Analyse de l'utilisation de l'IA de Zendesk : Guide complet pour 2025

Activer un nouvel outil d'IA est facile. Le plus difficile ? Déterminer s'il sert réellement à quelque chose. Vos nouvelles fonctionnalités d'IA aident-elles vraiment les agents à travailler plus vite ? Les clients obtiennent-ils des réponses plus rapidement ? Sont-ils satisfaits des résultats ? Si vous ne pouvez pas répondre à ces questions avec des données chiffrées, vous ne faites que des suppositions.

Beaucoup d'équipes utilisant Zendesk se retrouvent bloquées à ce stade. Elles investissent dans l'IA mais peinent ensuite à voir comment cet investissement se traduit en résultats concrets. Vous devez savoir si l'argent que vous dépensez est rentable, mais fouiller dans les analyses intégrées peut donner l'impression de résoudre un puzzle auquel il manque la moitié des pièces.

C'est la raison d'être de ce guide. Nous allons passer en revue les analyses d'IA natives de Zendesk, ce que vous pouvez mesurer et, plus important encore, leurs lacunes. Nous vous montrerons également une bien meilleure façon d'obtenir des informations réellement exploitables pour faire évoluer votre automatisation du support en toute confiance.

Qu'est-ce que l'analyse de l'utilisation de l'IA de Zendesk ?

Tout d'abord, clarifions de quoi nous parlons. L'IA de Zendesk n'est pas un produit unique. C'est plutôt une boîte à outils conçue pour automatiser les tâches de support et donner un coup de main à vos agents humains. Les deux principaux composants dont vous entendrez parler sont les agents IA (les chatbots capables de gérer des conversations entières) et Copilot (un ensemble d'outils qui aident les agents humains directement dans leurs tickets).

Les analyses d'utilisation de l'IA de Zendesk sont donc les rapports disponibles dans Zendesk Explore qui sont censés suivre l'efficacité de ces outils. Ils ne sont pas tous regroupés dans un seul tableau de bord bien organisé. Les rapports sont répartis sur plusieurs tableaux de bord prédéfinis auxquels vous n'avez accès que si vous disposez d'un forfait Zendesk spécifique ou si vous avez payé pour un module complémentaire comme Copilot.

Selon Zendesk, les données sont réparties en quelques catégories :

• Outils d'agent IA générative : Cette section suit la fréquence à laquelle vos agents humains utilisent des fonctionnalités comme le résumé d'un long fil de ticket, le développement d'une note brève en une réponse complète, ou la modification du ton d'un message.

• Suggestions de Copilot : Cette section mesure la manière dont les agents utilisent les pop-ups proactifs, comme les suggestions de tickets similaires ou les réponses macro recommandées.

• Triage intelligent : Cette section montre comment l'IA catégorise automatiquement les tickets entrants avec des informations telles que la demande du client, sa langue et son sentiment.

L'idée générale est de vous aider à faire le lien entre l'utilisation de ces outils d'IA et l'amélioration de vos métriques clés, comme le temps de première réponse, le temps de résolution et la satisfaction client.

Comment accéder et utiliser les analyses d'utilisation de l'IA de Zendesk

Pour trouver ces rapports, vous commencerez par la section d'analyse de votre compte Zendesk et vous vous dirigerez vers la bibliothèque de tableaux de bord dans Explore. Si votre forfait les inclut, vous y trouverez les rapports d'IA prédéfinis.

L'un des principaux tableaux de bord s'appelle Zendesk AI: Generative AI Agent Tools. Il comporte quelques onglets intéressants à consulter :

• Onglet Engagement des agents : Il vous donne une vue d'ensemble de l'utilisation des outils d'assistance par votre équipe. Vous y verrez des chiffres clés comme « Résumés générés » ou « Messages développés ». C'est un moyen rapide de vérifier si votre équipe essaie même les nouvelles fonctionnalités.

• Onglet Métriques des tickets : C'est ici que Zendesk tente de lier l'utilisation de l'IA à la performance. Il contient des rapports qui comparent des éléments comme le temps d'attente du demandeur sur les tickets où l'IA a été utilisée par rapport à ceux où elle ne l'a pas été.

Tout cela semble plutôt bien, mais vous commencerez probablement à remarquer des problèmes presque immédiatement.

Les limites des analyses d'utilisation de l'IA de Zendesk

1. Les meilleurs rapports sont payants : Les analyses les plus utiles, en particulier celles concernant l'assistance aux agents, sont liées au module complémentaire Copilot. Celui-ci n'est pas inclus dans les forfaits Suite standard et coûte un supplément. Obtenir une vue complète des performances de votre IA peut donc rapidement devenir coûteux.

2. Vous êtes limité à leurs rapports prédéfinis : Les tableaux de bord par défaut sont ce qu'ils sont. Vous ne pouvez pas simplement y ajouter vos propres métriques ou réorganiser les choses. Même si vous avez un forfait supérieur qui vous permet de cloner un tableau de bord, la création de vos propres rapports personnalisés exige de devenir un expert des modèles de données d'Explore, ce qui peut être une perte de temps considérable.

3. Vos données ne sont pas conservées indéfiniment : L'ensemble de données pour les outils d'IA générative ne stocke que les 1200 derniers jours de données, soit un peu plus de trois ans. Si vous voulez analyser les tendances sur une période plus longue, c'est impossible.

4. Vous ne pouvez pas le tester avant le lancement (et c'est un gros problème) : C'est peut-être le plus grand problème de tous. Les analyses de Zendesk sont toutes rétrospectives. Elles ne vous disent que ce qui s'est déjà passé. Il n'y a aucun moyen de simuler les performances de votre IA ou d'estimer votre retour sur investissement potentiel avant de l'activer pour vos clients. En gros, vous appuyez sur un interrupteur en espérant que tout se passe bien, ce qui n'est pas une excellente façon de déployer une nouvelle technologie.

Principales métriques d'analyse de l'utilisation de l'IA de Zendesk et leur véritable signification

Lorsque vous accéderez aux tableaux de bord, vous verrez une multitude de métriques. Mais des chiffres sans contexte ne sont que du bruit. Examinons quelques-unes des métriques clés des ensembles de données de Zendesk et parlons de ce qu'elles ne vous disent pas.

Métrique (des ensembles de données Zendesk)	Ce qu'elle vous indique	Ce qu'elle ne vous indique pas
« % Taux d'acceptation » (Copilot)	La fréquence à laquelle les agents cliquent sur « accepter » pour les suggestions de l'IA, comme l'utilisation d'une réponse pré-rédigée.	Un faible taux est un mauvais signe, mais le rapport n'explique pas pourquoi. Les suggestions sont-elles inappropriées ? Votre base de connaissances est-elle obsolète ? Vous êtes réduit à des suppositions.
« Temps de résolution complète (IA vs. sans IA) »	Une comparaison du temps nécessaire pour résoudre un ticket lorsque des outils d'IA ont été utilisés par rapport à lorsqu'ils ne l'ont pas été.	Celle-ci peut être trompeuse. L'IA est souvent utilisée pour des tickets simples et répétitifs qui sont déjà rapides à résoudre. Cela peut donner l'impression que l'IA est plus efficace qu'elle ne l'est sur les problèmes complexes où vous avez vraiment besoin d'aide.
« Résumés générés / Messages développés »	Un simple décompte du nombre de fois où les agents ont cliqué sur les boutons pour ces fonctionnalités.	Un chiffre élevé n'est pas toujours synonyme de grande valeur. Les agents utilisent-ils l'outil de résumé pour gagner du temps sur des tickets réellement complexes, ou l'utilisent-ils pour tout, par habitude ? Les données ne vous donnent pas ce contexte.
« % Score de satisfaction » (sur les tickets IA)	Les scores CSAT pour les tickets où un agent a utilisé un outil comme Copilot.	Cette métrique a un angle mort énorme. Elle ignore complètement l'expérience client pour les tickets qui ont été entièrement automatisés par un agent IA. Vous n'avez aucune idée de ce que ressentent les clients en obtenant une résolution sans jamais parler à une personne.

Zendesk vous donne les chiffres, mais ils soulèvent souvent plus de questions qu'ils n'apportent de réponses. Si vos agents ignorent les suggestions de l'IA, comment identifiez-vous les lacunes dans les connaissances qui sont à l'origine du problème ? Les rapports ne vous mettront pas sur la bonne voie. C'est là qu'un outil comme eesel AI intervient avec un reporting plus utile. Il peut identifier les sujets exacts avec lesquels votre IA a des difficultés et même vous aider à créer automatiquement de nouveaux articles d'aide à partir des tickets résolus, bouclant ainsi la boucle pour que votre IA devienne plus intelligente au fil du temps.

Le tableau de bord de reporting d'eesel AI, qui met en évidence les lacunes dans les connaissances et les taux de déviation, offrant des informations plus exploitables que les analyses standards de l'utilisation de l'IA de Zendesk.

Tarifs et forfaits des analyses d'utilisation de l'IA de Zendesk

Comprendre le coût réel de l'IA de Zendesk et de ses analyses peut être déroutant car tout est réparti entre différents forfaits et modules complémentaires payants. Vous ne pouvez pas simplement regarder le prix d'un seul forfait et savoir ce que vous finirez par payer.

Voici un aperçu rapide basé sur leur page de tarification officielle.

Forfait (facturé annuellement)	Prix/Agent/Mois	Fonctionnalités clés d'IA et d'analyse incluses	Modules complémentaires clés (coût supplémentaire)
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives, Rapports de résolution automatisée	Agents IA avancés, Copilot
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est inclus dans Team + Rapports personnalisables, Informations en temps réel	Agents IA avancés, Copilot
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est inclus dans Professional + Analyse des règles métier, Alertes de données visuelles	Agents IA avancés, Copilot

Le problème est assez évident : pour obtenir les fonctionnalités d'IA les plus puissantes et les analyses nécessaires pour les mesurer (qui font partie des modules complémentaires Copilot et Agents IA avancés), vous devez payer plus. Les coûts de ces modules ne sont pas indiqués sur la page de tarification principale, donc votre facture totale peut augmenter de manière inattendue, surtout si votre équipe s'agrandit. Vous pourriez vous inscrire à un forfait en pensant avoir tout ce dont vous avez besoin, pour découvrir que les fonctionnalités les plus importantes sont derrière un autre mur payant.

Au-delà des analyses d'utilisation de l'IA de Zendesk : une meilleure façon de mesurer et gérer l'IA de votre support

Après avoir constaté les limites et les coûts surprises, il est naturel de chercher une autre solution. Vous avez besoin d'une plateforme qui vous donne le contrôle et la clarté, sans la tarification compliquée.

C'est exactement pour cela que nous avons créé eesel AI. Il s'intègre directement à votre service d'assistance, y compris Zendesk, et résout directement les plus gros problèmes des analyses natives.

Le problème : Vous naviguez à l'aveugle lors du lancement.

Les analyses de Zendesk ne peuvent pas vous dire comment votre IA se comportera avant sa mise en service.

• Comment eesel AI vous aide : Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre agent IA sur des milliers de vos tickets passés. Dans un environnement totalement sécurisé, vous pouvez voir exactement comment il aurait traité les questions réelles des clients, obtenir une prévision précise de votre taux de résolution et ajuster son comportement avant même qu'il ne parle à un client. Vous pouvez lancer votre IA en toute confiance car vous savez déjà à quoi vous attendre.

Un aperçu du mode simulation d'eesel AI, qui offre des capacités de test supérieures par rapport aux analyses rétrospectives de l'utilisation de l'IA de Zendesk.

Le problème : Les rapports de Zendesk montrent ce qui s'est passé, mais pas pourquoi.

Les données vous montrent des statistiques d'utilisation mais ne vous disent pas comment vous améliorer.

• Comment eesel AI vous aide : Notre reporting exploitable va plus loin. Il ne se contente pas de vous montrer des chiffres ; il identifie activement les lacunes dans votre base de connaissances en analysant les questions auxquelles votre IA n'a pas pu répondre. Il met en évidence les tendances et vous donne une liste claire de choses à faire pour corriger le tir, transformant vos données en un plan d'action simple.

Le problème : La tarification de Zendesk est compliquée et nécessite des modules complémentaires coûteux.

Vous devez payer un supplément pour les fonctionnalités dont vous avez vraiment besoin.

• Comment eesel AI vous aide : Nous offrons une tarification transparente et prévisible. Nos forfaits sont basés sur votre utilisation de la plateforme, et nous ne vous facturons jamais par résolution. Un mois chargé n'entraînera pas de facture surprise. De plus, tous nos produits principaux, comme l'Agent IA, Copilot et le Triage IA, sont inclus dans chaque forfait. Pas de frais cachés, pas de murs payants.

La page des tarifs d'eesel AI, présentant un modèle de tarification clair et transparent, un avantage clé par rapport aux analyses souvent complexes de l'utilisation de l'IA de Zendesk et à ses coûts associés.

Analyses d'utilisation de l'IA de Zendesk : passez des métriques de base aux informations exploitables

Zendesk offre un point de départ pour les analyses d'utilisation de l'IA, mais il est souvent lié à des modules complémentaires coûteux, difficile à personnaliser et vous laisse dans le flou lorsqu'il s'agit de lancer l'automatisation. Pour vraiment tirer le meilleur parti de l'IA, vous devez aller au-delà des données simples et rétrospectives.

Vous avez besoin d'un outil qui vous permet de simuler les performances, vous donne des informations claires issues de toutes vos sources de connaissances et a un prix qui a du sens.

Arrêtez de deviner le retour sur investissement de votre IA. Découvrez comment eesel AI peut vous donner la confiance nécessaire pour automatiser votre support, avec des données que vous pouvez réellement utiliser et auxquelles vous pouvez vous fier.