Cómo usar Zendesk AI para resumir hilos largos antes de una escalación

Todos hemos pasado por eso. Un ticket se le escala a usted y es un completo caos. Ve una cadena de veinte respuestas, varios agentes diferentes ya lo han gestionado y el cliente, comprensiblemente, está perdiendo la paciencia. Antes de que pueda siquiera empezar a resolver el problema real, tiene que pasar los siguientes diez minutos haciendo de detective, tratando de reconstruir la historia a partir del hilo de la conversación.

Esa investigación manual es una enorme pérdida de tiempo. Consume valiosas horas de los agentes, retrasa la solución de problemas complejos y hace que los traspasos internos sean mucho más tediosos de lo necesario. Pero, ¿y si pudiera saltarse toda esa lectura y obtener un resumen perfecto cada vez que un ticket necesite ser escalado?

Zendesk ha construido una plataforma de clase mundial para manejar estos desafíos. Aquí tiene una guía práctica sobre cómo usar Zendesk AI para resumir hilos largos antes de una escalación. Comenzaremos con la herramienta que ya está integrada en Zendesk y luego le mostraré una forma complementaria y totalmente automatizada de hacerlo como parte de su flujo de trabajo más amplio.

Lo que necesitará para comenzar

Antes de profundizar, repasemos rápidamente lo que necesitará para seguir esta guía. Asegúrese de tener:

• Una cuenta de Zendesk en el plan Suite Professional o superior. Esto es lo que le da acceso a las propias funciones de IA de Zendesk, que son de las más robustas de la industria.

• Permisos de administrador en su cuenta de Zendesk para que pueda conectar y configurar nuevas aplicaciones.

• Una cuenta de eesel AI para el flujo de trabajo automatizado. Puede obtener una prueba gratuita y configurarla en un par de minutos.

Guía paso a paso para resumir hilos antes de una escalación

Vamos a analizar dos formas de generar estos resúmenes. La primera es el propio Agent Copilot (copiloto de agentes) de Zendesk, que es una herramienta potente para resúmenes dirigidos por agentes. El segundo método utiliza eesel AI para construir un flujo de trabajo de tipo "configúrelo y olvídese" que resume automáticamente los tickets en el momento en que se marcan para escalación.

Paso 1: Resumir tickets manualmente con Agent Copilot

El Agent Copilot de Zendesk es un asistente muy útil integrado directamente en el espacio de trabajo del agente. Cuenta con varias herramientas de IA, incluido un resumidor de alta calidad. Si desea que el agente tenga el control sobre cuándo se resume un ticket, esta es una función excelente.

Así es como funciona:

1. Abra cualquier ticket en Zendesk que tenga cierto historial de conversación.

2. Busque el panel de contexto en el lado derecho. Debería ver una sección llamada Copilot.

3. Haga clic en el botón de Resumir (Summarize). La IA escaneará la conversación y generará un breve resumen de lo que ha sucedido hasta ahora.

Una vez que esté listo, su agente puede copiar ese resumen, pegarlo en una nota interna y luego reasignar el ticket. Es simple y cumple su función para obtener una visión general rápida.

Paso 2: Identificar oportunidades para una mayor automatización

Si bien el botón de resumir es una herramienta útil para el soporte dirigido por agentes, los equipos con un alto volumen de tickets pueden mejorar aún más este proceso con la automatización. Aquí hay algunas consideraciones para escalar su flujo de trabajo:

• Ofrece control dirigido por el agente. Esto permite a los agentes elegir exactamente cuándo se necesita un resumen. Para los equipos que desean asegurar que se genere un resumen para cada escalación de forma automática, integrar una capa de automatización puede ayudar a mantener una consistencia perfecta.

• Está optimizado para tickets activos. La función nativa está diseñada para ayudar a los agentes a resolver tickets en tiempo real. Para extender esta capacidad a tickets históricos para control de calidad o procesamiento por lotes, las aplicaciones complementarias pueden brindar soporte adicional.

• La automatización es fácilmente escalable. Zendesk ofrece una plataforma robusta para construir flujos de trabajo. Para aquellos que desean configurar rápidamente automatizaciones complejas y autónomas a medida que el equipo crece, las herramientas especializadas del ecosistema ofrecen un camino optimizado para complementar las funciones nativas.

Para los equipos que desean un proceso totalmente automatizado, agregar una herramienta complementaria garantiza que estos resúmenes se apliquen de manera constante en cada una de las escalaciones.

Paso 3: Conectar eesel AI para automatizar su flujo de trabajo

Si busca escalar su capacidad de resumen, la automatización es el siguiente paso. eesel AI es una potente adición al ecosistema de Zendesk, diseñada para complementar las herramientas nativas proporcionando opciones adicionales de automatización para tareas repetitivas.

Una de las mejores cosas de eesel AI es lo simple que es. Puede ponerlo a funcionar en minutos, no en meses. Debido a que el mercado de aplicaciones de Zendesk está muy bien integrado, solo tiene que conectarlo a su cuenta de Zendesk con un solo clic.

Comience registrándose para obtener una cuenta de eesel AI, luego diríjase a la galería de integraciones y busque Zendesk. Una vez que autorice la conexión, eesel AI estará listo para comenzar a aprender de su centro de ayuda y automatizar sus flujos de trabajo.

Paso 4: Configurar el flujo de trabajo de resumen automatizado

Con eesel AI conectado, puede construir un flujo de trabajo que cree automáticamente un resumen cada vez que un ticket se escale, sin necesidad de intervención humana. Usted decide exactamente cuándo y cómo sucede utilizando un generador de flujos de trabajo sencillo.

Aquí tiene una configuración común:

1. Elija su disparador (trigger): Primero, le indica al sistema qué significa "escalación" para su equipo. Esto podría ser cuando:

   • El estado de un ticket cambia a "Pendiente de escalación".
   • Se añade una etiqueta específica como "escalate_to_tier_2".
   • Un ticket se asigna a un grupo determinado, como "Soporte de Nivel 2".

2. Defina la acción: A continuación, le indica a eesel AI qué hacer cuando se active ese disparador. Puede hacer que:

   • Genere un resumen de toda la conversación (comentarios públicos e internos).
   • Añada el resumen como una nota interna directamente en el ticket.
   • (Opcional) Reasigne el ticket al grupo de escalación correcto automáticamente.

Esta regla sencilla garantiza que cada ticket escalado llegue al siguiente agente con un resumen limpio y consistente ya adjunto.

graph TD
    A[Ticket etiquetado como 'escalate_to_tier_2'] --> B{Flujo de trabajo de eesel AI activado};
    B --> C[Generar resumen de la conversación];
    C --> D[Añadir resumen como nota interna];
    D --> E[Reasignar ticket al Nivel 2];

Paso 5: Probar su nuevo flujo de trabajo de resumen

Antes de activar su nuevo flujo de trabajo, puede usar el modo de simulación de eesel AI para ver cómo funcionará.

Esta función es como un ensayo general para su automatización. Le permite probar sus reglas en miles de sus tickets pasados en un entorno seguro. Puede ver exactamente cómo eesel AI habría resumido escalaciones anteriores y verificar la calidad. Esto le permite ajustar sus instrucciones (prompts) y configuraciones con confianza antes de que el sistema toque un ticket real.

Consejos profesionales para el resumen automatizado de hilos

Un resumen automatizado ya es una gran victoria, pero con unos pequeños ajustes, puede hacerlos aún más útiles.

Deje de resumir y comience a resolver

Seamos realistas, resumir manualmente tickets largos y complicados puede ser una tarea repetitiva. Es un proceso que puede optimizarse para que sus mejores agentes puedan concentrarse en los problemas que realmente deben resolver.

El Copilot nativo de Zendesk le brinda un punto de partida fantástico para los resúmenes dirigidos por agentes, y la automatización inteligente puede llevar esa eficiencia aún más lejos. Al usar una herramienta como eesel AI junto con Zendesk, puede configurar un flujo de trabajo completamente autónomo que garantiza que cada ticket escalado aparezca con un resumen perfecto, en todo momento.

Siguiendo los pasos descritos aquí, puede construir un proceso confiable que empodere a su equipo. Les devuelve a sus agentes tiempo precioso, ayuda a mantener bajos los tiempos de resolución y permite que su equipo se concentre en lo que mejor sabe hacer: ayudar a los clientes.

Automatice sus flujos de trabajo de Zendesk con eesel AI

¿Listo para optimizar sus resúmenes de tickets y escalaciones de una vez por todas? eesel AI se conecta directamente con Zendesk para automatizar sus tareas de soporte más repetitivas, desde el resumen y el triaje (triage) hasta la redacción de respuestas completas para sus agentes.

Puede estar listo y funcionando en minutos. Regístrese para una prueba gratuita de eesel AI hoy mismo y compruebe por sí mismo lo fácil que es construir un flujo de trabajo de soporte más inteligente y rápido dentro del ecosistema de Zendesk.