Zendesk est-il un outil d’IA ? Un aperçu complet pour 2025

Si vous faites partie d’une équipe d’assistance, vous connaissez la chanson : faire plus avec moins. Et dans chaque réunion sur l’efficacité, l’IA est présentée comme la solution magique. Elle est censée automatiser les tâches ennuyeuses, fournir des réponses instantanées aux clients et permettre à votre équipe de se concentrer sur les problèmes complexes. Tout cela semble prometteur, mais soulève une vraie question lorsque l’on examine les outils que vous utilisez déjà.

Alors, Zendesk est-il un outil d’IA ? La réponse courte est oui, mais c’est bien plus complexe que ça. Zendesk a sans aucun doute ajouté des fonctionnalités d’IA à sa plateforme, mais il est important de comprendre ce que ces fonctionnalités font réellement, comment elles fonctionnent et, franchement, où elles montrent leurs limites. Ce guide vous offrira un aperçu clair et sans détour de l’IA intégrée de Zendesk, analysera sa tarification et ses limites, et vous montrera comment un outil d’IA dédié peut libérer le potentiel de votre équipe sans avoir à changer de service d’assistance.

Comprendre l’IA de Zendesk

L’IA de Zendesk n’est pas un produit unique que vous achetez et installez. Il s’agit en réalité d’une collection de fonctionnalités intelligentes intégrées directement dans la plateforme Zendesk. L’objectif principal est triple : résoudre des tickets automatiquement, assister vos agents humains et offrir aux responsables une meilleure visibilité sur ce qui se passe.

Ces fonctionnalités sont alimentées par une combinaison de la technologie propre à Zendesk, entraînée sur des milliards de vrais tickets de support client, et de l'aide de grands noms de l’IA comme OpenAI. Vous pouvez le voir comme la tentative de Zendesk de devenir un guichet unique, regroupant un service d’assistance traditionnel avec des fonctionnalités d’IA modernes sous un même toit.

Une analyse approfondie de ses fonctionnalités d’IA natives

Pour déterminer si Zendesk est l’outil d’IA qu’il vous faut, il faut soulever le capot et voir ce qui se passe réellement à l’intérieur. Voici une analyse de ce que vous obtenez dès le départ et des aspects où vous pourriez commencer à vous sentir un peu limité.

Agents IA pour des résolutions automatisées

Ce que c’est : Au fond, les Agents IA de Zendesk sont des chatbots sophistiqués. Ils sont conçus pour être votre première ligne de défense, traitant toutes les questions courantes qui inondent votre boîte de réception et vos canaux de messagerie. L’idée est de fournir des réponses instantanées à des questions comme « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? » afin qu’un agent humain n’ait jamais à le faire.

Comment ça marche : Ces bots tirent toutes leurs informations de vos articles du Centre d’aide Zendesk. Ils lisent la question d’un client, déterminent ce qu’il demande et extraient la réponse la plus pertinente qu’ils peuvent trouver dans votre base de connaissances.

Le hic : Et voici le premier obstacle majeur. L’IA n’est aussi intelligente que les informations que vous conservez à l’intérieur de Zendesk. La plupart des équipes que je connais ont des connaissances éparpillées partout, des wikis internes dans Confluence aux documents de conception dans Google Docs ou aux plans de projet dans Notion. L’IA native de Zendesk ne peut rien voir de tout cela. Cela conduit à des réponses incomplètes, des clients frustrés et, au final, à plus de tickets remontés à votre équipe. Une IA vraiment utile doit apprendre de toutes les sources où votre équipe stocke des informations, pas seulement d’un centre d’aide en silo.

Copilot pour l’assistance aux agents

Ce que c’est : C’est la boîte à outils de Zendesk conçue pour aider vos agents humains à travailler plus intelligemment, pas plus durement. C’est comme un assistant IA perché sur leur épaule.

Fonctionnalités clés : Il peut faire des choses utiles, comme résumer un fil de discussion de ticket très long pour qu’un agent puisse en saisir l’essentiel rapidement. Il peut également transformer quelques-uns de leurs points en une réponse complète et professionnelle, ou changer le ton d’un message de décontracté à formel en un clic.

Le hic : Tout d’abord, Copilot est un module complémentaire payant, il ne fait pas partie des forfaits standards. Les fonctionnalités mêmes censées rendre votre équipe plus productive vous coûteront un supplément, et le montant n’est pas toujours clair. Deuxièmement, ses suggestions sont souvent tirées d’un ensemble limité de modèles et d’articles existants. Il n’apprend pas des milliers de réponses uniques et réussies que votre équipe a déjà rédigées.

C’est une approche très différente d’un outil comme eesel AI, qui inclut son Copilot dans tous ses forfaits. Plus important encore, il s’entraîne sur l’historique complet des tickets résolus de votre équipe. Cela signifie que les brouillons de réponses qu’il suggère sont beaucoup plus pertinents et correspondent exactement à votre image de marque, et non à un script générique.

Le Copilot d'eesel AI fournit un brouillon de réponse au sein d'un service d'assistance client, démontrant comment un outil d'IA spécialisé peut améliorer Zendesk.::

Triage intelligent pour le routage et les analyses

Ce que c’est : Cette fonctionnalité travaille en arrière-plan pour analyser et trier les tickets entrants avant même qu’un agent ne les voie.

Comment ça marche : Il détermine automatiquement ce que veut un client (comme un « problème de facturation »), son humeur (heureux, en colère, neutre) et sa langue. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour créer des règles qui envoient les tickets aux bonnes personnes ou signalent les problèmes urgents pour une attention immédiate.

Le hic : Bien que ce soit excellent pour le tri de base, vous êtes coincé avec le créateur d’automatisation de Zendesk, qui peut être assez rigide. Si vous voulez que l’IA fasse quelque chose de plus complexe, comme vérifier le statut d’une commande dans Shopify avant de router un ticket, vous devrez probablement faire appel à un développeur pour créer une solution personnalisée. La véritable automatisation vous permet de créer des workflows capables de rechercher des données dans d’autres systèmes et de prendre des décisions en fonction de celles-ci, le tout sans écrire une seule ligne de code.

Les limites de son approche tout-en-un

Miser entièrement sur l’IA intégrée d’une seule plateforme peut sembler la voie la plus simple, mais cela comporte de sérieux inconvénients qui peuvent freiner votre équipe.

Le problème des connaissances cloisonnées

Le plus grand problème est que vos informations sont cloisonnées. Les équipes d’assistance évoluent rapidement, et les réponses importantes et à jour se trouvent dans toutes sortes d’endroits, des wikis internes aux lecteurs partagés et aux canaux Slack. Lorsque votre IA ne peut pas accéder à ces informations, cela crée un cycle pénible. L’IA ne trouve pas la réponse, alors elle la transmet à un humain. L’agent doit alors quitter Zendesk, chercher manuellement la réponse dans une autre application, puis la copier-coller. C’est tout le contraire de l’efficacité.

Cette infographie illustre comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support, répondant à la question « Zendesk est-il un outil d'IA » en montrant une approche alternative.::

C’est là qu’un outil spécialisé change la donne. Avec une simple intégration Zendesk en un clic, un outil comme eesel AI se connecte instantanément à toutes les connaissances de votre entreprise. Il dote votre agent IA d’un cerveau complet dès le premier jour, lui permettant de répondre aux questions en utilisant des informations provenant de Confluence, Google Docs, des tickets passés et de tout autre endroit où votre équipe travaille.

Le manque de confiance lors du déploiement

Un autre obstacle majeur est de lancer une IA sans savoir comment elle va se comporter. Avec de nombreux outils intégrés, vous la configurez, l’activez et espérez que tout se passe bien. C’est un risque énorme pour votre expérience client. Et si elle commençait à donner de mauvaises réponses ou ne remontait pas un problème critique ?

Vous devriez savoir exactement comment votre IA se comportera avant même qu’elle ne parle à un client. C’est là qu’un mode simulation devient une bouée de sauvetage. eesel AI propose une simulation qui s’exécute sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sécurisé. Elle vous indique votre taux d’automatisation exact, vous montre précisément comment elle aurait répondu à chaque ticket et identifie les lacunes dans votre base de connaissances. Cela vous permet de tout régler parfaitement avant le lancement, afin que vous puissiez vous lancer en toute confiance.

Une capture d'écran du tableau de bord de simulation d'eesel AI, qui aide les utilisateurs à comprendre si Zendesk est un outil d'IA pouvant être déployé en toute confiance.::

La tarification de l’IA de Zendesk expliquée

Parlons argent. Comprendre la tarification de Zendesk est essentiel pour saisir le coût réel de son IA. Les fonctionnalités sont réparties entre différents forfaits, et les meilleures sont souvent verrouillées derrière des modules complémentaires coûteux.

Voici une idée approximative de ce à quoi ressemblent les forfaits :

Coûts des modules complémentaires :

• Agents IA avancés : Vous en aurez besoin pour des résolutions plus complexes et autonomes. La tarification n’est pas publique, vous devez donc contacter le service commercial.

• Copilot : Requis pour les fonctionnalités d’assistance aux agents comme le résumé et le changement de ton. La tarification n’est pas publique, vous devez donc contacter le service commercial.

Ce modèle de tarification peut devenir déroutant et imprévisible. C’est un monde différent des plateformes comme eesel AI, qui proposent des forfaits simples et tout compris qui ne vous facturent pas de supplément pour chaque fonctionnalité.

Cette démo présente les capacités d'IA avancées de Zendesk, y compris les bots et le triage intelligent, pour vous aider à évaluer si Zendesk est l'outil d'IA qu'il vous faut.

L’alternative : superposer une plateforme d’IA spécialisée

Alors, quelle est la solution ? Il ne s’agit pas d’abandonner votre service d’assistance pour tout recommencer. Zendesk est un outil fantastique pour gérer les conversations avec les clients. La stratégie la plus intelligente consiste à superposer une plateforme d’IA spécialisée et flexible par-dessus.

eesel AI est conçu précisément dans ce but. Ce n’est pas un remplacement de Zendesk ; c’est une mise à niveau qui s’intègre en quelques minutes et rend immédiatement l’ensemble de votre processus de support plus intelligent.

Voici une comparaison des deux approches :

Utiliser le bon outil pour la bonne tâche

Revenons à notre point de départ : Zendesk est-il un outil d’IA ? Oui, il l’est. Mais si vous vous fiez uniquement à son IA intégrée, vous passez à côté d’un gain d’efficacité considérable. Vous êtes limité par ses sources de connaissances restreintes, coincé avec ses workflows rigides et confronté à un modèle de tarification complexe qui vous pénalise pour vouloir les meilleures fonctionnalités.

La meilleure voie à suivre est de combiner un excellent service d’assistance comme Zendesk avec une couche d’IA flexible qui fonctionne avec toutes vos connaissances, où qu’elles se trouvent. Cette approche vous offre le meilleur des deux mondes : un système de gestion de tickets de premier ordre et une IA de pointe travaillant à ses côtés.

Cette vidéo offre un excellent aperçu des fonctionnalités d'IA de Zendesk et de l'avenir du support client.

Prêt à découvrir ce que votre Zendesk peut vraiment faire ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et découvrez comment vous pouvez automatiser votre support en quelques minutes, et non en quelques mois.