Analíticas de uso de Zendesk AI: Una guía completa para 2026

Activar una nueva herramienta de IA es fácil. ¿La parte difícil? Determinar si realmente está sirviendo de algo. ¿Sus nuevas funciones de IA están ayudando realmente a los agentes a trabajar más rápido? ¿Están los clientes obteniendo respuestas con mayor rapidez? ¿Están contentos con los resultados? Si no puede responder a estas preguntas con datos sólidos y objetivos, solo está adivinando.

Muchos equipos que utilizan Zendesk buscan formas de maximizar su ROI (retorno de la inversión). Invierten en IA y quieren ver cómo esa inversión se conecta con resultados reales. Usted necesita saber cómo está rindiendo su estrategia, y las analíticas e informes de Zendesk proporcionan una base poderosa para comenzar a rastrear estas ganancias.

Para eso sirve esta guía. Vamos a recorrer las analíticas nativas de IA de Zendesk, qué puede medir y cómo obtener conocimientos aún más profundos. También le mostraremos cómo puede escalar su automatización de soporte con confianza utilizando Zendesk junto con otras herramientas especializadas.

¿Qué son las analíticas de uso de Zendesk AI?

Primero, aclaremos de qué estamos hablando. Zendesk AI es un conjunto integral de herramientas diseñado para automatizar tareas de soporte y echar una mano a sus agentes humanos. Las dos partes principales de las que oirá hablar son los agentes de IA (los chatbots que pueden gestionar conversaciones completas) y Copilot (un conjunto de herramientas que ayudan a los agentes humanos dentro de sus tickets).

Por lo tanto, las analíticas de uso de Zendesk AI son los informes dentro de Zendesk Explore que están diseñados para rastrear qué tan bien están funcionando estas herramientas. Estos informes se organizan en paneles especializados disponibles según su plan de Zendesk o su uso de funciones premium como Copilot.

Según Zendesk, los datos se desglosan en varias categorías:

• Herramientas de agentes de IA generativa: Esto realiza un seguimiento de la frecuencia con la que sus agentes humanos utilizan funciones como resumir un hilo largo de un ticket, expandir una nota corta en una respuesta completa o cambiar el tono de un mensaje.

• Sugerencias de Copilot: Esto mide cómo los agentes utilizan las ventanas emergentes proactivas, como sugerencias de tickets similares o respuestas de macros recomendadas.

• Clasificación inteligente (Intelligent triage): Esto muestra cómo la IA etiqueta automáticamente los tickets entrantes con información como lo que el cliente desea, su idioma y su sentimiento.

La idea general es ayudarle a conectar los puntos entre el uso de estas herramientas de IA y la mejora de sus métricas principales, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.

Cómo acceder y utilizar las analíticas de uso de Zendesk AI

Para encontrar estos informes, comenzará en la sección de analíticas de su cuenta de Zendesk y se dirigirá a la biblioteca de Paneles (Dashboards) en Explore. Si su plan los incluye, encontrará los informes de IA predefinidos esperándole.

Uno de los paneles principales se llama Zendesk AI: Herramientas de agentes de IA generativa. Tiene un par de pestañas que vale la pena revisar:

• Pestaña de compromiso del agente (Agent engagement): Esto le ofrece una visión panorámica de cuánto está utilizando su equipo las herramientas de asistencia al agente. Verá métricas importantes como "Resúmenes generados" o "Mensajes expandidos". Es una excelente manera de verificar cómo su equipo está adoptando las nuevas funciones.

• Pestaña de métricas de tickets (Ticket metrics): Aquí es donde Zendesk vincula el uso de la IA con el rendimiento. Contiene informes que comparan aspectos como el tiempo de espera del solicitante en tickets donde se usó IA frente a tickets donde no se usó.

Este sistema proporciona un comienzo sólido para cualquier equipo, aunque hay algunas cosas que debe tener en cuenta a medida que escala.

Consideraciones para su estrategia de informes

1. Informes especializados para necesidades especializadas: Para acceder a las analíticas de asistencia al agente más completas, Zendesk ofrece el complemento Copilot. Esto permite a los equipos optar por funciones de informes avanzados a medida que crecen.

2. Informes predefinidos simplificados: Los paneles predeterminados están optimizados para facilitar su uso. No tiene que pasar horas construyéndolos desde cero. Si necesita más personalización, los niveles Enterprise de Zendesk brindan la flexibilidad para clonar y editar paneles dentro del potente modelo de datos de Explore.

3. Seguimiento de datos a largo plazo: El conjunto de datos para las herramientas de IA generativa almacena datos por hasta 1200 días. Esto le brinda más de tres años de historial para analizar tendencias y ver cómo ha evolucionado su soporte.

4. Enfoque en el rendimiento en vivo: Las analíticas de Zendesk son excelentes para comprender el rendimiento actual e histórico. Para complementar esto, algunos equipos utilizan herramientas adicionales para simular el ROI potencial antes de un despliegue completo.

Métricas clave de analíticas de uso de Zendesk AI y su significado

Cuando entre en los paneles, verá un montón de métricas. Veamos algunas de las métricas clave de los conjuntos de datos de Zendesk y cómo le ayudan a comprender su estrategia de IA.

Métrica (de los conjuntos de datos de Zendesk)	Qué le indica	Cómo usarla para la optimización
"% de tasa de aceptación" (Copilot)	Con qué frecuencia los agentes hacen clic en "aceptar" en las sugerencias de IA, como usar una respuesta redactada.	Una tasa alta muestra una fuerte alineación. Si es baja, es una gran oportunidad para revisar su base de conocimientos (knowledge base) y actualizar su documentación.
"Tiempo de resolución completa (IA vs. No IA)"	Una comparación de cuánto tiempo se tarda en resolver un ticket cuando se usaron herramientas de IA frente a cuando no se usaron.	Esto le ayuda a ver las ganancias de eficiencia que la IA aporta a varios tipos de tickets, permitiéndole priorizar la IA para las áreas de mayor impacto.
"Resúmenes generados / Mensajes expandidos"	Un recuento simple de cuántas veces los agentes hicieron clic en los botones para estas funciones.	Esto muestra la adopción. Puede usar esto para identificar a los usuarios expertos en su equipo y pedirles que compartan las mejores prácticas con los demás.
"% de puntuación de satisfacción" (en tickets de IA)	Las puntuaciones de CSAT para tickets donde un agente utilizó una herramienta como Copilot.	Esto le brinda información sobre la experiencia del cliente en interacciones asistidas por IA, ayudándole a asegurar que la automatización mantenga sus altos estándares de servicio.

Zendesk le ofrece una base de datos fantástica. Para ir aún más allá, puede buscar herramientas que ayuden a identificar temas específicos por los que navega su IA. Por ejemplo, eesel AI trabaja junto a Zendesk para ayudar a identificar brechas de conocimiento e incluso puede sugerir nuevos artículos de ayuda basados en tickets resueltos, asegurando que su configuración de Zendesk sea cada día más inteligente.

Precios y planes de analíticas de uso de Zendesk AI

La estructura de precios de Zendesk está diseñada para ser flexible, ofreciendo diferentes niveles de capacidades de IA y analíticas según el tamaño y la complejidad de su equipo.

A continuación, mostramos cómo se organizan estas funciones en 2026 según la página oficial de precios.

Plan (Facturación anual)	Precio/Agente/Mes	Funciones clave de IA y analíticas incluidas	Complementos clave (opcionales)
Suite Team	$55	Agentes de IA (Esencial), Respuestas generativas, Informes de resolución automatizada	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + Informes personalizables, Información en tiempo real	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + Análisis de reglas de negocio, Alertas de datos visuales	Agentes de IA avanzados, Copilot

Esta estructura por niveles permite a los equipos comenzar con informes esenciales y escalar hacia conocimientos más avanzados como Copilot y Agentes de IA avanzados a medida que sus necesidades se vuelven más sofisticadas. Esto asegura que solo pague por la profundidad de analíticas que requiere su operación actual.

Más allá de las analíticas de uso de Zendesk AI: Una forma complementaria de medir y gestionar su IA de soporte

Si bien Zendesk proporciona una plataforma líder en la industria, algunos equipos optan por complementar su configuración con herramientas adicionales para casos de uso específicos, como simulaciones previas al lanzamiento.

Aquí es donde entra eesel AI. Se integra perfectamente con su centro de ayuda (helpdesk), incluido Zendesk, para proporcionar una capa adicional de conocimiento.

Probando su estrategia al lanzamiento Las analíticas de Zendesk son perfectas para rastrear datos en vivo.

• Cómo eesel AI complementa esto: Con el modo de simulación de eesel AI, puede probar su agente de IA contra sus tickets históricos. Esto funciona junto con sus datos de Zendesk para ayudarle a pronosticar las tasas de resolución y ajustar la personalidad de su bot antes de que entre en funcionamiento, brindándole aún más confianza durante su despliegue.

Convirtiendo los informes en acción Zendesk le muestra la ruta del viaje de su cliente.

• Cómo eesel AI complementa esto: Nuestros informes procesables trabajan con sus datos de Zendesk para resaltar específicamente las brechas en su base de conocimientos. Le ayuda a ver exactamente dónde enfocar sus próximos esfuerzos de creación de contenido, convirtiendo sus datos en una lista clara de tareas para su equipo.

Crecimiento transparente y predecible Zendesk ofrece un modelo escalonado y escalable para su suite enterprise.

• Cómo eesel AI complementa esto: Ofrecemos precios transparentes y predecibles basados en el uso en lugar de tarifas por resolución. Esto le permite añadir funciones de Agente de IA, Copilot y Clasificación de IA (AI Triage) a su ecosistema de Zendesk con una estructura de tarifa plana sencilla que encaja junto a su plan actual de Zendesk.

Analíticas de uso de Zendesk AI: Vaya más allá de las métricas básicas hacia conocimientos procesables

Zendesk ofrece un punto de partida potente y confiable para las analíticas de uso de IA. Es una plataforma madura y fiable que ayuda a miles de empresas a realizar un seguimiento de su éxito. Para sacar el máximo provecho de su inversión, puede utilizar los robustos informes de Zendesk junto con herramientas especializadas para lanzar con la máxima confianza.

Al utilizar los paneles integrales de Zendesk y suplementarlos con simulación y análisis de brechas cuando sea necesario, puede construir una operación de soporte verdaderamente de clase mundial.

Vea cómo eesel AI puede trabajar con su configuración de Zendesk para darle aún más confianza en su estrategia de automatización, utilizando datos en los que puede confiar.