Una guía práctica de la analítica de Zendesk: De las métricas operacionales a los conocimientos estratégicos

Todos los equipos de soporte miden métricas. Pero seamos sinceros, la mayoría de nosotros nos quedamos estancados mirando los mismos informes de siempre: volumen de tickets, tiempo de primera respuesta y puntuaciones de CSAT. Aunque esas cifras son vitales para mantener las cosas en funcionamiento, la información realmente valiosa suele estar enterrada mucho más profundo. Está oculta en el porqué detrás de las cifras, a menudo repartida a lo largo de años de historial de tickets sin estructurar.

Y aquí es donde las analíticas de Zendesk estándar pueden dar la sensación de que se topan con un muro.

Esta guía te mostrará lo que puedes obtener de las herramientas nativas de Zendesk y, lo que es más importante, cómo potenciar tus análisis con IA para descubrir información que realmente pueda ayudar a tu negocio.

¿Qué son las analíticas de Zendesk?

Cuando la gente habla de analíticas de Zendesk, casi siempre se refiere a la herramienta de informes integrada de Zendesk, Zendesk Explore. Su función principal es ayudarte a seguir y visualizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) de tus operaciones de servicio al cliente y ver cómo lo están haciendo tus agentes.

Se basa en unas cuantas características principales:

• Paneles predefinidos: Tienes un montón de informes listos para usar para las métricas habituales como el volumen de tickets, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente (CSAT).

• Informes personalizados: Si tienes un plan que lo incluye, puedes crear tus propios informes mezclando y combinando diferentes métricas para obtener una visión más específica.

• Conjuntos de datos: Son simplemente colecciones de tus datos de diferentes productos de Zendesk (como Support y Chat) de las que puedes extraer información para crear tus informes.

• Compartir datos: Puedes programar el envío de informes a las partes interesadas, manteniendo a todo el mundo al día sin que tengan que iniciar sesión.

Piensa en Zendesk Explore como el salpicadero de tu coche. Es esencial para monitorizar el estado de salud en tiempo real del motor de tu soporte, a qué velocidad vas, si estás a punto de sobrecalentarte y si tienes suficiente combustible para pasar el día.

El reto principal: obtener información estratégica

El problema no es que Zendesk Explore sea una mala herramienta. Es genial para lo que fue diseñada, que es la elaboración de informes operativos. El verdadero reto, como muchos equipos descubren, es que la información más valiosa no está en las cifras que registra, sino en las conversaciones que almacena.

La dificultad con los datos no estructurados

Zendesk Explore es fantástico para contar cosas. Puede decirte cuántos tickets se resolvieron la semana pasada, tu puntuación media de CSAT y cuántos clientes calificaron una interacción como "mala". Lo que no puede hacer fácilmente es analizar el texto libre dentro de miles de comentarios de tickets para decirte por qué esos clientes estaban descontentos.

El verdadero oro está en el lenguaje que usan tus clientes. Ahí es donde encontrarás errores recurrentes del producto, instrucciones confusas en tu centro de ayuda, solicitudes de funciones brillantes y los sentimientos crudos y sin filtros que la gente tiene sobre tu marca.

Un líder de soporte en Reddit describió esta dificultad a la perfección al intentar crear un sistema de categorización inteligente a partir de diez años de historial de tickets. Con las herramientas de informes estándar, es una tarea casi imposible porque todo el contexto importante está encerrado en las propias conversaciones.

El quebradero de cabeza de las exportaciones manuales de datos

Ante esta limitación, el siguiente paso lógico para muchos es intentar exportar los datos. Aquí es donde empieza el verdadero quebradero de cabeza. Como descubrió ese mismo usuario de Reddit, exportar años de historial de tickets a menudo te deja con un archivo JSON masivo e inmanejable. Estos archivos son famosos por hacer que los conversores en línea se bloqueen y son demasiado grandes para simplemente copiarlos y pegarlos en una herramienta como ChatGPT.

Este proceso crea una barrera enorme para los gerentes sin conocimientos técnicos que solo quieren saber qué es lo que frustra a sus clientes. No deberías necesitar un título en ingeniería de datos para detectar problemas comunes. Además, tienes que considerar los muy reales riesgos de privacidad y seguridad de los datos que implica subir conversaciones de clientes sin procesar a herramientas genéricas de terceros en línea.

Pasar del ‘qué’ al ‘porqué’

Esto nos lleva a la principal limitación de la mayoría de las herramientas de análisis integradas: te dicen qué ha pasado, pero no te pueden decir por qué. Un panel puede mostrar una caída del 5 % en el CSAT el mes pasado, pero averiguar la razón, ya sea un lanzamiento de una función con errores o una nueva política confusa, requiere leer manualmente cientos de tickets o lidiar con exportaciones de datos.

Aquí es exactamente donde las soluciones modernas de IA pueden marcar una gran diferencia. En lugar de tener que extraer los datos tú mismo, las herramientas adecuadas se conectan directamente a tu servicio de asistencia y hacen el trabajo pesado por ti. Por ejemplo, una plataforma como eesel AI está diseñada para integrarse con Zendesk y entrenarse con todos tus tickets pasados, identificando automáticamente las causas raíz sin que tú muevas un dedo.

Cómo usar Zendesk Explore para informes operativos

Antes de sumergirnos en una forma mejor de hacerlo, es importante que saques el máximo partido a las herramientas que ya tienes. Usar Zendesk Explore de manera efectiva para su propósito previsto es el primer paso para que tu equipo esté en la misma página con los datos.

Primeros pasos con Explore

Si estás empezando, necesitarás activar Explore y familiarizarte con los roles de usuario: Administradores, Editores y Visualizadores. Estos controlan quién puede crear informes y quién solo puede verlos. Para un recorrido detallado, Zendesk tiene una guía de inicio bastante buena que cubre los aspectos básicos.

Métricas operativas clave para monitorizar

Una vez que estés configurado, aquí tienes los KPI esenciales que deberías estar monitorizando con tus paneles de analíticas de Zendesk para mantener el pulso del rendimiento diario de tu equipo:

• Tiempo de primera respuesta (FRT): ¿Cuánto tiempo tiene que esperar un cliente para recibir esa primera respuesta? Este tiene un gran impacto en la satisfacción del cliente.

• Tiempo medio de gestión (AHT): ¿Cuál es el tiempo medio que un agente dedica a un ticket desde que se abre hasta que se cierra? Esta es una métrica clave para la eficiencia.

• Satisfacción del cliente (CSAT): ¿Están los clientes contentos con el soporte que reciben? Esta es tu principal medida de la calidad de tus interacciones.

• Volumen de tickets por canal: ¿De dónde vienen tus clientes? Saber si prefieren el correo electrónico, el chat o las redes sociales te ayuda a situar a tu gente en los lugares adecuados.

• Tasa de resolución: ¿Qué porcentaje de tickets resuelven con éxito tus agentes? Esto te ayuda a comprender cuán efectivo es tu equipo y dónde podrías necesitar más formación.

Echar un vistazo a estas métricas en Zendesk Explore te dará una base sólida y te ayudará a detectar problemas operativos antes de que se conviertan en problemas mayores.

Potencia tus analíticas con IA

Una vez que tengas tus informes operativos en orden, es hora de profundizar. Aquí es donde la IA te lleva de simplemente monitorizar a tu equipo de soporte a encontrar información estratégica que puede influir en toda tu empresa.

Ve más allá de los paneles con el análisis automatizado de tickets

La IA cierra la brecha entre las cifras y las conversaciones reales. En lugar de solo mostrarte gráficos, lee y entiende el contenido de cada ticket, pasado y presente.

Esto es lo que hace que una herramienta como eesel AI sea tan útil. Se conecta a tu cuenta de Zendesk en pocos minutos y comienza a entrenarse inmediatamente con todo tu historial de tickets. Aprende la voz de tu marca, tus problemas comunes y las soluciones que han funcionado antes. ¿El resultado? Señala automáticamente tendencias que de otro modo pasarías por alto, como un aumento repentino de tickets que mencionan un "error de inicio de sesión" o un grupo de preguntas sobre una nueva función, todo sin que tengas que crear un solo informe.

Prueba con confianza e implementa de forma gradual

Adoptar una nueva herramienta de IA puede parecer un gran paso. ¿Y si da respuestas incorrectas? ¿Y si no es tan inteligente como dice ser? Necesitas una forma de probarla sin ningún riesgo.

eesel AI se creó con esto en mente, ofreciendo un potente modo de simulación. Puedes ejecutar la IA sobre miles de tus tickets históricos en un entorno completamente seguro y separado. Te muestra exactamente cómo habría categorizado los problemas, qué información habría encontrado e incluso puede prever posibles tasas de automatización y ahorros de costes.

Esto está a años luz de los competidores que a menudo requieren un lanzamiento "a lo grande" con poco más que una demostración de ventas como base. Con eesel AI, puedes ver resultados del mundo real con tus propios datos y comprobar que funciona para ti antes de que interactúe con un cliente en vivo.

Un vistazo al modo de simulación de eesel AI, que utiliza datos históricos para prever la eficacia de la automatización por IA en tus analíticas de Zendesk.

De la idea a la acción: conocimiento unificado y flujos de trabajo automatizados

Las ideas solo son útiles si conducen a la acción. Las mejores plataformas de IA no solo te dicen qué está mal; te ayudan a solucionarlo.

Las analíticas en eesel AI están diseñadas para ser accionables. Por ejemplo, no solo te muestra tendencias; encuentra activamente lagunas en tu base de conocimientos. Si la IA ve que tus agentes responden la misma pregunta una y otra vez, puede redactar automáticamente un nuevo artículo para el centro de ayuda basándose en sus respuestas exitosas. Esto te permite ampliar tus opciones de autoservicio con contenido que ya ha demostrado funcionar.

A partir de ahí, puedes llevar las cosas aún más lejos. Una vez que la IA identifica todos los tickets relacionados con "facturación", puedes usarla para crear un flujo de trabajo personalizado que etiquete automáticamente esos tickets, los dirija al equipo de finanzas e incluso haga que un Agente de IA envíe una respuesta inicial. Este nivel de control significa que la IA funciona exactamente como tú quieres, ayudando a tu equipo en lugar de simplemente añadir otra herramienta a su carga de trabajo.

Este flujo de trabajo de eesel AI muestra cómo las ideas de las analíticas de Zendesk pueden convertirse en acciones automatizadas, desde el etiquetado hasta el enrutamiento.

Precios de las analíticas de Zendesk

Zendesk Explore, el núcleo de las analíticas de Zendesk, está incluido en los planes de Zendesk Suite. Pero las características que obtienes realmente dependen del plan que elijas, lo cual es algo importante a tener en cuenta.

Vale la pena señalar que las capacidades clave como la creación de informes personalizados y la obtención de información en tiempo real solo están disponibles en los planes de nivel superior. Esta podría ser una razón para considerar una herramienta más flexible como eesel AI, que ofrece sus funciones de análisis y automatización más potentes en todos sus planes de pago.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de análisis
Suite Team	55 $	Paneles de análisis predefinidos, Exportación de datos
Suite Professional	115 $	Todo lo de Team + Informes personalizables, Información en tiempo real
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Professional + Análisis de reglas de negocio, Alertas de datos visuales

Deja de contar tickets, empieza a entenderlos

Zendesk Explore es una herramienta esencial para monitorizar la salud y el rendimiento diario de tu equipo de soporte. Te da la visibilidad operativa que necesitas para gestionar tus colas y formar a tus agentes.

Pero para encontrar las ideas profundas y estratégicas que reducen el volumen de tickets, mejoran tu producto y construyen una lealtad real del cliente, tienes que mirar las propias conversaciones. Hacerlo manualmente es casi imposible.

La IA es el puente. Transforma tu historial de tickets de Zendesk de un archivo polvoriento y olvidado a una fuente rica, consultable y activa de inteligencia empresarial.

Descubre la historia que esconden los datos de tu soporte

No dejes que información valiosa permanezca enterrada en tickets antiguos. eesel AI puede conectarse a tu cuenta de Zendesk y mostrarte al instante las tendencias, temas y lagunas de conocimiento ocultas en las conversaciones con tus clientes.

Regístrate y ejecuta una simulación gratuita y sin riesgos con tus tickets históricos para ver lo que te has estado perdiendo.