Analyses d'utilisation de Zendesk AI : Un guide complet pour 2026

Activer un nouvel outil d'IA est facile. Le plus difficile ? Déterminer s'il est réellement utile. Vos nouvelles fonctionnalités d'IA aident-elles vraiment vos agents à travailler plus vite ? Vos clients obtiennent-ils des réponses plus rapidement ? Sont-ils satisfaits des résultats ? Si vous ne pouvez pas répondre à ces questions avec des données concrètes, vous ne faites que deviner.

De nombreuses équipes utilisant Zendesk cherchent des moyens de maximiser leur ROI (retour sur investissement). Elles investissent dans l'IA et veulent voir comment cet investissement se traduit par des résultats réels. Vous devez savoir comment votre stratégie porte ses fruits, et les rapports et analyses de Zendesk fournissent une base puissante pour commencer à suivre ces gains.

C'est l'objet de ce guide. Nous allons passer en revue les analyses d'IA natives de Zendesk, ce que vous pouvez mesurer et comment obtenir des informations encore plus approfondies. Nous vous montrerons également comment faire évoluer votre automatisation du support en toute confiance en utilisant Zendesk aux côtés d'autres outils spécialisés.

Que sont les analyses d'utilisation de Zendesk AI ?

Tout d'abord, clarifions de quoi nous parlons. Zendesk AI est une boîte à outils complète conçue pour automatiser les tâches d'assistance et prêter main-forte à vos agents humains. Les deux parties principales dont vous entendrez parler sont les agents IA (les chatbots capables de gérer des conversations entières) et Copilot (un ensemble d'outils qui aident les agents humains à l'intérieur de leurs tickets).

Ainsi, les analyses d'utilisation de Zendesk AI sont les rapports figurant dans Zendesk Explore qui sont conçus pour suivre l'efficacité de ces outils. Ces rapports sont organisés en tableaux de bord spécialisés disponibles en fonction de votre forfait Zendesk ou de votre utilisation de fonctionnalités premium comme Copilot.

Selon Zendesk, les données sont réparties en plusieurs catégories :

• Outils d'agent d'IA générative : Cela permet de suivre la fréquence à laquelle vos agents humains utilisent des fonctionnalités telles que le résumé d'un long fil de discussion de ticket, le développement d'une note courte en une réponse complète ou la modification du ton d'un message.

• Suggestions de Copilot : Cela mesure la façon dont les agents utilisent les fenêtres surgissantes proactives, comme les suggestions de tickets similaires ou les réponses macro recommandées.

• Triage intelligent (Intelligent triage) : Cela montre comment l'IA balise automatiquement les tickets entrants avec des informations telles que ce que veut le client, sa langue et son sentiment.

L'idée générale est de vous aider à faire le lien entre l'utilisation de ces outils d'IA et l'amélioration de vos indicateurs clés, tels que le temps de première réponse, le temps de résolution et la satisfaction client.

Comment accéder et utiliser les analyses d'utilisation de Zendesk AI

Pour trouver ces rapports, commencez par la section des analyses de votre compte Zendesk et rendez-vous dans la bibliothèque de Tableaux de bord dans Explore. Si votre forfait les inclut, vous y trouverez les rapports d'IA pré-intégrés.

L'un des principaux tableaux de bord s'intitule Zendesk AI : Outils d'IA générative pour les agents. Il comporte quelques onglets qui méritent d'être consultés :

• Onglet Engagement des agents : Il vous donne une vue d'ensemble de l'utilisation des outils d'assistance aux agents par votre équipe. Vous verrez des indicateurs importants tels que « Résumés générés » ou « Messages développés ». C'est un excellent moyen de vérifier comment votre équipe adopte les nouvelles fonctionnalités.

• Onglet Indicateurs des tickets : C'est ici que Zendesk lie l'utilisation de l'IA à la performance. Il contient des rapports qui comparent des éléments tels que le temps d'attente du demandeur sur les tickets où l'IA a été utilisée par rapport aux tickets où elle ne l'a pas été.

Ce système constitue un bon point de départ pour toute équipe, bien qu'il faille garder certains éléments à l'esprit lors de votre montée en charge.

Considérations pour votre stratégie de reporting

1. Rapports spécialisés pour des besoins spécifiques : Pour accéder aux analyses d'assistance aux agents les plus complètes, Zendesk propose le module complémentaire Copilot. Cela permet aux équipes d'opter pour des fonctionnalités de reporting avancées au fur et à mesure de leur croissance.

2. Rapports prédéfinis et simplifiés : Les tableaux de bord par défaut sont optimisés pour la facilité d'utilisation. Vous n'avez pas à passer des heures à tout construire de zéro. Si vous avez besoin de plus de personnalisation, les niveaux Enterprise de Zendesk offrent la flexibilité de cloner et de modifier les tableaux de bord au sein du puissant modèle de données d'Explore.

3. Suivi des données à long terme : Le jeu de données pour les outils d'IA générative stocke les données jusqu'à 1200 jours. Cela vous donne plus de trois ans d'historique pour analyser les tendances et voir comment votre support a évolué.

4. Focus sur la performance en direct : Les analyses de Zendesk sont excellentes pour comprendre les performances actuelles et historiques. Pour compléter cela, certaines équipes utilisent des outils supplémentaires pour simuler le ROI potentiel avant un déploiement complet.

Indicateurs clés des analyses d'utilisation de Zendesk AI et leur signification

Lorsque vous accéderez aux tableaux de bord, vous verrez une multitude d'indicateurs. Examinons certains des indicateurs clés des jeux de données de Zendesk et comment ils vous aident à comprendre votre stratégie d'IA.

Indicateur (issu des jeux de données Zendesk)	Ce qu'il vous indique	Comment l'utiliser pour l'optimisation
« % de taux d'acceptation » (Copilot)	Fréquence à laquelle les agents cliquent sur « accepter » pour les suggestions d'IA, comme l'utilisation d'un projet de réponse.	Un taux élevé montre un fort alignement. S'il est plus bas, c'est une excellente occasion de revoir votre base de connaissances (knowledge base) et de mettre à jour votre documentation.
« Temps de résolution complet (IA vs Sans IA) »	Comparaison du temps nécessaire pour résoudre un ticket lorsque les outils d'IA ont été utilisés par rapport à quand ils ne l'ont pas été.	Cela vous aide à voir les gains d'efficacité apportés par l'IA à différents types de tickets, vous permettant de prioriser l'IA pour les domaines les plus impactants.
« Résumés générés / Messages développés »	Un simple décompte du nombre de fois où les agents ont cliqué sur les boutons de ces fonctionnalités.	Cela montre l'adoption. Vous pouvez utiliser cela pour identifier les utilisateurs experts au sein de votre équipe et leur demander de partager leurs meilleures pratiques avec les autres.
« % de score de satisfaction » (sur les tickets IA)	Les scores CSAT pour les tickets où un agent a utilisé un outil comme Copilot.	Cela vous donne un aperçu de l'expérience client pour les interactions assistées par l'IA, vous aidant à garantir que l'automatisation maintient vos standards de service élevés.

Zendesk vous offre une base de données fantastique. Pour aller encore plus loin, vous pouvez rechercher des outils qui aident à identifier les sujets spécifiques abordés par votre IA. Par exemple, eesel AI travaille aux côtés de Zendesk pour aider à identifier les lacunes dans les connaissances et peut même suggérer de nouveaux articles d'aide basés sur les tickets résolus, garantissant ainsi que votre configuration Zendesk devient plus intelligente chaque jour.

Tarifs et forfaits des analyses d'utilisation de Zendesk AI

La structure tarifaire de Zendesk est conçue pour être flexible, offrant différents niveaux de capacités d'IA et d'analyse en fonction de la taille et de la complexité de votre équipe.

Voici un aperçu de l'organisation de ces fonctionnalités en 2026 d'après la page officielle des tarifs.

Forfait (Facturé annuellement)	Prix/Agent/Mois	Fonctionnalités clés d'IA et d'analyse incluses	Modules complémentaires clés (facultatif)
Suite Team	55 $	Agents IA (Essentiel), Réponses génératives, Rapports de résolution automatisés	Agents IA avancés, Copilot
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Team + Rapports personnalisables, Informations en temps réel	Agents IA avancés, Copilot
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Professional + Analyse des règles métier, Alertes de données visuelles	Agents IA avancés, Copilot

Cette structure par paliers permet aux équipes de commencer avec des rapports essentiels et d'évoluer vers des informations plus avancées comme Copilot et les Agents IA avancés au fur et à mesure que leurs besoins se complexifient. Cela garantit que vous ne payez que pour la profondeur d'analyse requise par votre fonctionnement actuel.

Au-delà des analyses d'utilisation de Zendesk AI : Une manière complémentaire de mesurer et de gérer votre IA de support

Bien que Zendesk fournisse une plateforme de pointe, certaines équipes choisissent de compléter leur configuration avec des outils supplémentaires pour des cas d'utilisation spécifiques comme les simulations pré-lancement.

C'est là qu'intervient eesel AI. Il s'intègre parfaitement à votre centre d'assistance, y compris Zendesk, pour fournir une couche d'information supplémentaire.

Tester votre stratégie au lancement Les analyses Zendesk sont parfaites pour le suivi des données en direct.

• Comment eesel AI complète cela : Avec le mode simulation d'eesel AI, vous pouvez tester votre agent IA par rapport à l'historique de vos tickets. Cela fonctionne parallèlement à vos données Zendesk pour vous aider à prévoir les taux de résolution et à affiner la personnalité de votre bot avant sa mise en ligne, vous donnant encore plus de confiance lors de votre déploiement.

Transformer les rapports en actions Zendesk vous montre le parcours de votre client.

• Comment eesel AI complète cela : Notre reporting exploitable travaille avec vos données Zendesk pour mettre spécifiquement en évidence les lacunes de votre base de connaissances. Il vous aide à voir exactement où concentrer vos prochains efforts de création de contenu, transformant vos données en une liste de tâches claire pour votre équipe.

Une croissance transparente et prévisible Zendesk propose un modèle évolutif par paliers pour sa suite Enterprise.

• Comment eesel AI complète cela : Nous proposons une tarification transparente et prévisible basée sur l'utilisation plutôt que sur des frais par résolution. Cela vous permet d'ajouter des fonctionnalités d'Agent IA, de Copilot et de Triage IA à votre écosystème Zendesk avec une structure simple à tarif fixe qui s'intègre à votre forfait Zendesk existant.

Analyses d'utilisation de Zendesk AI : Allez au-delà des indicateurs de base pour obtenir des informations exploitables

Zendesk offre un point de départ puissant et fiable pour les analyses d'utilisation de l'IA. C'est une plateforme mature et robuste qui aide des milliers d'entreprises à suivre leur succès. Pour tirer le meilleur parti de votre investissement, vous pouvez utiliser les rapports complets de Zendesk aux côtés d'outils spécialisés pour lancer vos projets avec une confiance maximale.

En utilisant les tableaux de bord exhaustifs de Zendesk et en les complétant par des simulations et des analyses de lacunes si nécessaire, vous pouvez bâtir une opération de support de classe mondiale.

Découvrez comment eesel AI peut s'intégrer à votre configuration Zendesk pour vous donner encore plus de confiance dans votre stratégie d'automatisation, en utilisant des données fiables.