Comment utiliser Zendesk AI pour résumer les longs fils de discussion avant l'escalade

Nous sommes tous passés par là. Un ticket vous est escaladé, et c’est un désordre complet. Vous voyez une chaîne de vingt réponses, plusieurs agents différents y ont déjà touché, et le client perd, naturellement, patience. Avant même de pouvoir commencer à résoudre le problème réel, vous devez passer les dix prochaines minutes à jouer les détectives, en essayant de reconstituer l’histoire à partir du fil de discussion.

Cette recherche manuelle est un gouffre financier en termes de temps. Elle consomme des heures précieuses pour les agents, ralentit la résolution des problèmes complexes et rend les transferts internes (handoffs) beaucoup plus pénibles qu’ils ne devraient l’être. Mais et si vous pouviez simplement sauter toute cette lecture et obtenir un résumé parfait chaque fois qu’un ticket doit être escaladé ?

Zendesk a construit une plateforme de classe mondiale pour relever ces défis. Voici un guide pratique sur la manière d’utiliser Zendesk AI pour résumer les longs fils de discussion avant l’escalade. Nous commencerons par l’outil déjà intégré à Zendesk, puis je vous montrerai une méthode complémentaire, entièrement automatisée, pour le faire dans le cadre de votre flux de travail global.

Ce dont vous aurez besoin pour commencer

Avant de plonger, passons rapidement en revue ce dont vous aurez besoin pour suivre ce guide. Assurez-vous d’avoir :

• Un compte Zendesk avec le forfait Suite Professional ou supérieur. C’est ce qui vous donne accès aux propres fonctionnalités d’IA de Zendesk, qui sont parmi les plus robustes du marché.

• Des autorisations d'administrateur pour votre compte Zendesk, afin de pouvoir connecter et configurer de nouvelles applications.

• Un compte eesel AI pour le flux de travail automatisé. Vous pouvez bénéficier d’un essai gratuit et être opérationnel en quelques minutes.

Guide étape par étape pour résumer les fils de discussion avant l'escalade

Nous allons examiner deux façons de générer ces résumés. La première est l'Agent Copilot de Zendesk, qui est un outil puissant pour les résumés dirigés par l’agent. La seconde méthode utilise eesel AI pour créer un flux de travail « paramétrez et oubliez » qui résume automatiquement les tickets dès qu’ils sont marqués pour une escalade.

Étape 1 : Résumer manuellement les tickets avec l'Agent Copilot

L'Agent Copilot de Zendesk est un assistant pratique intégré directement dans l'espace de travail de l'agent. Il dispose de plusieurs outils d'IA, dont un outil de résumé de haute qualité. Si vous souhaitez que l'agent garde le contrôle sur le moment où un ticket est résumé, c'est une excellente fonctionnalité.

Voici comment cela fonctionne :

1. Ouvrez n'importe quel ticket dans Zendesk possédant un certain historique de conversation.

2. Cherchez le panneau contextuel sur le côté droit. Vous devriez voir une section appelée Copilot.

3. Cliquez sur le bouton Résumer. L'IA analysera la conversation et produira un court résumé de ce qui s'est passé jusqu'à présent.

Une fois prêt, votre agent peut copier ce résumé, le coller dans une note interne, puis réattribuer le ticket. C’est simple et cela permet d'obtenir un aperçu rapide.

Étape 2 : Identifier les opportunités d'automatisation supplémentaire

Bien que le bouton de résumé soit un outil utile pour le support dirigé par l'agent, les équipes à gros volume peuvent encore améliorer ce processus grâce à l'automatisation. Voici quelques points à considérer pour mettre votre flux de travail à l'échelle :

• Contrôle dirigé par l'agent : Cela permet aux agents de choisir exactement quand un résumé est nécessaire. Pour les équipes qui veulent s'assurer qu'un résumé est généré pour chaque escalade automatiquement, l'intégration d'une couche d'automatisation peut aider à maintenir une cohérence parfaite.

• Optimisation pour les tickets actifs : La fonctionnalité native est conçue pour aider les agents à résoudre les tickets en temps réel. Pour étendre cette capacité aux tickets historiques à des fins d'assurance qualité ou de traitement par lots, des applications complémentaires peuvent fournir un soutien supplémentaire.

• Évolutivité de l'automatisation : Zendesk offre une plateforme robuste pour construire des flux de travail (workflows). Pour ceux qui souhaitent mettre en place rapidement des automatisations complexes et autonomes à mesure que l'équipe grandit, des outils spécialisés de l'écosystème offrent une voie simplifiée pour compléter les fonctionnalités natives.

Pour les équipes qui souhaitent un processus entièrement automatisé, l'ajout d'un outil complémentaire garantit que ces résumés sont appliqués de manière cohérente à chaque escalade.

Étape 3 : Connecter eesel AI pour automatiser votre flux de travail

Si vous cherchez à automatiser vos résumés à plus grande échelle, l'automatisation est l'étape suivante. eesel AI est un ajout puissant à l'écosystème Zendesk, conçu pour compléter les outils natifs en offrant des options d'automatisation supplémentaires pour les tâches répétitives.

L'un des plus grands avantages d'eesel AI est sa simplicité. Vous pouvez le rendre opérationnel en quelques minutes, pas en mois. Comme la place de marché de Zendesk est très bien intégrée, il vous suffit de le connecter à votre compte Zendesk en un seul clic.

Commencez par créer un compte eesel AI, puis rendez-vous dans la galerie des intégrations et trouvez Zendesk. Une fois la connexion autorisée, eesel AI est prêt à apprendre de votre support client et à automatiser vos flux de travail.

Étape 4 : Configurer le flux de travail de résumé automatisé

Une fois eesel AI connecté, vous pouvez créer un flux de travail qui génère automatiquement un résumé chaque fois qu'un ticket est escaladé, sans aucune intervention humaine. Vous décidez exactement quand et comment cela se produit à l'aide d'un constructeur de flux simple.

Voici une configuration courante :

1. Choisissez votre déclencheur (trigger) : Tout d'abord, vous indiquez au système ce qu'est une « escalade » pour votre équipe. Cela pourrait être lorsque :

   • Le statut d'un ticket passe à « En attente d'escalade ».
   • Un tag spécifique comme « escalate_to_tier_2 » est ajouté.
   • Un ticket est attribué à un certain groupe, comme « Support Niveau 2 ».

2. Définissez l'action : Ensuite, vous dites à eesel AI quoi faire lorsque ce déclencheur s'active. Vous pouvez lui demander de :

   • Générer un résumé de l'intégralité de la conversation (commentaires publics et internes).
   • Ajouter le résumé sous forme de note interne directement sur le ticket.
   • (Optionnel) Réattribuer le ticket automatiquement au bon groupe d'escalade.

Cette règle simple garantit que chaque ticket escaladé arrive au prochain agent avec un résumé propre et cohérent déjà joint.

graph TD
    A[Ticket tagué 'escalate_to_tier_2'] --> B{Déclencheur eesel AI activé};
    B --> C[Générer un résumé de la conversation];
    C --> D[Ajouter le résumé en note interne];
    D --> E[Réattribuer le ticket au Niveau 2];

Étape 5 : Testez votre nouveau flux de travail de résumé

Avant d'activer votre nouveau flux de travail, vous pouvez utiliser le mode simulation d'eesel AI pour voir comment il va se comporter.

Cette fonctionnalité ressemble à une répétition générale de votre automatisation. Elle vous permet de tester vos règles sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement sûr. Vous pouvez voir exactement comment eesel AI aurait résumé les escalades précédentes et vérifier la qualité. Cela vous permet d'ajuster vos prompts et vos paramètres en toute confiance avant que le système ne touche un ticket en direct.

Conseils d'expert pour le résumé automatisé des fils de discussion

Un résumé automatisé est déjà une grande victoire, mais avec quelques petits ajustements, vous pouvez les rendre encore plus utiles.

Arrêtez de résumer et commencez à résoudre

Soyons honnêtes, résumer manuellement des tickets longs et compliqués peut être une tâche répétitive. C’est un processus qui peut être rationalisé pour que vos meilleurs agents puissent se concentrer sur les problèmes qu’ils sont réellement censés résoudre.

L’Agent Copilot natif de Zendesk vous offre un excellent point de départ pour les résumés dirigés par l’agent, et une automatisation intelligente peut pousser cette efficacité encore plus loin. En utilisant un outil comme eesel AI aux côtés de Zendesk, vous pouvez mettre en place un flux de travail complètement autonome qui garantit que chaque ticket escaladé arrive avec un résumé parfait, à chaque fois.

En suivant les étapes décrites ici, vous pouvez construire un processus fiable qui responsabilise votre équipe. Cela redonne à vos agents un temps précieux, aide à maintenir des délais de résolution courts et permet à votre équipe de se concentrer sur ce qu’elle fait de mieux : aider les clients.

Automatisez vos flux de travail Zendesk avec eesel AI

Prêt à rationaliser vos résumés de tickets et vos escalades pour de bon ? eesel AI se connecte directement à Zendesk pour automatiser vos tâches de support les plus répétitives, du résumé et du triage à la rédaction de réponses complètes pour vos agents.

Vous pouvez être opérationnel en quelques minutes. Inscrivez-vous pour un essai gratuit d'eesel AI dès aujourd'hui et découvrez par vous-même à quel point il est facile de construire un flux de travail de support plus intelligent et plus rapide au sein de l'écosystème Zendesk.