Zendesk AI使用状況アナリティクス：2026年版完全ガイド

新しいAIツールのスイッチを入れるのは簡単です。しかし、難しいのは「それが実際に効果を発揮しているか」を見極めることです。新しいAI機能は、本当にエージェントの作業スピードを上げているでしょうか？顧客はより早く回答を得られているでしょうか？そして、その結果に満足しているでしょうか？客観的なデータでこれらの質問に答えられないのであれば、それは単なる推測に過ぎません。

Zendeskを使用している多くのチームは、ROI（投資利益率）を最大化する方法を探しています。AIに投資した以上、その投資がどのように実際の結果に結びついているかを確認したいと考えるのは当然です。戦略がどのように実を結んでいるかを知る必要があり、Zendeskのレポートとアナリティクスは、これらの成果を追跡し始めるための強力な基盤を提供します。

このガイドはそのためにあります。Zendeskの標準的なAIアナリティクスで何が測定できるのか、そしてさらに深いインサイトを得る方法について順を追って解説します。また、Zendeskと他の専門ツールを併用することで、自信を持ってサポート自動化をスケールさせる方法もご紹介します。

Zendesk AI使用状況アナリティクスとは？

まず、私たちが何を指しているのかを明確にしましょう。Zendesk AIは、サポート業務を自動化し、人間のエージェントを支援するために設計された包括的なツールキットです。主に取り上げられるのは、会話全体を担当できるチャットボットである**AIエージェントと、チケット内で人間のエージェントをサポートするツールセットであるCopilot**（コパイロット）の2つです。

つまり、Zendesk AI使用状況アナリティクスとは、これらのツールがどの程度うまく機能しているかを追跡するために設計された、Zendesk Explore内のレポートのことです。これらのレポートは、ZendeskのプランやCopilotなどのプレミアム機能の使用状況に基づいて、専用のダッシュボードに整理されています。

Zendeskによると、データはいくつかのバケット（分類）に分けられます：

• 生成AIエージェントツール： 長いチケットスレッドの要約、短いメモを完全な返信に展開、メッセージのトーンの変更などの機能を、人間のエージェントがどのくらいの頻度で使用しているかを追跡します。

• Copilotの提案： 類似チケットの提案や推奨されるマクロの返信など、プロアクティブなポップアップをエージェントがどのように使用しているかを測定します。

• インテリジェントトリアージ： 顧客が何を望んでいるか、使用言語、感情などの情報をAIがどのように自動的にチケットにタグ付けしているかを示します。

全体の目的は、これらのAIツールの使用と、初回返信時間、解決時間、顧客満足度などのコアメトリクスの改善との間の点と線を結びつけるお手伝いをすることです。

Zendesk AI使用状況アナリティクスへのアクセスと使用方法

これらのレポートを見つけるには、まずZendeskアカウントのアナリティクスセクションから、Exploreのダッシュボードライブラリに移動します。プランに含まれている場合は、構築済みのAIレポートが用意されています。

主要なダッシュボードの1つは、Zendesk AI：生成AIエージェントツールと呼ばれます。これには、注目すべき2つのタブがあります：

• エージェントのエンゲージメントタブ： チームがエージェント支援ツールをどの程度使用しているかを俯瞰できます。「生成された要約」や「展開されたメッセージ」などの重要なメトリクスを確認できます。これは、チームが新しい機能をどの程度取り入れているかをチェックするのに最適な方法です。

• チケットメトリクスタブ： ここでZendeskはAIの使用をパフォーマンスに結びつけます。AIが使用されたチケットと使用されなかったチケットでの、リクエスタの待ち時間などを比較するレポートがあります。

このシステムはあらゆるチームにとって堅実なスタートとなりますが、規模を拡大する際に留意すべき点がいくつかあります。

レポーティング戦略における考慮事項

1. 専門的なニーズに合わせた専門的なレポート： 最も包括的なエージェント支援アナリティクスにアクセスするために、ZendeskはCopilotアドオンを提供しています。これにより、チームの成長に合わせて高度なレポート機能を選択できるようになります。

2. 合理化された構築済みレポート： デフォルトのダッシュボードは使いやすさを重視して最適化されています。ゼロから作成するために何時間も費やす必要はありません。より詳細なカスタマイズが必要な場合、Zendeskのエンタープライズティア（階層）では、Exploreの強力なデータモデル内でダッシュボードを複製および編集できる柔軟性が提供されます。

3. 長期的なデータ追跡： 生成AIツール用のデータセットは、最大1200日分のデータを保存します。これにより、3年分以上の履歴からトレンドを分析し、サポートがどのように進化してきたかを確認できます。

4. ライブパフォーマンスへの焦点： Zendeskのアナリティクスは、現在および過去のパフォーマンスを理解するのに優れています。これを補完するために、一部のチームは、完全な導入前に潜在的なROIをシミュレートするための追加ツールを使用しています。

主要なZendesk AI使用状況アナリティクスのメトリクスとその意味

実際にダッシュボードを見ると、多くのメトリクスが表示されます。Zendeskのデータセットに含まれる主要なメトリクスのいくつかと、それらがAI戦略の理解にどう役立つかを見てみましょう。

メトリクス（Zendeskデータセットより）	何がわかるか	最適化のための活用方法
「承諾率（% Acceptance Rate）」（Copilot）	作成された返信を使用するなど、AIの提案に対してエージェントが「承諾」をクリックした頻度。	高い率は強力な整合性を示します。低い場合は、ナレッジベースを見直し、ドキュメントを更新する絶好の機会です。
「完全解決時間（AI vs. 非AI）」	AIツールが使用されたチケットと、そうでないチケットで、解決までにかかった時間の比較。	これにより、AIがさまざまなチケットタイプにもたらす効率性の向上を確認でき、最もインパクトのある領域にAIを優先配分できます。
「生成された要約 / 展開されたメッセージ」	これらの機能のボタンをエージェントがクリックした単純な合計回数。	これは導入状況を示します。これを使用してチーム内のパワーユーザーを特定し、彼らのベストプラクティスを他のメンバーに共有してもらうことができます。
「満足度スコア（% Satisfaction Score）」（AIチケット）	エージェントがCopilotなどのツールを使用したチケットのCSAT（顧客満足度）スコア。	これにより、AIが支援したやり取りにおける顧客体験を把握でき、自動化によって高いサービス基準が維持されているかを確認できます。

Zendeskは素晴らしいデータの基礎を提供します。さらに一歩進めるために、AIがナビゲートしている特定のトピックを特定するのに役立つツールを探すのもよいでしょう。例えば、eesel AIはZendeskと連携して、知識のギャップ（不足している情報）を特定し、解決済みのチケットに基づいて新しいヘルプ記事を提案することもできます。これにより、Zendeskの設定を日々スマートに進化させることができます。

Zendesk AI使用状況アナリティクスの料金とプラン

Zendeskの料金構造は柔軟に設計されており、チームの規模や複雑さに応じて異なるレベルのAIおよびアナリティクス機能を提供しています。

公式の料金ページに基づいた、2026年時点のこれらの機能の構成は以下の通りです。

プラン（年間払い）	料金/エージェント/月	含まれる主なAI＆アナリティクス機能	主なアドオン（オプション）
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成回答、自動解決レポート	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Professional	$115	Teamの全機能 + カスタマイズ可能なレポート、リアルタイムのインサイト	Advanced AI Agents, Copilot
Suite Enterprise	$169	Professionalの全機能 + ビジネスルール分析、視覚的データアラート	Advanced AI Agents, Copilot

この階層構造により、チームは不可欠なレポーティングから開始し、ニーズがより高度になるにつれて、CopilotやAdvanced AI Agentsのような、より高度なインサイトへとスケールアップできます。これにより、現在の運用に必要な深さのアナリティクスに対してのみ支払うことが保証されます。

Zendesk AI使用状況アナリティクスを超えて：サポートAIを測定・管理するための補完的な方法

Zendeskは業界をリードするプラットフォームを提供していますが、一部のチームは、導入前のシミュレーションなどの特定のユースケースのために、追加のツールで設定を補完することを選択しています。

ここでeesel AIの出番です。eesel AIはZendeskを含むヘルプデスクとシームレスに統合し、インサイトの追加レイヤーを提供します。

導入時の戦略テスト Zendeskアナリティクスは、ライブデータの追跡に最適です。

• eesel AIがこれをどう補完するか： eesel AIのシミュレーションモードを使用すると、過去のチケットに対してAIエージェントをテストできます。これはZendeskのデータと連携して、解決率を予測し、公開前にボットの性格を微調整するのに役立ち、展開時の自信をさらに深めることができます。

レポートを実行に移す Zendeskはカスタマージャーニーの軌跡を示します。

• eesel AIがこれをどう補完するか： 私たちのアクション可能なレポーティングは、Zendeskのデータと連携して、特にナレッジベース内のギャップを浮き彫りにします。次にどのコンテンツ作成に注力すべきかを正確に把握するのに役立ち、データをチームの明確なToDoリストへと変えます。

透明性が高く予測可能な成長 Zendeskは、エンタープライズスイート向けに拡張可能な階層モデルを提供しています。

• eesel AIがこれをどう補完するか： 私たちは、解決ごとの手数料ではなく、使用量に基づいた透明性が高く予測可能な料金体系を提供しています。これにより、既存のZendeskプランと並行して、シンプルで定額制の構造でAIエージェント、Copilot、AIトリアージ機能をZendeskエコシステムに追加できます。

Zendesk AI使用状況アナリティクス：基本的なメトリクスから実用的なインサイトへ

Zendeskは、AI使用状況アナリティクスのための強力で信頼できる出発点を提供します。これは、何千もの企業が成功を追跡するのを支援している、成熟した信頼性の高いプラットフォームです。投資を真に最大限に活用するために、Zendeskの堅牢なレポートを専門的なツールと一緒に使用して、最大限の自信を持って運用を開始することができます。

Zendeskの包括的なダッシュボードを活用し、必要に応じてシミュレーションやギャップ分析でそれらを補完することで、真にワールドクラスのサポート運用を構築できます。

信頼できるデータを使用して、eesel AIがZendeskの設定とどのように連携し、自動化戦略にさらなる自信をもたらすことができるかを確認してみてください。