Zendesk KI-Nutzungsanalyse: Ein vollständiger Leitfaden für 2025

Ein neues KI-Tool zu aktivieren, ist einfach. Der schwierige Teil? Herausfinden, ob es tatsächlich etwas bewirkt. Helfen Ihre neuen KI-Funktionen den Agenten wirklich, schneller zu arbeiten? Erhalten Kunden schneller Antworten? Sind sie mit den Ergebnissen zufrieden? Wenn Sie diese Fragen nicht mit harten Fakten beantworten können, dann raten Sie nur.

Viele Teams, die Zendesk nutzen, stecken hier fest. Sie investieren in KI, haben dann aber Schwierigkeiten zu erkennen, wie diese Investition zu echten Ergebnissen führt. Sie müssen wissen, ob sich das Geld, das Sie ausgeben, auszahlt, aber das Durchforsten der integrierten Analysen kann sich anfühlen, als würde man versuchen, ein Puzzle zu lösen, bei dem die Hälfte der Teile fehlt.

Genau dafür ist dieser Leitfaden da. Wir werden die nativen KI-Analysen von Zendesk durchgehen, was Sie messen können und, was noch wichtiger ist, wo ihre Schwächen liegen. Wir zeigen Ihnen auch einen viel besseren Weg, um Einblicke zu gewinnen, auf deren Grundlage Sie tatsächlich handeln können, um Ihre Support-Automatisierung selbstbewusst zu skalieren.

Was sind die Zendesk KI-Nutzungsanalysen?

Zuerst klären wir, worüber wir sprechen. Zendesk AI ist kein einzelnes Produkt. Es ist eher ein Toolkit, das entwickelt wurde, um Support-Aufgaben zu automatisieren und Ihren menschlichen Agenten unter die Arme zu greifen. Die beiden Hauptkomponenten, von denen Sie hören werden, sind KI-Agenten (die Chatbots, die ganze Konversationen abwickeln können) und Copilot (eine Reihe von Tools, die menschlichen Agenten innerhalb ihrer Tickets helfen).

Die Zendesk KI-Nutzungsanalysen sind also die Berichte innerhalb von Zendesk Explore, die dazu dienen, die Leistung dieser Tools zu verfolgen. Diese befinden sich nicht alle in einem einzigen, übersichtlichen Dashboard. Die Berichte sind auf mehrere vorgefertigte Dashboards verteilt, auf die Sie nur Zugriff haben, wenn Sie einen bestimmten Zendesk-Plan nutzen oder für ein Add-on wie Copilot bezahlt haben.

Laut Zendesk sind die Daten in einige Bereiche unterteilt:

• Generative AI Agent Tools: Dies verfolgt, wie oft Ihre menschlichen Agenten Funktionen wie das Zusammenfassen eines langen Ticket-Verlaufs, das Erweitern einer kurzen Notiz zu einer vollständigen Antwort oder das Ändern des Tonfalls einer Nachricht verwenden.

• Copilot Suggestions: Dies misst, wie Agenten die proaktiven Pop-ups nutzen, wie z. B. Vorschläge für ähnliche Tickets oder empfohlene Makro-Antworten.

• Intelligent Triage: Dies zeigt, wie die KI eingehende Tickets automatisch mit Informationen wie dem Anliegen des Kunden, seiner Sprache und seiner Stimmung versieht.

Die ganze Idee dahinter ist, Ihnen zu helfen, die Verbindung zwischen der Nutzung dieser KI-Tools und der Verbesserung Ihrer Kernmetriken wie Erstbeantwortungszeit, Lösungszeit und Kundenzufriedenheit herzustellen.

Wie man auf die Zendesk KI-Nutzungsanalysen zugreift und sie verwendet

Um diese Berichte zu finden, beginnen Sie im Analysebereich Ihres Zendesk-Kontos und gehen zur Dashboard-Bibliothek in Explore. Wenn Ihr Plan sie enthält, finden Sie dort die vorgefertigten KI-Berichte.

Eines der Haupt-Dashboards heißt Zendesk AI: Generative AI Agent Tools. Es hat ein paar Registerkarten, die einen Blick wert sind:

• Agent Engagement Tab: Dies gibt Ihnen einen Überblick darüber, wie sehr Ihr Team die Agenten-Assistenz-Tools nutzt. Sie sehen große Zahlen wie „Zusammenfassungen generiert“ oder „Nachrichten erweitert“. Es ist eine schnelle Möglichkeit zu überprüfen, ob Ihr Team die neuen Funktionen überhaupt ausprobiert.

• Ticket Metrics Tab: Hier versucht Zendesk, die KI-Nutzung mit der Leistung zu verknüpfen. Es enthält Berichte, die Dinge wie die Wartezeit des Anfragenden bei Tickets vergleichen, bei denen KI verwendet wurde, im Vergleich zu Tickets, bei denen dies nicht der Fall war.

Das klingt alles ziemlich gut, aber Sie werden wahrscheinlich fast sofort einige Probleme bemerken.

Die Einschränkungen der Zendesk KI-Nutzungsanalysen

1. Die besten Berichte sind hinter einer Bezahlschranke verborgen: Die nützlichsten Analysen, insbesondere die für die Agentenunterstützung, sind an das Copilot-Add-on gebunden. Dies ist nicht Teil der Standard-Suite-Pläne und kostet extra. Ein vollständiges Bild der Leistung Ihrer KI zu erhalten, kann also schnell teuer werden.

2. Sie sind an die vorgefertigten Berichte gebunden: Die Standard-Dashboards sind, was sie sind. Sie können nicht einfach einsteigen und Ihre eigenen Metriken hinzufügen oder Dinge neu anordnen. Selbst wenn Sie einen höherwertigen Plan haben, mit dem Sie ein Dashboard klonen können, erfordert das Erstellen eigener benutzerdefinierter Berichte, dass Sie ein Experte für die Datenmodelle von Explore werden, was ein enormer Zeitfresser sein kann.

3. Ihre Daten bleiben nicht ewig erhalten: Der Datensatz für die Generative AI-Tools speichert nur die Daten der letzten 1200 Tage, was etwas mehr als drei Jahre sind. Wenn Sie Trends über einen längeren Zeitraum analysieren möchten, haben Sie Pech.

4. Sie können es nicht testen, bevor Sie live gehen (das ist ein großes Problem): Das ist vielleicht das größte Problem von allen. Bei den Analysen von Zendesk geht es nur um den Rückblick. Sie sagen Ihnen nur, was bereits passiert ist. Es gibt keine Möglichkeit zu simulieren, wie Ihre KI funktionieren wird, oder Ihren potenziellen ROI abzuschätzen, bevor Sie sie für Ihre Kunden aktivieren. Sie legen im Grunde nur einen Schalter um und hoffen auf das Beste, was keine gute Art ist, neue Technologien einzuführen.

Wichtige Metriken der Zendesk KI-Nutzungsanalysen und was sie wirklich bedeuten

Wenn Sie sich die Dashboards ansehen, werden Sie eine Reihe von Metriken sehen. Aber Zahlen ohne Kontext sind nur Lärm. Schauen wir uns einige der wichtigsten Metriken aus den Zendesk-Datensätzen an und besprechen, was sie Ihnen nicht sagen.

Metrik (aus Zendesk-Datensätzen)	Was sie Ihnen sagt	Was sie Ihnen nicht sagt
„% Acceptance Rate“ (Copilot)	Wie oft Agenten auf „Akzeptieren“ bei KI-Vorschlägen klicken, wie z. B. bei der Verwendung einer vorformulierten Antwort.	Eine niedrige Rate ist ein schlechtes Zeichen, aber der Bericht erklärt nicht, warum. Sind die Vorschläge unpassend? Ist Ihre Wissensdatenbank veraltet? Sie müssen raten.
„Full Resolution Time (AI vs. No AI)“	Ein Vergleich, wie lange es dauert, ein Ticket zu lösen, wenn KI-Tools verwendet wurden, im Vergleich zu Tickets, bei denen dies nicht der Fall war.	Diese Metrik kann trügerisch sein. KI wird oft für einfache, repetitive Tickets verwendet, die bereits schnell zu lösen sind. Das kann die KI effektiver erscheinen lassen, als sie bei den komplexen Problemen ist, bei denen Sie wirklich Hilfe benötigen.
„Summaries Generated / Messages Expanded“	Eine einfache Zählung, wie oft Agenten die Schaltflächen für diese Funktionen angeklickt haben.	Eine hohe Zahl bedeutet nicht immer einen hohen Wert. Nutzen Agenten das Zusammenfassungstool, um Zeit bei wirklich komplexen Tickets zu sparen, oder verwenden sie es aus Gewohnheit für alles? Die Daten geben Ihnen diesen Kontext nicht.
„% Satisfaction Score“ (on AI tickets)	Die CSAT-Werte für Tickets, bei denen ein Agent ein Tool wie Copilot verwendet hat.	Diese Metrik hat einen riesigen blinden Fleck. Sie ignoriert vollständig das Kundenerlebnis bei Tickets, die vollständig von einem KI-Agenten automatisiert wurden. Sie haben keine Ahnung, wie Kunden sich fühlen, wenn sie eine Lösung erhalten, ohne jemals mit einer Person gesprochen zu haben.

Zendesk gibt Ihnen die Zahlen, aber sie werfen oft mehr Fragen auf, als sie beantworten. Wenn Ihre Agenten KI-Vorschläge ignorieren, wie finden Sie die Wissenslücken, die das Problem verursachen? Die Berichte werden Sie nicht in die richtige Richtung weisen. Hier kommt ein Tool wie eesel AI mit nützlicheren Berichten ins Spiel. Es kann genau die Themen identifizieren, mit denen Ihre KI Schwierigkeiten hat, und Ihnen sogar helfen, automatisch neue Hilfeartikel aus gelösten Tickets zu erstellen, um den Kreislauf zu schließen und Ihre KI mit der Zeit intelligenter zu machen.

Das Reporting-Dashboard von eesel AI, das Wissenslücken und Abweisungsraten hervorhebt und so umsetzbarere Einblicke bietet als die standardmäßigen Zendesk KI-Nutzungsanalysen.

Preise und Pläne für Zendesk KI-Nutzungsanalysen

Herauszufinden, was die KI von Zendesk tatsächlich kostet und die dazugehörigen Analysen, kann verwirrend sein, da alles auf verschiedene Pläne und kostenpflichtige Add-ons verteilt ist. Man kann nicht einfach den Preis eines einzelnen Plans ansehen und wissen, was man am Ende zahlen wird.

Hier ist ein kurzer Überblick basierend auf ihrer offiziellen Preisseite.

Plan (jährliche Abrechnung)	Preis/Agent/Monat	Wichtige enthaltene KI- & Analysefunktionen	Wichtige Add-Ons (zusätzliche Kosten)
Suite Team	$55	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten, Berichte zur automatisierten Lösung	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Professional	$115	Alles aus Team + Anpassbare Berichte, Echtzeit-Einblicke	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Enterprise	$169	Alles aus Professional + Analyse von Geschäftsregeln, Visuelle Datenwarnungen	Advanced AI Agents, Copilot

Das Problem ist ziemlich offensichtlich: Um die leistungsstärksten KI-Funktionen und die Analysen zu erhalten, die Sie zu deren Messung benötigen (die Teil der Add-ons Copilot und Advanced AI Agents sind), müssen Sie mehr bezahlen. Diese Add-on-Kosten sind nicht auf der Hauptpreisseite aufgeführt, sodass Ihre Gesamtrechnung unerwartet steigen kann, besonders wenn Ihr Team wächst. Sie könnten sich für einen Plan anmelden und denken, Sie hätten alles, was Sie brauchen, nur um dann festzustellen, dass die wichtigsten Funktionen hinter einer weiteren Bezahlschranke verborgen sind.

Jenseits der Zendesk KI-Nutzungsanalysen: Ein besserer Weg, Ihre Support-KI zu messen und zu verwalten

Nachdem man die Einschränkungen und überraschenden Kosten gesehen hat, ist es nur natürlich, nach einer anderen Möglichkeit zu suchen. Sie benötigen eine Plattform, die Ihnen Kontrolle und Klarheit ohne komplizierte Preisgestaltung bietet.

Genau aus diesem Grund haben wir eesel AI entwickelt. Es lässt sich direkt in Ihren Helpdesk, einschließlich Zendesk, integrieren und behebt die größten Probleme der nativen Analysen direkt.

Das Problem: Sie fliegen beim Start im Blindflug.

Die Zendesk-Analysen können Ihnen nicht sagen, wie Ihre KI funktionieren wird, bevor Sie live gehen.

• Wie eesel AI hilft: Mit dem Simulationsmodus von eesel AI können Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen. In einer völlig sicheren Umgebung können Sie genau sehen, wie er echte Kundenfragen behandelt hätte, eine genaue Prognose Ihrer Lösungsrate erhalten und sein Verhalten optimieren, bevor er jemals mit einem Kunden spricht. Sie können mit Zuversicht starten, weil Sie bereits wissen, was Sie erwartet.

Eine Ansicht des Simulationsmodus von eesel AI, der überlegene Testmöglichkeiten im Vergleich zu den rückwärtsgewandten Zendesk KI-Nutzungsanalysen bietet.

Das Problem: Zendesk-Berichte zeigen, was passiert ist, aber nicht, warum.

Die Daten zeigen Ihnen Nutzungsstatistiken, sagen Ihnen aber nicht, wie Sie sich verbessern können.

• Wie eesel AI hilft: Unser handlungsorientiertes Reporting geht tiefer. Es zeigt Ihnen nicht nur Zahlen; es findet aktiv Lücken in Ihrer Wissensdatenbank, indem es die Fragen analysiert, die Ihre KI nicht beantworten konnte. Es hebt Trends hervor und gibt Ihnen eine klare To-Do-Liste, was als Nächstes zu beheben ist, und verwandelt Ihre Daten in einen einfachen Aktionsplan.

Das Problem: Die Preisgestaltung von Zendesk ist kompliziert und erfordert teure Add-ons.

Sie müssen für die Funktionen, die Sie wirklich benötigen, extra bezahlen.

• Wie eesel AI hilft: Wir bieten eine transparente und vorhersehbare Preisgestaltung. Unsere Pläne basieren darauf, wie sehr Sie die Plattform nutzen, und wir berechnen Ihnen niemals Gebühren pro Lösung. Ein geschäftiger Monat führt nicht zu einer überraschenden Rechnung. Außerdem sind alle unsere Kernprodukte wie der KI-Agent, Copilot und die KI-Triage in jedem einzelnen Plan enthalten. Keine versteckten Gebühren, keine Bezahlschranken.

Die eesel AI-Preisseite, die ein klares und transparentes Preismodell zeigt, was ein entscheidender Vorteil gegenüber den oft komplexen Zendesk KI-Nutzungsanalysen und den damit verbundenen Kosten ist.

Zendesk KI-Nutzungsanalysen: Von grundlegenden Metriken zu handlungsorientierten Einblicken

Zendesk bietet einen Ausgangspunkt für KI-Nutzungsanalysen, aber diese sind oft an teure Add-ons gebunden, schwer anzupassen und lassen Sie im Unklaren, wenn es um die Einführung von Automatisierung geht. Um wirklich das Beste aus der KI herauszuholen, müssen Sie über einfache, rückwärtsgewandte Daten hinausgehen.

Sie benötigen ein Tool, mit dem Sie die Leistung simulieren können, das Ihnen klare Einblicke aus all Ihren Wissensquellen gibt und einen Preis hat, der Sinn ergibt.

Hören Sie auf, über den ROI Ihrer KI zu raten. Sehen Sie, wie eesel AI Ihnen das Vertrauen geben kann, Ihren Support zu automatisieren, mit Daten, denen Sie tatsächlich vertrauen und die Sie nutzen können.