Un guide pratique de l’analyse Zendesk : des métriques opérationnelles aux informations stratégiques

Toutes les équipes de support suivent des indicateurs. Mais soyons honnêtes, la plupart d’entre nous se contentent d’examiner les mêmes vieux rapports : volume de tickets, délai de première réponse et scores CSAT. Bien que ces chiffres soient essentiels pour assurer le bon fonctionnement, les informations vraiment précieuses sont généralement enfouies bien plus profondément. Elles se cachent dans le pourquoi derrière les chiffres, souvent disséminées dans des années d’historique de tickets non structurés.

Et c’est là que les analyses Zendesk standards peuvent donner l’impression d’atteindre leurs limites.

Ce guide vous expliquera ce que vous pouvez obtenir des outils natifs de Zendesk et, plus important encore, comment améliorer vos analyses avec l’IA pour découvrir des informations qui peuvent réellement aider votre entreprise.

Qu’est-ce que l’analytique Zendesk ?

Quand on parle d’analytique Zendesk, on fait presque toujours référence à l’outil de reporting intégré de Zendesk, Zendesk Explore. Son rôle principal est de vous aider à suivre et à visualiser les indicateurs clés de performance (KPI) de vos opérations de service client et de voir comment vos agents s’en sortent.

Il est construit autour de quelques fonctionnalités principales :

• Tableaux de bord prédéfinis : Vous disposez d’un ensemble de rapports prêts à l’emploi pour les indicateurs habituels comme le volume de tickets, la performance des agents et la satisfaction client (CSAT).

• Rapports personnalisés : Si votre forfait l’inclut, vous pouvez créer vos propres rapports en combinant différents indicateurs pour obtenir une vue plus spécifique.

• Ensembles de données : Ce sont simplement des collections de vos données provenant de différents produits Zendesk (comme Support et Chat) que vous pouvez utiliser pour créer vos rapports.

• Partage de données : Vous pouvez programmer l’envoi de rapports aux parties prenantes, tenant tout le monde informé sans qu’ils aient à se connecter.

Considérez Zendesk Explore comme le tableau de bord de votre voiture. Il est essentiel pour surveiller en temps réel la santé de votre moteur de support, votre vitesse, si vous êtes proche de la surchauffe et si vous avez assez de carburant pour tenir la journée.

Le défi principal : Obtenir des informations stratégiques

Le problème n’est pas que Zendesk Explore est un mauvais outil. Il est excellent pour ce pour quoi il a été conçu, c’est-à-dire le reporting opérationnel. Le vrai défi, comme de nombreuses équipes le découvrent, est que les informations les plus précieuses ne se trouvent pas dans les chiffres qu’il suit, mais dans les conversations qu’il stocke.

La difficulté avec les données non structurées

Zendesk Explore est fantastique pour compter les choses. Il peut vous dire combien de tickets ont été résolus la semaine dernière, votre score CSAT moyen et combien de clients ont évalué une interaction comme « mauvaise ». Ce qu’il ne peut pas faire facilement, c’est analyser le texte libre de milliers de commentaires de tickets pour vous dire pourquoi ces clients étaient mécontents.

Le véritable trésor se trouve dans le langage que vos clients utilisent. C’est là que vous trouverez les bogues de produits récurrents, les instructions confuses dans votre centre d’aide, les demandes de fonctionnalités brillantes et les sentiments bruts et non filtrés des gens à l’égard de votre marque.

Un responsable de support sur Reddit a parfaitement décrit cette difficulté en essayant de créer un système de catégorisation intelligent à partir de dix ans d’historique de tickets. Avec les outils de reporting standards, c’est une tâche presque impossible car tout le contexte important est verrouillé dans les conversations elles-mêmes.

Le casse-tête des exportations manuelles de données

Face à cette limitation, l’étape logique suivante pour beaucoup est d’essayer d’exporter les données. C’est là que le vrai casse-tête commence. Comme ce même utilisateur de Reddit l’a découvert, l’exportation d’années d’historique de tickets vous laisse souvent avec un fichier JSON massif et ingérable. Ces fichiers sont connus pour faire planter les convertisseurs en ligne et sont bien trop volumineux pour être simplement copiés et collés dans un outil comme ChatGPT.

Ce processus crée un énorme obstacle pour les managers non techniques qui veulent simplement savoir ce qui frustre leurs clients. Vous ne devriez pas avoir besoin d’un diplôme en ingénierie des données pour repérer les problèmes courants. En plus de cela, vous devez tenir compte des risques très réels en matière de confidentialité et de sécurité des données liés au téléversement de conversations clients brutes sur des outils en ligne génériques et tiers.

Passer du « quoi » au « pourquoi »

Cela nous amène à la principale limitation de la plupart des outils d’analyse intégrés : ils vous disent ce qui s’est passé, mais ils ne peuvent pas vous dire pourquoi. Un tableau de bord peut montrer une baisse de 5 % du CSAT le mois dernier, mais trouver la raison, une version de fonctionnalité boguée ou une nouvelle politique déroutante, nécessite de lire manuellement des centaines de tickets ou de se battre avec des exportations de données.

C’est exactement là que les solutions d’IA modernes peuvent faire une énorme différence. Au lieu que vous ayez à extraire les données, les bons outils se connectent directement à votre centre d’assistance et font le gros du travail pour vous. Par exemple, une plateforme comme eesel AI est conçue pour s’intégrer à Zendesk et s’entraîner sur tous vos tickets passés, identifiant automatiquement les causes profondes sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Comment utiliser Zendesk Explore pour le reporting opérationnel

Avant de nous plonger dans une meilleure méthode, il est important de tirer le meilleur parti des outils que vous possédez déjà. Utiliser efficacement Zendesk Explore pour son objectif initial est la première étape pour que votre équipe soit sur la même longueur d’onde en matière de données.

Démarrer avec Explore

Si vous débutez, vous devrez activer Explore et vous familiariser avec les rôles utilisateurs : Admins, Éditeurs et Lecteurs. Ceux-ci contrôlent qui peut créer des rapports et qui ne peut que les consulter. Pour une présentation détaillée, Zendesk propose un guide de démarrage assez bon qui couvre les bases.

Indicateurs opérationnels clés à suivre

Une fois que vous êtes configuré, voici les KPI essentiels que vous devriez surveiller avec vos tableaux de bord d’analyse Zendesk pour garder un œil sur les performances quotidiennes de votre équipe :

• Délai de première réponse (FRT) : Combien de temps un client doit-il attendre pour cette première réponse ? Cet indicateur a un impact important sur la satisfaction client.

• Temps de traitement moyen (AHT) : Quel est le temps moyen qu’un agent passe sur un ticket de l’ouverture à la clôture ? C’est un indicateur clé d’efficacité.

• Satisfaction client (CSAT) : Les clients sont-ils satisfaits du support qu’ils reçoivent ? C’est votre principale mesure de la qualité de vos interactions.

• Volume de tickets par canal : D’où viennent vos clients ? Savoir s’ils préfèrent l’e-mail, le chat ou les réseaux sociaux vous aide à placer vos agents aux bons endroits.

• Taux de résolution : Quel pourcentage de tickets vos agents résolvent-ils avec succès ? Cela vous aide à comprendre l’efficacité de votre équipe et où vous pourriez avoir besoin de plus de formation.

Garder un œil sur ces indicateurs dans Zendesk Explore vous donnera une base solide et vous aidera à repérer les problèmes opérationnels avant qu’ils ne deviennent des problèmes majeurs.

Dopez vos analyses avec l’IA

Une fois que votre reporting opérationnel est bien en place, il est temps d’aller plus loin. C’est là que l’IA vous fait passer de la simple surveillance de votre équipe de support à la découverte d’informations stratégiques qui peuvent influencer toute votre entreprise.

Allez au-delà des tableaux de bord avec l’analyse automatisée des tickets

L’IA comble le fossé entre les chiffres et les conversations réelles. Au lieu de simplement vous montrer des graphiques, elle lit et comprend le contenu de chaque ticket, passé et présent.

C’est ce qui rend un outil comme eesel AI si utile. Il se connecte à votre compte Zendesk en quelques minutes et commence immédiatement à s’entraîner sur l’ensemble de votre historique de tickets. Il apprend la voix de votre marque, vos problèmes courants et les solutions qui ont fonctionné par le passé. Le résultat ? Il met automatiquement en évidence les tendances que vous auriez manquées autrement, comme un pic soudain de tickets mentionnant une « erreur de connexion » ou un groupe de questions sur une nouvelle fonctionnalité, le tout sans que vous ayez à créer un seul rapport.

Testez en toute confiance et déployez progressivement

Adopter un nouvel outil d’IA peut sembler être une grande étape. Et s’il donnait les mauvaises réponses ? Et s’il n’était pas aussi intelligent qu’il le prétend ? Vous avez besoin d’un moyen de le tester sans aucun risque.

eesel AI a été conçu dans cet esprit, offrant un puissant mode de simulation. Vous pouvez faire tourner l’IA sur des milliers de vos tickets historiques dans un environnement complètement sûr et séparé. Il vous montre exactement comment il aurait catégorisé les problèmes, quelles informations il aurait trouvées, et peut même prévoir les taux d’automatisation potentiels et les économies de coûts.

C’est un monde à part par rapport aux concurrents qui exigent souvent un lancement « big bang » avec à peine plus qu’une démo de vente pour se décider. Avec eesel AI, vous pouvez voir des résultats concrets sur vos propres données et vérifier que cela fonctionne pour vous avant même qu’il n’interagisse avec un client en direct.

Un aperçu du mode simulation d'eesel AI, qui utilise des données historiques pour prévoir l'efficacité de l'automatisation par l'IA sur vos analyses Zendesk.

De l’information à l’action : Connaissances unifiées et flux de travail automatisés

Les informations ne sont utiles que si elles mènent à l’action. Les meilleures plateformes d’IA ne se contentent pas de vous dire ce qui ne va pas ; elles vous aident à le corriger.

Les analyses dans eesel AI sont conçues pour être exploitables. Par exemple, elles ne vous montrent pas seulement les tendances ; elles trouvent activement les lacunes dans votre base de connaissances. Si l’IA voit vos agents répondre encore et encore à la même question, elle peut automatiquement rédiger un nouvel article de centre d’aide basé sur leurs réponses réussies. Cela vous permet de développer vos options de libre-service avec un contenu dont l’efficacité a déjà été prouvée.

À partir de là, vous pouvez aller encore plus loin. Une fois que l’IA identifie tous les tickets liés à la « facturation », vous pouvez l’utiliser pour créer un flux de travail personnalisé qui tague automatiquement ces tickets, les achemine vers l’équipe financière, et même demande à un Agent IA d’envoyer une première réponse. Ce niveau de contrôle signifie que l’IA fonctionne exactement comme vous le souhaitez, aidant votre équipe au lieu de simplement ajouter un autre outil à leur charge de travail.

Ce flux de travail d'eesel AI montre comment les informations issues des analyses Zendesk peuvent être transformées en actions automatisées, du taggage au routage.

Tarifs de l’analytique Zendesk

Zendesk Explore, le cœur de l’analytique Zendesk, est inclus dans les forfaits Zendesk Suite. Mais les fonctionnalités que vous obtenez dépendent vraiment du forfait que vous choisissez, ce qui est un point important à garder à l’esprit.

Il convient de noter que des capacités clés comme la création de rapports personnalisés et l’obtention d’informations en temps réel ne sont disponibles que dans les forfaits supérieurs. Cela pourrait être une raison de considérer un outil plus flexible comme eesel AI, qui offre ses fonctionnalités d’analyse et d’automatisation les plus puissantes dans tous ses forfaits payants.

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités d’analyse clés
Suite Team	55 $	Tableaux de bord d’analyse prédéfinis, Exportations de données
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + Rapports personnalisables, Informations en temps réel
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + Analyse des règles métier, Alertes de données visuelles

Arrêtez de compter les tickets, commencez à les comprendre

Zendesk Explore est un outil essentiel pour surveiller la santé et les performances quotidiennes de votre équipe de support. Il vous donne la visibilité opérationnelle dont vous avez besoin pour gérer vos files d’attente et coacher vos agents.

Mais pour trouver les informations stratégiques profondes qui réduisent le volume de tickets, améliorent votre produit et fidélisent réellement les clients, vous devez examiner les conversations elles-mêmes. Le faire manuellement est quasiment impossible.

L’IA est le pont. Elle transforme l’historique de vos tickets Zendesk d’une archive poussiéreuse et oubliée en une source riche, consultable et active d’intelligence d’affaires.

Révélez l’histoire cachée dans vos données de support

Ne laissez pas des informations précieuses rester enfouies dans de vieux tickets. eesel AI peut se connecter à votre compte Zendesk et vous montrer instantanément les tendances, les thèmes et les lacunes de connaissances cachées dans vos conversations clients.

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