Ist Zendesk ein KI-Tool? Ein vollständiger Überblick für 2025

Wenn Sie in einem Support-Team arbeiten, kennen Sie das Spiel: mit weniger mehr erreichen. Und in jedem Meeting über Effizienz wird KI als die magische Lösung ins Spiel gebracht. Sie soll die langweiligen Aufgaben automatisieren, Kunden sofortige Antworten geben und Ihrem Team ermöglichen, sich auf die kniffligen Probleme zu konzentrieren. Das klingt alles ziemlich gut, wirft aber eine wichtige Frage auf, wenn man sich die Tools ansieht, die man bereits verwendet.

Ist Zendesk also ein KI-Tool? Die schnelle Antwort lautet ja, aber es steckt viel mehr dahinter. Zendesk hat definitiv KI-Funktionen zu seiner Plattform hinzugefügt, aber es ist wichtig zu verstehen, was diese Funktionen tatsächlich tun, wie sie funktionieren und, ehrlich gesagt, wo sie an ihre Grenzen stoßen. Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen klaren, schnörkellosen Blick auf die integrierte KI von Zendesk, schlüsselt die Preise und Einschränkungen auf und zeigt Ihnen, wie ein spezialisiertes KI-Tool das Potenzial Ihres Teams freisetzen kann, ohne dass Sie den Helpdesk wechseln müssen.

Zendesk KI verstehen

Zendesk KI ist kein einzelnes Produkt, das man kauft und installiert. Es ist vielmehr eine Sammlung intelligenter Funktionen, die direkt in die Zendesk-Plattform eingewoben sind. Der Sinn und Zweck besteht darin, drei Dinge zu tun: Tickets automatisch zu lösen, Ihre menschlichen Agenten zu unterstützen und Managern einen besseren Überblick über das Geschehen zu geben.

Diese Funktionen werden durch eine Mischung aus Zendesks eigener Technologie, die auf Milliarden von echten Kundensupport-Tickets trainiert wurde, sowie mit Unterstützung von großen Namen der KI-Branche wie OpenAI betrieben. Man kann es sich als Zendesks Versuch vorstellen, eine Komplettlösung zu sein, die einen traditionellen Helpdesk mit einigen modernen KI-Funktionen unter einem Dach bündelt.

Ein tiefer Einblick in die nativen KI-Funktionen

Um herauszufinden, ob Zendesk das richtige KI-Tool für Sie ist, müssen Sie unter die Haube schauen und sehen, was tatsächlich dahintersteckt. Hier ist eine Aufschlüsselung dessen, was Sie standardmäßig erhalten und wo Sie möglicherweise an Grenzen stoßen.

KI-Agenten für automatisierte Lösungen

Was es ist: Im Grunde genommen sind die KI-Agenten von Zendesk hochentwickelte Chatbots. Sie sind als Ihre erste Verteidigungslinie konzipiert und bearbeiten all die häufigen Fragen, die Ihren Posteingang und Ihre Messaging-Kanäle überfluten. Die Idee ist, sofortige Antworten auf Fragen wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ zu geben, damit sich kein menschlicher Agent damit befassen muss.

Wie es funktioniert: Diese Bots beziehen all ihre Informationen aus Ihren Zendesk Help Center-Artikeln. Sie lesen die Frage eines Kunden, ermitteln, worum es geht, und ziehen die relevanteste Antwort, die sie in Ihrer Wissensdatenbank finden können.

Der Haken: Und hier ist der erste große Haken. Die KI ist nur so schlau wie die Informationen, die Sie innerhalb von Zendesk pflegen. Die meisten Teams, die ich kenne, haben ihr Wissen überall verstreut, von internen Wikis in Confluence über Design-Dokumente in Google Docs bis hin zu Projektplänen in Notion. Die native KI von Zendesk kann nichts davon sehen. Das führt zu unvollständigen Antworten, frustrierten Kunden und mehr Tickets, die letztendlich doch an Ihr Team eskaliert werden. Eine wirklich hilfreiche KI muss von überall lernen, wo Ihr Team Informationen speichert, nicht nur aus einem isolierten Help Center.

Copilot für die Unterstützung von Agenten

Was es ist: Dies ist das Toolkit von Zendesk, das Ihren menschlichen Agenten helfen soll, intelligenter und nicht härter zu arbeiten. Es ist wie ein KI-Assistent, der ihnen über die Schulter schaut.

Hauptmerkmale: Er kann einige nützliche Dinge tun, wie zum Beispiel einen superlangen Ticketverlauf zusammenfassen, damit ein Agent schnell den Überblick bekommt. Er kann auch aus ein paar Stichpunkten eine vollständige, professionell klingende Antwort formulieren oder den Ton einer Nachricht mit einem Klick von lässig auf formell ändern.

Der Haken: Erstens ist Copilot ein kostenpflichtiges Add-on und nicht Teil der Standardpläne. Genau die Funktionen, die Ihr Team produktiver machen sollen, kosten extra, und es ist nicht immer klar, wie viel. Zweitens werden die Vorschläge oft aus einem begrenzten Satz bestehender Vorlagen und Artikel gezogen. Er lernt nicht aus den Tausenden von einzigartigen, erfolgreichen Antworten, die Ihr Team bereits geschrieben hat.

Dies ist ein ganz anderer Ansatz als bei einem Tool wie eesel AI, das seinen Copilot in allen Plänen enthält. Noch wichtiger ist, dass es auf der gesamten Historie der gelösten Tickets Ihres Teams trainiert wird. Das bedeutet, die vorgeschlagenen Antwortentwürfe sind weitaus relevanter und klingen genau wie Ihre Marke, nicht wie ein generisches Skript.

Der eesel AI Copilot liefert einen Antwortentwurf innerhalb eines Kundensupport-Helpdesks und zeigt, wie ein spezialisiertes KI-Tool Zendesk erweitern kann.::

Intelligente Triage für Routing und Einblicke

Was es ist: Diese Funktion arbeitet im Hintergrund, um eingehende Tickets zu analysieren und zu sortieren, bevor ein Agent sie überhaupt sieht.

Wie es funktioniert: Es erkennt automatisch, was ein Kunde möchte (z. B. ein „Abrechnungsproblem“), seine Stimmung (glücklich, verärgert, neutral) und seine Sprache. Sie können diese Informationen dann verwenden, um Regeln zu erstellen, die Tickets an die richtigen Personen senden oder dringende Probleme zur sofortigen Bearbeitung kennzeichnen.

Der Haken: Obwohl dies für die grundlegende Sortierung großartig ist, sind Sie auf den Automatisierungs-Builder von Zendesk angewiesen, der ziemlich starr sein kann. Wenn Sie möchten, dass die KI etwas Komplexeres tut, wie z. B. den Bestellstatus in Shopify zu überprüfen, bevor ein Ticket weitergeleitet wird, müssen Sie wahrscheinlich einen Entwickler beauftragen, eine benutzerdefinierte Lösung zu erstellen. Echte Automatisierung ermöglicht es Ihnen, Workflows zu erstellen, die Daten in anderen Systemen nachschlagen und darauf basierend Entscheidungen treffen können, und das alles ohne eine einzige Zeile Code zu schreiben.

Die Grenzen des All-in-One-Ansatzes

Sich vollständig auf die integrierte KI einer einzelnen Plattform zu verlassen, mag wie der einfachste Weg erscheinen, birgt aber einige ernsthafte Nachteile, die Ihr Team ausbremsen können.

Das Problem des gefangenen Wissens

Das größte Problem ist, dass Ihre Informationen gefangen sind. Support-Teams arbeiten schnell, und wichtige, aktuelle Antworten befinden sich an allen möglichen Orten, von internen Wikis über freigegebene Laufwerke bis hin zu Slack-Kanälen. Wenn Ihre KI nicht auf diese Informationen zugreifen kann, entsteht ein schmerzhafter Kreislauf. Die KI findet die Antwort nicht, also eskaliert sie an einen Menschen. Der Agent muss dann Zendesk verlassen, manuell in einer anderen App nach der Antwort suchen und sie zurückkopieren. Das ist das genaue Gegenteil von Effizienz.

Diese Infografik veranschaulicht, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um die Support-Automatisierung zu unterstützen, und beantwortet die Frage „Ist Zendesk ein KI-Tool“, indem es einen alternativen Ansatz zeigt.::

Hier verändert ein spezialisiertes Tool das Spiel. Mit einer einfachen Ein-Klick-Zendesk-Integration verbindet sich ein Tool wie eesel AI sofort mit dem gesamten Wissen Ihres Unternehmens. Es gibt Ihrem KI-Agenten vom ersten Tag an ein komplettes Gehirn, sodass er Fragen beantworten kann, die Informationen aus Confluence, Google Docs, früheren Tickets und von überall sonst, wo Ihr Team arbeitet, nutzen.

Die Vertrauenslücke bei der Bereitstellung

Eine weitere große Hürde ist die Einführung einer KI, ohne zu wissen, wie sie sich verhalten wird. Bei vielen integrierten Tools richtet man sie im Grunde ein, schaltet sie ein und hofft auf das Beste. Das ist ein enormes Risiko für Ihr Kundenerlebnis. Was, wenn sie anfängt, falsche Antworten zu geben oder ein kritisches Problem nicht eskaliert?

Sie sollten genau wissen, wie sich Ihre KI verhalten wird, bevor sie jemals mit einem Kunden spricht. Hier wird so etwas wie ein Simulationsmodus zum Lebensretter. eesel AI bietet eine Simulation an, die auf Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung läuft. Sie zeigt Ihnen Ihre exakte Automatisierungsrate, wie genau sie auf jedes Ticket geantwortet hätte, und deckt Lücken in Ihrer Wissensdatenbank auf. So können Sie alles perfekt abstimmen, bevor Sie live gehen, und mit vollem Vertrauen starten.

Ein Screenshot des eesel AI-Simulations-Dashboards, das Benutzern hilft zu verstehen, ob Zendesk ein KI-Tool ist, das mit Vertrauen eingesetzt werden kann.::

Zendesk KI-Preise erklärt

Reden wir über Geld. Die Preise von Zendesk zu verstehen, ist entscheidend, um die wahren Kosten seiner KI zu begreifen. Die Funktionen sind auf verschiedene Pläne verteilt, und die besten Sachen sind oft hinter teuren Add-ons verborgen.

So sehen die Pläne ungefähr aus:

Kosten für Add-ons:

• Advanced AI Agents: Diese benötigen Sie für komplexere, automatisierte Lösungen. Preise sind nicht öffentlich, Sie müssen mit dem Vertrieb sprechen.

• Copilot: Dieser wird für Agenten-Assistenzfunktionen wie Zusammenfassung und Tonänderung benötigt. Preise sind nicht öffentlich, Sie müssen mit dem Vertrieb sprechen.

Dieses Preismodell kann verwirrend und unvorhersehbar werden. Es ist eine andere Welt als Plattformen wie eesel AI, die einfache, all-inclusive Pläne haben, bei denen Sie nicht für jede Funktion extra bezahlen.

Diese Demo zeigt die fortschrittlichen KI-Fähigkeiten von Zendesk, einschließlich Bots und intelligenter Triage, um Ihnen bei der Bewertung zu helfen, ob Zendesk das richtige KI-Tool für Sie ist.

Die Alternative: Eine spezialisierte KI-Plattform darüberlegen

Was ist also die Antwort? Es geht nicht darum, Ihren Helpdesk herauszureißen und von vorne anzufangen. Zendesk ist ein fantastisches Werkzeug zur Verwaltung von Kundenkonversationen. Der klügere Schachzug ist es, eine flexible, spezialisierte KI-Plattform direkt darüber zu legen.

eesel AI ist genau für diesen Zweck konzipiert. Es ist kein Ersatz für Zendesk; es ist ein Upgrade, das sich in Minuten integrieren lässt und Ihren gesamten Support-Prozess sofort intelligenter macht.

So stehen die beiden Ansätze im Vergleich:

Das richtige Werkzeug für die Aufgabe verwenden

Kehren wir zum Anfang zurück: Ist Zendesk ein KI-Tool? Ja, das ist es. Aber wenn Sie sich nur auf die integrierte KI verlassen, lassen Sie eine Menge Effizienz ungenutzt. Sie sind durch die begrenzten Wissensquellen eingeschränkt, an starre Workflows gebunden und sehen sich einem komplizierten Preismodell gegenüber, das Sie dafür bestraft, die besten Funktionen nutzen zu wollen.

Der bessere Weg nach vorn ist die Kombination eines großartigen Helpdesks wie Zendesk mit einer flexiblen KI-Schicht, die mit all Ihrem Wissen arbeitet, wo auch immer es sich befindet. Dieser Ansatz bietet Ihnen das Beste aus beiden Welten: ein erstklassiges System zur Verwaltung von Tickets und eine erstklassige KI, die direkt daneben arbeitet.

Dieses Video bietet einen großartigen Überblick über die KI-Funktionen von Zendesk und die Zukunft des Kundensupports.

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