Análise de uso do Zendesk AI: Um guia completo para 2026

Ativar uma nova ferramenta de IA é fácil. A parte difícil? Descobrir se ela realmente está fazendo algo. Seus novos recursos de IA estão realmente ajudando os agentes a trabalhar mais rápido? Os clientes estão obtendo respostas mais rapidamente? Eles estão felizes com os resultados? Se você não consegue responder a essas perguntas com dados concretos, está apenas supondo.

Muitas equipes que usam o Zendesk buscam maneiras de maximizar seu ROI (Retorno sobre o Investimento). Elas investem em IA e querem ver como esse investimento se conecta a resultados reais. Você precisa saber como sua estratégia está rendendo, e os relatórios e análises do Zendesk fornecem uma base poderosa para começar a rastrear esses ganhos.

É para isso que serve este guia. Vamos percorrer as análises nativas de IA do Zendesk, o que você pode medir e como obter insights ainda mais profundos. Também mostraremos como você pode escalar sua automação de suporte com confiança, usando o Zendesk ao lado de outras ferramentas especializadas.

O que é a análise de uso do Zendesk AI?

Primeiro, vamos esclarecer do que estamos falando. O Zendesk AI é um conjunto abrangente de ferramentas projetado para automatizar tarefas de suporte e dar uma mãozinha aos seus agentes humanos. As duas partes principais sobre as quais você ouvirá falar são os agentes de IA (AI agents) (os chatbots que podem lidar com conversas inteiras) e o Copilot (um conjunto de ferramentas que ajudam os agentes humanos dentro de seus tickets).

Portanto, as análises de uso do Zendesk AI são os relatórios dentro do Zendesk Explore projetados para monitorar o desempenho dessas ferramentas. Esses relatórios são organizados em painéis (dashboards) especializados, disponíveis com base no seu plano do Zendesk ou no uso de recursos premium como o Copilot.

De acordo com o Zendesk, os dados são divididos em algumas categorias:

• Ferramentas de agente de IA generativa: Isso rastreia com que frequência seus agentes humanos usam recursos como resumir uma longa conversa de ticket, expandir uma nota curta em uma resposta completa ou alterar o tom de uma mensagem.

• Sugestões do Copilot: Isso mede como os agentes usam os pop-ups proativos, como sugestões de tickets semelhantes ou respostas de macro recomendadas.

• Triagem inteligente (intelligent triage): Isso mostra como a IA marca automaticamente os tickets recebidos com informações como o que o cliente deseja, seu idioma e seu sentimento.

A ideia central é ajudar você a conectar os pontos entre o uso dessas ferramentas de IA e a melhoria de suas métricas principais, como tempo de primeira resposta, tempo de resolução e satisfação do cliente.

Como acessar e usar as análises de uso do Zendesk AI

Para encontrar esses relatórios, você começará na seção de análises da sua conta Zendesk e irá para a biblioteca de Dashboards no Explore. Se o seu plano os incluir, você encontrará os relatórios de IA pré-construídos esperando por você.

Um dos painéis principais chama-se Zendesk AI: Ferramentas de Agente de IA Generativa. Ele tem algumas abas que valem a pena conferir:

• Aba de engajamento do agente: Oferece uma visão panorâmica de quanto sua equipe está usando as ferramentas de assistência ao agente. Você verá métricas importantes como "Resumos gerados" ou "Mensagens expandidas". É uma ótima maneira de verificar como sua equipe está adotando novos recursos.

• Aba de métricas de ticket: É aqui que o Zendesk vincula o uso da IA ao desempenho. Possui relatórios que comparam itens como o tempo de espera do solicitante em tickets onde a IA foi usada versus tickets onde não foi.

Este sistema oferece um começo sólido para qualquer equipe, embora existam alguns pontos a considerar conforme você escala.

Considerações para sua estratégia de relatórios

1. Relatórios especializados para necessidades especializadas: Para acessar as análises de assistência ao agente mais abrangentes, o Zendesk oferece o complemento Copilot. Isso permite que as equipes optem por recursos avançados de relatórios à medida que crescem.

2. Relatórios pré-construídos e simplificados: Os painéis padrão são otimizados para facilidade de uso. Você não precisa gastar horas construindo do zero. Se precisar de mais personalização, os níveis Enterprise do Zendesk oferecem a flexibilidade de clonar e editar painéis dentro do poderoso modelo de dados do Explore.

3. Rastreamento de dados a longo prazo: O conjunto de dados para as ferramentas de IA generativa armazena dados por até 1200 dias. Isso oferece mais de três anos de histórico para analisar tendências e ver como seu suporte evoluiu.

4. Foco no desempenho ao vivo: As análises do Zendesk são excelentes para entender o desempenho atual e histórico. Para complementar isso, algumas equipes usam ferramentas adicionais para simular o ROI potencial antes de uma implementação completa.

Principais métricas de análise de uso do Zendesk AI e o que elas significam

Ao entrar nos painéis, você verá uma série de métricas. Vamos analisar algumas das métricas principais dos conjuntos de dados do Zendesk e como elas ajudam você a entender sua estratégia de IA.

Métrica (dos conjuntos de dados Zendesk)	O que ela informa	Como usá-la para otimização
"% Taxa de Aceitação" (Copilot)	Com que frequência os agentes clicam em "aceitar" nas sugestões da IA, como o uso de uma resposta rascunhada.	Uma taxa alta mostra um forte alinhamento. Se for baixa, é uma ótima oportunidade para revisar sua base de conhecimento (knowledge base) e atualizar sua documentação.
"Tempo de Resolução Total (IA vs. Sem IA)"	Uma comparação de quanto tempo leva para resolver um ticket quando ferramentas de IA foram usadas versus quando não foram.	Isso ajuda você a ver os ganhos de eficiência que a IA traz para vários tipos de tickets, permitindo priorizar a IA para as áreas de maior impacto.
"Resumos Gerados / Mensagens Expandidas"	Uma contagem simples de quantas vezes os agentes clicaram nos botões para esses recursos.	Isso mostra a adoção. Você pode usar isso para identificar usuários avançados em sua equipe e fazer com que eles compartilhem as melhores práticas com os outros.
"% Pontuação de Satisfação" (em tickets com IA)	As pontuações de CSAT para tickets onde um agente usou uma ferramenta como o Copilot.	Isso oferece insights sobre a experiência do cliente em interações assistidas por IA, ajudando a garantir que a automação mantenha seus altos padrões de serviço.

O Zendesk oferece uma base de dados fantástica. Para ir além, você pode procurar ferramentas que ajudem a identificar tópicos específicos pelos quais sua IA está navegando. Por exemplo, o eesel AI trabalha ao lado do Zendesk para ajudar a identificar lacunas de conhecimento e pode até sugerir novos artigos de ajuda com base em tickets resolvidos, garantindo que sua configuração do Zendesk fique mais inteligente a cada dia.

Preços e planos de análise de uso do Zendesk AI

A estrutura de preços do Zendesk foi projetada para ser flexível, oferecendo diferentes níveis de IA e capacidades analíticas com base no tamanho e complexidade da sua equipe.

Aqui está uma visão de como esses recursos estão organizados em 2026, com base na página oficial de preços.

Plano (Faturado Anualmente)	Preço/Agente/Mês	Principais recursos de IA e análise incluídos	Principais complementos (opcionais)
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas, Relatórios de resolução automatizada	Agentes de IA Avançados, Copilot
Suite Professional	$115	Tudo no Team + Relatórios personalizáveis, Insights em tempo real	Agentes de IA Avançados, Copilot
Suite Enterprise	$169	Tudo no Professional + Análise de regras de negócios, Alertas de dados visuais	Agentes de IA Avançados, Copilot

Essa estrutura em níveis permite que as equipes comecem com relatórios essenciais e escalem para insights mais avançados, como Copilot e Agentes de IA Avançados, conforme suas necessidades se tornam mais sofisticadas. Isso garante que você pague apenas pela profundidade analítica que sua operação atual exige.

Além da análise de uso do Zendesk AI: Uma maneira complementar de medir e gerenciar sua IA de suporte

Embora o Zendesk forneça uma plataforma líder de mercado, algumas equipes optam por complementar sua configuração com ferramentas adicionais para casos de uso específicos, como simulações pré-lançamento.

É aqui que entra o eesel AI. Ele se integra perfeitamente ao seu helpdesk, incluindo o Zendesk, para fornecer uma camada adicional de insight.

Testando sua estratégia no lançamento As análises do Zendesk são perfeitas para rastrear dados ao vivo.

• Como o eesel AI complementa isso: Com o modo de simulação do eesel AI, você pode testar seu agente de IA contra seus tickets históricos. Isso funciona junto com seus dados do Zendesk para ajudá-lo a prever taxas de resolução e ajustar a personalidade do seu bot antes que ele entre no ar, dando a você ainda mais confiança durante a implementação.

Transformando relatórios em ação O Zendesk mostra o caminho da jornada do seu cliente.

• Como o eesel AI complementa isso: Nossos relatórios acionáveis trabalham com seus dados do Zendesk para destacar especificamente lacunas em sua base de conhecimento. Isso ajuda você a ver exatamente onde focar seus próximos esforços de criação de conteúdo, transformando seus dados em uma lista de tarefas clara para sua equipe.

Crescimento transparente e previsível O Zendesk oferece um modelo escalável em níveis para sua suíte enterprise.

• Como o eesel AI complementa isso: Oferecemos um preço transparente e previsível baseado no uso, em vez de taxas por resolução. Isso permite que você adicione recursos de Agente de IA, Copilot e Triagem de IA ao seu ecossistema Zendesk com uma estrutura simples de taxa fixa que se ajusta ao seu plano existente do Zendesk.

Análise de uso do Zendesk AI: Vá além das métricas básicas para insights acionáveis

O Zendesk oferece um ponto de partida poderoso e confiável para análises de uso de IA. É uma plataforma madura e robusta que ajuda milhares de empresas a rastrear seu sucesso. Para realmente obter o máximo do seu investimento, você pode usar os relatórios detalhados do Zendesk ao lado de ferramentas especializadas para lançar com máxima confiança.

Ao utilizar os painéis abrangentes do Zendesk e suplementá-los com simulação e análise de lacunas quando necessário, você pode construir uma operação de suporte verdadeiramente de classe mundial.

Veja como o eesel AI pode trabalhar com sua configuração do Zendesk para oferecer ainda mais confiança em sua estratégia de automação, usando dados em que você pode confiar.