Cómo usar la IA de Zendesk para resumir hilos largos antes de la escalada

A todos nos ha pasado. Te escalan un ticket y es un completo desastre. Ves una cadena de veinte respuestas, un puñado de agentes diferentes ya lo han tocado y el cliente, comprensiblemente, está perdiendo la paciencia. Antes de que puedas siquiera empezar a resolver el problema real, tienes que pasar los siguientes diez minutos jugando al detective, tratando de reconstruir la historia a partir del hilo de la conversación.

Esa investigación manual es una enorme pérdida de tiempo. Consume valiosas horas de los agentes, retrasa las soluciones para problemas complicados y hace que los traspasos internos sean mucho más dolorosos de lo necesario. Pero, ¿y si pudieras saltarte toda esa lectura y obtener un resumen perfecto cada vez que un ticket necesite ser escalado?

Aquí tienes una guía práctica sobre cómo usar la IA de Zendesk para resumir hilos largos antes de escalarlos. Empezaremos con la herramienta que ya está integrada en Zendesk, y luego te mostraré una forma mucho más elegante y totalmente automatizada de hacerlo sin que nadie tenga que mover un dedo.

Lo que necesitarás para empezar

Antes de empezar, repasemos rápidamente lo que necesitarás para seguir esta guía. Asegúrate de tener:

• Una cuenta de Zendesk en el plan Suite Professional o superior. Esto es lo que te da acceso a las propias funciones de IA de Zendesk.

• Permisos de administrador para tu cuenta de Zendesk, para que puedas conectar y configurar nuevas aplicaciones.

• Una cuenta de eesel AI para el flujo de trabajo automatizado. Puedes obtener una prueba gratuita y configurarla en un par de minutos.

Guía paso a paso para resumir hilos antes de escalarlos

Vamos a ver dos formas de generar estos resúmenes. La primera es el propio Agent Copilot de Zendesk, que está bien para resúmenes puntuales, pero requiere un clic manual cada vez. El segundo método utiliza eesel AI para crear un flujo de trabajo de "configúralo y olvídate" que resume automáticamente los tickets en el momento en que se marcan para ser escalados.

Paso 1: Resumir tickets manualmente con Agent Copilot

El Agent Copilot de Zendesk es un práctico asistente integrado directamente en el espacio de trabajo del agente. Cuenta con algunas herramientas de IA, incluido un resumidor. Si solo necesitas un resumen rápido de un único ticket y no te importa hacerlo tú mismo, este es un buen punto de partida.

Así es como funciona:

1. Abre cualquier ticket en Zendesk que tenga un historial de conversación.

2. Busca el panel de contexto en el lado derecho. Deberías ver una sección llamada Copilot.

3. Haz clic en el botón Resumir. La IA escaneará la conversación y generará un breve resumen de lo que ha sucedido hasta el momento.

Una vez que esté listo, tu agente puede copiar ese resumen, pegarlo en una nota interna y luego reasignar el ticket. Es simple y cumple su función para obtener una visión general rápida, pero tiene algunas desventajas bastante grandes.

Paso 2: Reconocer los límites del resumen manual

Aunque el botón de resumir es un buen detalle, no soluciona el problema real porque es completamente manual. Para un equipo de soporte ocupado, esto crea algunos dolores de cabeza:

• Depende de la memoria. Un agente tiene que acordarse de hacer clic en ese botón cada vez que escala un ticket. No se puede activar automáticamente cuando cambia un estado o se añade una etiqueta, por lo que está destinado a ser inconsistente.

• No ayuda con tickets antiguos. No puedes volver atrás y generar resúmenes fácilmente para tickets resueltos o cerrados. Esto dificulta realizar controles de calidad o analizar patrones de escalamiento pasados sin tener que reabrir todo.

• La verdadera automatización se vuelve técnica, y rápido. Si quisieras construir un flujo de trabajo de resumen genuinamente automatizado utilizando solo las herramientas de Zendesk, te enfrentarías a soluciones complejas con acciones personalizadas y llamadas a la API. Eso suele ser demasiado para que un gerente de soporte lo construya y lo mantenga.

Para los equipos que necesitan un proceso en el que puedan confiar, un botón de hacer clic para resumir manualmente es solo una solución temporal, no una a largo plazo.

Paso 3: Conectar eesel AI para automatizar tu flujo de trabajo

Bien, si el botón manual no es suficiente, ¿cuál es la alternativa? Hablemos de automatización. Aquí es donde puedes pasar de clics puntuales a un flujo de trabajo que se ejecuta por sí solo. eesel AI está diseñado para cubrir los vacíos que dejan las herramientas nativas, integrándose directamente en tu centro de ayuda para encargarse de las tareas repetitivas por ti.

Una de las mejores cosas de eesel AI es lo simple que es. Puedes ponerlo en funcionamiento en minutos, no en meses. No necesitas desarrolladores ni a alguien que entienda de APIs. Simplemente lo conectas a tu cuenta de Zendesk con un solo clic.

Empieza registrándote para obtener una cuenta de eesel AI, luego dirígete a la galería de integraciones y busca Zendesk. Una vez que autorices la conexión, eesel AI estará listo para empezar a aprender de tu centro de ayuda y automatizar tus flujos de trabajo.

Paso 4: Configurar el flujo de trabajo de resumen automatizado

Ahora viene la parte divertida. Con eesel AI conectado, puedes crear un flujo de trabajo que genere automáticamente un resumen cada vez que se escale un ticket, sin necesidad de intervención humana. Tú decides exactamente cuándo y cómo sucede utilizando un sencillo creador de flujos de trabajo.

Aquí tienes una configuración común:

1. Elige tu activador: Primero, le dices al sistema qué significa "escalamiento" para tu equipo. Esto podría ser cuando:

   • El estado de un ticket cambia a "Pendiente de escalamiento".

   • Se añade una etiqueta específica como "escalar_a_nivel_2".

   • Un ticket se asigna a un grupo determinado, como "Soporte de Nivel 2".

2. Define la acción: A continuación, le dices a eesel AI qué hacer cuando se active ese evento. Puedes hacer que:

   • Genere un resumen de toda la conversación (comentarios públicos e internos).

   • Añada el resumen como una nota interna directamente en el ticket.

   • (Opcional) Reasigne el ticket al grupo de escalamiento correcto automáticamente.

Esta regla sencilla asegura que cada ticket escalado llegue al siguiente agente con un resumen limpio y consistente ya adjunto. Se acabó el trabajo manual.

Paso 5: Probar tu nuevo flujo de trabajo de resumen

"¿Pero cómo puedo confiar en que una IA haga bien los resúmenes?" Buena pregunta. Antes de activar tu nuevo flujo de trabajo, puedes usar el modo de simulación de eesel AI para ver cómo se comportará.

Esta función es como un ensayo general para tu automatización. Te permite probar tus reglas en miles de tus tickets pasados en un entorno seguro. Puedes ver exactamente cómo eesel AI habría resumido escalamientos anteriores, comprobar la calidad y obtener una previsión sólida de lo bien que funcionará. Esto te permite ajustar tus prompts y configuraciones con confianza antes de que el sistema toque un ticket en vivo. Es lo contrario del típico enfoque de "construir y rezar" al lanzar nuevas herramientas.

Consejos profesionales para el resumen automatizado de hilos

Un resumen automatizado ya es una gran victoria, pero con unos pequeños ajustes, puedes hacerlos aún más útiles.

Deja de resumir y empieza a resolver

Seamos sinceros, resumir manualmente tickets largos y complicados es un trabajo ingrato que ralentiza a todo tu equipo. Es un cuello de botella que impide que tus mejores agentes se concentren en los problemas que realmente están ahí para resolver.

Aunque el Copilot nativo de Zendesk te ofrece un punto de partida manual, la verdadera eficiencia proviene de la automatización inteligente. Al utilizar una herramienta como eesel AI, puedes configurar un flujo de trabajo completamente autónomo que garantiza que cada ticket escalado llegue con un resumen perfecto, siempre.

Siguiendo los pasos de esta guía, puedes construir un proceso fiable que elimina una de las tareas más tediosas de tu flujo de trabajo de escalamiento. Devuelve a tus agentes un tiempo precioso, reduce los tiempos de resolución y permite que tu equipo se concentre en lo que mejor sabe hacer: ayudar a los clientes.

Automatiza tus flujos de trabajo de Zendesk con eesel AI

¿Estás listo para dejar de escribir resúmenes de tickets manuales y optimizar tus escalamientos para siempre? eesel AI se conecta directamente con Zendesk para automatizar tus tareas de soporte más repetitivas, desde el resumen y la clasificación hasta la redacción de respuestas completas para tus agentes.

Puedes tenerlo todo listo y funcionando en minutos. Regístrate para una prueba gratuita de eesel AI hoy mismo y comprueba por ti mismo lo fácil que es crear un flujo de trabajo de soporte más inteligente y rápido.