Una guía práctica para la configuración de respuestas de IA de Zendesk en 2025

Stevia Putri
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Stanley Nicholas
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Last edited 22 octubre 2025

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Seamos realistas, configurar la IA en tu help desk puede ser toda una odisea. En un momento, estás soñando con resoluciones de tickets automatizadas y agentes más felices. Al siguiente, estás perdido en menús de configuración, intentando descifrar qué se supone que es un "flujo de diálogo". Si eres usuario de Zendesk, esto probablemente te suene familiar.

Esta guía está aquí para ir al grano. Repasaremos lo esencial de la configuración de respuestas con IA de Zendesk, desde sus características principales hasta sus complejidades no tan obvias. Desglosaremos cómo funciona realmente la IA de Zendesk, hablaremos de sus mayores puntos débiles e introduciremos una alternativa más flexible para los equipos que quieren toda la potencia sin el dolor de cabeza.

¿Qué es Zendesk AI?

Antes de meternos en la configuración, es útil saber a qué te enfrentas realmente. Zendesk AI no es una sola cosa; es un conjunto de herramientas diseñadas para vivir dentro de la plataforma de Zendesk. Están creadas para automatizar conversaciones y echar una mano a tu equipo, pero definitivamente juegan con sus propias reglas.

Estas son las piezas principales que encontrarás:

  • Agentes de IA: Este es el chatbot de Zendesk, creado para gestionar los problemas de los clientes por sí solo. Viene en dos versiones: "Essential", que se incluye en algunos planes y utiliza tu base de conocimientos para encontrar respuestas, y "Advanced", un complemento más potente (y caro) para construir rutas de conversación personalizadas.

  • Copiloto para agentes: Piensa en esto como un pequeño ayudante para tus agentes humanos. Se encuentra dentro del espacio de trabajo del agente, ayudando a redactar respuestas, resumir hilos de tickets largos y ajustar el tono de un mensaje. Es una herramienta útil, pero normalmente es un complemento por el que tienes que pagar.

  • Respuestas generativas: Esta es la tecnología que hace funcionar a los Agentes de IA. En lugar de simplemente enviar a un cliente un enlace a un artículo del centro de ayuda, utiliza IA generativa para leer el artículo y dar una respuesta conversacional y resumida directamente en el chat.

Estas herramientas suenan genial sobre el papel, pero están diseñadas para mantenerte encerrado en el ecosistema de Zendesk, lo que, como veremos, tiene algunas desventajas reales.

Cómo funciona la configuración nativa de respuestas con IA de Zendesk

Conseguir que la IA de Zendesk hable realmente con tus clientes implica un proceso de configuración que puede ser sorprendentemente rápido o dolorosamente complicado, dependiendo del Agente de IA que estés utilizando.

Configuración de respuestas generativas para agentes de IA esenciales

Si tu plan de Zendesk Suite incluye el agente de IA "Essential", la configuración es mucho más sencilla. La idea principal aquí es conseguir que el bot responda preguntas utilizando los artículos que ya tienes en tu centro de ayuda.

Aquí tienes un vistazo rápido a los pasos:

  1. Actívalo: Lo primero es lo primero, solo tienes que habilitarlo. En la configuración del agente de IA, puedes activar un interruptor para permitir que el bot genere una respuesta basándose en lo que encuentra en tu Centro de Ayuda de Zendesk.

  2. Establece algunas respuestas estándar: También puedes personalizar los mensajes predeterminados que la IA utiliza en escenarios comunes. Esto cubre el primer "hola", lo que dice cuando encuentra una respuesta y el clásico mensaje de "No estoy seguro" para cuando se atasca.

  3. Dale una personalidad: Puedes darle a tu agente de IA un nombre, un avatar y una personalidad básica para definir su tono y la longitud de sus respuestas. Esto ayuda a que se sienta un poco más acorde con tu marca.

El mayor inconveniente del agente Essential es que depende casi por completo de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Si la respuesta no está en un artículo allí, el bot no puede encontrarla.

Configuración del agente de IA avanzado

Para cualquier cosa más compleja, Zendesk te dirigirá a su complemento "Agentes de IA Avanzados". Aquí es donde puedes construir automatizaciones personalizadas de varios pasos, pero también es donde las cosas se complican seriamente.

La configuración avanzada viene con todo un nuevo vocabulario que tienes que aprender:

  • Casos de uso: Estos son los problemas específicos que quieres que la IA resuelva, como comprobar el estado de un pedido o procesar un reembolso. Tienes que detallar cada uno de ellos.

  • Respuestas: Para cada caso de uso, necesitas crear una "respuesta", que es básicamente un guion de conversación para un idioma específico. Si ofreces soporte en varios idiomas, tendrás que crear múltiples respuestas para el mismo problema.

  • Diálogos: Este es el constructor visual de diálogos donde mapeas toda la conversación de principio a fin. Tienes que arrastrar y soltar diferentes pasos, añadir condiciones y decirle al bot precisamente qué hacer y decir en cada momento.

Este enfoque te da más control, claro, pero también significa que eres responsable de construir y mantener docenas de flujos de conversación rígidos y complicados. Para cada pequeña tarea que quieras automatizar, tienes que mapear todo el chat, lo que puede convertirse fácilmente en un trabajo a tiempo completo.

Limitaciones clave de la configuración nativa de respuestas con IA de Zendesk

Aunque Zendesk te proporciona las herramientas para la automatización con IA, muchos equipos descubren que la configuración nativa implica grandes sacrificios que los ralentizan y los encierran.

Un proceso de configuración que consume mucho tiempo

El agente "Essential" es simple porque no puede hacer mucho. El agente "Advanced" es potente, pero exige una enorme cantidad de tiempo y esfuerzo para construir y mantener flujos de diálogo para cada situación que se te ocurra. No es raro que estas configuraciones avanzadas tarden semanas, o incluso meses, en hacerse bien.

Esto parece estar a años luz de las herramientas de IA modernas que están diseñadas para ser rápidas. Por ejemplo, plataformas como eesel AI son completamente autoservicio, permitiéndote ponerte en marcha en minutos. Puedes conectar tu help desk, apuntarlo a tus fuentes de conocimiento y tener un agente de IA funcionando sin construir un solo diagrama de flujo.

El desafío de las fuentes de conocimiento desconectadas

La IA de Zendesk funciona mejor cuando extrae información del Centro de Ayuda de Zendesk. Aunque técnicamente puedes configurar la versión avanzada para que consulte otros datos, no es un proceso precisamente fluido.

La verdad es que la mayoría de las empresas tienen su conocimiento disperso por todas partes. Está en Google Docs, páginas de Confluence, hilos de Slack aleatorios y, lo más importante, enterrado en miles de resoluciones de tickets anteriores. La IA de Zendesk no puede acceder fácilmente a todo este "conocimiento tribal", lo que significa que carece del contexto para resolver problemas reales y complicados de los clientes.

Aquí es donde una herramienta como eesel AI realmente brilla, porque fue construida desde cero para conectar instantáneamente todo tu conocimiento. Con integraciones de un solo clic, puede entrenarse con tus tickets anteriores de Zendesk y conectarse a Confluence, Google Docs, Notion y más. Esto le da a tu IA la historia completa, para que pueda proporcionar respuestas que no solo son correctas, sino que también reflejan cómo tu equipo resuelve realmente los problemas.

Una infografía que muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento disperso de fuentes como Google Docs, Confluence y tickets de Zendesk, lo cual es un desafío clave para la configuración nativa de respuestas con IA de Zendesk.
Una infografía que muestra cómo eesel AI unifica el conocimiento disperso de fuentes como Google Docs, Confluence y tickets de Zendesk, lo cual es un desafío clave para la configuración nativa de respuestas con IA de Zendesk.

Capacidades de prueba limitadas

Lanzar una nueva IA a tus clientes sin saber cómo se comportará es una receta para el desastre. Zendesk ofrece algunas formas básicas de previsualizar tu bot, pero no tiene una manera de simular cómo se habría desempeñado en tus tickets históricos reales. Esto dificulta predecir su impacto, averiguar si vale la pena el costo o sentirse seguro al activarlo.

Lanzar la IA con confianza significa que necesitas mejores pruebas. eesel AI incluye un potente modo de simulación que te permite probar tu configuración en miles de tus tickets anteriores. Puedes ver exactamente cómo habría respondido la IA, cuál habría sido su tasa de resolución y dónde podrías tener lagunas en tu conocimiento, todo antes de que un solo cliente hable con ella.

Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, una función que aborda las limitaciones de prueba de la configuración estándar de respuestas con IA de Zendesk al analizar el rendimiento en tickets históricos.
Una captura de pantalla del modo de simulación de eesel AI, una función que aborda las limitaciones de prueba de la configuración estándar de respuestas con IA de Zendesk al analizar el rendimiento en tickets históricos.

Explicación de los precios de la configuración de respuestas con IA de Zendesk

El costo es otra área donde la IA de Zendesk puede ser complicada. El modelo de precios está dividido en partes, lo que dificulta adivinar cuál será tu factura cada mes.

Primero, solo para obtener los "Agentes de IA (Essential)" básicos, necesitas estar en uno de sus planes Suite, que tienen precio por agente:

  • Suite Team: 55 $ por agente/mes (facturado anualmente)

  • Suite Professional: 115 $ por agente/mes (facturado anualmente)

  • Suite Enterprise: 169 $ por agente/mes (facturado anualmente)

Pero las características más útiles están bloqueadas detrás de complementos caros y separados. Si quieres construir esos flujos de trabajo personalizados de los que hablamos, necesitarás el complemento Agentes de IA Avanzados. Si quieres dar asistencia de IA a tus agentes humanos, ese es otro complemento: Copilot.

Además de todo eso, Zendesk te cobra por las resoluciones automatizadas (RA). Tienes un cierto número incluido en tu plan, pero tendrás que pagar por cada una que supere tu límite. Esto puede llevar a facturas sorprendentemente altas, especialmente cuando estás ocupado.

Pro Tip
El modelo de precios basado en complementos de Zendesk puede convertir el presupuesto en una pesadilla. Un plan único, todo en uno y con un precio predecible suele ser mucho más fácil de gestionar a medida que tu equipo crece.

Una alternativa más simple a la configuración de respuestas con IA de Zendesk: eesel AI

Si te sientes frustrado por las limitaciones de la configuración de respuestas con IA de Zendesk, no eres el único. Por eso construimos eesel AI para que fuera una alternativa más simple, potente y transparente que se integra directamente con las herramientas que ya usas.

Aquí tienes una comparación rápida:

CaracterísticaZendesk AIeesel AI
Velocidad de configuraciónSemanas o meses para configurar; a menudo requiere ayuda externa para funciones avanzadas.Ponte en marcha en minutos. Una plataforma verdaderamente autoservicio con una integración de helpdesk de un solo clic.
Fuentes de conocimientoMayormente limitado al Centro de Ayuda de Zendesk; otras fuentes son difíciles de integrar.Unifica todo el conocimiento al instante. Se conecta a tickets anteriores, Confluence, Google Docs, Slack y más de 100 aplicaciones.
Control y personalizaciónRequiere construir "flujos de diálogo" complejos y rígidos para acciones personalizadas.Control total del flujo de trabajo. Usa un editor de prompts simple para establecer la personalidad y crear acciones personalizadas sin diagramas de flujo complicados.
PruebasOpciones de previsualización y prueba limitadas.Potente modo de simulación. Prueba en miles de tickets antiguos para predecir el rendimiento y el ROI antes del lanzamiento.
PreciosNiveles complicados con complementos obligatorios y tarifas por resolución.Transparente y predecible. Planes simples sin tarifas por resolución y la flexibilidad de una suscripción mensual.

Con la integración de eesel AI con Zendesk, obtienes una solución de IA más capaz, flexible y fácil de gestionar que funciona con tu help desk existente. No necesitas cambiar de herramientas ni pasar meses en un doloroso proyecto de implementación.

Recupera el control de tu configuración de respuestas con IA de Zendesk

La IA de Zendesk te da un punto de partida para automatizar las respuestas a los clientes, pero viene con una curva de aprendizaje pronunciada, fuentes de conocimiento aisladas y un modelo de precios que te saca el dinero con complementos caros. Para los equipos que necesitan moverse rápido, esto puede ser un serio obstáculo.

Para controlar de verdad tu automatización del soporte, necesitas una herramienta diseñada para la flexibilidad y la velocidad. Para los equipos que quieren reunir todo su conocimiento disperso, mantener el control total sobre sus flujos de trabajo y lanzarse con confianza, una plataforma de IA dedicada es casi siempre la mejor opción. Es hora de encontrar un enfoque moderno para la automatización del soporte que realmente trabaje contigo, no en tu contra.

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Preguntas frecuentes

Una configuración de respuestas con IA de Zendesk involucra principalmente Agentes de IA (disponibles en versiones Essential y Advanced para chatbots), Copiloto para agentes humanos y Respuestas Generativas, que permiten a la IA crear respuestas conversacionales directamente desde los artículos de tu centro de ayuda.

La configuración de respuestas con IA de Zendesk Essential es más sencilla, requiriendo principalmente que habilites las respuestas generativas y personalices los mensajes estándar usando tu Centro de Ayuda de Zendesk. La versión Advanced exige una configuración compleja que involucra "casos de uso", "respuestas" específicas para cada idioma y el mapeo de "diálogos" detallados en un constructor visual.

Las limitaciones clave de una configuración de respuestas con IA de Zendesk incluyen la significativa inversión de tiempo necesaria para las configuraciones avanzadas, los desafíos para integrar fuentes de conocimiento fuera del Centro de Ayuda de Zendesk y las capacidades limitadas para simular el rendimiento de la IA en tickets históricos antes de su implementación.

Aunque la configuración de respuestas con IA de Zendesk Advanced permite técnicamente la conexión con otras fuentes de datos, el proceso generalmente no es fluido. La IA de Zendesk es más efectiva cuando extrae información directamente del Centro de Ayuda de Zendesk, lo que dificulta aprovechar al máximo el conocimiento organizacional disperso.

Una configuración completa de respuestas con IA de Zendesk implica planes de Zendesk Suite por niveles para los agentes de IA básicos, con características útiles como los agentes de IA Avanzados y Copilot que requieren complementos adicionales y costosos. Además, Zendesk cobra por las resoluciones automatizadas que exceden el límite incluido en tu plan, lo que puede generar costos impredecibles.

Zendesk ofrece opciones básicas de previsualización para tu bot, pero carece de una forma robusta de simular cómo se habría desempeñado la configuración de respuestas con IA de Zendesk en miles de tus tickets históricos reales. Esta limitación hace que sea difícil predecir con precisión su impacto o tasas de resolución antes de ponerlo en marcha.

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Stevia Putri

Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.