Comment utiliser l'IA de Zendesk pour résumer de longs fils de discussion avant l'escalade
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 29 octobre 2025
Expert Verified
Foire aux questions
Le principal avantage est de permettre aux agents de saisir rapidement le contexte des tickets complexes sans avoir à lire manuellement tout l'historique d'une conversation. Cela permet de gagner un temps précieux, d'accélérer la résolution des problèmes, et de faciliter des transferts internes plus fluides.
Le Copilot natif de Zendesk fournit des résumés manuels et ponctuels qui nécessitent qu'un agent clique sur un bouton à chaque fois. En revanche, eesel AI offre un flux de travail entièrement automatisé qui génère des résumés de manière cohérente chaque fois qu'un ticket répond à des critères d'escalade prédéfinis, sans intervention humaine.
Oui, avec l'éditeur d'instructions d'eesel AI, vous avez la flexibilité de demander à l'IA de structurer les résumés dans un format spécifique. Cela vous permet de définir et d'inclure des éléments tels que le « Problème », les « Étapes suivies » et la « Prochaine action » pour répondre aux besoins opérationnels de votre équipe.
eesel AI inclut un mode simulation qui vous permet de tester vos règles d'automatisation sur des milliers de tickets passés dans un environnement sécurisé. Cette fonctionnalité vous permet d'examiner les résumés générés, d'évaluer leur qualité et d'ajuster les paramètres en toute confiance avant de déployer le flux de travail en production.
Pour configurer le flux de travail automatisé, vous aurez besoin d'un compte Zendesk (abonnement Suite Professional ou supérieur) avec des autorisations d'administrateur et d'un compte eesel AI. La mise en œuvre consiste à connecter eesel AI à Zendesk, puis à définir vos déclencheurs d'escalade spécifiques au sein de la plateforme eesel AI.
Bien que les résumés par IA réduisent considérablement le besoin de lecture manuelle approfondie, ils sont principalement un outil pour accélérer la compréhension initiale. Les agents doivent toujours conserver la possibilité d'accéder facilement à l'historique complet du ticket s'ils ont besoin d'approfondir des détails spécifiques ou d'appliquer leur jugement.
