Análise de uso de IA do Zendesk: Um guia completo para 2025

Ativar uma nova ferramenta de IA é fácil. A parte difícil? Descobrir se ela está realmente a fazer alguma coisa. As suas novas funcionalidades de IA estão realmente a ajudar os agentes a trabalhar mais rápido? Os clientes estão a obter respostas mais depressa? Estão satisfeitos com os resultados? Se não consegue responder a estas perguntas com dados concretos, está apenas a adivinhar.

Muitas equipas que usam o Zendesk ficam presas aqui. Investem em IA, mas depois têm dificuldade em ver como esse investimento se traduz em resultados reais. Precisa de saber se o dinheiro que está a gastar está a compensar, mas vasculhar as análises integradas pode parecer como tentar resolver um puzzle com metade das peças em falta.

É para isso que serve este guia. Vamos analisar as análises nativas de IA do Zendesk, o que pode medir e, mais importante, onde elas falham. Também lhe mostraremos uma forma muito melhor de obter insights que pode realmente usar para escalar a sua automação de suporte com confiança.

O que é a Análise de Utilização de IA do Zendesk?

Primeiro, vamos esclarecer do que estamos a falar. A IA do Zendesk não é um único produto. É mais um conjunto de ferramentas projetado para automatizar tarefas de suporte e dar uma ajuda aos seus agentes humanos. As duas partes principais de que ouvirá falar são os agentes de IA (os chatbots que podem lidar com conversas inteiras) e o Copilot (um conjunto de ferramentas que ajudam os agentes humanos dentro dos seus tickets).

Assim, as Análises de Utilização de IA do Zendesk são os relatórios dentro do Zendesk Explore que se destinam a acompanhar o desempenho destas ferramentas. Estes não estão todos num único painel organizado. Os relatórios estão espalhados por vários painéis pré-construídos aos quais só tem acesso se estiver num plano específico do Zendesk ou se tiver pago por um complemento como o Copilot.

De acordo com o Zendesk, os dados estão divididos em algumas categorias:

• Ferramentas de Agente de IA Generativa: Isto acompanha a frequência com que os seus agentes humanos usam funcionalidades como resumir um longo fio de tickets, expandir uma nota curta para uma resposta completa ou alterar o tom de uma mensagem.

• Sugestões do Copilot: Isto mede como os agentes usam os pop-ups proativos, como sugestões para tickets semelhantes ou respostas de macro recomendadas.

• Triagem Inteligente: Isto mostra como a IA etiqueta automaticamente os tickets recebidos com informações como o que o cliente pretende, o seu idioma e o seu sentimento.

A ideia geral é ajudá-lo a ligar os pontos entre o uso destas ferramentas de IA e a melhoria das suas métricas principais, como o tempo da primeira resposta, o tempo de resolução e a satisfação do cliente.

Como aceder e usar a Análise de Utilização de IA do Zendesk

Para encontrar estes relatórios, começará na secção de análises da sua conta Zendesk e irá para a biblioteca de Painéis no Explore. Se o seu plano os incluir, encontrará os relatórios de IA pré-construídos à sua espera.

Um dos principais painéis chama-se Zendesk AI: Ferramentas de Agente de IA Generativa. Tem alguns separadores que vale a pena ver:

• Separador de Envolvimento do Agente: Isto dá-lhe uma visão geral de quanto a sua equipa está a usar as ferramentas de assistência ao agente. Verá números grandes como "Resumos gerados" ou "Mensagens expandidas". É uma forma rápida de verificar se a sua equipa está sequer a experimentar as novas funcionalidades.

• Separador de Métricas de Tickets: É aqui que o Zendesk tenta ligar o uso de IA ao desempenho. Tem relatórios que comparam coisas como o tempo de espera do solicitador em tickets onde a IA foi usada versus tickets onde não foi.

Isto tudo parece muito bom, mas provavelmente começará a notar alguns problemas quase imediatamente.

As limitações da Análise de Utilização de IA do Zendesk

1. Os melhores relatórios estão bloqueados atrás de uma paywall: As análises mais úteis, especialmente as de assistência ao agente, estão ligadas ao complemento Copilot. Este não faz parte dos planos Suite padrão e tem um custo extra. Portanto, obter uma imagem completa do desempenho da sua IA pode ficar caro, rapidamente.

2. Está preso aos relatórios pré-construídos deles: Os painéis padrão são o que são. Não pode simplesmente entrar e adicionar as suas próprias métricas ou reorganizar as coisas. Mesmo que esteja num plano de nível superior que lhe permita clonar um painel, construir os seus próprios relatórios personalizados exige que se torne um especialista nos modelos de dados do Explore, o que pode ser uma enorme perda de tempo.

3. Os seus dados não ficam guardados para sempre: O conjunto de dados para as ferramentas de IA Generativa armazena apenas os últimos 1200 dias de dados, o que é pouco mais de três anos. Se quiser analisar tendências durante um período mais longo, não terá sorte.

4. Não pode testar antes de entrar em produção (isto é muito importante): Este pode ser o maior problema de todos. As análises do Zendesk são todas sobre olhar para trás. Elas apenas lhe dizem o que já aconteceu. Não há forma de simular como a sua IA se irá comportar ou adivinhar o seu potencial ROI antes de a ativar para os seus clientes. Basicamente, está apenas a ligar um interruptor e a esperar pelo melhor, o que não é uma ótima maneira de implementar nova tecnologia.

Principais métricas da Análise de Utilização de IA do Zendesk e o que elas realmente significam

Quando entrar nos painéis, verá um monte de métricas. Mas números sem contexto são apenas ruído. Vamos ver algumas das principais métricas dos conjuntos de dados do Zendesk e falar sobre o que elas não lhe estão a dizer.

Métrica (dos Conjuntos de Dados do Zendesk)	O que lhe diz	O que não lhe está a dizer
"% Taxa de Aceitação" (Copilot)	A frequência com que os agentes clicam em "aceitar" nas sugestões de IA, como usar uma resposta pré-redigida.	Uma taxa baixa é um mau sinal, mas o relatório não explica porquê. As sugestões estão erradas? A sua base de conhecimento está desatualizada? Fica a adivinhar.
"Tempo de Resolução Total (IA vs. Sem IA)"	Uma comparação de quanto tempo leva para resolver um ticket quando as ferramentas de IA foram usadas versus quando não foram.	Esta pode ser complicada. A IA é frequentemente usada para tickets simples e repetitivos que já são rápidos de resolver. Isto pode fazer a IA parecer mais eficaz do que é nos problemas complexos onde realmente precisa de ajuda.
"Resumos Gerados / Mensagens Expandidas"	Uma contagem simples de quantas vezes os agentes clicaram nos botões para estas funcionalidades.	Um número alto nem sempre equivale a um alto valor. Os agentes estão a usar a ferramenta de resumo para poupar tempo em tickets genuinamente complexos, ou estão apenas a usá-la para tudo por hábito? Os dados não lhe dão esse contexto.
"% Pontuação de Satisfação" (em tickets de IA)	As pontuações de CSAT para tickets onde um agente usou uma ferramenta como o Copilot.	Esta métrica tem um enorme ponto cego. Ignora completamente a experiência do cliente para tickets que foram totalmente automatizados por um agente de IA. Não tem ideia de como os clientes se sentem ao obter uma resolução sem nunca falar com uma pessoa.

O Zendesk dá-lhe os números, mas eles muitas vezes criam mais perguntas do que respostas. Se os seus agentes estão a ignorar as sugestões de IA, como encontra as lacunas de conhecimento que estão a causar o problema? Os relatórios não o vão apontar na direção certa. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra com relatórios mais úteis. Ela pode identificar os tópicos exatos com os quais a sua IA está a ter dificuldades e até ajudá-lo a criar automaticamente novos artigos de ajuda a partir de tickets resolvidos, fechando o ciclo para que a sua IA se torne mais inteligente com o tempo.

O painel de relatórios da eesel AI, que destaca lacunas de conhecimento e taxas de deflexão, oferecendo insights mais acionáveis do que as análises padrão de utilização de IA do Zendesk.

Preços e planos da Análise de Utilização de IA do Zendesk

Descobrir o custo real da IA do Zendesk e das suas análises pode ser confuso porque tudo está espalhado por diferentes planos e complementos pagos. Não pode simplesmente olhar para o preço de um único plano e saber quanto acabará por pagar.

Aqui está uma visão rápida com base na página de preços oficial.

Plano (Faturado Anualmente)	Preço/Agente/Mês	Principais Funcionalidades de IA e Análise Incluídas	Principais Complementos (Custo Extra)
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas, Relatórios de resolução automatizada	Agentes de IA Avançados, Copilot
Suite Professional	$115	Tudo do Team + Relatórios personalizáveis, Insights em tempo real	Agentes de IA Avançados, Copilot
Suite Enterprise	$169	Tudo do Professional + Análise de regras de negócio, Alertas de dados visuais	Agentes de IA Avançados, Copilot

O problema é bastante óbvio: para obter as funcionalidades de IA mais poderosas e as análises de que precisa para as medir (que fazem parte dos complementos Copilot e Agentes de IA Avançados), tem de pagar mais. Estes custos de complementos não estão listados na página de preços principal, pelo que a sua fatura total pode crescer inesperadamente, especialmente à medida que a sua equipa aumenta. Pode subscrever um plano a pensar que tem o que precisa, apenas para descobrir que as funcionalidades mais importantes estão atrás de outra paywall.

Para além da Análise de Utilização de IA do Zendesk: uma forma melhor de medir e gerir a sua IA de suporte

Depois de ver as limitações e os custos surpresa, é natural começar a procurar outra forma. Precisa de uma plataforma que lhe dê controlo e clareza sem os preços complicados.

Foi exatamente por isso que criámos a eesel AI. Ela integra-se diretamente no seu helpdesk, incluindo o Zendesk, e aborda diretamente os maiores problemas com as análises nativas.

O problema: Está a voar às cegas no lançamento.

As análises do Zendesk não lhe podem dizer como a sua IA se irá comportar antes de a lançar.

• Como a eesel AI ajuda: Com o modo de simulação da eesel AI, pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets passados. Num ambiente totalmente seguro, pode ver exatamente como ele teria lidado com perguntas reais de clientes, obter uma previsão precisa da sua taxa de resolução e ajustar o seu comportamento antes que ele fale com um cliente. Pode lançar com confiança porque já sabe o que esperar.

Uma vista do modo de simulação da eesel AI, que oferece capacidades de teste superiores em comparação com a análise retrospetiva de utilização de IA do Zendesk.

O problema: os relatórios do Zendesk mostram o que aconteceu, mas não porquê.

Os dados mostram-lhe estatísticas de uso, mas não lhe dizem como melhorar.

• Como a eesel AI ajuda: Os nossos relatórios acionáveis vão mais fundo. Não se limitam a mostrar números; encontram ativamente lacunas na sua base de conhecimento, analisando as perguntas que a sua IA não conseguiu responder. Destacam tendências e dão-lhe uma lista clara de tarefas sobre o que corrigir a seguir, transformando os seus dados num plano de ação simples.

O problema: o preço do Zendesk é complicado e requer complementos caros.

Tem de pagar extra pelas funcionalidades de que realmente precisa.

• Como a eesel AI ajuda: Oferecemos preços transparentes e previsíveis. Os nossos planos baseiam-se na quantidade de utilização da plataforma, e nunca cobramos por resolução. Um mês movimentado não levará a uma fatura surpresa. Além disso, todos os nossos produtos principais, como o Agente de IA, o Copilot e a Triagem de IA, estão incluídos em todos os planos. Sem taxas ocultas, sem paywalls.

A página de preços da eesel AI, mostrando um modelo de preços claro e transparente, que é uma vantagem chave sobre a frequentemente complexa Análise de Utilização de IA do Zendesk e os seus custos associados.

Análise de Utilização de IA do Zendesk: vá além das métricas básicas para insights acionáveis

O Zendesk oferece um ponto de partida para a análise de utilização de IA, mas muitas vezes está associado a complementos caros, é difícil de personalizar e deixa-o a adivinhar quando se trata de lançar a automação. Para realmente tirar o máximo proveito da IA, tem de ir além de dados simples e retrospetivos.

Precisa de uma ferramenta que lhe permita simular o desempenho, que lhe dê insights claros de todas as suas fontes de conhecimento e que tenha um preço que faça sentido.

Pare de adivinhar o ROI da sua IA. Veja como a eesel AI pode dar-lhe a confiança para automatizar o seu suporte, com dados em que pode realmente confiar e usar.