Zendesk AI-Nutzungsanalysen: Ein vollständiger Leitfaden für 2026

Das Einschalten eines neuen KI-Tools ist einfach. Der schwierige Teil? Herauszufinden, ob es tatsächlich etwas bewirkt. Helfen Ihre neuen KI-Funktionen den Agenten wirklich dabei, schneller zu arbeiten? Erhalten Kunden schneller Antworten? Sind sie mit den Ergebnissen zufrieden? Wenn Sie diese Fragen nicht mit harten Daten beantworten können, raten Sie nur.

Viele Teams, die Zendesk nutzen, suchen nach Wegen, um ihren ROI (Return on Investment) zu maximieren. Sie investieren in KI und möchten sehen, wie diese Investition mit realen Ergebnissen verknüpft ist. Sie müssen wissen, wie sich Ihre Strategie auszahlt, und die Berichte und Analysen von Zendesk bieten eine leistungsstarke Grundlage, um diese Fortschritte zu verfolgen.

Genau dafür ist dieser Leitfaden gedacht. Wir werden die nativen KI-Analysen von Zendesk durchgehen, was Sie messen können und wie Sie noch tiefere Einblicke gewinnen. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie Ihre Support-Automatisierung mit Zuversicht skalieren können, indem Sie Zendesk zusammen mit anderen spezialisierten Tools einsetzen.

Was sind Zendesk AI-Nutzungsanalysen?

Zuerst sollten wir klären, wovon wir hier sprechen. Zendesk AI ist ein umfassendes Toolkit, das darauf ausgelegt ist, Support-Aufgaben zu automatisieren und Ihren menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen. Die zwei Hauptkomponenten, von denen Sie hören werden, sind KI-Agenten (AI agents) (die Chatbots, die ganze Konversationen führen können) und Copilot (eine Reihe von Tools, die menschlichen Agenten innerhalb ihrer Tickets helfen).

Zendesk AI-Nutzungsanalysen sind also die Berichte innerhalb von Zendesk Explore, die darauf ausgelegt sind, zu verfolgen, wie gut diese Tools funktionieren. Diese Berichte sind in spezialisierten Dashboards organisiert, die basierend auf Ihrem Zendesk-Plan oder der Nutzung von Premium-Funktionen wie Copilot verfügbar sind.

Laut Zendesk werden die Daten in einige Kategorien unterteilt:

• Generative KI-Agenten-Tools: Dies verfolgt, wie oft Ihre menschlichen Agenten Funktionen nutzen, wie das Zusammenfassen eines langen Ticket-Threads, das Erweitern einer kurzen Notiz zu einer vollständigen Antwort oder das Ändern des Tonfalls einer Nachricht.

• Copilot-Vorschläge: Dies misst, wie Agenten die proaktiven Pop-ups nutzen, wie etwa Vorschläge für ähnliche Tickets oder empfohlene Makro-Antworten.

• Intelligente Triage: Dies zeigt, wie die KI eingehende Tickets automatisch mit Informationen versieht, z. B. was der Kunde möchte, seine Sprache und seine Stimmung (Sentiment).

Die Grundidee ist, Ihnen dabei zu helfen, die Verbindung zwischen der Nutzung dieser KI-Tools und der Verbesserung Ihrer Kernkennzahlen wie der ersten Antwortzeit, der Lösungszeit und der Kundenzufriedenheit herzustellen.

Zugriff und Nutzung der Zendesk AI-Nutzungsanalysen

Um diese Berichte zu finden, beginnen Sie im Analysebereich Ihres Zendesk-Kontos und gehen zur Dashboard-Bibliothek in Explore. Wenn Ihr Plan sie enthält, finden Sie dort die vordefinierten KI-Berichte.

Eines der Haupt-Dashboards heißt Zendesk AI: Generative AI Agent Tools. Es verfügt über mehrere Tabs, die einen Blick wert sind:

• Tab für Agenten-Engagement (Agent engagement): Dies bietet Ihnen eine Vogelperspektive darauf, wie stark Ihr Team die Tools zur Agentenunterstützung nutzt. Sie sehen wichtige Kennzahlen wie „Erstellte Zusammenfassungen“ oder „Erweiterte Nachrichten“. Dies ist ein hervorragender Weg, um zu prüfen, wie Ihr Team neue Funktionen annimmt.

• Tab für Ticket-Kennzahlen (Ticket metrics): Hier verknüpft Zendesk die KI-Nutzung mit der Leistung. Es enthält Berichte, die Dinge wie die Wartezeit des Anforderers bei Tickets vergleichen, bei denen KI eingesetzt wurde, gegenüber Tickets, bei denen dies nicht der Fall war.

Dieses System bietet einen soliden Start für jedes Team, obwohl es einige Dinge zu beachten gibt, wenn Sie skalieren.

Überlegungen für Ihre Reporting-Strategie

1. Spezialisierte Berichte für spezialisierte Anforderungen: Um auf die umfassendsten Analysen zur Agentenunterstützung zuzugreifen, bietet Zendesk das Copilot-Add-on an. Dies ermöglicht es Teams, sich für fortschrittliche Reporting-Funktionen zu entscheiden, wenn sie wachsen.

2. Optimierte, vordefinierte Berichte: Die Standard-Dashboards sind auf Benutzerfreundlichkeit optimiert. Sie müssen keine Stunden damit verbringen, sie von Grund auf neu zu erstellen. Wenn Sie mehr Anpassungsmöglichkeiten benötigen, bieten die Enterprise-Ebenen von Zendesk die Flexibilität, Dashboards innerhalb des leistungsstarken Datenmodells von Explore zu klonen und zu bearbeiten.

3. Langfristige Datenverfolgung: Der Datensatz für die generativen KI-Tools speichert Daten für bis zu 1200 Tage. Dies gibt Ihnen über drei Jahre Historie, um Trends zu analysieren und zu sehen, wie sich Ihr Support entwickelt hat.

4. Fokus auf Live-Leistung: Die Analysen von Zendesk sind exzellent, um die aktuelle und historische Leistung zu verstehen. Um dies zu ergänzen, nutzen einige Teams zusätzliche Tools, um den potenziellen ROI vor einer vollständigen Einführung zu simulieren.

Wichtige Kennzahlen der Zendesk AI-Nutzungsanalyse und ihre Bedeutung

Wenn Sie sich in die Dashboards vertiefen, werden Sie eine Vielzahl von Kennzahlen sehen. Schauen wir uns einige der wichtigsten Kennzahlen aus den Zendesk-Datensätzen an und wie sie Ihnen helfen, Ihre KI-Strategie zu verstehen.

Kennzahl (aus Zendesk-Datensätzen)	Was sie Ihnen sagt	So nutzen Sie sie zur Optimierung
"% Akzeptanzrate" (Copilot)	Wie oft Agenten bei KI-Vorschlägen auf „Akzeptieren“ klicken, z. B. bei der Verwendung einer entworfenen Antwort.	Eine hohe Rate zeigt eine starke Übereinstimmung. Wenn sie niedriger ist, ist dies eine gute Gelegenheit, Ihre Wissensdatenbank (Knowledge Base) zu überprüfen und Ihre Dokumentation zu aktualisieren.
"Vollständige Lösungszeit (KI vs. keine KI)"	Ein Vergleich, wie lange es dauert, ein Ticket zu lösen, wenn KI-Tools verwendet wurden, im Vergleich zu Fällen, in denen dies nicht der Fall war.	Dies hilft Ihnen, die Effizienzgewinne zu sehen, die KI für verschiedene Tickettypen bringt, sodass Sie KI für die wirkungsvollsten Bereiche priorisieren können.
"Erstellte Zusammenfassungen / Erweiterte Nachrichten"	Eine einfache Zählung, wie oft Agenten auf die Schaltflächen für diese Funktionen geklickt haben.	Dies zeigt die Akzeptanz (Adoption). Sie können dies nutzen, um Power-User in Ihrem Team zu identifizieren und sie Best Practices mit anderen teilen zu lassen.
"% Zufriedenheitswert" (bei KI-Tickets)	Die CSAT-Werte für Tickets, bei denen ein Agent ein Tool wie Copilot verwendet hat.	Dies gibt Ihnen Einblick in das Kundenerlebnis bei KI-unterstützten Interaktionen und hilft Ihnen sicherzustellen, dass die Automatisierung Ihre hohen Servicestandards aufrechterhält.

Zendesk bietet Ihnen eine fantastische Datengrundlage. Um noch weiter zu gehen, können Sie nach Tools suchen, die helfen, spezifische Themen zu identifizieren, durch die Ihre KI navigiert. Zum Beispiel arbeitet eesel AI zusammen mit Zendesk, um Wissenslücken zu identifizieren, und kann sogar helfen, neue Hilfeartikel basierend auf gelösten Tickets vorzuschlagen, um sicherzustellen, dass Ihr Zendesk-Setup jeden Tag intelligenter wird.

Preise und Pläne für Zendesk AI-Nutzungsanalysen

Die Preisstruktur von Zendesk ist flexibel gestaltet und bietet verschiedene Ebenen von KI- und Analysefunktionen basierend auf der Größe und Komplexität Ihres Teams.

Hier ist ein Blick darauf, wie diese Funktionen im Jahr 2026 basierend auf der offiziellen Preisseite organisiert sind.

Plan (Jährliche Abrechnung)	Preis/Agent/Monat	Enthaltene KI- & Analyse-Kernfunktionen	Wichtige Zusatzmodule (optional)
Suite Team	55 $	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten, Berichte über automatisierte Lösungen	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Professional	115 $	Alles in Team + Anpassbare Berichte, Echtzeit-Einblicke	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Enterprise	169 $	Alles in Professional + Analyse von Geschäftsregeln, visuelle Datenwarnungen	Advanced AI Agents, Copilot

Diese gestufte Struktur ermöglicht es Teams, mit den wesentlichen Berichten zu beginnen und bei steigenden Anforderungen auf fortgeschrittenere Erkenntnisse wie Copilot und Advanced AI Agents zu skalieren. So wird sichergestellt, dass Sie nur für die Analysetiefe bezahlen, die Ihr aktueller Betrieb erfordert.

Jenseits der Zendesk AI-Nutzungsanalysen: Ein ergänzender Weg zur Messung und Verwaltung Ihrer Support-KI

Obwohl Zendesk eine branchenführende Plattform bietet, entscheiden sich einige Teams dafür, ihr Setup mit zusätzlichen Tools für spezifische Anwendungsfälle wie Simulationen vor dem Launch zu ergänzen.

Hier kommt eesel AI ins Spiel. Es lässt sich nahtlos in Ihren Helpdesk integrieren, einschließlich Zendesk, um eine zusätzliche Ebene an Einblicken zu bieten.

Testen Ihrer Strategie beim Start Zendesk-Analysen sind perfekt für die Verfolgung von Live-Daten.

• Wie eesel AI dies ergänzt: Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie Ihren KI-Agenten gegen Ihre historischen Tickets testen. Dies funktioniert zusammen mit Ihren Zendesk-Daten, um Ihnen zu helfen, Lösungsraten vorherzusagen und die Persönlichkeit Ihres Bots zu verfeinern, bevor er live geht – was Ihnen noch mehr Sicherheit beim Rollout gibt.

Berichte in Taten umsetzen Zendesk zeigt Ihnen den Weg Ihrer Customer Journey.

• Wie eesel AI dies ergänzt: Unsere umsetzbaren Berichte (Actionable Reporting) arbeiten mit Ihren Zendesk-Daten zusammen, um gezielt Lücken in Ihrer Wissensdatenbank aufzuzeigen. Es hilft Ihnen zu sehen, worauf Sie Ihre Bemühungen bei der Content-Erstellung als Nächstes konzentrieren sollten, und verwandelt Ihre Daten in eine klare To-do-Liste für Ihr Team.

Transparentes und vorhersehbares Wachstum Zendesk bietet ein skalierbares Stufenmodell für seine Enterprise-Suite an.

• Wie eesel AI dies ergänzt: Wir bieten eine transparente und vorhersehbare Preisgestaltung, die auf der Nutzung basiert, anstatt auf Gebühren pro Lösung. Dies ermöglicht es Ihnen, KI-Agenten-, Copilot- und KI-Triage-Funktionen zu Ihrem Zendesk-Ökosystem mit einer einfachen Pauschalstruktur hinzuzufügen, die gut zu Ihrem bestehenden Zendesk-Plan passt.

Zendesk AI-Nutzungsanalysen: Gehen Sie über grundlegende Kennzahlen zu umsetzbaren Erkenntnissen hinaus

Zendesk bietet einen leistungsstarken, vertrauenswürdigen Ausgangspunkt für KI-Nutzungsanalysen. Es ist eine reife, zuverlässige Plattform, die Tausenden von Unternehmen hilft, ihren Erfolg zu verfolgen. Um wirklich das Beste aus Ihrer Investition herauszuholen, können Sie das robuste Reporting von Zendesk zusammen mit spezialisierten Tools nutzen, um mit maximalem Vertrauen an den Start zu gehen.

Durch die Nutzung der umfassenden Dashboards von Zendesk und deren Ergänzung durch Simulationen und Lückenanalysen (Gap Analysis) bei Bedarf können Sie einen echten erstklassigen Support-Betrieb aufbauen.

Erfahren Sie, wie eesel AI mit Ihrem Zendesk-Setup zusammenarbeiten kann, um Ihnen noch mehr Vertrauen in Ihre Automatisierungsstrategie zu geben – mit Daten, denen Sie vertrauen können.