Como usar o Zendesk AI para resumir conversas longas antes da escalação

Todos nós já passamos por isso. Um ticket é escalado para você e está uma bagunça completa. Você vê uma corrente de vinte respostas, vários agentes diferentes já mexeram nele e o cliente está, compreensivelmente, perdendo a paciência. Antes mesmo de começar a resolver o problema real, você precisa gastar os próximos dez minutos bancando o detetive, tentando montar a história a partir da conversa (thread).

Essa busca manual é um enorme desperdício de tempo. Consome horas valiosas dos agentes, retarda as correções de problemas complexos e torna as transferências internas muito mais dolorosas do que deveriam ser. Mas e se você pudesse pular toda essa leitura e obter um resumo perfeito toda vez que um ticket precisasse ser escalado?

O Zendesk construiu uma plataforma de classe mundial para lidar com esses desafios. Aqui está um guia prático sobre como usar o Zendesk AI para resumir conversas longas antes da escalação. Começaremos com a ferramenta que já está integrada ao Zendesk e, em seguida, mostrarei uma maneira complementar e totalmente automatizada de fazer isso como parte do seu fluxo de trabalho mais amplo.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos repassar rapidamente o que você precisará para acompanhar. Certifique-se de ter:

• Uma conta Zendesk no plano Suite Professional ou superior. Isso é o que lhe dá acesso aos recursos de IA próprios do Zendesk, que são alguns dos mais robustos do setor.

• Permissões de administrador para sua conta Zendesk, para que você possa conectar e configurar novos aplicativos.

• Uma conta do eesel AI para o fluxo de trabalho automatizado. Você pode obter um teste gratuito e configurar tudo em poucos minutos.

Um guia passo a passo para resumir conversas antes da escalação

Vamos analisar duas maneiras de gerar esses resumos. A primeira é o Agent Copilot do próprio Zendesk, que é uma ferramenta poderosa para resumos liderados por agentes. O segundo método utiliza o eesel AI para construir um fluxo de trabalho do tipo "configure e esqueça", que resume automaticamente os tickets no momento em que são marcados para escalação.

Passo 1: Resumir tickets manualmente com o Agent Copilot

O Agent Copilot do Zendesk é um assistente prático integrado diretamente ao espaço de trabalho do agente. Ele possui algumas ferramentas de IA, incluindo um sumarizador de alta qualidade. Se você deseja que o agente tenha controle sobre quando um ticket é resumido, este é um excelente recurso.

Veja como funciona:

1. Abra qualquer ticket no Zendesk que tenha um histórico de conversa.

2. Procure o painel de contexto no lado direito. Você verá uma seção chamada Copilot.

3. Clique no botão Resumir (Summarize). A IA escaneará a conversa e gerará um breve resumo do que aconteceu até agora.

Assim que estiver pronto, seu agente pode copiar esse resumo, colá-lo em uma nota interna e, em seguida, reatribuir o ticket. É simples e cumpre o objetivo de fornecer uma visão geral rápida.

Passo 2: Identificando oportunidades para automação adicional

Embora o botão de resumo seja uma ferramenta útil para o suporte liderado por agentes, equipes com alto volume podem aprimorar ainda mais esse processo com automação. Aqui estão algumas considerações para escalar seu fluxo de trabalho:

• Oferece controle liderado pelo agente. Isso permite que os agentes escolham exatamente quando um resumo é necessário. Para equipes que desejam garantir que um resumo seja gerado automaticamente para cada escalação, a integração de uma camada de automação pode ajudar a manter a consistência perfeita.

• É otimizado para tickets ativos. O recurso nativo foi criado para ajudar os agentes a resolver tickets em tempo real. Para estender essa capacidade a tickets históricos para garantia de qualidade ou processamento em lote, aplicativos complementares podem fornecer suporte adicional.

• A automação é facilmente escalável. O Zendesk oferece uma plataforma robusta para a construção de fluxos de trabalho. Para aqueles que desejam configurar automações complexas e autônomas rapidamente à medida que a equipe cresce, as ferramentas especializadas do ecossistema oferecem um caminho simplificado para suplementar os recursos nativos.

Para equipes que desejam um processo totalmente automatizado, adicionar uma ferramenta complementar garante que esses resumos sejam aplicados de forma consistente em cada escalação.

Passo 3: Conecte o eesel AI para automatizar seu fluxo de trabalho

Se você deseja escalar sua sumarização, a automação é o próximo passo. O eesel AI é uma adição poderosa ao ecossistema Zendesk, projetada para complementar as ferramentas nativas, fornecendo opções de automação adicionais para tarefas repetitivas.

Uma das melhores coisas sobre o eesel AI é como ele é simples. Você pode colocá-lo para funcionar em minutos, não meses. Como o marketplace do Zendesk é muito bem integrado, você só precisa conectá-lo à sua conta Zendesk com um único clique.

Comece criando uma conta no eesel AI, depois vá para a galeria de integrações e encontre o Zendesk. Depois de autorizar a conexão, o eesel AI está pronto para começar a aprender com sua central de ajuda e automatizar seus fluxos de trabalho.

Passo 4: Configure o fluxo de trabalho de sumarização automatizada

Com o eesel AI conectado, você pode criar um fluxo de trabalho que cria automaticamente um resumo sempre que um ticket é escalado, sem a necessidade de intervenção humana. Você decide exatamente quando e como isso acontece usando um construtor de fluxo de trabalho simples.

Aqui está uma configuração comum:

1. Escolha seu gatilho (trigger): Primeiro, você diz ao sistema como é uma "escalação" para sua equipe. Isso pode ocorrer quando:

   • O status de um ticket é alterado para "Escalação Pendente".
   • Uma tag específica como "escalar_para_nivel_2" é adicionada.
   • Um ticket é atribuído a um grupo específico, como "Suporte de Nível 2".

2. Defina a ação: Em seguida, você diz ao eesel AI o que fazer quando esse gatilho for acionado. Você pode fazer com que ele:

   • Gere um resumo de toda a conversa (comentários públicos e internos).
   • Adicione o resumo como uma nota interna diretamente no ticket.
   • (Opcional) Reatribua o ticket para o grupo de escalação correto automaticamente.

Essa regra direta garante que cada ticket escalado chegue ao próximo agente com um resumo limpo e consistente já anexado.

graph TD
    A[Ticket com a tag 'escalate_to_tier_2'] --> B{Fluxo de trabalho do eesel AI acionado};
    B --> C[Gerar resumo da conversa];
    C --> D[Adicionar resumo como nota interna];
    D --> E[Reatribuir ticket para o Nível 2];

Passo 5: Teste seu novo fluxo de trabalho de sumarização

Antes de ativar seu novo fluxo de trabalho, você pode usar o modo de simulação do eesel AI para ver como ele se comportará.

Este recurso é como um ensaio geral para sua automação. Ele permite que você teste suas regras em milhares de tickets anteriores em um ambiente seguro. Você pode ver exatamente como o eesel AI teria resumido as escalações anteriores e verificar a qualidade. Isso permite que você ajuste seus prompts e configurações com confiança antes que o sistema toque em um ticket real.

Dicas profissionais para sumarização automatizada de conversas

Um resumo automatizado já é uma grande vitória, mas com alguns pequenos ajustes, você pode torná-los ainda mais úteis.

Pare de resumir e comece a resolver

Sejamos sinceros: resumir manualmente tickets longos e complicados pode ser uma tarefa repetitiva. É um processo que pode ser simplificado para que seus melhores agentes possam se concentrar nos problemas que eles realmente estão lá para resolver.

O Copilot nativo do Zendesk oferece um ponto de partida fantástico para resumos liderados por agentes, e a automação inteligente pode levar essa eficiência ainda mais longe. Ao usar uma ferramenta como o eesel AI junto com o Zendesk, você pode configurar um fluxo de trabalho completamente autônomo que garante que cada ticket escalado apareça com um resumo perfeito, sempre.

Seguindo as etapas descritas aqui, você pode construir um processo confiável que capacita sua equipe. Ele devolve tempo precioso aos seus agentes, ajuda a manter baixos os tempos de resolução e permite que sua equipe se concentre no que faz de melhor: ajudar os clientes.

Automatize seus fluxos de trabalho do Zendesk com o eesel AI

Pronto para simplificar seus resumos de tickets e escalações de uma vez por todas? O eesel AI conecta-se diretamente ao Zendesk para automatizar suas tarefas de suporte mais repetitivas, desde a sumarização e triagem (triage) até a redação de respostas inteiras para seus agentes.

Você pode estar pronto e funcionando em minutos. Inscreva-se hoje para um teste gratuito do eesel AI e veja por si mesmo como é fácil construir um fluxo de trabalho de suporte mais inteligente e rápido dentro do ecossistema Zendesk.