Zendesk AI利用状況分析：2025年版完全ガイド

新しいAIツールのスイッチを入れるのは簡単です。しかし、難しいのは、それが実際に何か役に立っているのかを把握することです。新しいAI機能は、本当にエージェントの作業を速くしているでしょうか？顧客はより早く回答を得られているでしょうか？その結果に満足しているでしょうか？これらの質問に確かなデータで答えられないのであれば、それは単なる憶測に過ぎません。

Zendeskを使用している多くのチームが、ここで壁にぶつかります。AIに投資したものの、その投資が実際の結果にどう結びついているのかを把握するのに苦労しているのです。費やした費用が元が取れているのかを知る必要がありますが、組み込みの分析機能を掘り下げるのは、ピースが半分欠けたパズルを解こうとするようなものです。

このガイドは、まさにそのためのものです。ZendeskネイティブのAI分析機能について、測定できること、そしてさらに重要なことに、その欠点は何かを順を追って見ていきます。また、サポートの自動化を自信を持って拡大するために、実際に活用できるインサイトを得るための、より優れた方法もご紹介します。

Zendesk AI利用状況分析とは？

まず、ここで言う「Zendesk AI」とは何かを明確にしておきましょう。Zendesk AIは単一の製品ではありません。サポート業務を自動化し、人間のエージェントを支援するために設計されたツールキットのようなものです。主な構成要素としてよく耳にするのが、AIエージェント（会話全体を処理できるチャットボット）と**Copilot**（チケット内で人間のエージェントを支援する一連のツール）の2つです。

つまり、Zendesk AI利用状況分析とは、Zendesk Explore内にあるレポートのことで、これらのツールがどれだけうまく機能しているかを追跡するためのものです。これらはすべて1つのきれいなダッシュボードにまとめられているわけではありません。レポートはいくつかの事前に構築されたダッシュボードに分散しており、特定のZendeskプランに加入しているか、Copilotのようなアドオンを購入した場合にのみアクセスできます。

Zendeskによると、データはいくつかのカテゴリーに分類されています。

• 生成AIエージェントツール： 長いチケットスレッドの要約、短いメモの完全な返信への拡張、メッセージのトーンの変更といった機能を、人間のエージェントがどのくらいの頻度で使用しているかを追跡します。

• Copilotの提案： 類似チケットの提案や推奨マクロ返信など、プロアクティブなポップアップをエージェントがどのように使用しているかを測定します。

• インテリジェントトリアージ： 顧客の要望、言語、感情などの情報で、AIが受信チケットに自動的にタグ付けする方法を示します。

これらのAIツールの使用と、初回応答時間、解決時間、顧客満足度といった主要な指標の改善とを結びつける手助けをすることが、全体の目的です。

Zendesk AI利用状況分析へのアクセスと使用方法

これらのレポートを見つけるには、まずZendeskアカウントの分析セクションから始め、Exploreのダッシュボードライブラリに移動します。プランに含まれていれば、事前に構築されたAIレポートが用意されています。

主要なダッシュボードの1つにZendesk AI: 生成AIエージェントツールというものがあります。これには、注目すべきタブがいくつかあります。

• エージェントエンゲージメントタブ： チームがエージェント支援ツールをどの程度使用しているかを概観できます。「生成された要約」や「拡張されたメッセージ」といった大きな数字が表示されます。チームが新しい機能を試しているかどうかを素早く確認する方法です。

• チケット指標タブ： ここでZendeskはAIの使用とパフォーマンスを結びつけようと試みています。AIが使用されたチケットとされなかったチケットで、リクエスタの待機時間などを比較するレポートがあります。

これらはすべてかなり良さそうに聞こえますが、おそらくすぐにいくつかの問題に気づき始めるでしょう。

Zendesk AI利用状況分析の限界

1. 最高のレポートは有料の壁の向こう側： 最も有用な分析機能、特にエージェント支援に関するものは、Copilotアドオンに紐づいています。これは標準のSuiteプランには含まれておらず、追加料金がかかります。そのため、AIのパフォーマンスの全体像を把握するには、あっという間に費用がかさむ可能性があります。

2. 事前に構築されたレポートに縛られる： デフォルトのダッシュボードは、そのままの形でしか使えません。独自の指標を追加したり、配置を変更したりすることはできません。ダッシュボードを複製できる上位プランであっても、独自のカスタムレポートを作成するにはExploreのデータモデルのエキスパートになる必要があり、膨大な時間の浪費になりかねません。

3. データは永久には保存されない： 生成AIツールのデータセットは、過去1200日分、つまり3年強のデータしか保存しません。より長期間にわたるトレンドを分析したい場合、それは不可能です。

4. 本番稼働前にテストできない（これは大きな問題です）： これが最大の問題かもしれません。Zendeskの分析はすべて過去を振り返るものです。すでに起こったことしか教えてくれません。顧客向けにAIを有効にする前に、AIがどのように機能するかをシミュレーションしたり、潜在的なROIを予測したりする方法はありません。基本的には、スイッチを入れてうまくいくことを願うだけであり、これは新しいテクノロジーを展開する方法としては望ましくありません。

Zendesk AI利用状況分析の主要指標とその真の意味

ダッシュボードに入ると、たくさんの指標が表示されます。しかし、文脈のない数字はただのノイズです。Zendeskのデータセットにある主要な指標のいくつかを見て、それらが何を伝えていないのかについて話しましょう。

指標（Zendeskデータセットより）	これでわかること	これではわからないこと
「承認率（% Acceptance Rate）」（Copilot）	エージェントがAIの提案（作成された返信の使用など）に対して「承認」をどのくらいの頻度でクリックしたか。	低い率は悪い兆候ですが、レポートはその理由を説明しません。提案が見当違いなのでしょうか？ナレッジベースが古いのでしょうか？推測するしかありません。
「完全解決時間（AI使用 vs. AI未使用）」	AIツールが使用された場合とされなかった場合で、チケットの解決にかかる時間の比較。	これは注意が必要です。AIは、もともと解決が速い単純で反復的なチケットによく使われます。これにより、本当に助けが必要な複雑な問題において、AIが実際よりも効果的に見えてしまうことがあります。
「生成された要約 / 拡張されたメッセージ」	エージェントがこれらの機能のボタンをクリックした回数の単純な集計。	数字が大きいことが必ずしも価値の高さにつながるとは限りません。エージェントは本当に複雑なチケットの時間を節約するために要約ツールを使っているのでしょうか、それとも習慣ですべてに使っているだけでしょうか？データはその文脈を提供しません。
「満足度スコア（% Satisfaction Score）」（AIチケットにて）	エージェントがCopilotのようなツールを使用したチケットのCSATスコア。	この指標には大きな盲点があります。AIエージェントによって完全に自動化されたチケットの顧客体験を完全に無視しています。人と一度も話すことなく解決策を得たことについて、顧客がどう感じているのかを知るすべがありません。

Zendeskは数字を提供してくれますが、それはしばしば答えよりも多くの疑問を生み出します。もしエージェントがAIの提案を無視しているなら、問題を引き起こしているナレッジのギャップをどうやって見つけるのでしょうか？レポートは正しい方向を示してはくれません。ここでeesel AIのようなツールが、より有用なレポート機能で活躍します。AIが苦手とするトピックを正確に特定し、解決済みのチケットから新しいヘルプ記事を自動的に作成する手助けもしてくれるため、AIが時間とともにより賢くなるループを閉じることができます。

eesel AIのレポートダッシュボード。ナレッジギャップと自己解決率を強調表示し、標準のZendesk AI利用状況分析よりも実用的なインサイトを提供します。

Zendesk AI利用状況分析の価格とプラン

ZendeskのAIと分析機能の実際の費用を把握するのは、すべてが異なるプランと有料アドオンに分散しているため、混乱を招く可能性があります。単一のプランの価格を見ただけでは、最終的に支払う金額を知ることはできません。

公式価格ページに基づいた簡単な概要です。

プラン（年間払い）	価格/エージェント/月	含まれる主要なAIと分析機能	主要なアドオン（追加費用）
Suite Team	$55	AIエージェント（基本）、生成型返信、自動解決レポート	Advanced AIエージェント、Copilot
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なレポート、リアルタイムインサイト	Advanced AIエージェント、Copilot
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + ビジネスルール分析、視覚的なデータアラート	Advanced AIエージェント、Copilot

問題は明らかです。最も強力なAI機能とそれを測定するために必要な分析機能（これらはCopilotおよびAdvanced AIエージェントアドオンの一部）を手に入れるには、追加料金を支払う必要があります。これらのアドオン費用は主要な価格ページには記載されていないため、特にチームが大きくなるにつれて、合計請求額が予期せず膨れ上がる可能性があります。必要なものが揃っていると思ってプランにサインアップしたものの、最も重要な機能が別の有料の壁の向こうにあることに気づくかもしれません。

Zendesk AI利用状況分析を超えて：サポートAIを測定・管理するより良い方法

制限や予期せぬコストを目の当たりにすると、別の方法を探し始めるのは自然なことです。複雑な価格設定なしに、管理しやすく透明性の高いプラットフォームが必要です。

これこそが、私たちがeesel AIを構築した理由です。これはZendeskを含むヘルプデスクに直接接続し、ネイティブ分析機能の最大の問題点に直接対処します。

問題点：ローンチ時に手探り状態になること。

Zendeskの分析機能では、AIを本番稼働させる前にそのパフォーマンスを予測することはできません。

• eesel AIの解決策： eesel AIのシミュレーションモードを使えば、過去の何千ものチケットでAIエージェントをテストできます。完全に安全な環境で、実際の顧客の質問にどう対応したかを正確に確認し、解決率を正確に予測し、顧客と話す前にその挙動を微調整することができます。何を期待すべきかをすでに知っているため、自信を持ってローンチできます。

eesel AIのシミュレーションモードの画面。過去のデータに基づいて分析するZendesk AI利用状況分析と比較して、優れたテスト機能を提供します。

問題点：Zendeskのレポートは何が起こったかを示すだけで、なぜかは示さないこと。

データは使用統計を示しますが、改善方法は教えてくれません。

• eesel AIの解決策： 私たちの実用的なレポートは、より深く掘り下げます。単に数字を示すだけでなく、AIが答えられなかった質問を分析することで、ナレッジベースのギャップを積極的に見つけ出します。トレンドを強調し、次に何を修正すべきかの明確なTo-Doリストを提供し、データをシンプルな行動計画に変えます。

問題点：Zendeskの価格設定は複雑で、高価なアドオンが必要なこと。

本当に必要な機能には追加料金を支払わなければなりません。

• eesel AIの解決策： 私たちは透明で予測可能な価格設定を提供しています。プランはプラットフォームの使用量に基づいており、解決ごとに課金することはありません。忙しい月でも予期せぬ請求書が届くことはありません。さらに、AIエージェント、Copilot、AIトリアージといったすべてのコア製品が、すべてのプランに含まれています。隠れた料金や有料の壁はありません。

eesel AIの価格ページ。明確で透明性の高い価格モデルを示しており、複雑になりがちなZendesk AI利用状況分析とその関連コストに対する大きな利点です。

Zendesk AI利用状況分析：基本的な指標から実用的なインサイトへ

ZendeskはAI利用状況分析の出発点を提供しますが、それはしばしば高価なアドオンに縛られ、カスタマイズが難しく、自動化の導入に関しては推測に頼らざるを得ません。AIを本当に最大限に活用するには、単純な過去のデータから脱却する必要があります。

パフォーマンスをシミュレーションでき、すべてのナレッジソースから明確なインサイトを得られ、納得のいく価格設定を持つツールが必要です。

AIのROIについて推測するのはやめましょう。eesel AIが、実際に信頼して使用できるデータで、自信を持ってサポートを自動化する方法をご覧ください。