Um guia prático para o Zendesk analytics: de métricas operacionais a insights estratégicos

Toda equipe de suporte acompanha métricas. Mas, sejamos honestos, a maioria de nós fica presa olhando para os mesmos relatórios de sempre: volume de tickets, tempo de primeira resposta e pontuações de CSAT. Embora esses números sejam vitais para manter as coisas funcionando, as informações verdadeiramente valiosas costumam estar enterradas muito mais fundo. Elas estão escondidas no porquê por trás dos números, muitas vezes espalhadas por anos de histórico de tickets.

O Zendesk analytics padrão fornece uma base poderosa para seus dados de suporte, e existem maneiras de estender isso ainda mais para ganhar profundidade estratégica.

Este guia orientará você sobre o que você pode obter das ferramentas nativas do Zendesk e, mais importante, como impulsionar sua análise com IA para descobrir insights que podem realmente ajudar seu negócio em 2026.

O que é o Zendesk analytics?

Quando as pessoas falam sobre Zendesk analytics, quase sempre estão se referindo à ferramenta de relatórios integrada do Zendesk, o Zendesk Explore. Sua principal função é ajudar você a acompanhar e visualizar indicadores-chave de desempenho (KPIs) para suas operações de atendimento ao cliente e ver como seus agentes estão se saindo.

Ele é construído em torno de alguns recursos principais:

• Dashboards pré-construídos: Você recebe uma série de relatórios prontos para uso para métricas comuns, como volume de tickets, desempenho do agente e satisfação do cliente (CSAT).

• Relatórios personalizados: Dependendo do seu plano, você pode criar seus próprios relatórios combinando e cruzando diferentes métricas para obter uma visão mais específica.

• Datasets (Conjuntos de dados): São simplesmente coleções de seus dados de diferentes produtos Zendesk (como Support e Chat) que você pode utilizar para criar seus relatórios.

• Compartilhamento de dados: Você pode agendar o envio de relatórios para as partes interessadas, mantendo todos informados sem que precisem fazer login.

Pense no Zendesk Explore como o painel do seu carro. Ele é essencial para monitorar a saúde em tempo real do seu motor de suporte, a velocidade com que você está indo e garantir que você tenha combustível suficiente para chegar ao fim do dia.

Expandindo sua visão: obtendo insights estratégicos

O Zendesk Explore é uma ferramenta excelente e se destaca em relatórios operacionais. Para muitas equipes, o próximo passo na jornada é encontrar maneiras de transformar as conversas que ele armazena em insights estratégicos.

Analisando dados não estruturados

O Zendesk Explore é fantástico para contar e medir. Ele pode dizer quantos tickets foram resolvidos na semana passada, sua pontuação média de CSAT e quantos clientes classificaram uma interação como "ruim". Para avançar a partir disso, você pode analisar a linguagem que seus clientes usam dentro desses tickets.

É aí que você encontrará bugs recorrentes de produtos, áreas de melhoria em sua central de ajuda (help center), solicitações de recursos brilhantes e os sentimentos reais que as pessoas têm sobre sua marca. Ao usar as ferramentas certas para complementar o Zendesk, você pode tornar a análise de anos de histórico de tickets uma tarefa simplificada e eficaz.

Navegando em exportações de dados

O Zendesk oferece recursos abrangentes de exportação de dados. Para equipes que buscam analisar conjuntos de dados massivos abrangendo vários anos, essas exportações servem como uma ótima base para análise impulsionada por IA.

As ferramentas modernas ajudam gerentes não técnicos a identificar problemas comuns sem a necessidade de um diploma em engenharia de dados. O uso dessas ferramentas especializadas também ajuda você a gerenciar a privacidade e segurança de dados ao processar conversas de clientes dentro de ambientes seguros e dedicados.

Passando do ‘o quê’ para o ‘porquê’

O Zendesk Explore é incrivelmente eficaz em mostrar o que aconteceu. Para aprofundar-se no "porquê" - como o lançamento de um recurso com bug ou uma nova política - você pode aproveitar o poderoso ecossistema de integrações de IA do Zendesk.

É exatamente aqui que as soluções modernas de IA podem fazer uma enorme diferença. Em vez de você ter que extrair dados, as ferramentas certas se conectam diretamente ao seu helpdesk e fazem o trabalho pesado por você. Por exemplo, uma plataforma como a eesel AI é projetada para se integrar ao Zendesk e treinar com todos os seus tickets anteriores, identificando automaticamente as causas raiz.

Como usar o Zendesk Explore para relatórios operacionais

Para construir sobre essa base, é importante obter o máximo das ferramentas que você já possui. Usar o Zendesk Explore de forma eficaz para sua finalidade pretendida é o primeiro passo para alinhar sua equipe com os dados.

Primeiros passos com o Explore

Se você está começando agora, precisará ativar o Explore e entender as funções de usuário: Administradores, Editores e Visualizadores. Elas controlam quem pode criar relatórios e quem pode apenas visualizá-los. Para um passo a passo detalhado, o Zendesk possui um guia de introdução útil que cobre o básico.

Métricas operacionais fundamentais para acompanhar

Uma vez configurado, aqui estão os KPIs essenciais que você deve monitorar com seus dashboards do Zendesk analytics para acompanhar o desempenho diário da sua equipe:

• Tempo de Primeira Resposta (FRT): Quanto tempo um cliente precisa esperar por aquela primeira resposta? Isso tem um impacto significativo na satisfação do cliente.

• Tempo Médio de Atendimento (AHT): Qual é o tempo médio que um agente gasta em um ticket, da abertura ao fechamento? Esta é uma métrica chave para a eficiência.

• Satisfação do Cliente (CSAT): Os clientes estão satisfeitos com o suporte que recebem? Esta é sua principal medida da qualidade da interação.

• Volume de Tickets por canal: De onde vêm seus clientes? Saber se eles preferem e-mail, chat ou redes sociais ajuda você a alocar recursos de forma eficaz.

• Taxa de Resolução: Qual porcentagem de tickets seus agentes estão resolvendo com sucesso? Isso ajuda você a entender a eficácia da equipe e onde você pode oferecer mais treinamento.

Ficar de olho nessas métricas no Zendesk Explore fornecerá uma base sólida e ajudará você a manter altos padrões operacionais.

Turbinando seu Zendesk analytics com IA

Depois de ter seus relatórios operacionais em dia, é hora de ir mais fundo. É aqui que a IA leva você de apenas monitorar sua equipe de suporte para encontrar insights estratégicos que podem influenciar toda a sua empresa.

Vá além dos dashboards com análise automatizada de tickets

A IA preenche a lacuna entre os números e as conversas reais. Ela lê e compreende o conteúdo de cada ticket, passado e presente, ajudando você a aproveitar ao máximo seus dados.

É isso que torna uma ferramenta como a eesel AI tão útil como uma opção complementar. Ela se conecta à sua conta do Zendesk em poucos minutos e começa imediatamente a treinar com seu histórico de tickets. Ela aprende a voz da sua marca e os problemas comuns, apontando tendências que você poderia perder de outra forma, como um pico em erros específicos ou perguntas sobre um novo recurso, tudo sem exigir a criação manual de relatórios.

Teste com confiança e implemente gradualmente

Adotar novas tecnologias é um passo significativo, e você quer garantir que elas forneçam o valor correto. Encontrar uma maneira de testar sem riscos é fundamental.

A eesel AI oferece um poderoso modo de simulação para esse propósito. Você pode executar a IA sobre seus tickets históricos em um ambiente completamente seguro. Ela mostra exatamente como teria categorizado os problemas e quais insights teria encontrado, permitindo que você veja resultados do mundo real em seus próprios dados antes mesmo de ela interagir com um cliente ao vivo.

Do insight à ação: conhecimento unificado e fluxos de trabalho automatizados

Os insights são mais valiosos quando levam à ação. As melhores plataformas de IA ajudam você a corrigir problemas à medida que os identificam.

A análise na eesel AI foi projetada para ser acionável. Por exemplo, ela pode encontrar ativamente lacunas na sua base de conhecimento (knowledge base). Se a IA perceber que seus agentes estão respondendo à mesma pergunta com frequência, ela pode redigir um novo artigo para a central de ajuda com base nas respostas bem-sucedidas.

A partir daí, você pode aprimorar ainda mais sua configuração. Uma vez que a IA identifica tickets relacionados, você pode construir um fluxo de trabalho personalizado (workflow) que etiqueta e encaminha esses tickets para a equipe certa, garantindo que a IA funcione exatamente da maneira que você deseja dentro do ecossistema Zendesk.

Preços do Zendesk analytics

O Zendesk Explore está incluído nos planos do Zendesk Suite. O Zendesk oferece opções de planos flexíveis para garantir que equipes de todos os tamanhos possam acessar os relatórios de que precisam.

Os planos de nível superior oferecem recursos ainda mais avançados, como relatórios personalizados e insights em tempo real, para atender às necessidades de nível empresarial. Essa escalabilidade torna o Zendesk um parceiro confiável de longo prazo para equipes em crescimento.

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de Analytics
Suite Team	$55	Dashboards de analytics pré-construídos, Exportação de dados
Suite Professional	$115	Tudo no Team + Relatórios personalizáveis, Insights em tempo real
Suite Enterprise	$169	Tudo no Professional + Análise de regras de negócios, Alertas de dados visuais

Pare de apenas contar tickets, comece a entendê-los

O Zendesk Explore é uma ferramenta essencial para monitorar a saúde e o desempenho diário da sua equipe de suporte. Ele oferece a visibilidade operacional necessária para gerenciar suas filas e treinar seus agentes de forma eficaz.

Para encontrar os insights estratégicos e profundos que reduzem o volume de tickets e constroem a verdadeira fidelidade do cliente, a IA atua como uma ponte perfeita. Ela transforma o histórico de tickets do seu Zendesk em uma fonte rica, pesquisável e ativa de inteligência de negócios.

Desbloqueie a história nos seus dados de suporte

Insights valiosos estão esperando no seu histórico de tickets. A eesel AI pode se conectar à sua conta do Zendesk e mostrar as tendências, temas e lacunas de conhecimento dentro das conversas com seus clientes.

Inscreva-se e execute uma simulação gratuita e sem riscos em seus tickets históricos para ver o que você pode descobrir em 2026.