Zendeskアナリティクス実践ガイド：運用指標から戦略的インサイトまで

どのサポートチームも指標（メトリクス）を追跡しています。しかし、正直なところ、私たちの多くはチケット件数、初回返信時間、CSAT（顧客満足度）スコアといった、いつもと同じレポートばかりを見てしまいがちです。これらの数値は業務を継続するために不可欠ですが、本当に価値のある情報は通常、もっと深いところに埋もれています。それは数値の背後にある「理由」の中に隠されており、多くの場合、数年分のチケット履歴の中に散らばっています。

標準のZendeskアナリティクスは、サポートデータの強力な基盤を提供しますが、これをさらに拡張して戦略的な深みを得る方法があります。

このガイドでは、Zendeskの標準ツールから得られるもの、そしてさらに重要なこととして、AIを活用して分析を強化し、2026年のビジネスに真に役立つインサイトを発掘する方法について詳しく解説します。

Zendeskアナリティクスとは？

Zendeskアナリティクスについて語るとき、それはほとんどの場合、Zendeskに組み込まれたレポートツールであるZendesk Exploreを指します。その主な役割は、カスタマーサービス業務の重要業績評価指標（KPI）を追跡・可視化し、エージェントのパフォーマンスを確認することです。

主に以下のような機能で構成されています：

• 構築済みダッシュボード： チケット件数、エージェントのパフォーマンス、顧客満足度（CSAT）などの一般的な指標について、すぐに使えるレポートが多数用意されています。

• カスタムレポート： プランによりますが、さまざまな指標を組み合わせて独自のレポートを作成し、より特定の視点からデータを分析できます。

• データセット： これは単に、異なるZendesk製品（SupportやChatなど）からのデータの集まりであり、レポート作成時にここからデータを抽出します。

• データ共有： レポートをステークホルダーに定期送信するようにスケジュール設定できるため、全員がログインすることなく最新情報を把握できます。

Zendesk Exploreを、車のダッシュボードのようなものだと考えてください。サポートエンジンがリアルタイムで正常に動いているか、スピードは適切か、一日を乗り切るための燃料（リソース）は足りているかを監視するために不可欠です。

視野を広げる：戦略的インサイトの獲得

Zendesk Exploreは優れたツールであり、運用レポートの作成に長けています。多くのチームにとっての次のステップは、蓄積された会話を戦略的なインサイトに変える方法を見つけることです。

非構造化データの分析

Zendesk Exploreは、「数える」ことと「測る」ことが得意です。先週解決されたチケットの数、平均CSATスコア、何人の顧客がやり取りを「悪い」と評価したかを教えてくれます。これをさらに発展させるには、チケット内で顧客が使用している「言葉」に注目する必要があります。

そこには、繰り返し発生する製品のバグ、ヘルプセンターの改善点、素晴らしい機能のリクエスト、そしてブランドに対する人々の生の感情が隠されています。Zendeskを補完する適切なツールを使用することで、数年分のチケット履歴の分析を効率的かつ効果的なタスクに変えることができます。

データエクスポートの活用

Zendeskは、包括的なデータエクスポート機能を提供しています。数年にわたる大規模なデータセットを分析したいチームにとって、これらのエクスポートデータはAIによる分析の優れた基盤となります。

最新のツールを使えば、技術的な専門知識がないマネージャーでも、データエンジニアリングの学位を必要とせずに共通の課題を見つけ出すことができます。また、こうした専門ツールを使用することで、安全で専用の環境内で顧客との会話を処理でき、データのプライバシーとセキュリティを管理しやすくなります。

「何が起きたか」から「なぜ起きたか」へ

Zendesk Exploreは、何が起きたかを示すのに非常に効果的です。しかし、バグの多い機能リリースや新しいポリシーなど、その「理由」をより深く探るには、Zendeskの強力なAI統合エコシステムを活用できます。

これこそが、最新のAIソリューションが大きな違いを生むポイントです。ユーザーがデータを抽出する代わりに、適切なツールがヘルプデスクに直接接続し、面倒な作業を代行してくれます。例えば、eesel AIのようなプラットフォームはZendeskと連携するように設計されており、過去のすべてのチケットを学習して、根本原因を自動的に特定します。

運用レポートにZendesk Exploreを活用する方法

この基盤を構築するには、すでに持っているツールを最大限に活用することが重要です。本来の目的のためにZendesk Exploreを効果的に使用することが、チーム全体でデータを共有するための第一歩となります。

Exploreを使い始める

使い始めるには、Exploreを有効化し、ユーザーロール（管理者、編集者、閲覧者）を把握する必要があります。これによって、誰がレポートを作成でき、誰が閲覧のみ可能かを制御します。詳細な手順については、Zendeskが基本を網羅したスタートガイド（英語）を用意しています。

追跡すべき主要な運用指標

セットアップが完了したら、チームの日常的なパフォーマンスを把握するために、Zendeskアナリティクスのダッシュボードで監視すべき重要なKPIを以下に挙げます。

• 初回返信時間 (FRT): 顧客が最初の返信をもらうまで、どのくらいの時間待たされていますか？これは顧客満足度に大きな影響を与えます。

• 平均処理時間 (AHT): エージェントが1つのチケットを開いてから閉じるまでに費やす平均時間はどれくらいですか？これは効率性を示す重要な指標です。

• 顧客満足度 (CSAT): 顧客は受けたサポートに満足していますか？これはやり取りの質を測る主要な尺度です。

• チャネル別チケット件数: 顧客はどこから問い合わせてきていますか？メール、チャット、SNSのどれを好むかを知ることで、リソースを効果的に配分できます。

• 解決率: エージェントは全チケットのうち何パーセントを無事に解決できていますか？これはチームの有効性と、追加のトレーニングが必要な箇所を理解するのに役立ちます。

Zendesk Exploreでこれらの指標を注視することで、強固な基盤が築け、高い運用基準を維持できるようになります。

AIでZendeskアナリティクスをパワーアップさせる

運用レポートが整ったら、さらに深く掘り下げる番です。ここでAIを活用することで、単なるサポートチームの監視から、会社全体に影響を与える戦略的インサイトの発見へとシフトできます。

自動チケット分析でダッシュボードの先へ

AIは、数値と実際の会話の間のギャップを埋めてくれます。過去から現在までのすべてのチケットの内容を読み取って理解し、データを最大限に活用できるよう支援します。

これこそが、補完的なオプションとしてeesel AIのようなツールが非常に役立つ理由です。数分でZendeskアカウントに接続し、即座にチケット履歴の学習を開始します。ブランドのトーンや共通の課題を学習し、特定のエラーの急増や新機能に関する質問など、手動のレポート作成では見逃しがちなトレンドを特定します。

自信を持ってテストし、段階的に導入する

新しいテクノロジーの導入は大きな一歩であり、それが適切な価値を提供することを確実にする必要があります。リスクなしでテストする方法を見つけることが重要です。

eesel AIは、この目的のために強力なシミュレーションモードを提供しています。完全に安全な環境で、過去のチケットに対してAIを実行できます。AIがどのように問題を分類し、どのようなインサイトを見つけ出したかを正確に示すため、実際の顧客に対応させる前に、自社のデータで実際の結果を確認できます。

インサイトからアクションへ：ナレッジの統合とワークフローの自動化

インサイトは、アクションにつながったときに最も価値を発揮します。優れたAIプラットフォームは、問題を特定するだけでなく、その解決も支援します。

eesel AIの分析は、アクションにつながるように設計されています。例えば、ナレッジベース内のギャップを能動的に見つけ出すことができます。エージェントが同じ質問に何度も答えていることをAIが検知すると、過去の成功した回答に基づいて新しいヘルプセンター記事のドラフトを作成できます。

そこから、さらに設定を強化できます。AIが関連するチケットを特定したら、カスタムワークフローを構築して、それらのチケットにタグを付け、適切なチームにルーティングできます。これにより、Zendeskエコシステム内でお望みの通りにAIを機能させることができます。

Zendeskアナリティクスの料金

Zendesk ExploreはZendesk Suiteプランに含まれています。Zendeskは、あらゆる規模のチームが必要なレポート機能にアクセスできるよう、柔軟なプランオプションを提供しています。

上位のプランでは、エンタープライズレベルのニーズに対応するために、カスタムレポートやリアルタイムのインサイトなど、より高度な機能が提供されます。この拡張性により、Zendeskは成長を続けるチームにとって信頼できる長期的なパートナーとなります。

プラン	料金（1エージェント/月、年払い）	主なアナリティクス機能
Suite Team	$55	構築済みアナリティクスダッシュボード、データエクスポート
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なレポート、リアルタイムインサイト
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + ビジネスルール分析、視覚的なデータアラート

チケットを数えるのをやめ、理解を深めましょう

Zendesk Exploreは、サポートチームの日常的な健全性とパフォーマンスを監視するための不可欠なツールです。キューを管理し、エージェントを効果的にコーチングするために必要な運用の可視性を提供します。

チケット件数を減らし、真の顧客ロイヤルティを築くための深い戦略的インサイトを見つけ出すには、AIが完璧な架け橋となります。AIは、Zendeskのチケット履歴を、豊富で検索可能、かつアクティブなビジネスインテリジェンスの源へと変貌させます。

サポートデータに眠るストーリーを解き放つ

貴重なインサイトはチケット履歴の中で待っています。eesel AIはZendeskアカウントに接続し、顧客との会話の中にあるトレンド、テーマ、ナレッジのギャップを明らかにします。

2026年に向けて何を発見できるか、サインアップして過去のチケットで無料・リスクなしのシミュレーションを試してみてください。