Um guia prático para a análise do Zendesk: De métricas operacionais a insights estratégicos

Toda equipa de suporte acompanha métricas. Mas, sejamos honestos, a maioria de nós fica presa a olhar para os mesmos relatórios de sempre: volume de tickets, tempo da primeira resposta e pontuações de CSAT. Embora esses números sejam vitais para manter as coisas a funcionar, o material verdadeiramente valioso está geralmente enterrado muito mais fundo. Está escondido no porquê por trás dos números, muitas vezes espalhado por anos de histórico de tickets não estruturados.

E é aqui que as análises padrão do Zendesk podem parecer que atingem um limite.

Este guia irá orientá-lo sobre o que pode obter das ferramentas nativas do Zendesk e, mais importante, como impulsionar a sua análise com IA para descobrir insights que podem genuinamente ajudar o seu negócio.

O que são as análises do Zendesk?

Quando as pessoas falam sobre análises do Zendesk, estão quase sempre a referir-se à ferramenta de relatórios integrada do Zendesk, o Zendesk Explore. A sua principal função é ajudá-lo a acompanhar e visualizar indicadores-chave de desempenho (KPIs) para as suas operações de atendimento ao cliente e ver como os seus agentes estão a sair-se.

Está construído em torno de algumas funcionalidades principais:

• Painéis pré-construídos: Obtém uma série de relatórios prontos a usar para as métricas habituais, como volume de tickets, desempenho dos agentes e satisfação do cliente (CSAT).

• Relatórios personalizados: Se estiver num plano que o inclua, pode construir os seus próprios relatórios misturando e combinando diferentes métricas para obter uma visão mais específica.

• Conjuntos de dados: São simplesmente coleções dos seus dados de diferentes produtos Zendesk (como o Support e o Chat) que pode usar para criar os seus relatórios.

• Partilha de dados: Pode agendar o envio de relatórios para as partes interessadas, mantendo todos informados sem que precisem de iniciar sessão.

Pense no Zendesk Explore como o painel de instrumentos do seu carro. É essencial para monitorizar a saúde em tempo real do seu motor de suporte, a que velocidade está a ir, se está perto de sobreaquecer e se tem combustível suficiente para aguentar o dia.

O desafio principal: Obter insights estratégicos

O problema não é que o Zendesk Explore seja uma ferramenta má. É ótima para o que foi projetada para fazer, que são relatórios operacionais. O verdadeiro desafio, como muitas equipas descobrem, é que os insights mais valiosos não estão nos números que acompanha, mas sim nas conversas que armazena.

A luta com dados não estruturados

O Zendesk Explore é fantástico a contar coisas. Pode dizer-lhe quantos tickets foram resolvidos na semana passada, a sua pontuação média de CSAT e quantos clientes classificaram uma interação como "má". O que ele não consegue fazer facilmente é analisar o texto de forma livre em milhares de comentários de tickets para lhe dizer por que motivo esses clientes estavam insatisfeitos.

O verdadeiro ouro está na linguagem que os seus clientes usam. É aí que encontrará bugs de produto recorrentes, instruções confusas no seu centro de ajuda, pedidos de funcionalidades brilhantes e os sentimentos brutos e não filtrados que as pessoas têm sobre a sua marca.

Um líder de suporte no Reddit descreveu perfeitamente esta luta ao tentar criar um sistema de categorização inteligente a partir de dez anos de histórico de tickets. Com as ferramentas de relatórios padrão, é uma tarefa quase impossível porque todo o contexto importante está trancado nas próprias conversas.

A dor de cabeça das exportações manuais de dados

Diante desta limitação, o próximo passo lógico para muitos é tentar exportar os dados. É aqui que a verdadeira dor de cabeça começa. Como esse mesmo utilizador do Reddit descobriu, exportar anos de histórico de tickets muitas vezes resulta num ficheiro JSON massivo e difícil de manusear. Estes ficheiros são notórios por fazerem com que os conversores online falhem e são demasiado grandes para simplesmente copiar e colar numa ferramenta como o ChatGPT.

Este processo cria uma enorme barreira para gestores não técnicos que apenas querem descobrir o que está a frustrar os seus clientes. Não deveria ser necessário ter um diploma em engenharia de dados para detetar problemas comuns. Além disso, tem de considerar os riscos muito reais de privacidade e segurança dos dados ao carregar conversas de clientes em bruto para ferramentas online genéricas de terceiros.

Passar do ‘o quê’ para o ‘porquê’

Isto leva-nos à principal limitação da maioria das ferramentas de análise integradas: elas dizem-lhe o que aconteceu, mas não lhe conseguem dizer porquê. Um painel pode mostrar uma queda de 5% no CSAT no mês passado, mas descobrir o motivo, um lançamento de funcionalidade com bugs ou uma nova política confusa, requer a leitura manual de centenas de tickets ou a luta com exportações de dados.

É exatamente aqui que as soluções modernas de IA podem fazer uma enorme diferença. Em vez de ter de extrair dados, as ferramentas certas ligam-se diretamente ao seu helpdesk e fazem o trabalho pesado por si. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI foi projetada para se integrar com o Zendesk e treinar com todos os seus tickets passados, identificando automaticamente as causas principais sem que tenha de mexer um dedo.

Como usar o Zendesk Explore para relatórios operacionais

Antes de mergulharmos numa maneira melhor, é importante tirar o máximo proveito das ferramentas que já possui. Usar o Zendesk Explore de forma eficaz para o seu propósito pretendido é o primeiro passo para alinhar a sua equipa com os dados.

Começar a usar o Explore

Se está a começar agora, precisará de ativar o Explore e familiarizar-se com as funções de utilizador: Administradores, Editores e Visualizadores. Estes controlam quem pode criar relatórios e quem pode apenas visualizá-los. Para um guia detalhado, o Zendesk tem um guia de introdução bastante bom que cobre o básico.

Métricas operacionais chave a acompanhar

Depois de estar configurado, aqui estão os KPIs essenciais que deve monitorizar com os seus painéis de análise do Zendesk para manter o pulso do desempenho diário da sua equipa:

• Tempo da Primeira Resposta (FRT): Quanto tempo um cliente tem de esperar por essa primeira resposta? Este tem um grande impacto na satisfação do cliente.

• Tempo Médio de Tratamento (AHT): Qual é o tempo médio que um agente passa num ticket, desde a abertura até ao fecho? Esta é uma métrica chave para a eficiência.

• Satisfação do Cliente (CSAT): Os clientes estão satisfeitos com o suporte que recebem? Esta é a sua principal medida da qualidade das suas interações.

• Volume de Tickets por Canal: De onde vêm os seus clientes? Saber se preferem e-mail, chat ou redes sociais ajuda-o a colocar as suas pessoas nos lugares certos.

• Taxa de Resolução: Que percentagem de tickets os seus agentes estão a resolver com sucesso? Isto ajuda-o a entender quão eficaz é a sua equipa e onde pode precisar de mais formação.

Manter um olho nestas métricas no Zendesk Explore dar-lhe-á uma base sólida e ajudá-lo-á a detetar problemas operacionais antes que se tornem problemas maiores.

Potenciar as suas análises com IA

Depois de ter os seus relatórios operacionais num bom ponto, é hora de ir mais fundo. É aqui que a IA o move de apenas monitorizar a sua equipa de suporte para encontrar insights estratégicos que podem influenciar toda a sua empresa.

Vá além dos painéis com a análise automatizada de tickets

A IA preenche a lacuna entre os números e as conversas reais. Em vez de apenas lhe mostrar gráficos, ela lê e entende o conteúdo de cada ticket, passado e presente.

É isto que torna uma ferramenta como a eesel AI tão útil. Liga-se à sua conta Zendesk em poucos minutos e começa imediatamente a treinar com todo o seu histórico de tickets. Aprende a voz da sua marca, os seus problemas comuns e as soluções que funcionaram antes. O resultado? Aponta automaticamente tendências que de outra forma perderia, como um pico súbito de tickets a mencionar um "erro de login" ou um conjunto de perguntas sobre uma nova funcionalidade, tudo sem que tenha de construir um único relatório.

Teste com confiança e implemente gradualmente

Adotar uma nova ferramenta de IA pode parecer um grande passo. E se der as respostas erradas? E se não for tão inteligente como afirma ser? Precisa de uma forma de a testar sem qualquer risco.

A eesel AI foi construída com isto em mente, oferecendo um poderoso modo de simulação. Pode executar a IA sobre milhares dos seus tickets históricos num ambiente completamente seguro e separado. Mostra-lhe exatamente como teria categorizado os problemas, que insights teria encontrado e pode até prever potenciais taxas de automação e poupanças de custos.

Isto está a um mundo de distância dos concorrentes que muitas vezes exigem um lançamento "big bang" com pouco mais do que uma demonstração de vendas para se basear. Com a eesel AI, pode ver resultados do mundo real nos seus próprios dados e verificar que funciona para si antes que interaja com um cliente ao vivo.

Uma vista do modo de simulação da eesel AI, que usa dados históricos para prever a eficácia da automação de IA nas suas análises do Zendesk.

Do insight à ação: Conhecimento unificado e fluxos de trabalho automatizados

Os insights só são úteis se levarem à ação. As melhores plataformas de IA não lhe dizem apenas o que está errado; ajudam-no a corrigi-lo.

As análises na eesel AI são projetadas para serem acionáveis. Por exemplo, não lhe mostra apenas tendências; encontra ativamente lacunas na sua base de conhecimento. Se a IA vê os seus agentes a responder à mesma pergunta repetidamente, pode redigir automaticamente um novo artigo do centro de ajuda com base nas suas respostas bem-sucedidas. Isto permite-lhe construir as suas opções de autoatendimento com conteúdo que já provou funcionar.

A partir daí, pode levar as coisas ainda mais longe. Assim que a IA identifica todos os tickets relacionados com "faturação", pode usá-la para construir um fluxo de trabalho personalizado que etiqueta automaticamente esses tickets, os encaminha para a equipa financeira e até faz com que um Agente de IA envie uma resposta inicial. Este nível de controlo significa que a IA funciona exatamente da maneira que quer, ajudando a sua equipa em vez de apenas adicionar mais uma ferramenta ao seu prato.

Este fluxo de trabalho da eesel AI mostra como os insights das análises do Zendesk podem ser transformados em ações automatizadas, desde a etiquetagem até ao encaminhamento.

Preços das análises do Zendesk

O Zendesk Explore, o núcleo das análises do Zendesk, está incluído nos planos Zendesk Suite. Mas as funcionalidades que obtém dependem realmente do plano que escolher, o que é algo importante a ter em mente.

Vale a pena notar que capacidades chave como a criação de relatórios personalizados e a obtenção de insights em tempo real só estão disponíveis nos planos de nível superior. Isto pode ser uma razão para considerar uma ferramenta mais flexível como a eesel AI, que oferece as suas mais poderosas funcionalidades de análise e automação em todos os seus planos pagos.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Funcionalidades de Análise
Suite Team	$55	Painéis de análise pré-construídos, Exportações de dados
Suite Professional	$115	Tudo do Team + Relatórios personalizáveis, Insights em tempo real
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + Análise de regras de negócio, Alertas de dados visuais

Pare de apenas contar tickets, comece a entendê-los

O Zendesk Explore é uma ferramenta essencial para monitorizar a saúde e o desempenho diário da sua equipa de suporte. Dá-lhe a visibilidade operacional de que precisa para gerir as suas filas e treinar os seus agentes.

Mas para encontrar os insights profundos e estratégicos que reduzem o volume de tickets, melhoram o seu produto e constroem uma lealdade real do cliente, tem de olhar para as próprias conversas. Fazer isso manualmente é quase impossível.

A IA é a ponte. Transforma o seu histórico de tickets do Zendesk de um arquivo empoeirado e esquecido numa fonte rica, pesquisável e ativa de inteligência de negócios.

Desvende a história nos seus dados de suporte

Não deixe que insights valiosos fiquem enterrados em tickets antigos. A eesel AI pode ligar-se à sua conta Zendesk e mostrar-lhe instantaneamente as tendências, temas e lacunas de conhecimento escondidas nas conversas dos seus clientes.

Inscreva-se e execute uma simulação gratuita e sem riscos nos seus tickets históricos para ver o que tem estado a perder.