Análisis de uso de la IA de Zendesk: Una guía completa para 2025

Activar una nueva herramienta de IA es fácil. ¿La parte difícil? Averiguar si realmente está haciendo algo. ¿Tus nuevas funciones de IA de verdad ayudan a los agentes a trabajar más rápido? ¿Los clientes obtienen respuestas con mayor celeridad? ¿Están contentos con los resultados? Si no puedes responder a estas preguntas con datos duros y puros, solo estás adivinando.

Muchos equipos que usan Zendesk se quedan atascados aquí. Invierten en IA, pero luego tienen dificultades para ver cómo esa inversión se conecta con resultados reales. Necesitas saber si el dinero que estás gastando está dando sus frutos, pero bucear en los análisis integrados puede sentirse como tratar de resolver un rompecabezas al que le faltan la mitad de las piezas.

Para eso es esta guía. Vamos a analizar los análisis de IA nativos de Zendesk, lo que puedes medir y, lo más importante, dónde se quedan cortos. También te mostraremos una forma mucho mejor de obtener información que realmente puedas utilizar para escalar tu automatización del soporte con confianza.

¿Qué son los análisis de uso de la IA de Zendesk?

Primero, aclaremos de qué estamos hablando. La IA de Zendesk no es un único producto. Es más bien un conjunto de herramientas diseñado para automatizar tareas de soporte y echar una mano a tus agentes humanos. Las dos partes principales de las que oirás hablar son los agentes de IA (los chatbots que pueden gestionar conversaciones enteras) y Copilot (un conjunto de herramientas que ayudan a los agentes humanos dentro de sus tickets).

Así que, los análisis de uso de la IA de Zendesk son los informes dentro de Zendesk Explore que están destinados a rastrear qué tan bien están funcionando estas herramientas. No están todos en un único panel de control. Los informes están distribuidos en varios paneles predefinidos a los que solo tienes acceso si estás en un plan específico de Zendesk o has pagado por un complemento como Copilot.

Según Zendesk, los datos se desglosan en algunas categorías:

• Herramientas de IA generativa para agentes: Esto registra con qué frecuencia tus agentes humanos utilizan funciones como resumir un largo hilo de tickets, expandir una nota breve en una respuesta completa o cambiar el tono de un mensaje.

• Sugerencias de Copilot: Esto mide cómo los agentes utilizan las ventanas emergentes proactivas, como sugerencias de tickets similares o respuestas de macros recomendadas.

• Clasificación inteligente: Esto muestra cómo la IA etiqueta automáticamente los tickets entrantes con información como lo que el cliente desea, su idioma y su sentimiento.

La idea es ayudarte a conectar los puntos entre el uso de estas herramientas de IA y la mejora de tus métricas principales, como el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente.

Cómo acceder y usar los análisis de uso de la IA de Zendesk

Para encontrar estos informes, comenzarás en la sección de análisis de tu cuenta de Zendesk y te dirigirás a la biblioteca de paneles de control en Explore. Si tu plan los incluye, encontrarás los informes de IA predefinidos esperándote.

Uno de los paneles principales se llama Zendesk AI: Generative AI Agent Tools. Tiene un par de pestañas que vale la pena mirar:

• Pestaña de participación del agente: Esto te da una vista panorámica de cuánto está usando tu equipo las herramientas de asistencia al agente. Verás grandes números como "Resúmenes generados" o "Mensajes expandidos". Es una forma rápida de verificar si tu equipo está siquiera probando las nuevas funciones.

• Pestaña de métricas de tickets: Aquí es donde Zendesk intenta vincular el uso de la IA con el rendimiento. Tiene informes que comparan cosas como el tiempo de espera del solicitante en tickets donde se usó la IA frente a tickets donde no se usó.

Todo esto suena bastante bien, pero probablemente comenzarás a notar algunos problemas casi de inmediato.

Las limitaciones de los análisis de uso de la IA de Zendesk

1. Los mejores informes están detrás de un muro de pago: Los análisis más útiles, especialmente los de asistencia al agente, están vinculados al complemento Copilot. Este no forma parte de los planes Suite estándar y tiene un costo adicional. Por lo tanto, obtener una imagen completa del rendimiento de tu IA puede volverse caro, y rápido.

2. Estás atado a sus informes predefinidos: Los paneles predeterminados son lo que son. No puedes simplemente entrar y agregar tus propias métricas o reorganizar las cosas. Incluso si estás en un plan de nivel superior que te permite clonar un panel, crear tus propios informes personalizados requiere que te conviertas en un experto en los modelos de datos de Explore, lo que puede ser una enorme pérdida de tiempo.

3. Tus datos no se guardan para siempre: El conjunto de datos para las herramientas de IA generativa solo almacena los últimos 1200 días de datos, que es poco más de tres años. Si quieres analizar tendencias durante un período más largo, estás perdido.

4. No puedes probarlo antes de lanzarlo (este es un gran problema): Este podría ser el mayor problema de todos. Los análisis de Zendesk se basan en mirar hacia atrás. Solo te dicen lo que ya ha sucedido. No hay forma de simular cómo se desempeñará tu IA o adivinar tu posible ROI antes de activarla para tus clientes. Básicamente, estás activando un interruptor y esperando lo mejor, lo cual no es una gran manera de implementar nueva tecnología.

Métricas clave de los análisis de uso de la IA de Zendesk y lo que realmente significan

Cuando accedas a los paneles, verás un montón de métricas. Pero los números sin contexto son solo ruido. Echemos un vistazo a algunas de las métricas clave de los conjuntos de datos de Zendesk y hablemos de lo que no te están diciendo.

Métrica (de los conjuntos de datos de Zendesk)	Lo que te dice	Lo que no te está diciendo
"% Tasa de aceptación" (Copilot)	Con qué frecuencia los agentes hacen clic en "aceptar" en las sugerencias de la IA, como usar una respuesta redactada.	Una tasa baja es una mala señal, pero el informe no explica el porqué. ¿Las sugerencias son incorrectas? ¿Tu base de conocimientos está desactualizada? Te quedas adivinando.
"Tiempo de resolución completa (IA vs. sin IA)"	Una comparación de cuánto tiempo lleva resolver un ticket cuando se usaron herramientas de IA en comparación con cuando no se usaron.	Esta puede ser engañosa. La IA se usa a menudo para tickets simples y repetitivos que ya son rápidos de resolver. Esto puede hacer que la IA parezca más efectiva de lo que es en los problemas complejos donde realmente necesitas ayuda.
"Resúmenes generados / Mensajes expandidos"	Un simple recuento de cuántas veces los agentes hicieron clic en los botones para estas funciones.	Un número alto no siempre equivale a un alto valor. ¿Están los agentes usando la herramienta de resumen para ahorrar tiempo en tickets genuinamente complejos, o simplemente la están usando para todo por costumbre? Los datos no te dan ese contexto.
"% Puntuación de satisfacción" (en tickets de IA)	Las puntuaciones de CSAT para los tickets en los que un agente utilizó una herramienta como Copilot.	Esta métrica tiene un punto ciego enorme. Ignora por completo la experiencia del cliente en los tickets que fueron totalmente automatizados por un agente de IA. No tienes idea de cómo se sienten los clientes al obtener una resolución sin haber hablado nunca con una persona.

Zendesk te da los números, pero a menudo generan más preguntas que respuestas. Si tus agentes están ignorando las sugerencias de la IA, ¿cómo encuentras las lagunas de conocimiento que están causando el problema? Los informes no te orientarán en la dirección correcta. Aquí es donde una herramienta como eesel AI interviene con informes más útiles. Puede identificar los temas exactos con los que tu IA tiene dificultades e incluso ayudarte a crear automáticamente nuevos artículos de ayuda a partir de tickets resueltos, cerrando el círculo para que tu IA se vuelva más inteligente con el tiempo.

El panel de informes de eesel AI, que destaca las lagunas de conocimiento y las tasas de desviación, ofreciendo información más procesable que los análisis de uso de la IA de Zendesk estándar.

Precios y planes de los análisis de uso de la IA de Zendesk

Descifrar el costo real de la IA de Zendesk y sus análisis puede ser confuso porque todo está distribuido en diferentes planes y complementos de pago. No puedes simplemente mirar el precio de un solo plan y saber cuánto terminarás pagando.

Aquí tienes un vistazo rápido basado en su página de precios oficial.

Plan (Facturado anualmente)	Precio/Agente/Mes	Funciones clave de IA y análisis incluidas	Complementos clave (costo adicional)
Suite Team	$55	Agentes de IA (Esencial), Respuestas generativas, Informes de resolución automatizada	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Professional	$115	Todo lo de Team + Informes personalizables, Información en tiempo real	Agentes de IA avanzados, Copilot
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional + Análisis de reglas de negocio, Alertas de datos visuales	Agentes de IA avanzados, Copilot

El problema es bastante obvio: para obtener las funciones de IA más potentes y los análisis que necesitas para medirlas (que forman parte de los complementos Copilot y Agentes de IA avanzados), tienes que pagar más. Los costos de estos complementos no aparecen en la página principal de precios, por lo que tu factura total puede crecer inesperadamente, especialmente a medida que tu equipo se hace más grande. Podrías contratar un plan pensando que tienes lo que necesitas, solo para descubrir que las funciones más importantes están detrás de otro muro de pago.

Más allá de los análisis de uso de la IA de Zendesk: una mejor manera de medir y gestionar tu IA de soporte

Después de ver las limitaciones y los costos sorpresa, es natural comenzar a buscar otra opción. Necesitas una plataforma que te dé control y claridad sin precios complicados.

Esto es exactamente por lo que creamos eesel AI. Se integra directamente en tu centro de ayuda, incluido Zendesk, y aborda directamente los mayores problemas de los análisis nativos.

El problema: Estás lanzando a ciegas.

Los análisis de Zendesk no pueden decirte cómo se desempeñará tu IA antes de ponerla en marcha.

• Cómo ayuda eesel AI: Con el modo de simulación de eesel AI, puedes probar tu agente de IA en miles de tus tickets pasados. En un entorno totalmente seguro, puedes ver exactamente cómo habría manejado preguntas reales de los clientes, obtener un pronóstico preciso de tu tasa de resolución y ajustar su comportamiento antes de que hable con un cliente. Puedes lanzar con confianza porque ya sabes qué esperar.

Una vista del modo de simulación de eesel AI, que proporciona capacidades de prueba superiores en comparación con los análisis retrospectivos de uso de la IA de Zendesk.

El problema: Los informes de Zendesk muestran qué sucedió, pero no por qué.

Los datos te muestran estadísticas de uso, pero no te dicen cómo mejorar.

• Cómo ayuda eesel AI: Nuestros informes accionables profundizan más. No solo te muestran números; buscan activamente lagunas en tu base de conocimientos analizando las preguntas que tu IA no pudo responder. Destaca tendencias y te da una lista de tareas clara sobre qué solucionar a continuación, convirtiendo tus datos en un plan de acción simple.

El problema: Los precios de Zendesk son complicados y requieren complementos caros.

Tienes que pagar extra por las funciones que realmente necesitas.

• Cómo ayuda eesel AI: Ofrecemos precios transparentes y predecibles. Nuestros planes se basan en cuánto usas la plataforma, y nunca te cobramos por resolución. Un mes ajetreado no resultará en una factura sorpresa. Además, todos nuestros productos principales, como el Agente de IA, Copilot y la Clasificación por IA, están incluidos en todos y cada uno de los planes. Sin tarifas ocultas, sin muros de pago.

La página de precios de eesel AI, que muestra un modelo de precios claro y transparente, una ventaja clave sobre los a menudo complejos análisis de uso de la IA de Zendesk y sus costos asociados.

Análisis de uso de la IA de Zendesk: pasa de las métricas básicas a la información procesable

Zendesk ofrece un punto de partida para los análisis de uso de la IA, pero a menudo está atado a complementos caros, es difícil de personalizar y te deja adivinando cuando se trata de lanzar la automatización. Para aprovechar al máximo la IA, tienes que ir más allá de los datos simples y retrospectivos.

Necesitas una herramienta que te permita simular el rendimiento, te brinde información clara de todas tus fuentes de conocimiento y tenga un precio que tenga sentido.

Deja de adivinar sobre el ROI de tu IA. Descubre cómo eesel AI puede darte la confianza para automatizar tu soporte, con datos en los que realmente puedes confiar y usar.