企業が増加するチケット量と高まる顧客の期待に直面する中、Zendesk AIは効率を高め、顧客満足度を向上させるために設計された一連のインテリジェント機能を提供します。しかし、Zendesk AIは具体的に何を提供し、あなたのビジネスにとって適切なソリューションなのでしょうか？eesel AIのようなツールは、ニーズに基づいてより多くのオプションと柔軟性を提供しています。Zendesk AIの機能、制限、および代替案を詳しく見ていきましょう。
Zendesk AIのカスタマーサポート機能
Zendesk AIの詳細を探る前に、カスタマーサポートにおけるAIの役割が増大していることを理解することが重要です。56%の企業がAIを採用しており、カスタマーサービスはこの技術が大きな進歩を遂げている重要な分野です。
Zendesk AIは主に2つの提供形態があります：ほとんどのプランに含まれる基本的なZendesk AI機能と、Zendesk SuiteおよびSupport Professionalプラン（およびそれ以上）を使用するカスタマーサービスチーム向けに設計されたAI駆動の機能を備えた追加のZendesk Advanced AIです。Zendesk AIは単純な自動化を超え、ワークフローを最適化し、チケット解決を加速し、顧客とのやり取りを自動化する洗練されたツールを提供します。
1. Zendesk AIによるインテリジェントトリアージ: Zendesk AIのインテリジェントトリアージ機能（Advanced AIアドオンで利用可能）は、その提供の基盤です。この高度なシステムは、意図、言語、感情に基づいて受信チケットを自動的に分類し、優先順位を付けます。
2. Zendesk AIによるコンテキストパネルでのインテリジェンス: Zendesk AIは、コンテキストパネルでのインテリジェンス機能を通じてエージェントの効率を向上させます。このツールは、エージェントの作業スペース内で各チケットに関するAI生成の洞察を提供します。
3. Zendesk AIのエージェント向け生成AI: Zendesk AIには、エージェントが迅速かつ効果的に応答を作成するのを助ける強力な生成AIツールが含まれています。
4. Zendesk AIによる管理者向けマクロ提案: Zendesk AIのマクロ提案機能は、チケットのトレンドを分析して新しいマクロを提案し、一般的な応答を効率化します。
5. Zendesk AIの自動返信と内部メモトリガーアクション: Zendesk AIは、AIを活用した自動応答と内部メモの作成を可能にします。
6. Zendesk AIによるヘルプセンター向け生成AI: Zendesk AIは、ヘルプセンターのコンテンツの作成と維持を支援します。
Zendesk AIの制限
Zendesk AIは強力な機能を提供しますが、潜在的な制限を考慮することが重要です:
- カスタマイズの制限: Zendesk AIモデルは事前にトレーニングされており、特定の業界ニーズに対するカスタマイズが制限される可能性があります。
- チャネルの制限: Zendesk AIのインテリジェントなトリアージは、メールとウェブフォームで最も効果的に機能し、他のチャネルにギャップが生じる可能性があります。
- 言語依存: Zendesk AIは複数の言語をサポートしていますが、効果は異なる言語や方言によって異なる場合があります。
- 学習曲線: Zendesk AIの導入と最適化には、かなりの時間とリソースが必要になる場合があります。
- プライバシーの懸念: どのAIシステムでもそうですが、Zendesk AIの顧客データの取り扱いは、一部の企業にとってプライバシーの懸念を引き起こす可能性があります。
- 価格モデル: Zendesk Advanced AIの現在の価格モデルは、すべてのエージェントにアドオンを購入する必要があり、一部の組織にとってはコストが高くなる可能性があります。Zendesk AIの価格に関する懸念については、こちらをご覧ください。
- サンドボックステストの制限: 一部のユーザーは、サンドボックス環境でZendesk AIの機能を完全にテストするのが難しいと報告しています。
Zendesk AI basicとZendesk Advanced AIの比較
Zendesk AIの提供範囲を完全に理解するためには、基本機能と高度な機能を比較することが役立ちます:
Zendesk AI (basic):
- ほとんどのプランに含まれています
- 基本的な自動化のための会話ボットを提供します
- エージェント向けに提案されたマクロを提供します
- ナレッジベースマネージャー向けにコンテンツキューを含みます
Zendesk Advanced AI:
- 有料アドオン（月額50ドル/エージェント、年間プランの場合、月額プランの場合はさらに高額）。Zendeskの価格情報についてはこちらをご覧ください。
- すべての基本AI機能を含みます
- 高度なチケットルーティングのためのインテリジェントトリアージを追加します
- エージェント向けにより高度なAI駆動のインサイトを提供します
- コンテンツと応答のための生成AI機能を提供します
- 管理者向けに高度なマクロ提案を含みます
Zendesk AIの代替案: eesel AI
Zendesk AIの代替案を検討している企業にとって、eesel AIは優れた選択肢を提供します。ビジネスの成長に伴ってサポートを拡大したいと考えていることを理解していますが、高額な価格は避けたいものです。数百の統合オプションと、異なるプラットフォーム用に複数のボットを作成する柔軟性を備えたeeselは、あなたのニーズに合わせて機能します。以下は、いくつかの重要な機能です:
Zendesk向けeesel AIの特徴:
- 迅速なセットアップ: Zendesk AIとは異なり、eesel AIはわずか5分でセットアップできます。
- 自動ドラフト返信: Zendesk AIと同様に、eesel AIはすべての受信チケットに対して返信をドラフトします。
- Tier 1チケット処理: eesel AIはTier 1チケットを自動的に処理できます。これはZendesk AIが明示的に提供していない機能です。
- スマートエスカレーション: eesel AIは必要に応じてチケットを人間のエージェントに自動的にエスカレーションできます。
- 柔軟なトレーニング: Zendesk AIとは異なり、eesel AIはさまざまな知識ソースで簡単にトレーニングできます。
- カスタマイズ可能なトーン: Zendesk AIと同様に、eesel AIの応答トーンはブランドの声に合わせてカスタマイズできます。
- 合理的な価格設定: Zendeskとは異なり、eesel AIはユーザーごとに料金を請求しません。 代わりに、基本の月額料金があり、より多くのインタラクション使用を購入するオプションがあります。自動的に何かに課金されることはなく、ニーズに応じてカスタマイズできます！
Zendesk向けのeesel AIの動作を確認したい場合は、AI + Zendeskに関する記事をご覧ください。eesel AIの無料トライアルを試したい場合（支払い情報は不要）、このZendeskでのeesel AIのセットアップに関するクイックガイドを読んで方法を学ぶことができます。
ZendeskでのカスタマーサービスにAIを使用するためのヒント
Zendesk AIまたは代替手段を選択するかに関わらず、成功するAIの導入には慎重な計画が必要です。最初から正しく行うことで、後で追加の頭痛を避けることができます。以下のベストプラクティスのヒントを考慮してください:
- AI導入の明確な目標を設定する
- 意思決定プロセスにサポートチームを関与させる
- 効果をテストするためにパイロットプログラムまたは無料トライアルを開始する
- AIツールを効果的に使用するための徹底的なトレーニングを提供する
- AIのパフォーマンスを定期的に監視し調整する
- AIの効率と人間のタッチのバランスを保つ
では、Zendesk AIの現状はどうでしょうか？
Zendesk AIはカスタマーサービスの運用を強化する強力なツールを提供しますが、万能の解決策ではありません。Zendesk AIやeesel AIのような代替手段を検討する際には:
- 目標と成功指標を明確に定義する
- 機能、制限、および統合能力を評価する
- ネイティブ（Zendesk AIのような）およびサードパーティのソリューションの両方を検討する
- 継続的なメンテナンスと最適化の計画を立てる
Zendesk AIはあなたの能力を大幅に向上させることができますが、それは魔法の解決策ではありません。目標は人間のエージェントを置き換えるのではなく、彼らを強化することです。Zendesk AIまたは代替手段を通じてAIの効率と人間のタッチのバランスをうまく取ることで、非常に効率的でありながら顧客にとって深く満足のいくカスタマーサービス体験を作り出すことができます。
Zendeskの高額なAI価格にコミットする前に、無料トライアル（支払い情報は不要）を試して、Zendesk向けの当社のAIをテストすることをお勧めします。
