Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk-Analysen: Von operativen Kennzahlen zu strategischen Erkenntnissen

Jedes Support-Team erfasst Kennzahlen. Aber seien wir ehrlich, die meisten von uns bleiben bei den immer gleichen Berichten hängen: Ticketvolumen, Zeit bis zur ersten Reaktion und CSAT-Werte. Obwohl diese Zahlen für den laufenden Betrieb unerlässlich sind, sind die wirklich wertvollen Informationen meist viel tiefer vergraben. Sie verbergen sich im Warum hinter den Zahlen, oft verteilt auf Jahre unstrukturierter Ticket-Historien.

Und genau hier können die standardmäßigen Zendesk-Analysen an ihre Grenzen stoßen.

Dieser Leitfaden zeigt Ihnen, was Sie aus den nativen Tools von Zendesk herausholen können und, was noch wichtiger ist, wie Sie Ihre Analysen mit KI verbessern können, um Erkenntnisse zu gewinnen, die Ihrem Unternehmen wirklich helfen.

Was sind Zendesk-Analysen?

Wenn von Zendesk-Analysen die Rede ist, ist fast immer das integrierte Reporting-Tool von Zendesk gemeint: Zendesk Explore. Seine Hauptaufgabe besteht darin, Ihnen zu helfen, wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) für Ihren Kundenservice zu verfolgen und zu visualisieren und zu sehen, wie sich Ihre Agenten schlagen.

Es basiert auf einigen Hauptfunktionen:

• Vorgefertigte Dashboards: Sie erhalten eine Reihe von sofort einsatzbereiten Berichten für die üblichen Kennzahlen wie Ticketvolumen, Agentenleistung und Kundenzufriedenheit (CSAT).

• Benutzerdefinierte Berichte: Wenn Sie einen Plan haben, der dies beinhaltet, können Sie Ihre eigenen Berichte erstellen, indem Sie verschiedene Kennzahlen kombinieren, um eine spezifischere Ansicht zu erhalten.

• Datensätze: Dies sind einfach Sammlungen Ihrer Daten aus verschiedenen Zendesk-Produkten (wie Support und Chat), aus denen Sie Ihre Berichte erstellen können.

• Datenfreigabe: Sie können Berichte so planen, dass sie an Stakeholder gesendet werden, um alle auf dem Laufenden zu halten, ohne dass sie sich anmelden müssen.

Stellen Sie sich Zendesk Explore wie das Armaturenbrett in Ihrem Auto vor. Es ist unerlässlich, um den Echtzeit-Zustand Ihres Support-Motors zu überwachen, wie schnell Sie unterwegs sind, ob Sie kurz vor der Überhitzung stehen und ob Sie genug Treibstoff haben, um den Tag zu überstehen.

Die zentrale Herausforderung: Strategische Erkenntnisse gewinnen

Das Problem ist nicht, dass Zendesk Explore ein schlechtes Werkzeug ist. Es ist großartig für das, wofür es entwickelt wurde: das operative Reporting. Die wahre Herausforderung, wie viele Teams feststellen, besteht darin, dass die wertvollsten Erkenntnisse nicht in den erfassten Zahlen liegen, sondern in den gespeicherten Konversationen.

Der Kampf mit unstrukturierten Daten

Zendesk Explore ist fantastisch im Zählen von Dingen. Es kann Ihnen sagen, wie viele Tickets letzte Woche gelöst wurden, wie hoch Ihr durchschnittlicher CSAT-Wert ist und wie viele Kunden eine Interaktion als „schlecht“ bewertet haben. Was es aber nicht ohne Weiteres kann, ist die Analyse des Freitextes in Tausenden von Ticket-Kommentaren, um Ihnen zu sagen, warum diese Kunden unzufrieden waren.

Das wahre Gold liegt in der Sprache, die Ihre Kunden verwenden. Dort finden Sie wiederkehrende Produktfehler, verwirrende Anweisungen in Ihrem Help Center, brillante Funktionswünsche und die rohen, ungefilterten Gefühle, die die Menschen gegenüber Ihrer Marke haben.

Ein Support-Leiter auf Reddit hat diesen Kampf perfekt beschrieben, als er versuchte, ein intelligentes Kategorisierungssystem aus zehn Jahren Ticket-Historie zu erstellen. Mit Standard-Reporting-Tools ist das eine fast unmögliche Aufgabe, weil der gesamte wichtige Kontext in den Konversationen selbst verborgen ist.

Der Aufwand manueller Datenexporte

Angesichts dieser Einschränkung ist der nächste logische Schritt für viele der Versuch, die Daten zu exportieren. Hier beginnt der wahre Ärger. Wie derselbe Reddit-Benutzer herausfand, führt der Export jahrelanger Ticket-Historien oft zu einer riesigen, unhandlichen JSON-Datei. Diese Dateien sind dafür bekannt, dass sie Online-Konverter zum Absturz bringen und viel zu groß sind, um sie einfach in ein Tool wie ChatGPT zu kopieren und einzufügen.

Dieser Prozess stellt eine große Hürde für nicht-technische Manager dar, die einfach nur herausfinden wollen, was ihre Kunden frustriert. Man sollte keinen Abschluss in Daten-Engineering benötigen, um häufige Probleme zu erkennen. Darüber hinaus müssen Sie die sehr realen Risiken für Datenschutz und -sicherheit berücksichtigen, die mit dem Hochladen von rohen Kundenkonversationen in generische Online-Tools von Drittanbietern verbunden sind.

Vom „Was“ zum „Warum“

Das bringt uns zur Haupteinschränkung der meisten integrierten Analyse-Tools: Sie sagen Ihnen, was passiert ist, aber nicht, warum. Ein Dashboard mag einen Rückgang des CSAT um 5 % im letzten Monat anzeigen, aber um den Grund herauszufinden – eine fehlerhafte Funktionsveröffentlichung oder eine verwirrende neue Richtlinie – muss man Hunderte von Tickets manuell durchlesen oder sich mit Datenexporten herumschlagen.

Genau hier können moderne KI-Lösungen einen großen Unterschied machen. Anstatt dass Sie Daten extrahieren müssen, verbinden sich die richtigen Tools direkt mit Ihrem Helpdesk und erledigen die schwere Arbeit für Sie. Eine Plattform wie eesel AI ist beispielsweise so konzipiert, dass sie sich in Zendesk integriert und auf all Ihren vergangenen Tickets trainiert wird, um automatisch Ursachen zu identifizieren, ohne dass Sie einen Finger rühren müssen.

Wie man Zendesk Explore für das operative Reporting nutzt

Bevor wir uns einer besseren Methode zuwenden, ist es wichtig, das Beste aus den Tools herauszuholen, die Sie bereits haben. Die effektive Nutzung von Zendesk Explore für seinen vorgesehenen Zweck ist der erste Schritt, um Ihr Team beim Thema Daten auf den gleichen Stand zu bringen.

Erste Schritte mit Explore

Wenn Sie gerade erst anfangen, müssen Sie Explore aktivieren und sich mit den Benutzerrollen vertraut machen: Admins, Editoren und Betrachter. Diese steuern, wer Berichte erstellen und wer sie nur ansehen darf. Für eine detaillierte Anleitung hat Zendesk einen ziemlich guten Leitfaden für die ersten Schritte, der die Grundlagen abdeckt.

Wichtige operative Kennzahlen zur Überwachung

Sobald Sie eingerichtet sind, sind hier die wesentlichen KPIs, die Sie mit Ihren Zendesk-Analyse-Dashboards überwachen sollten, um den Puls der täglichen Leistung Ihres Teams zu fühlen:

• Zeit bis zur ersten Reaktion (FRT): Wie lange muss ein Kunde auf die erste Antwort warten? Dieser Faktor hat einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit.

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Wie viel Zeit verbringt ein Agent im Durchschnitt an einem Ticket von der Öffnung bis zum Abschluss? Dies ist eine Schlüsselkennzahl für die Effizienz.

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Sind die Kunden mit dem erhaltenen Support zufrieden? Dies ist Ihr Hauptmaß dafür, wie gut Ihre Interaktionen sind.

• Ticketvolumen nach Kanal: Woher kommen Ihre Kunden? Zu wissen, ob sie E-Mail, Chat oder soziale Medien bevorzugen, hilft Ihnen, Ihre Mitarbeiter an den richtigen Stellen einzusetzen.

• Lösungsquote: Welcher Prozentsatz der Tickets wird von Ihren Agenten erfolgreich gelöst? Dies hilft Ihnen zu verstehen, wie effektiv Ihr Team ist und wo möglicherweise mehr Schulungsbedarf besteht.

Die Überwachung dieser Kennzahlen in Zendesk Explore gibt Ihnen eine solide Grundlage und hilft Ihnen, operative Probleme zu erkennen, bevor sie zu großen Problemen werden.

Steigern Sie Ihre Analysen mit KI

Sobald Ihr operatives Reporting gut aufgestellt ist, ist es an der Zeit, tiefer zu gehen. Hier bringt Sie die KI von der reinen Überwachung Ihres Support-Teams zur Gewinnung strategischer Erkenntnisse, die Ihr gesamtes Unternehmen beeinflussen können.

Mehr als nur Dashboards: Automatisierte Ticket-Analyse

KI schließt die Lücke zwischen den Zahlen und den tatsächlichen Gesprächen. Anstatt Ihnen nur Diagramme zu zeigen, liest und versteht sie den Inhalt jedes einzelnen Tickets, sowohl vergangene als auch aktuelle.

Das macht ein Tool wie eesel AI so nützlich. Es verbindet sich in wenigen Minuten mit Ihrem Zendesk-Konto und beginnt sofort mit dem Training auf Ihrer gesamten Ticket-Historie. Es lernt die Stimme Ihrer Marke, Ihre häufigsten Probleme und die Lösungen, die sich in der Vergangenheit bewährt haben. Das Ergebnis? Es zeigt automatisch Trends auf, die Sie sonst übersehen würden, wie einen plötzlichen Anstieg von Tickets, die einen „Anmeldefehler“ erwähnen, oder eine Häufung von Fragen zu einer neuen Funktion – alles, ohne dass Sie einen einzigen Bericht erstellen müssen.

Sicher testen und schrittweise einführen

Die Einführung eines neuen KI-Tools kann sich wie ein großer Schritt anfühlen. Was ist, wenn es falsche Antworten gibt? Was ist, wenn es nicht so intelligent ist, wie es behauptet? Sie brauchen eine Möglichkeit, es ohne Risiko zu testen.

eesel AI wurde genau dafür entwickelt und bietet einen leistungsstarken Simulationsmodus. Sie können die KI über Tausende Ihrer historischen Tickets in einer völlig sicheren, separaten Umgebung laufen lassen. Sie zeigt Ihnen genau, wie sie Probleme kategorisiert hätte, welche Erkenntnisse sie gefunden hätte, und kann sogar potenzielle Automatisierungsraten und Kosteneinsparungen prognostizieren.

Das ist ein himmelweiter Unterschied zu Wettbewerbern, die oft einen „Big Bang“-Start mit kaum mehr als einer Verkaufsdemo verlangen. Mit eesel AI können Sie reale Ergebnisse mit Ihren eigenen Daten sehen und überprüfen, ob es für Sie funktioniert, bevor es jemals mit einem echten Kunden interagiert.

Ein Blick auf den Simulationsmodus von eesel AI, der historische Daten nutzt, um die Effektivität der KI-Automatisierung für Ihre Zendesk-Analysen vorherzusagen.

Von der Erkenntnis zur Aktion: Einheitliches Wissen und automatisierte Workflows

Erkenntnisse sind nur nützlich, wenn sie zu Maßnahmen führen. Die besten KI-Plattformen sagen Ihnen nicht nur, was falsch läuft; sie helfen Ihnen, es zu beheben.

Die Analysen in eesel AI sind darauf ausgelegt, umsetzbar zu sein. Zum Beispiel zeigt es Ihnen nicht nur Trends; es findet aktiv Lücken in Ihrer Wissensdatenbank. Wenn die KI sieht, dass Ihre Agenten immer wieder dieselbe Frage beantworten, kann sie automatisch einen neuen Help-Center-Artikel auf der Grundlage ihrer erfolgreichen Antworten entwerfen. So können Sie Ihre Self-Service-Optionen mit Inhalten ausbauen, die sich bereits bewährt haben.

Von dort aus können Sie noch weiter gehen. Sobald die KI alle Tickets im Zusammenhang mit „Abrechnung“ identifiziert hat, können Sie damit einen benutzerdefinierten Workflow erstellen, der diese Tickets automatisch markiert, an das Finanzteam weiterleitet und sogar einen KI-Agenten eine erste Antwort senden lässt. Dieses Maß an Kontrolle bedeutet, dass die KI genau so funktioniert, wie Sie es möchten, und Ihr Team unterstützt, anstatt nur ein weiteres Werkzeug auf deren Liste zu setzen.

Dieser Workflow von eesel AI zeigt, wie Erkenntnisse aus Zendesk-Analysen in automatisierte Aktionen umgewandelt werden können, vom Taggen bis zum Routing.

Preise für Zendesk-Analysen

Zendesk Explore, der Kern der Zendesk-Analysen, ist in den Zendesk Suite-Plänen enthalten. Aber die Funktionen, die Sie erhalten, hängen stark davon ab, welchen Plan Sie wählen, was ein wichtiger Punkt ist.

Es ist erwähnenswert, dass wichtige Funktionen wie das Erstellen benutzerdefinierter Berichte und das Erhalten von Echtzeit-Einblicken nur in den höherstufigen Plänen verfügbar sind. Dies könnte ein Grund sein, ein flexibleres Tool wie eesel AI in Betracht zu ziehen, das seine leistungsstärksten Analyse- und Automatisierungsfunktionen in allen seinen kostenpflichtigen Plänen anbietet.

Plan	Preis (pro Agent/Monat, bei jährlicher Abrechnung)	Wichtige Analysefunktionen
Suite Team	$55	Vorgefertigte Analyse-Dashboards, Datenexporte
Suite Professional	$115	Alle Funktionen aus Team + anpassbares Reporting, Echtzeit-Einblicke
Suite Enterprise	$169	Alle Funktionen aus Professional + Analyse von Geschäftsregeln, visuelle Datenwarnungen

Hören Sie auf, Tickets nur zu zählen – fangen Sie an, sie zu verstehen

Zendesk Explore ist ein unverzichtbares Werkzeug zur Überwachung der täglichen Gesundheit und Leistung Ihres Support-Teams. Es gibt Ihnen die operative Transparenz, die Sie benötigen, um Ihre Warteschlangen zu verwalten und Ihre Agenten zu coachen.

Aber um die tiefen, strategischen Erkenntnisse zu finden, die das Ticketvolumen reduzieren, Ihr Produkt verbessern und echte Kundenbindung aufbauen, müssen Sie sich die Gespräche selbst ansehen. Das manuell zu tun, ist so gut wie unmöglich.

KI ist die Brücke. Sie verwandelt Ihre Zendesk-Ticket-Historie von einem staubigen, vergessenen Archiv in eine reiche, durchsuchbare und aktive Quelle für Business Intelligence.

Entdecken Sie die Geschichte in Ihren Support-Daten

Lassen Sie wertvolle Erkenntnisse nicht in alten Tickets vergraben. eesel AI kann sich mit Ihrem Zendesk-Konto verbinden und Ihnen sofort die Trends, Themen und Wissenslücken zeigen, die in Ihren Kundenkonversationen verborgen sind.

Melden Sie sich an und führen Sie eine kostenlose, risikofreie Simulation mit Ihren historischen Tickets durch, um zu sehen, was Ihnen bisher entgangen ist.