ZendeskはAIツールですか？2025年版完全ガイド

サポートチームにいるならお決まりの、「より少ないリソースでより多くのことをこなす」という課題をご存知でしょう。そして、効率化に関するあらゆる会議で、AIは魔法の解決策として決まって話題に上ります。AIは退屈な作業を自動化し、顧客に即座に回答を提供し、チームが難しい問題に集中できるようにしてくれるはずです。それはすべて素晴らしいことのように聞こえますが、普段使っているツールに目を向けると、現実的な疑問が浮かび上がります。

では、ZendeskはAIツールなのでしょうか？結論から言えば「はい」ですが、話はそう単純ではありません。Zendeskは確かにプラットフォームにAI機能を追加してきましたが、それらの機能が実際に何をするのか、どのように機能するのか、そして率直に言って、どこに限界があるのかを理解することが重要です。このガイドでは、Zendeskの組み込みAIについて誇張なく明確に解説し、その価格設定と制限を分析し、ヘルプデスクを切り替えることなく、専用のAIツールがチームの潜在能力をいかに引き出せるかをご紹介します。

Zendesk AIを理解する

Zendesk AIは、購入してインストールする単一の製品ではありません。それはZendeskプラットフォームに直接織り込まれたスマート機能の集合体です。その目的は、チケットを自動的に解決し、人間のエージェントを支援し、マネージャーが進捗状況をより良く把握できるようにするという3つのことを行うことです。

これらの機能は、何十億もの実際のカスタマーサポートチケットでトレーニングされたZendesk独自のテクノロジーと、OpenAIのようなAIの大手からの支援を組み合わせて実現されています。これは、従来のヘルプデスクと最新のAI機能を1つ屋根の下にまとめた、Zendeskによるワンストップショップの試みと考えることができます。

ネイティブAI機能の徹底解説

Zendeskがあなたにとって最適なAIツールであるかどうかを判断するには、その内部を覗き込み、実際に何が動いているのかを見る必要があります。ここでは、標準で提供される機能と、少し制約を感じ始めるかもしれない点について解説します。

自動解決のためのAIエージェント

**概要：**ZendeskのAIエージェントは、その核心において高度なチャットボットです。受信箱やメッセージングチャネルに殺到する一般的な質問に対応する、最初の防衛線として構築されています。その目的は、「注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」といった質問に即座に回答し、人間のエージェントが対応する必要をなくすことです。

**仕組み：**これらのボットは、Zendeskヘルプセンターの記事からすべての情報を取得します。顧客の質問を読み取り、何を尋ねているのかを理解し、ナレッジベースから見つけられる最も関連性の高い回答を引き出します。

**注意点：**そして、ここに最初の大きな問題点があります。AIの賢さは、Zendesk内部に保管されている情報に依存します。私が知るほとんどのチームでは、知識はConfluenceの社内WikiからGoogleドキュメントのデザインドキュメント、Notionのプロジェクト計画まで、あらゆる場所に散在しています。ZendeskのネイティブAIは、そのどれも見ることができません。これにより、不完全な回答、不満を抱く顧客、そして結局はチームにエスカレーションされるチケットの増加につながります。真に役立つAIは、サイロ化された1つのヘルプセンターだけでなく、チームが情報を保管するあらゆる場所から学習する必要があります。

エージェント支援のためのCopilot

**概要：**これは、人間のエージェントがより賢く、より効率的に働くのを助けるために設計されたZendeskのツールキットです。まるでエージェントの肩にとまっているAIアシスタントのようなものです。

**主な機能：**非常に長いチケットのスレッドを要約してエージェントがすぐに要点を把握できるようにするなど、いくつかの便利な機能があります。また、いくつかの箇条書きを完全でプロフェッショナルな響きの返信に変えたり、メッセージのトーンをワンクリックでカジュアルからフォーマルに変更したりすることもできます。

**注意点：**まず、Copilotは標準プランの一部ではなく、有料アドオンです。チームの生産性を向上させるためのまさにその機能に追加料金がかかり、その費用がいくらになるかは必ずしも明確ではありません。次に、その提案は多くの場合、既存のテンプレートや記事の限られたセットから引用されます。チームがすでに作成した何千ものユニークで成功した回答から学習することはありません。

これは、Copilotをすべてのプランに含んでいるeesel AIのようなツールとは全く異なるアプローチです。さらに重要なことに、eesel AIはチームの解決済みチケットの全履歴でトレーニングされます。つまり、提案される下書きの回答ははるかに的確で、一般的なスクリプトではなく、まさにあなたのブランドの声に聞こえるのです。

eesel AI Copilotは、カスタマーサポートのヘルプデスク内で回答の下書きを提供し、専門のAIツールがZendeskをどのように強化できるかを示しています。::

ルーティングとインサイトのためのインテリジェントトリアージ

**概要：**この機能はバックグラウンドで動作し、エージェントが目にする前に受信チケットを分析・分類します。

**仕組み：**顧客が何を望んでいるか（「請求に関する問題」など）、その気分（満足、怒り、中立）、そして言語を自動的に判断します。その後、この情報を使用して、チケットを適切な担当者に送信したり、緊急の問題にフラグを立てて即時対応を促したりするルールを構築できます。

**注意点：**これは基本的な分類には優れていますが、かなり融通の利かないZendeskの自動化ビルダーを使用することになります。AIに、チケットをルーティングする前にShopifyで注文状況を確認するなど、より複雑なことをさせたい場合は、おそらく開発者にカスタムソリューションの構築を依頼する必要があります。真の自動化とは、一行のコードも書かずに、他のシステムでデータを検索し、それに基づいて決定を下すワークフローを構築できることです。

オールインワンアプローチの限界

単一プラットフォームの組み込みAIにすべてを任せるのは最も簡単な方法に見えるかもしれませんが、チームの成長を妨げる可能性のある深刻な欠点が伴います。

閉じ込められた知識の問題

最大の問題は、情報が閉じ込められてしまうことです。サポートチームは迅速に動くため、重要で最新の回答は、社内Wikiから共有ドライブ、Slackチャネルまで、さまざまな場所に存在します。AIがこの情報にアクセスできないと、厄介なサイクルが生まれます。AIは答えを見つけられないため、人間にエスカレーションします。するとエージェントはZendeskを離れ、別のアプリで手動で答えを探し、それをコピー＆ペーストして戻さなければなりません。これは効率的とは正反対です。

このインフォグラフィックは、eesel AIがさまざまなソースからの知識を一元化してサポートの自動化を強化する方法を示しており、「ZendeskはAIツールか」という問いに対して別のアプローチを提示しています。::

ここで専門ツールの出番です。簡単なワンクリックのZendesk連携により、eesel AIのようなツールは、会社のすべてのナレッジに即座に接続します。これにより、AIエージェントは初日から完全な頭脳を持つことができ、Confluence、Googleドキュメント、過去のチケットなど、チームが作業するあらゆる場所の情報を使って質問に答えることができます。

導入における信頼性のギャップ

もう一つの大きなハードルは、AIがどのように機能するかわからないまま導入することです。多くの組み込みツールでは、基本的に設定してオンにし、あとはうまくいくことを祈るしかありません。これは顧客体験にとって大きなリスクです。もし間違った答えを出し始めたり、重要な問題をエスカレーションしなかったりしたらどうなるでしょうか？

AIが顧客と話す前に、その振る舞いを正確に知っておくべきです。ここでシミュレーションモードのようなものが救世主となります。eesel AIは、安全な環境で過去の何千ものチケットに対して実行されるシミュレーションを提供します。これにより、正確な自動化率がわかり、各チケットにどのように返信したかを正確に示し、ナレッジベースのギャップを特定できます。これにより、本番稼働前にすべてを完璧に調整できるため、完全な自信を持って導入できます。

eesel AIのシミュレーションダッシュボードのスクリーンショット。ユーザーがZendeskが自信を持って導入できるAIツールであるかどうかを理解するのに役立ちます。::

Zendesk AIの価格設定解説

お金の話をしましょう。Zendeskの価格設定を理解することは、そのAIの真のコストを把握する鍵です。機能はさまざまなプランに分散しており、最高の機能はしばしば高価なアドオンの向こうに隠されています。

プランの大まかな内容は以下の通りです：

アドオン費用：

• **Advanced AI Agents：**より複雑で手間のかからない解決にはこれが必要です。価格は公開されていないため、営業担当者への問い合わせが必要です。

• **Copilot：**要約やトーン変更などのエージェント支援機能にはこれが必要です。価格は公開されていないため、営業担当者への問い合わせが必要です。

この価格モデルは、分かりにくく予測不可能です。これは、機能ごとに追加料金を請求しない、分かりやすく包括的なプランを持つeesel AIのようなプラットフォームとは全く異なる世界です。

このデモでは、ボットやインテリジェントトリアージなど、Zendeskの高度なAI機能を紹介し、Zendeskがあなたにとって適切なAIツールであるかどうかを評価するのに役立ちます。

代替案：専門のAIプラットフォームを重ねる

では、解決策は何でしょうか？それは、ヘルプデスクを捨てて一からやり直すことではありません。Zendeskは顧客との対話を管理するための素晴らしいツールです。より賢い方法は、柔軟で専門的なAIプラットフォームをその上に重ねることです。

eesel AIはまさにこの目的のために作られています。Zendeskの代替品ではなく、数分で連携でき、サポートプロセス全体を即座に賢くするアップグレードです。

2つのアプローチを比較すると以下のようになります：

仕事に適したツールを使う

最初の問いに戻りましょう：ZendeskはAIツールですか？はい、そうです。しかし、その組み込みAIだけに頼っていると、多くの効率化の機会を逃していることになります。限定されたナレッジソースに縛られ、融通の利かないワークフローに固定され、最高の機能を求めるほど不利になる複雑な価格モデルに直面します。

より良い道は、Zendeskのような優れたヘルプデスクと、どこにあってもすべてのナレッジと連携する柔軟なAIレイヤーを組み合わせることです。このアプローチは、チケットを管理するための世界クラスのシステムと、その隣で働く最高クラスのAIという、両方の世界のいいとこ取りを実現します。

このビデオは、ZendeskのAI機能とカスタマーサポートの未来について素晴らしい概要を提供しています。

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