Zendesk est-il un outil d'IA ? Un aperçu complet pour 2026

Si vous faites partie d'une équipe de support, vous connaissez le refrain : faire plus avec moins. Et dans chaque réunion sur l'efficacité, l'IA est présentée comme la solution miracle. Elle est conçue pour automatiser les tâches de routine, donner aux clients des réponses instantanées et permettre à votre équipe de se concentrer sur des problèmes plus complexes. Tout cela semble excellent, et c'est pourquoi de nombreuses équipes examinent de près les capacités de leurs outils principaux.

Alors, Zendesk est-il un outil d'IA ? La réponse courte est oui, mais il y a beaucoup à explorer. Zendesk a intégré une suite impressionnante de fonctionnalités d'IA dans sa plateforme. Pour vous aider à en tirer le meilleur parti, il est important de comprendre ce que font ces fonctionnalités, comment elles fonctionnent et comment vous pouvez les optimiser pour votre flux de travail spécifique. Ce guide vous donnera un aperçu clair de l'IA intégrée de Zendesk, détaillera sa tarification échelonnée et vous montrera comment un outil d'IA dédié peut encore améliorer le potentiel de votre équipe au sein de l'écosystème Zendesk.

Comprendre Zendesk AI

Zendesk AI n'est pas un produit unique que vous achetez et installez. C'est une collection sophistiquée de fonctionnalités intelligentes tissées directement dans la plateforme Zendesk. L'objectif est de fournir une solution complète qui fait trois choses : résoudre les tickets automatiquement, assister vos agents humains et fournir aux managers des informations opérationnelles approfondies.

Ces fonctionnalités sont alimentées par la technologie mature de Zendesk, entraînée sur des milliards de tickets de support client réels, ainsi que par des intégrations avec des leaders de l'industrie comme OpenAI. En tant que leader du marché, Zendesk offre un guichet unique puissant, regroupant un helpdesk (centre d'assistance) fiable avec des capacités d'IA modernes sous un même toit.

Plongée au cœur de ses fonctionnalités d'IA natives

Pour déterminer comment utiliser au mieux les outils d'IA de Zendesk, il est utile de voir ce qui se passe sous le capot. Voici une ventilation des fonctionnalités robustes disponibles et comment vous pouvez les adapter à vos besoins.

Agents d'IA pour des résolutions automatisées

Ce que c'est : Les agents d'IA de Zendesk sont des bots avancés conçus pour être votre première ligne de support. Ils sont créés pour gérer les questions courantes qui apparaissent fréquemment dans votre boîte de réception et vos canaux de messagerie, fournissant des réponses instantanées à des requêtes telles que « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ».

Comment ça marche : Ces agents extraient des informations directement de vos articles du centre d'aide (Help Center) Zendesk. Ils analysent la question d'un client et fournissent la réponse la plus pertinente en fonction de votre base de connaissances (knowledge base) établie.

Optimiser vos connaissances : Par conception, Zendesk concentre son IA sur les informations que vous maintenez à l'intérieur de Zendesk pour garantir une grande précision. Pour les équipes qui possèdent des connaissances sur plusieurs plateformes - comme des wikis internes dans Confluence ou des documents dans Google Docs et Notion - la superposition d'un outil supplémentaire peut aider à combler ces lacunes. Cela vous permet de conserver Zendesk comme plateforme centrale tout en étendant la portée de l'IA à tous les recoins des informations de votre entreprise.

Copilot pour l'assistance aux agents

Ce que c'est : Il s'agit de la boîte à outils spécialisée de Zendesk conçue pour aider les agents humains à travailler plus efficacement. Elle fonctionne comme un puissant assistant d'IA directement au sein de l'espace de travail.

Fonctionnalités clés : Elle offre des capacités très utiles, telles que la résumation de longs fils de tickets afin que les agents puissent se mettre à jour en quelques secondes. Elle peut également transformer des listes à puces en réponses professionnelles ou ajuster le ton d'un message d'un simple clic.

Améliorer l'expérience : Copilot est disponible en tant que complément spécialisé, garantissant que les équipes ayant besoin d'une assistance avancée pour les agents ont accès à des fonctionnalités de haut niveau. Ses suggestions sont basées sur vos articles existants pour maintenir la cohérence de la marque.

Les équipes à la recherche d'encore plus de personnalisation se tournent souvent vers des outils comme eesel AI, qui propose un Copilot capable également d'apprendre de tout l'historique des tickets résolus d'une équipe. C'est un excellent moyen de compléter les outils natifs de Zendesk, en donnant aux agents encore plus de contexte pour leurs réponses.

Tri intelligent pour l'acheminement et les informations

Ce que c'est : Cette fonctionnalité travaille de manière transparente en arrière-plan pour analyser et trier les tickets entrants automatiquement.

Comment ça marche : Elle identifie l'intention du client (ex. : « problème de facturation »), son sentiment et sa langue. Cela vous permet d'utiliser l'automatisation des flux de travail de Zendesk pour acheminer les tickets vers les agents les plus qualifiés ou mettre en évidence les questions urgentes.

Faire évoluer votre automatisation : Zendesk fournit un constructeur d'automatisation convivial et fiable, excellent pour les flux de travail de support standard. Pour les équipes ayant des besoins très complexes - comme celles nécessitant des intégrations profondes avec des systèmes tels que Shopify pour prendre des décisions en temps réel - les plateformes d'IA complémentaires peuvent offrir une couche supplémentaire de flexibilité pour gérer ces scénarios uniques.

Maximiser l'écosystème Zendesk

Choisir un leader de l'industrie comme Zendesk fournit une base stable et puissante. Pour tirer le meilleur parti de votre investissement, il est utile de réfléchir à la manière dont vous pouvez optimiser davantage votre configuration.

Tirer parti des connaissances organisationnelles plus larges

Zendesk est conçu pour être le hub central de vos conversations clients. Parce que les équipes de support ont souvent besoin d'extraire des informations de diverses sources internes, de nombreux utilisateurs choisissent d'améliorer les capacités de Zendesk en le connectant à d'autres applications. Cela garantit que l'IA peut aider les agents à trouver des réponses, qu'elles se trouvent dans un article du centre d'aide, un canal Slack ou un plan de projet.

C'est là que les outils spécialisés peuvent être un excellent ajout. Avec une simple intégration Zendesk, un outil comme eesel AI se connecte à toutes les connaissances de votre entreprise. Il travaille aux côtés de Zendesk pour donner à votre agent d'IA encore plus de contexte, en puisant dans Confluence, Google Docs et les tickets passés pour soutenir votre équipe.

Garantir un déploiement en douceur

Zendesk est réputé pour sa fiabilité et son processus de déploiement rationalisé. Pour les équipes qui souhaitent effectuer une analyse approfondie avant la mise en service, les outils de simulation peuvent être un atout précieux. Par exemple, eesel AI propose un mode de simulation qui peut s'exécuter sur les tickets passés, offrant un aperçu de votre taux d'automatisation et de la qualité des réponses. Cela vous permet de lancer vos fonctionnalités d'IA avec encore plus de confiance, sachant qu'elles sont parfaitement adaptées à vos besoins.

Explication des tarifs de Zendesk AI

Zendesk propose une variété de forfaits tarifaires conçus pour évoluer avec votre entreprise. En proposant des options échelonnées, Zendesk garantit que les équipes en pleine croissance comme les grandes entreprises peuvent trouver une offre correspondant à leurs exigences.

Voici un aperçu des forfaits pour 2026 :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités d'IA clés incluses
Support Team	19 $	Outils de support essentiels
Suite Team	55 $	Agents d'IA (Essentiel), Réponses génératives
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + capacités de plateforme étendues
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + contrôles avancés

Options spécialisées :

• Agents d'IA avancés : Conçus pour les organisations recherchant un volume élevé de résolutions automatisées. Contactez le service commercial pour une tarification d'entreprise sur mesure.

• Copilot : Disponible en tant que complément pour les équipes privilégiant la productivité et l'assistance des agents. Contactez le service commercial pour une tarification d'entreprise sur mesure.

Ce modèle permet aux entreprises de payer exactement pour ce dont elles ont besoin au fur et à mesure de leur croissance. D'autres plateformes comme eesel AI proposent des forfaits complémentaires tout compris qui peuvent être facilement superposés à votre abonnement Zendesk pour apporter une valeur supplémentaire.

Cette démo présente les capacités d'IA avancées de Zendesk, y compris les bots et le tri intelligent, pour vous aider à évaluer comment les outils de Zendesk peuvent servir au mieux votre équipe.

Améliorer votre configuration avec des outils spécialisés

Vous n'avez pas besoin de changer vos systèmes de base pour obtenir le meilleur de l'IA. Zendesk est une plateforme de classe mondiale pour la gestion des relations clients, et la stratégie la plus intelligente consiste à superposer des plateformes d'IA spécialisées pour répondre à des besoins spécifiques.

eesel AI est conçu pour être un compagnon puissant de Zendesk. Il s'intègre en quelques minutes et améliore votre flux de travail existant.

Voici comment les deux peuvent collaborer :

Fonctionnalité	IA native de Zendesk	Zendesk + eesel AI
Sources de connaissances	Optimisées pour le centre d'aide Zendesk.	Se connecte à plus de 100 sources supplémentaires (Confluence, Docs, etc.).
Configuration et intégration	Intégrées de manière transparente.	Configuration en un clic pour ajouter des couches de connaissances supplémentaires.
Personnalisation	Flux de travail pré-établis fiables.	Capacité à créer des flux de travail hautement personnalisés sur plusieurs outils.
Tests et déploiement	Déploiement efficace.	Simulation sur les tickets passés pour une visibilité accrue avant le lancement.
Modèle tarifaire	Niveaux structurés pour différentes tailles d'entreprise.	Forfaits simples et prévisibles qui complètent votre configuration actuelle.

Utiliser le bon outil pour la bonne tâche

Alors, pour répondre à la question : Zendesk est-il un outil d'IA ? Absolument. C'est une plateforme mature et performante qui offre certaines des fonctionnalités d'IA les plus robustes de l'industrie du service client. En utilisant Zendesk comme base, vous commencez avec un outil leader du marché auquel des milliers d'entreprises font confiance.

Les meilleurs résultats proviennent souvent de la combinaison d'un helpdesk de premier plan comme Zendesk avec une couche d'IA flexible capable de puiser dans toutes les connaissances uniques de votre entreprise. Cette approche du « meilleur des deux mondes » garantit que vous disposez d'un système de classe mondiale pour la gestion des tickets et d'une IA hautement personnalisée travaillant à ses côtés pour soutenir vos clients et votre équipe.

Cette vidéo offre un excellent aperçu des fonctionnalités d'IA de Zendesk et de l'avenir passionnant du support client.

Prêt à voir comment vous pouvez faire passer votre configuration Zendesk au niveau supérieur ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et découvrez comment vous pouvez améliorer davantage l'automatisation de votre support en quelques minutes.