ZendeskはAIツールですか？2026年に向けた完全ガイド

サポートチームに所属している方なら、「より少ないリソースでより多くの成果を出す」という課題をよくご存知でしょう。効率化に関するあらゆる会議で、AIは魔法の解決策（マジック・ソリューション）として語られます。AIは日常的なタスクを自動化し、顧客に即座に回答を提供し、チームがより複雑な問題に集中できるように設計されています。これらはすべて非常に魅力的なことであり、多くのチームが主要なツールの機能を詳しく調査している理由でもあります。

では、ZendeskはAIツールなのでしょうか？ 短い答えは「はい」ですが、詳しく掘り下げるべき点がたくさんあります。Zendeskは、そのプラットフォームに見事な一連のAI機能を構築してきました。これらを最大限に活用するためには、それぞれの機能が何を、どのように行い、特定のワークフローに合わせてどのように最適化できるかを理解することが重要です。このガイドでは、Zendeskの組み込みAIを詳しく解説し、段階的な価格体系を分析し、専用のAIツールがZendeskエコシステム内でチームの可能性をどのようにさらに引き出せるかをご紹介します。

Zendesk AIを理解する

Zendesk AIは、単一の製品を購入してインストールするものではありません。Zendeskプラットフォームに直接織り込まれた高度なスマート機能のコレクションです。その目的は、チケットを自動的に解決し、人間のエージェントを支援し、マネージャーに深い運用上の洞察を提供するという3つのことを実現する包括的なソリューションを提供することにあります。

これらの機能は、何十億もの実際のカスタマーサポートチケットでトレーニングされたZendeskの成熟したテクノロジーと、OpenAIのような業界リーダーとの統合によって支えられています。市場のリーダーとして、Zendeskは信頼性の高いヘルプデスクと最新のAI機能を一つにまとめた、強力なワンストップショップ（包括的なソリューション）を提供しています。

ネイティブAI機能の詳細

ZendeskのAIツールを最適に活用するために、その内部で何が動いているかを見ていきましょう。利用可能な強力な機能の概要と、それらをニーズに合わせて調整する方法を以下に示します。

自動解決のためのAIエージェント

概要: ZendeskのAIエージェント (AI Agents)は、サポートの最前線として構築された高度なボットです。メールやメッセージングチャネルによく寄せられる一般的な質問（「注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」など）に対応し、即座に回答を提供できるように設計されています。

仕組み: これらのエージェントは、Zendeskヘルプセンターの記事から直接情報を取得します。顧客の質問を分析し、構築されたナレッジベース (knowledge base)に基づいて最も関連性の高い回答を提示します。

ナレッジの最適化: 設計上、Zendeskは高い正確性を確保するために、Zendesk内部で管理されている情報にAIを集中させています。Confluenceの社内Wikiや、Google Docs、Notionのドキュメントなど、複数のプラットフォームに知識が分散しているチームの場合、追加のツールを重ねることでこれらのギャップを埋めることができます。これにより、Zendeskをコアプラットフォームとして維持しながら、AIの到達範囲を社内のあらゆる情報源に拡大することが可能になります。

エージェント支援のためのCopilot

概要: これは、人間のエージェントがより効率的に作業できるように設計されたZendeskの専用ツールキットです。ワークスペース内の強力なAIアシスタント (AI assistant)として機能します。

主な機能: 非常に便利な機能を提供しており、たとえば長いチケットスレッドを要約してエージェントが数秒で状況を把握できるようにしたり、箇条書きをプロフェッショナルな返信に拡張したり、ワンクリックでメッセージのトーンを調整したりすることができます。

エクスペリエンスの強化: Copilotは専用のアドオンとして利用可能で、高度なエージェント支援を必要とするチームが高いレベルの機能にアクセスできるようにしています。その提案は既存の記事に基づいているため、ブランドの一貫性が保たれます。

さらに多くのカスタマイズを求めるチームは、解決済みチケットの全履歴から学習できるCopilotを提供するeesel AIのようなツールに注目することがよくあります。これはZendeskのネイティブツールを補完する優れた方法であり、エージェントに回答のためのさらなるコンテキストを提供します。

ルーティングと洞察のためのインテリジェント・トリアージ

概要: この機能はバックグラウンドでシームレスに動作し、届いたチケットを自動的に分析し、分類します。

仕組み: 顧客の意図（例：「請求の問題」）、感情、言語を特定します。これにより、Zendeskのワークフロー自動化を使用して、最も資格のあるエージェントにチケットを転送したり、緊急事項を強調したりすることができます。

自動化の拡張: Zendeskは、標準的なサポートワークフローに最適な、使いやすく信頼性の高い自動化ビルダーを提供しています。リアルタイムの意思決定のためにShopifyのようなシステムとの深い統合を必要とするような非常に複雑なニーズを持つチームの場合、補完的なAIプラットフォームを使用することで、それらのユニークなシナリオに対応するためのさらなる柔軟性を得ることができます。

Zendeskエコシステムの最大活用

Zendeskのような業界リーダーを選択することは、安定した強力な基盤を築くことにつながります。投資を最大限に活用するために、セットアップをさらに最適化する方法を検討するのが役立ちます。

より広範な組織知識の活用

Zendeskは、顧客との会話の中心的なハブとなるように構築されています。サポートチームはさまざまな内部ソースから情報を引き出す必要があることが多いため、多くのユーザーはZendeskを他のアプリと接続することで機能を強化することを選択しています。これにより、AIはヘルプセンターの記事、Slackチャネル、プロジェクト計画など、情報の所在を問わずエージェントが回答を見つけるのを助けることができます。

ここで、専門的なツールが大きな助けとなります。シンプルなZendesk統合により、eesel AIのようなツールは社内のすべての知識に接続します。これはZendeskと連携して動作し、Confluence、Google Docs、過去のチケットから情報を引き出すことで、AIエージェントにさらなるコンテキストを提供し、チームをサポートします。

スムーズな導入の実現

Zendeskは、その信頼性と合理化された展開プロセスで知られています。本番公開前に詳細な分析を行いたいチームにとって、シミュレーションツールは貴重な資産となります。たとえば、eesel AIは過去のチケットで実行できるシミュレーションモードを提供しており、自動化率や返信の品質のプレビューを確認できます。これにより、AI機能がニーズに合わせて完全に調整されていることを確信した上で、より高い自信を持ってローンチすることが可能になります。

Zendesk AIの価格体系

Zendeskは、ビジネスの規模に合わせて拡張できるように設計されたさまざまな料金プランを提供しています。段階的なオプションを提供することで、成長中のチームも大企業も、要件に合ったパッケージを見つけることができます。

2026年のプラン概要は以下の通りです：

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	含まれる主なAI機能
Support Team	$19	基本的なサポートツール
Suite Team	$55	AIエージェント (Essential)、生成返信
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + 拡張されたプラットフォーム機能
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + 高度な管理機能

専門的なオプション:

• Advanced AI Agents (高度なAIエージェント): 大量の自動解決を目指す組織向け。 エンタープライズ向けの個別価格についてはセールスにお問い合わせください。

• Copilot: エージェントの生産性と支援を優先するチーム向けのアドオン。 エンタープライズ向けの個別価格についてはセールスにお問い合わせください。

このモデルにより、企業は成長に合わせて必要な分だけ支払うことができます。eesel AIのような他のプラットフォームは、Zendeskサブスクリプションの上に簡単に追加して価値を高めることができる、補完的なオールインクルーシブプランを提供しています。

このデモでは、ボットやインテリジェント・トリアージを含むZendeskの高度なAI機能を紹介し、Zendeskのツールがチームにどのように役立つかを評価するのに役立ちます。

専門ツールでセットアップを強化する

最高のAIを手に入れるために、コアシステムを変更する必要はありません。Zendeskは顧客関係を管理するための世界クラスのプラットフォームであり、最も賢い戦略は、その上に専門的なAIプラットフォームを重ねて、ニッチなニーズを満たすことです。

eesel AIは、Zendeskの強力なパートナーとなるように設計されています。数分で統合でき、既存のワークフローを強化します。

両者の連携方法は以下の通りです：

機能	Zendesk ネイティブAI	Zendesk + eesel AI
ナレッジソース	Zendeskヘルプセンターに最適化されています。	100以上の追加ソース（Confluence、Docsなど）に接続。
セットアップと統合	シームレスに組み込み済み。	ワンクリックでナレッジレイヤーを追加。
カスタマイズ	信頼性の高い既定のワークフロー。	複数のツールにまたがる高度にカスタムされたワークフローの構築が可能。
テストと展開	効率的な展開。	過去のチケットでのシミュレーションにより、ローンチ前の可視性を向上。
価格モデル	ビジネス規模に応じた段階的なプラン。	現在のセットアップを補完する、シンプルで予測可能なプラン。

目的に適したツールの選択

さて、「ZendeskはAIツールですか？」という問いに答えるなら、その答えは間違いなく「イエス」です。Zendeskは、カスタマーサービス業界において最も堅牢なAI機能のいくつかを提供する、成熟した有能なプラットフォームです。Zendeskを基盤として使用することで、何千もの企業から信頼されている市場をリードするツールからスタートすることになります。

最高の結果は、Zendeskのような一流のヘルプデスクと、社内のあらゆる独自の知識を活用できる柔軟なAIレイヤーを組み合わせることで得られることが多いです。この「両方のいいとこ取り」のアプローチにより、チケット管理のための世界クラスのシステムと、顧客とチームをサポートするためにすぐ側で働く高度にカスタマイズされたAIの両方を手に入れることができます。

このビデオでは、ZendeskのAI機能と、カスタマーサポートの刺激的な未来について素晴らしい概要を説明しています。

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