Guía práctica de analítica de Zendesk: de métricas operativas a perspectivas estratégicas

Cada equipo de soporte realiza un seguimiento de las métricas. Pero, seamos honestos, la mayoría de nosotros nos quedamos estancados mirando los mismos informes de siempre: volumen de tickets, tiempo de primera respuesta y puntuaciones de CSAT. Si bien esos números son vitales para que todo funcione, la información verdaderamente valiosa suele estar enterrada a mucha más profundidad. Se esconde en el porqué detrás de los números, a menudo repartida a lo largo de años de historial de tickets.

La analítica de Zendesk estándar proporciona una base sólida para sus datos de soporte, y existen formas de ampliarla aún más para obtener profundidad estratégica.

Esta guía le mostrará lo que puede obtener de las herramientas nativas de Zendesk y, lo que es más importante, cómo potenciar su análisis con IA para descubrir perspectivas que realmente puedan ayudar a su negocio en 2026.

¿Qué es la analítica de Zendesk?

Cuando la gente habla de analítica de Zendesk, casi siempre se refiere a la herramienta de informes integrada de Zendesk, Zendesk Explore. Su función principal es ayudarle a rastrear y visualizar los indicadores clave de desempeño (KPI) de sus operaciones de servicio al cliente y ver cómo se desempeñan sus agentes.

Se basa en unas cuantas características principales:

• Paneles preconfigurados: Usted obtiene una serie de informes listos para usar con las métricas habituales como el volumen de tickets, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente (CSAT).

• Informes personalizados: Dependiendo de su plan, puede crear sus propios informes combinando diferentes métricas para obtener una visión más específica.

• Conjuntos de datos: Son simplemente colecciones de sus datos de diferentes productos de Zendesk (como Support y Chat) de los que puede extraer información para crear sus informes.

• Intercambio de datos: Puede programar el envío de informes a las partes interesadas, manteniendo a todos informados sin que tengan que iniciar sesión.

Piense en Zendesk Explore como el tablero de instrumentos de su coche. Es esencial para supervisar la salud en tiempo real de su motor de soporte, a qué velocidad va y para asegurarse de que tiene suficiente combustible para terminar el día.

Ampliando su visión: obteniendo perspectivas estratégicas

Zendesk Explore es una herramienta excelente y destaca en los informes operativos. Para muchos equipos, el siguiente paso en su trayectoria es encontrar formas de convertir las conversaciones que almacena en perspectivas estratégicas.

Análisis de datos no estructurados

Zendesk Explore es fantástico para contar y medir. Puede decirle cuántos tickets se resolvieron la semana pasada, su puntuación promedio de CSAT y cuántos clientes calificaron una interacción como "mala". Para avanzar a partir de esto, puede analizar el lenguaje que sus clientes utilizan dentro de esos tickets.

Ahí es donde encontrará errores recurrentes de productos, áreas de mejora en su centro de ayuda, solicitudes de funciones brillantes y los sentimientos puros que la gente tiene sobre su marca. Al utilizar las herramientas adecuadas para complementar a Zendesk, puede hacer que el análisis de años de historial de tickets sea una tarea optimizada y eficaz.

Navegación por las exportaciones de datos

Zendesk ofrece capacidades integrales de exportación de datos. Para los equipos que buscan analizar conjuntos de datos masivos que abarcan varios años, estas exportaciones sirven como una base excelente para el análisis impulsado por IA.

Las herramientas modernas ayudan a los gerentes que no tienen un perfil técnico a detectar problemas comunes sin necesidad de un título en ingeniería de datos. El uso de estas herramientas especializadas también le ayuda a gestionar la privacidad y seguridad de los datos al procesar las conversaciones de los clientes dentro de entornos seguros y dedicados.

Pasar del "qué" al "por qué"

Zendesk Explore es increíblemente eficaz para mostrar qué ha sucedido. Para profundizar en el "por qué" -como el lanzamiento de una función con errores o una nueva política- puede aprovechar el potente ecosistema de integraciones de IA de Zendesk.

Aquí es exactamente donde las soluciones de IA modernas pueden marcar una gran diferencia. En lugar de tener que extraer los datos usted mismo, las herramientas adecuadas se conectan directamente a su centro de soporte y hacen el trabajo pesado por usted. Por ejemplo, una plataforma como eesel AI está diseñada para integrarse con Zendesk y entrenarse con todos sus tickets pasados, identificando automáticamente las causas raíz.

Cómo utilizar Zendesk Explore para informes operativos

Para construir sobre esta base, es importante sacar el máximo provecho de las herramientas que ya tiene. Utilizar Zendesk Explore de forma eficaz para el propósito con el que fue diseñado es el primer paso para que su equipo esté en sintonía con los datos.

Primeros pasos con Explore

Si acaba de empezar, tendrá que activar Explore y comprender los roles de usuario: Administradores, Editores y Visores. Estos controlan quién puede crear informes y quién solo puede verlos. Para obtener una explicación detallada, Zendesk dispone de una útil guía de inicio que cubre los aspectos básicos.

Métricas operativas clave a seguir

Una vez configurado, estos son los KPI esenciales que debería supervisar con sus paneles de analítica de Zendesk para mantener el pulso del rendimiento diario de su equipo:

• Tiempo de Primera Respuesta (FRT): ¿Cuánto tiempo tiene que esperar un cliente para recibir esa primera respuesta? Esto tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente.

• Tiempo Promedio de Gestión (AHT): ¿Cuál es el tiempo promedio que un agente dedica a un ticket desde que se abre hasta que se cierra? Esta es una métrica clave para la eficiencia.

• Satisfacción del Cliente (CSAT): ¿Están los clientes contentos con el soporte que reciben? Esta es su principal medida de la calidad de la interacción.

• Volumen de Tickets por canal: ¿De dónde vienen sus clientes? Saber si prefieren el correo electrónico, el chat o las redes sociales le ayuda a asignar los recursos de forma eficaz.

• Tasa de Resolución: ¿Qué porcentaje de tickets están resolviendo sus agentes con éxito? Esto le ayuda a entender la eficacia del equipo y dónde podría ofrecer más formación.

Vigilar estas métricas en Zendesk Explore le dará una base sólida y le ayudará a mantener altos estándares operativos.

Potencie su analítica de Zendesk con IA

Una vez que tenga sus informes operativos bien establecidos, es hora de profundizar más. Aquí es donde la IA le permite pasar de simplemente supervisar a su equipo de soporte a encontrar perspectivas estratégicas que pueden influir en toda su empresa.

Vaya más allá de los paneles con el análisis automatizado de tickets

La IA cierra la brecha entre los números y las conversaciones reales. Lee y comprende el contenido de cada ticket, pasado y presente, ayudándole a sacar el máximo provecho de sus datos.

Esto es lo que hace que una herramienta como eesel AI sea tan útil como opción complementaria. Se conecta a su cuenta de Zendesk en pocos minutos y comienza inmediatamente a entrenarse con su historial de tickets. Aprende la voz de su marca y los problemas comunes, señalando tendencias que de otro modo podría pasar por alto, como un aumento en errores específicos o preguntas sobre una nueva función, todo ello sin requerir la creación manual de informes.

Pruebe con confianza y despliegue gradualmente

La adopción de nueva tecnología es un paso importante y usted querrá asegurarse de que aporte el valor adecuado. Encontrar una forma de probar sin riesgos es fundamental.

eesel AI ofrece un potente modo de simulación para este propósito. Puede ejecutar la IA sobre sus tickets históricos en un entorno completamente seguro. Le muestra exactamente cómo habría categorizado los problemas y qué hallazgos habría obtenido, lo que le permite ver resultados reales en sus propios datos antes de que interactúe con un cliente real.

Del hallazgo a la acción: conocimiento unificado y flujos de trabajo automatizados

Los hallazgos son más valiosos cuando conducen a la acción. Las mejores plataformas de IA le ayudan a solucionar los problemas a medida que los identifican.

El análisis en eesel AI está diseñado para ser accionable. Por ejemplo, puede encontrar activamente vacíos en su base de conocimientos (knowledge base). Si la IA detecta que sus agentes responden con frecuencia a la misma pregunta, puede redactar un nuevo artículo para el centro de ayuda basado en las respuestas exitosas.

A partir de ahí, puede mejorar aún más su configuración. Una vez que la IA identifica tickets relacionados, usted puede crear un flujo de trabajo personalizado que etiquete y enrute esos tickets al equipo adecuado, garantizando que la IA funcione exactamente como usted desea dentro del ecosistema de Zendesk.

Precios de la analítica de Zendesk

Zendesk Explore está incluido en los planes de Zendesk Suite. Zendesk ofrece opciones de planes flexibles para asegurar que los equipos de todos los tamaños puedan acceder a los informes que necesitan.

Los planes de nivel superior ofrecen capacidades aún más avanzadas, como informes personalizados y perspectivas en tiempo real, para dar soporte a las necesidades de nivel empresarial. Esta escalabilidad convierte a Zendesk en un socio fiable a largo plazo para equipos en crecimiento.

Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de analítica
Suite Team	$55	Paneles de analítica preconfigurados, Exportación de datos
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + Informes personalizables, Perspectivas en tiempo real
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + Análisis de reglas de negocio, Alertas visuales de datos

Deje de limitarse a contar tickets, empiece a entenderlos

Zendesk Explore es una herramienta esencial para supervisar la salud y el rendimiento diario de su equipo de soporte. Le ofrece la visibilidad operativa que necesita para gestionar sus colas y formar a sus agentes de forma eficaz.

Para encontrar las perspectivas estratégicas profundas que reducen el volumen de tickets y crean una verdadera lealtad del cliente, la IA actúa como el puente perfecto. Transforma su historial de tickets de Zendesk en una fuente rica, consultable y activa de inteligencia empresarial.

Desbloquee la historia que esconden sus datos de soporte

Perspectivas valiosas le esperan en su historial de tickets. eesel AI puede conectarse a su cuenta de Zendesk y mostrarle las tendencias, los temas y los vacíos de conocimiento dentro de las conversaciones con sus clientes.

Regístrese y ejecute una simulación gratuita y sin riesgos sobre sus tickets históricos para ver qué puede descubrir en 2026.