Como usar a IA do Zendesk para resumir longas conversas antes da escalada

Todos já passámos por isso. Um ticket é escalado para si e está uma confusão completa. Vê uma cadeia de vinte respostas, vários agentes diferentes já mexeram nele e o cliente está, compreensivelmente, a perder a paciência. Antes de poder sequer começar a resolver o problema real, tem de passar os próximos dez minutos a fazer de detetive, tentando reconstruir a história a partir da conversa.

Essa investigação manual é uma enorme perda de tempo. Consome horas valiosas dos agentes, atrasa as soluções para problemas complicados e torna as transferências internas muito mais dolorosas do que o necessário. Mas e se pudesse simplesmente saltar toda essa leitura e obter um resumo perfeito sempre que um ticket precisa de ser escalado?

Eis um guia prático sobre como usar a IA do Zendesk para resumir longas conversas antes do escalonamento. Começaremos com a ferramenta que já está integrada no Zendesk e, em seguida, mostrarei uma forma muito mais elegante e totalmente automatizada de o fazer sem que ninguém tenha de mexer uma palha.

O que precisa para começar

Antes de começarmos, vamos rever rapidamente o que vai precisar para acompanhar. Certifique-se de que tem:

• Uma conta Zendesk no plano Suite Professional ou superior. É isto que lhe dá acesso às funcionalidades de IA próprias do Zendesk.

• Permissões de administrador para a sua conta Zendesk, para que possa conectar e configurar novas aplicações.

• Uma conta eesel AI para o fluxo de trabalho automatizado. Pode obter uma avaliação gratuita e configurar tudo em poucos minutos.

Um guia passo a passo para resumir conversas antes do escalonamento

Vamos analisar duas formas de gerar estes resumos. A primeira é o Agent Copilot do próprio Zendesk, que é adequado para resumos pontuais, mas requer um clique manual a cada vez. O segundo método usa a eesel AI para construir um fluxo de trabalho do tipo "configure e esqueça" que resume automaticamente os tickets no momento em que são sinalizados para escalonamento.

Passo 1: Resumir tickets manualmente com o Agent Copilot

O Agent Copilot do Zendesk é um assistente prático integrado diretamente no espaço de trabalho do agente. Possui algumas ferramentas de IA, incluindo um resumidor. Se só precisa de um resumo rápido de um único ticket e não se importa de o fazer manualmente, este é um bom ponto de partida.

Funciona da seguinte forma:

1. Abra qualquer ticket no Zendesk que tenha algum histórico de conversação.

2. Procure o painel de contexto do lado direito. Deverá ver uma secção chamada Copilot.

3. Clique no botão Resumir. A IA irá analisar a conversa e apresentar um breve resumo do que aconteceu até agora.

Assim que estiver pronto, o seu agente pode copiar esse resumo, colá-lo numa nota interna e, em seguida, reatribuir o ticket. É simples e cumpre o objetivo para uma visão geral rápida, mas tem algumas desvantagens consideráveis.

Passo 2: Reconhecer os limites do resumo manual

Embora o botão de resumir seja um toque agradável, não resolve o problema real porque é completamente manual. Para uma equipa de suporte movimentada, isso cria algumas dores de cabeça:

• Depende da memória. Um agente tem de se lembrar de clicar nesse botão sempre que escala um ticket. Não o pode acionar automaticamente quando um estado muda ou uma etiqueta é adicionada, pelo que é inevitável que seja inconsistente.

• Não ajuda em tickets antigos. Não pode voltar atrás e gerar resumos para tickets resolvidos ou fechados facilmente. Isto torna difícil fazer verificações de qualidade ou analisar padrões de escalonamento passados sem reabrir tudo.

• A verdadeira automação torna-se técnica, rapidamente. Se quisesse construir um fluxo de trabalho de resumo genuinamente automatizado usando apenas as ferramentas do Zendesk, estaria a lidar com soluções alternativas complexas com ações personalizadas e chamadas de API. Isso geralmente é demasiado para um gestor de suporte construir e manter.

Para equipas que precisam de um processo em que possam confiar, um botão de clicar para resumir manualmente é apenas uma solução temporária, não uma solução a longo prazo.

Passo 3: Conectar a eesel AI para automatizar o seu fluxo de trabalho

Ok, então se o botão manual não é suficiente, qual é a alternativa? Vamos falar de automação. É aqui que pode passar de cliques pontuais para um fluxo de trabalho que funciona por si só. A eesel AI foi criada para preencher as lacunas deixadas pelas ferramentas nativas, integrando-se diretamente no seu helpdesk para tratar das tarefas repetitivas por si.

Uma das melhores coisas sobre a eesel AI é a sua simplicidade. Pode colocá-la a funcionar em minutos, não em meses. Não precisa de programadores ou de alguém que perceba de APIs. Basta conectá-la à sua conta Zendesk com um único clique.

Comece por se inscrever numa conta eesel AI e, em seguida, vá à galeria de integrações e encontre o Zendesk. Assim que autorizar a ligação, a eesel AI está pronta para começar a aprender com o seu helpdesk e a automatizar os seus fluxos de trabalho.

Passo 4: Configurar o fluxo de trabalho de resumo automatizado

Agora, a parte divertida. Com a eesel AI conectada, pode construir um fluxo de trabalho que cria automaticamente um resumo sempre que um ticket é escalado, sem necessidade de intervenção humana. Pode decidir exatamente quando e como isso acontece usando um construtor de fluxos de trabalho simples.

Eis uma configuração comum:

1. Escolha o seu Gatilho: Primeiro, diz ao sistema o que "escalonamento" significa para a sua equipa. Isto pode ser quando:

   • O estado de um ticket é alterado para "Pendente de Escalonamento".

   • Uma etiqueta específica como "escalar_para_tier_2" é adicionada.

   • Um ticket é atribuído a um determinado grupo, como "Suporte Nível 2".

2. Defina a Ação: Em seguida, diz à eesel AI o que fazer quando esse gatilho é acionado. Pode fazer com que ela:

   • Gere um resumo de toda a conversa (comentários públicos e internos).

   • Adicione o resumo como uma nota interna diretamente no ticket.

   • (Opcional) Reatribua o ticket ao grupo de escalonamento correto automaticamente.

Esta regra simples garante que cada ticket escalado chegue ao próximo agente com um resumo claro e consistente já anexado. Acabou-se o trabalho manual.

Passo 5: Testar o seu novo fluxo de trabalho de resumo

"Mas como posso confiar que uma IA fará os resumos corretamente?" Boa pergunta. Antes de ativar o seu novo fluxo de trabalho, pode usar o modo de simulação da eesel AI para ver como ele se irá comportar.

Esta funcionalidade é como um ensaio geral para a sua automação. Permite-lhe testar as suas regras em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como a eesel AI teria resumido escalonamentos anteriores, verificar a qualidade e obter uma previsão sólida de quão bem irá funcionar. Isto permite-lhe ajustar os seus prompts e configurações com confiança antes que o sistema toque num ticket real. É o oposto da abordagem típica de "construir e rezar" ao lançar novas ferramentas.

Dicas profissionais para o resumo automatizado de conversas

Um resumo automatizado já é uma grande vitória, mas com alguns pequenos ajustes, pode torná-los ainda mais úteis.

Pare de resumir e comece a resolver

Sejamos honestos, resumir manualmente tickets longos e complicados é um trabalho ingrato que atrasa toda a sua equipa. É um gargalo que impede os seus melhores agentes de se concentrarem nos problemas que eles realmente deveriam estar a resolver.

Embora o Copilot nativo do Zendesk lhe dê um ponto de partida manual, a verdadeira eficiência vem da automação inteligente. Ao usar uma ferramenta como a eesel AI, pode configurar um fluxo de trabalho totalmente autónomo que garante que cada ticket escalado chegue com um resumo perfeito, sempre.

Ao seguir os passos aqui descritos, pode construir um processo fiável que elimina uma das tarefas mais tediosas no seu fluxo de trabalho de escalonamento. Devolve tempo precioso aos seus agentes, reduz os tempos de resolução e permite que a sua equipa se concentre no que faz de melhor: ajudar os clientes.

Automatize os seus fluxos de trabalho do Zendesk com a eesel AI

Pronto para parar de escrever resumos de tickets manuais e otimizar os seus escalonamentos de vez? A eesel AI conecta-se diretamente com o Zendesk para automatizar as suas tarefas de suporte mais repetitivas, desde o resumo e a triagem até à redação de respostas completas para os seus agentes.

Pode estar a funcionar em minutos. Inscreva-se hoje para uma avaliação gratuita da eesel AI e veja por si mesmo como é fácil construir um fluxo de trabalho de suporte mais inteligente e rápido.