Guide pratique de l'analyse Zendesk : des métriques opérationnelles aux informations stratégiques

Toute équipe de support suit des métriques. Mais soyons honnêtes, la plupart d'entre nous restons bloqués sur les mêmes vieux rapports : volume de tickets, délai de première réponse et scores CSAT. Bien que ces chiffres soient essentiels pour assurer le fonctionnement quotidien, les informations vraiment précieuses sont généralement enfouies beaucoup plus profondément. Elles se cachent dans le pourquoi derrière les chiffres, souvent dispersées sur des années d'historique de tickets.

L'analyse standard de Zendesk analytics offre une base solide pour vos données de support, et il existe des moyens de l'étendre encore davantage pour gagner en profondeur stratégique.

Ce guide vous expliquera ce que vous pouvez tirer des outils natifs de Zendesk et, plus important encore, comment booster votre analyse avec l'IA pour découvrir des informations qui peuvent véritablement aider votre entreprise en 2026.

Qu'est-ce que l'analyse Zendesk ?

Lorsque l'on parle d'analyse Zendesk, on fait presque toujours référence à l'outil de reporting intégré de Zendesk, Zendesk Explore. Son rôle principal est de vous aider à suivre et à visualiser les indicateurs clés de performance (KPI - Key Performance Indicators) pour vos opérations de service client et de voir comment vos agents s'en sortent.

Il s'articule autour de quelques fonctionnalités principales :

• Tableaux de bord prédéfinis : Vous disposez de nombreux rapports prêts à l'emploi pour les métriques habituelles telles que le volume de tickets, la performance des agents et la satisfaction client (CSAT).

• Rapports personnalisés : Selon votre forfait, vous pouvez créer vos propres rapports en combinant différentes métriques pour obtenir une vue plus spécifique.

• Ensembles de données (Datasets) : Il s'agit simplement de collections de vos données provenant de différents produits Zendesk (comme Support et Chat) que vous pouvez exploiter pour créer vos rapports.

• Partage de données : Vous pouvez planifier l'envoi de rapports aux parties prenantes, tenant ainsi tout le monde informé sans qu'ils aient besoin de se connecter.

Considérez Zendesk Explore comme le tableau de bord de votre voiture. Il est essentiel pour surveiller en temps réel la santé de votre moteur de support, votre vitesse et vous assurer que vous avez assez de carburant pour la journée.

Élargir votre perspective : obtenir des informations stratégiques

Zendesk Explore est un excellent outil, et il excelle dans le reporting opérationnel. Pour de nombreuses équipes, l'étape suivante consiste à trouver des moyens de transformer les conversations stockées en informations stratégiques.

Analyser les données non structurées

Zendesk Explore est fantastique pour compter et mesurer. Il peut vous dire combien de tickets ont été résolus la semaine dernière, votre score CSAT moyen et combien de clients ont évalué une interaction comme « mauvaise ». Pour aller plus loin, vous pouvez examiner le langage utilisé par vos clients au sein de ces tickets.

C'est là que vous trouverez des bogues produits récurrents, des domaines d'amélioration pour votre centre d'aide, des demandes de fonctionnalités brillantes et le ressenti brut des gens vis-à-vis de votre marque. En utilisant les bons outils pour compléter Zendesk, vous pouvez faire de l'analyse d'années d'historique de tickets une tâche fluide et efficace.

Naviguer dans les exports de données

Zendesk offre des capacités d'exportation de données complètes. Pour les équipes cherchant à analyser des ensembles de données massifs s'étendant sur plusieurs années, ces exports servent de base idéale pour une analyse alimentée par l'IA.

Les outils modernes aident les gestionnaires non techniques à repérer les problèmes courants sans avoir besoin d'un diplôme en ingénierie des données. L'utilisation de ces outils spécialisés vous aide également à gérer la confidentialité et la sécurité des données en traitant les conversations clients dans des environnements sécurisés et dédiés.

Passer du « quoi » au « pourquoi »

Zendesk Explore est incroyablement efficace pour montrer ce qui s'est passé. Pour approfondir le « pourquoi » - comme le lancement d'une fonctionnalité buggée ou une nouvelle politique - vous pouvez tirer parti du puissant écosystème d'intégrations d'IA de Zendesk.

C'est exactement là que les solutions d'IA modernes peuvent faire une énorme différence. Au lieu d'avoir à extraire les données vous-même, les bons outils se connectent directement à votre centre d'assistance et font le travail difficile pour vous. Par exemple, une plateforme comme eesel AI est conçue pour s'intégrer à Zendesk et s'entraîner sur tous vos tickets passés, identifiant automatiquement les causes profondes.

Comment utiliser Zendesk Explore pour le reporting opérationnel

Pour construire sur cette base, il est important de tirer le meilleur parti des outils que vous possédez déjà. Utiliser efficacement Zendesk Explore pour sa fonction première est la première étape pour mettre votre équipe sur la même longueur d'onde en matière de données.

Premiers pas avec Explore

Si vous débutez, vous devrez activer Explore et vous familiariser avec les rôles utilisateur : Administrateurs, Éditeurs et Lecteurs. Ceux-ci contrôlent qui peut créer des rapports et qui peut uniquement les consulter. Pour une visite détaillée, Zendesk propose un guide de démarrage utile qui couvre les bases.

Métriques opérationnelles clés à suivre

Une fois configuré, voici les KPI essentiels que vous devriez surveiller avec vos tableaux de bord d'analyse Zendesk pour prendre le pouls de la performance quotidienne de votre équipe :

• Délai de première réponse (FRT - First Response Time) : Combien de temps un client doit-il attendre pour cette première réponse ? Cela a un impact significatif sur la satisfaction client.

• Temps de traitement moyen (AHT - Average Handle Time) : Quel est le temps moyen qu'un agent passe sur un ticket, de son ouverture à sa fermeture ? C'est une métrique clé pour l'efficacité.

• Satisfaction client (CSAT) : Les clients sont-ils satisfaits du support qu'ils reçoivent ? C'est votre principale mesure de la qualité de l'interaction.

• Volume de tickets par canal : D'où viennent vos clients ? Savoir s'ils préfèrent l'e-mail, le chat ou les réseaux sociaux vous aide à allouer les ressources efficacement.

• Taux de résolution : Quel pourcentage de tickets vos agents résolvent-ils avec succès ? Cela vous aide à comprendre l'efficacité de l'équipe et les domaines où vous pourriez proposer davantage de formation.

Garder un œil sur ces métriques dans Zendesk Explore vous donnera une base solide et vous aidera à maintenir des standards opérationnels élevés.

Booster votre analyse Zendesk grâce à l'IA

Une fois que votre reporting opérationnel est en place, il est temps d'aller plus loin. C'est ici que l'IA vous fait passer du simple suivi de votre équipe de support à la découverte d'informations stratégiques pouvant influencer l'ensemble de votre entreprise.

Allez au-delà des tableaux de bord avec l'analyse automatisée des tickets

L'IA comble le fossé entre les chiffres et les conversations réelles. Elle lit et comprend le contenu de chaque ticket, passé et présent, vous aidant à tirer le meilleur parti de vos données.

C'est ce qui rend un outil comme eesel AI si utile en tant qu'option complémentaire. Il se connecte à votre compte Zendesk en quelques minutes et commence immédiatement à s'entraîner sur votre historique de tickets. Il apprend la voix de votre marque et les problèmes courants, signalant des tendances que vous pourriez autrement manquer, comme une augmentation d'erreurs spécifiques ou des questions sur une nouvelle fonctionnalité, le tout sans nécessiter de création manuelle de rapports.

Tester en toute confiance et déployer progressivement

L'adoption d'une nouvelle technologie est une étape importante, et vous voulez vous assurer qu'elle apporte la bonne valeur. Trouver un moyen de tester sans risque est essentiel.

eesel AI propose un puissant mode simulation à cet effet. Vous pouvez faire tourner l'IA sur vos tickets historiques dans un environnement totalement sûr. Il vous montre exactement comment il aurait catégorisé les problèmes et quelles informations il aurait trouvées, vous permettant de voir des résultats concrets sur vos propres données avant qu'il n'interagisse jamais avec un client réel.

De l'information à l'action : connaissance unifiée et workflows automatisés

Les informations ont plus de valeur lorsqu'elles mènent à l'action. Les meilleures plateformes d'IA vous aident à corriger les problèmes à mesure qu'elles les identifient.

L'analyse dans eesel AI est conçue pour être exploitable. Par exemple, elle peut identifier activement les lacunes dans votre base de connaissances. Si l'IA voit que vos agents répondent fréquemment à la même question, elle peut rédiger un nouvel article de centre d'aide basé sur les réponses réussies.

À partir de là, vous pouvez encore améliorer votre configuration. Une fois que l'IA identifie des tickets liés, vous pouvez créer un workflow personnalisé qui étiquette et route ces tickets vers la bonne équipe, garantissant que l'IA travaille exactement comme vous le souhaitez au sein de l'écosystème Zendesk.

Tarification de l'analyse Zendesk

Zendesk Explore est inclus dans les forfaits Zendesk Suite. Zendesk propose des options de forfaits flexibles pour garantir que les équipes de toutes tailles puissent accéder au reporting dont elles ont besoin.

Les forfaits de niveau supérieur offrent des capacités encore plus avancées, telles que le reporting personnalisé et les informations en temps réel, pour répondre aux besoins des entreprises. Cette évolutivité fait de Zendesk un partenaire fiable à long terme pour les équipes en pleine croissance.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités d'analyse clés
Suite Team	55 $	Tableaux de bord d'analyse prédéfinis, Exports de données
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + Reporting personnalisable, Informations en temps réel
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + Analyse des règles métier, Alertes de données visuelles

Arrêtez de compter les tickets, commencez à les comprendre

Zendesk Explore est un outil essentiel pour surveiller la santé et la performance quotidiennes de votre équipe de support. Il vous donne la visibilité opérationnelle nécessaire pour gérer vos files d'attente et coacher vos agents efficacement.

Pour trouver les informations stratégiques profondes qui réduisent le volume de tickets et créent une véritable fidélité client, l'IA agit comme un pont parfait. Elle transforme votre historique de tickets Zendesk en une source riche, interrogeable et active d'intelligence d'affaires.

Libérez le potentiel des données de votre support

Des informations précieuses attendent dans votre historique de tickets. eesel AI peut se connecter à votre compte Zendesk et vous montrer les tendances, les thèmes et les lacunes de connaissances au sein de vos conversations clients.

Inscrivez-vous et lancez une simulation gratuite et sans risque sur vos tickets historiques pour voir ce que vous pouvez découvrir en 2026.