Ein praktischer Leitfaden zur Zendesk-Analyse: von operativen Kennzahlen zu strategischen Erkenntnissen

Jedes Support-Team verfolgt Kennzahlen. Aber seien wir ehrlich: Die meisten von uns schauen immer wieder auf dieselben alten Berichte: Ticketvolumen, Erstreaktionszeit und CSAT-Werte. Obwohl diese Zahlen für den laufenden Betrieb unerlässlich sind, liegen die wirklich wertvollen Informationen meist viel tiefer. Sie verbergen sich im Warum hinter den Zahlen, oft verteilt über Jahre an Ticket-Historie.

Die standardmäßige Zendesk-Analyse bietet eine leistungsstarke Grundlage für Ihre Supportdaten, und es gibt Möglichkeiten, diese noch zu erweitern, um strategische Tiefe zu gewinnen.

Dieser Leitfaden führt Sie durch das, was Sie aus den nativen Tools von Zendesk herausholen können, und – was noch wichtiger ist – wie Sie Ihre Analyse mit KI verstärken können, um Erkenntnisse aufzudecken, die Ihrem Unternehmen im Jahr 2026 wirklich weiterhelfen.

Was ist die Zendesk-Analyse?

Wenn man von Zendesk-Analyse spricht, ist fast immer das integrierte Berichtstool von Zendesk gemeint: Zendesk Explore. Seine Hauptaufgabe besteht darin, Ihnen dabei zu helfen, Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) für Ihren Kundenservice zu verfolgen, zu visualisieren und zu sehen, wie sich Ihre Agenten schlagen.

Es basiert auf einigen Kernfunktionen:

• Vorgefertigte Dashboards: Sie erhalten eine Reihe von Standardberichten für übliche Metriken wie Ticketvolumen, Agentenleistung und Kundenzufriedenheit (CSAT).

• Benutzerdefinierte Berichte: Je nach Ihrem Plan können Sie eigene Berichte erstellen, indem Sie verschiedene Metriken kombinieren, um eine spezifischere Ansicht zu erhalten.

• Datensätze (Datasets): Dies sind Sammlungen Ihrer Daten aus verschiedenen Zendesk-Produkten (wie Support und Chat), auf die Sie zugreifen können, um Ihre Berichte zu erstellen.

• Datenfreigabe: Sie können Berichte so planen, dass sie automatisch an Stakeholder gesendet werden. So bleiben alle auf dem Laufenden, ohne dass sie sich selbst einloggen müssen.

Stellen Sie sich Zendesk Explore wie das Armaturenbrett in Ihrem Auto vor. Es ist unverzichtbar, um den Zustand Ihres Support-Motors in Echtzeit zu überwachen, zu sehen, wie schnell Sie unterwegs sind, und sicherzustellen, dass Sie genug Treibstoff haben, um den Tag zu überstehen.

Den Blick erweitern: Strategische Erkenntnisse gewinnen

Zendesk Explore ist ein exzellentes Tool, das in der operativen Berichterstattung glänzt. Für viele Teams ist der nächste Schritt in ihrer Entwicklung, Wege zu finden, die gespeicherten Konversationen in strategische Erkenntnisse zu verwandeln.

Analyse unstrukturierter Daten

Zendesk Explore ist fantastisch darin, Dinge zu zählen und zu messen. Es kann Ihnen sagen, wie viele Tickets letzte Woche gelöst wurden, wie hoch Ihr durchschnittlicher CSAT-Wert ist und wie viele Kunden eine Interaktion als „schlecht“ bewertet haben. Um darauf aufzubauen, können Sie die Sprache analysieren, die Ihre Kunden in diesen Tickets verwenden.

Dort finden Sie wiederkehrende Produktfehler, Bereiche mit Verbesserungspotenzial für Ihr Help Center, brillante Funktionsanfragen und die echten Gefühle, die Menschen gegenüber Ihrer Marke haben. Durch den Einsatz der richtigen Tools zur Ergänzung von Zendesk können Sie die Analyse jahrelanger Ticket-Historie zu einer rationalisierten und effektiven Aufgabe machen.

Umgang mit Datenexporten

Zendesk bietet umfassende Möglichkeiten zum Datenexport. Für Teams, die massive Datensätze aus mehreren Jahren analysieren möchten, dienen diese Exporte als großartige Grundlage für eine KI-gestützte Analyse.

Moderne Tools helfen nicht-technischen Managern dabei, häufige Probleme zu erkennen, ohne dass ein Abschluss in Datentechnik erforderlich ist. Die Verwendung dieser spezialisierten Tools hilft Ihnen auch dabei, Datenschutz und Datensicherheit zu wahren, indem Kundenkonversationen in sicheren, dedizierten Umgebungen verarbeitet werden.

Vom „Was“ zum „Warum“

Zendesk Explore zeigt unglaublich effektiv auf, was passiert ist. Um tiefer in das „Warum“ einzutauchen – etwa bei der Veröffentlichung einer fehlerhaften Funktion oder einer neuen Richtlinie – können Sie das leistungsstarke Ökosystem der KI-Integrationen von Zendesk nutzen.

Genau hier können moderne KI-Lösungen einen gewaltigen Unterschied machen. Anstatt dass Sie Daten mühsam exportieren müssen, verbinden sich die richtigen Tools direkt mit Ihrem Helpdesk und erledigen die Schwerstarbeit für Sie. Beispielsweise ist eine Plattform wie eesel AI darauf ausgelegt, sich in Zendesk zu integrieren und auf all Ihren vergangenen Tickets zu trainieren, um automatisch Ursachen zu identifizieren.

So nutzen Sie Zendesk Explore für die operative Berichterstattung

Um auf diesem Fundament aufzubauen, ist es wichtig, das Beste aus den Tools herauszuholen, die Sie bereits haben. Die effektive Nutzung von Zendesk Explore für seinen vorgesehenen Zweck ist der erste Schritt, um Ihr Team beim Thema Daten auf denselben Stand zu bringen.

Erste Schritte mit Explore

Wenn Sie gerade erst anfangen, müssen Sie Explore aktivieren und sich mit den Benutzerrollen vertraut machen: Administratoren, Editoren und Betrachter (Viewer). Diese steuern, wer Berichte erstellen darf und wer sie nur ansehen kann. Für einen detaillierten Durchgang bietet Zendesk einen hilfreichen Leitfaden für den Einstieg, der die Grundlagen abdeckt.

Wichtige operative Kennzahlen, die Sie verfolgen sollten

Sobald Sie eingerichtet sind, finden Sie hier die wesentlichen KPIs, die Sie mit Ihren Zendesk-Analysedashboards überwachen sollten, um die tägliche Leistung Ihres Teams im Blick zu behalten:

• Erstreaktionszeit (First Response Time, FRT): Wie lange muss ein Kunde auf die erste Antwort warten? Dies hat einen erheblichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT): Wie viel Zeit verbringt ein Agent im Durchschnitt mit einem Ticket vom Öffnen bis zum Schließen? Dies ist eine Kennzahl für die Effizienz.

• Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction, CSAT): Sind die Kunden mit dem erhaltenen Support zufrieden? Dies ist Ihr Hauptmaßstab für die Interaktionsqualität.

• Ticketvolumen nach Kanal: Über welche Kanäle kommen Ihre Kunden? Zu wissen, ob sie E-Mail, Chat oder soziale Medien bevorzugen, hilft Ihnen, Ressourcen effektiv zuzuweisen.

• Lösungsrate (Resolution Rate): Welchen Prozentsatz der Tickets lösen Ihre Agenten erfolgreich? Dies hilft Ihnen, die Effektivität des Teams zu verstehen und zu erkennen, wo Sie eventuell mehr Schulungen anbieten sollten.

Wenn Sie diese Metriken in Zendesk Explore im Auge behalten, erhalten Sie ein solides Fundament und können hohe operative Standards aufrechterhalten.

Die Zendesk-Analyse mit KI auf ein neues Level heben

Sobald Ihre operative Berichterstattung gut aufgestellt ist, ist es Zeit, tiefer zu gehen. Hier führt Sie die KI weg von der bloßen Überwachung Ihres Support-Teams hin zum Finden strategischer Erkenntnisse, die Ihr gesamtes Unternehmen beeinflussen können.

Über Dashboards hinausgehen mit automatisierter Ticketanalyse

KI schlägt die Brücke zwischen den Zahlen und den tatsächlichen Konversationen. Sie liest und versteht den Inhalt jedes Tickets – ob vergangen oder aktuell – und hilft Ihnen so, das Beste aus Ihren Daten zu machen.

Genau das macht ein Tool wie eesel AI als ergänzende Option so nützlich. Es verbindet sich in wenigen Minuten mit Ihrem Zendesk-Konto und beginnt sofort damit, auf Basis Ihrer Ticket-Historie zu trainieren. Es lernt die Stimme Ihrer Marke und erkennt häufige Probleme. So zeigt es Trends auf, die Sie sonst vielleicht übersehen würden – etwa eine Häufung bestimmter Fehler oder Fragen zu einer neuen Funktion –, und das alles ohne manuelle Berichterstellung.

Mit Zuversicht testen und schrittweise einführen

Die Einführung neuer Technologien ist ein großer Schritt, und Sie möchten sicherstellen, dass sie den richtigen Mehrwert bietet. Eine risikofreie Testmöglichkeit ist hierbei entscheidend.

eesel AI bietet für diesen Zweck einen leistungsstarken Simulationsmodus an. Sie können die KI über Ihre historischen Tickets in einer völlig sicheren Umgebung laufen lassen. Sie zeigt Ihnen genau, wie sie Probleme kategorisiert und welche Erkenntnisse sie gefunden hätte. So sehen Sie praxisnahe Ergebnisse auf Basis Ihrer eigenen Daten, bevor die KI jemals mit einem echten Kunden interagiert.

Von der Erkenntnis zur Aktion: Einheitliches Wissen und automatisierte Workflows

Erkenntnisse sind dann am wertvollsten, wenn sie zu Taten führen. Die besten KI-Plattformen helfen Ihnen dabei, Probleme zu beheben, während sie identifiziert werden.

Die Analysen in eesel AI sind darauf ausgelegt, direkt umsetzbar zu sein. Beispielsweise kann die KI aktiv Lücken in Ihrer Wissensdatenbank (Knowledge Base) finden. Wenn die KI feststellt, dass Ihre Agenten immer wieder dieselbe Frage beantworten, kann sie basierend auf erfolgreichen Antworten einen Entwurf für einen neuen Hilfeartikel erstellen.

Von dort aus können Sie Ihr Setup weiter optimieren. Sobald die KI zusammengehörige Tickets identifiziert, können Sie einen benutzerdefinierten Workflow erstellen, der diese Tickets taggt und an das richtige Team weiterleitet. So arbeitet die KI innerhalb des Zendesk-Ökosystems genau so, wie Sie es sich wünschen.

Preise der Zendesk-Analyse

Zendesk Explore ist in den Zendesk Suite-Plänen enthalten. Zendesk bietet flexible Tarifoptionen an, um sicherzustellen, dass Teams jeder Größe Zugang zu der Berichterstattung haben, die sie benötigen.

Tarife der höheren Stufen bieten noch fortschrittlichere Funktionen wie benutzerdefinierte Berichte und Echtzeit-Einblicke, um Enterprise-Anforderungen zu unterstützen. Diese Skalierbarkeit macht Zendesk zu einem verlässlichen langfristigen Partner für wachsende Teams.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Analysefunktionen
Suite Team	$55	Vorgefertigte Analyse-Dashboards, Datenexporte
Suite Professional	$115	Alles aus Team + Anpassbare Berichte, Echtzeit-Einblicke
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional + Analyse von Geschäftsregeln, Visuelle Datenalarme

Hören Sie auf, Tickets nur zu zählen – fangen Sie an, sie zu verstehen

Zendesk Explore ist ein unverzichtbares Tool zur Überwachung des täglichen Zustands und der Leistung Ihres Support-Teams. Es bietet Ihnen die operative Transparenz, die Sie benötigen, um Ihre Warteschlangen zu verwalten und Ihre Agenten effektiv zu coachen.

Um die tiefen, strategischen Erkenntnisse zu finden, die das Ticketvolumen reduzieren und echte Kundenloyalität aufbauen, fungiert KI als perfekte Brücke. Sie verwandelt Ihre Zendesk-Ticket-Historie in eine reichhaltige, durchsuchbare und aktive Quelle für Business Intelligence.

Entfesseln Sie die Geschichte in Ihren Supportdaten

Wertvolle Erkenntnisse warten in Ihrer Ticket-Historie. eesel AI kann sich mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und Ihnen die Trends, Themen und Wissenslücken in Ihren Kundenkonversationen aufzeigen.

Melden Sie sich an und führen Sie eine kostenlose, risikofreie Simulation mit Ihren historischen Tickets durch, um zu sehen, was Sie im Jahr 2026 entdecken können.