Zendesk AIを活用して、エスカレーション前に長いスレッドを要約する方法

誰しも一度は経験があるはずです。チケットが自分にエスカレーション（escalation）されてきたものの、中身が支離滅裂な状態。20通にも及ぶ返信の連鎖、すでに何人もの異なるエージェントが対応しており、顧客は当然のことながらしびれを切らしています。実際の問題解決に取りかかる前に、スレッドから経緯を繋ぎ合わせようと、次の10分間を「探偵ごっこ」に費やさなければなりません。

こうした手動の調査は、膨大な時間の浪費です。エージェントの貴重な時間を奪い、厄介な問題の解決を遅らせ、社内の引き継ぎを必要以上に苦痛なものにします。しかし、もしそのすべての読解作業をスキップして、チケットのエスカレーションが必要になるたびに完璧な要約を手に入れられるとしたらどうでしょうか？

Zendeskは、これらの課題に対処するための世界クラスのプラットフォームを構築しています。ここでは、Zendesk AIを活用して、エスカレーション前に長いスレッドを要約するための実践的なガイドを紹介します。まずはZendeskに標準搭載されているツールから始め、次に、より広範なワークフローの一部として機能する、完全に自動化された補完的な方法をご紹介します。

開始に必要なもの

本題に入る前に、準備すべきものを素早く確認しましょう。以下のものが揃っているか確認してください。

• Zendesk アカウント：Suite Professionalプラン以上である必要があります。これにより、業界でも非常に堅牢なZendesk独自のAI機能にアクセスできるようになります。

• 管理者権限：新しいアプリを接続して設定するために、Zendeskアカウントの管理者権限が必要です。

• eesel AI アカウント：自動ワークフロー（automated workflow）用です。無料トライアルを利用すれば、数分でセットアップできます。

エスカレーション前にスレッドを要約するためのステップバイステップガイド

これらの要約を生成する2つの方法を見ていきます。1つ目は、エージェント主導の要約に強力なツールであるZendesk独自のAgent Copilotです。2つ目の方法は、eesel AIを使用して、チケットにエスカレーションのフラグが立った瞬間に自動的に要約を作成する「設定したらあとはお任せ」のワークフローを構築する方法です。

ステップ1：Agent Copilotでチケットを手動で要約する

ZendeskのAgent Copilotは、エージェントのワークスペースに直接組み込まれた便利なアシスタントです。これには高品質な要約機能を含む、いくつかのAIツールが含まれています。エージェントがチケットをいつ要約するかをコントロールしたい場合、これは優れた機能です。

仕組みは以下の通りです：

1. 会話履歴がたまっているZendeskのチケットを開きます。

2. 右側のコンテキストパネルを確認します。Copilotというセクションが表示されているはずです。

3. 要約（Summarize）ボタンをクリックします。AIが会話をスキャンし、これまでの経緯を短くまとめた要約を出力します。

準備ができたら、エージェントはその要約をコピーして社内メモに貼り付け、チケットを再割り当てできます。シンプルで、手早く概要を把握するのに役立ちます。

ステップ2：さらなる自動化の機会を特定する

「要約」ボタンはエージェント主導のサポートには有用なツールですが、対応件数の多いチームでは、自動化によってこのプロセスをさらに強化できます。ワークフローをスケール（拡張）させるための考慮事項をいくつか挙げます。

• エージェント主導の制御を提供： これにより、エージェントは要約が必要なタイミングを正確に選択できます。すべてのエスカレーションで自動的に要約が生成されるようにしたいチームにとっては、自動化レイヤーを統合することで完璧な一貫性を維持できます。

• アクティブなチケットに最適化： ネイティブ機能は、エージェントがリアルタイムでチケットを解決するのを助けるために構築されています。品質保証やバッチ処理のために過去のチケットにこの機能を拡張する場合、補完的なアプリが追加のサポートを提供できます。

• 自動化は容易にスケーラブル： Zendeskはワークフロー構築のための堅牢なプラットフォームを提供しています。チームの成長に合わせて複雑で手のかからない自動化を迅速に設定したい方にとって、特化したエコシステムツールはネイティブ機能を補完する効率的な道筋を提供します。

完全に自動化されたプロセスを求めるチームにとって、補完的なツールを追加することで、これらすべてのエスカレーションにわたって要約が一貫して適用されるようになります。

ステップ3：eesel AIを接続してワークフローを自動化する

要約作業をスケールさせたい場合、自動化が次のステップとなります。eesel AIはZendeskエコシステムへの強力な追加機能であり、反復的なタスクに追加の自動化オプションを提供することでネイティブツールを補完するように設計されています。

eesel AIの大きな利点の1つは、そのシンプルさです。数ヶ月ではなく、数分で稼働させることができます。 Zendeskのマーケットプレイスは非常によく統合されているため、シングルクリックでZendeskアカウントに接続するだけです。

まずeesel AIアカウントにサインアップし、インテグレーションギャラリーに移動してZendeskを見つけます。接続を承認すれば、eesel AIはヘルプデスクから学習を開始し、ワークフローの自動化を行う準備が整います。

ステップ4：自動要約ワークフローを設定する

eesel AIを接続すると、人間の介入を必要とせず、チケットがエスカレーションされるたびに自動的に要約を作成するワークフローを構築できます。シンプルなワークフロービルダーを使用して、いつ、どのように実行するかを正確に決定できます。

一般的な設定例は以下の通りです：

1. トリガー（Trigger）を選択する： まず、チームにとっての「エスカレーション」がどのようなものかをシステムに伝えます。例えば、以下のような場合です：

   • チケットのステータスが「エスカレーション待ち」に変更された。
   • 「escalate_to_tier_2」などの特定のタグが追加された。
   • 「Tier 2 サポート」などの特定のグループにチケットが割り当てられた。

2. アクションを定義する： 次に、そのトリガーが発生したときにeesel AIに何をさせるかを指定します。以下のようなことが可能です：

   • 会話全体（公開コメントおよび社内メモ）の要約を生成する。
   • そのチケットに社内メモとして要約を追加する。
   • （オプション）正しいエスカレーショングループにチケットを自動的に再割り当てする。

この簡単なルールにより、エスカレーションされたすべてのチケットに、最初からクリーンで一貫した要約が添付された状態で次のエージェントに届くようになります。

graph TD
    A[Ticket Tagged 'escalate_to_tier_2'] --> B{eesel AI Workflow Triggered};
    B --> C[Generate Summary of Conversation];
    C --> D[Add Summary as Internal Note];
    D --> E[Re-assign Ticket to Tier 2];

ステップ5：新しい要約ワークフローをテストする

新しいワークフローを有効にする前に、eesel AIのシミュレーションモードを使用して、どのように動作するかを確認できます。

この機能は、自動化の「舞台稽古」のようなものです。過去の数千件のチケットに対して、安全な環境でルールをテストできます。eesel AIが過去のエスカレーションをどのように要約したかを正確に確認し、品質をチェックできます。これにより、システムが実際のライブチケットに触れる前に、自信を持ってプロンプトや設定を微調整できます。

自動スレッド要約のためのプロのアドバイス

自動要約だけでも大きなメリットがありますが、少しの工夫でさらに便利になります。

特定の構造を要求する： 単に「これを要約して」と頼むのではなく、特定の形式を指示しましょう。例えば、「箇条書きで、1. 顧客の主な不満点、2. 試した解決策、3. 必要な次のステップを含めてください」とAIに伝えることができます。これにより、エージェントにとって要約がより実用的なものになります。

社内メモのみを含める： エスカレーションが主に技術的なやり取りに関するものである場合、公開されている返信ではなく、エージェント同士の社内メモのみを要約するようにAIに指示することもできます。これにより、ノイズを除去し、最も重要な技術的詳細に焦点を当てることができます。

感情分析を追加する： eesel AIに、顧客の現在の感情（例：非常に不満、冷静に待機中）を要約の一部として含めるよう依頼しましょう。これにより、エスカレーション先のエージェントが適切なトーンで対応を開始できるようになります。

要約作業を終わらせ、解決に集中する

正直なところ、長くて複雑なチケットを手動で要約するのは、繰り返しの多い作業です。このプロセスを効率化することで、優秀なエージェントが本来解決すべき問題に集中できるようにしましょう。

ZendeskネイティブのCopilotはエージェント主導の要約において素晴らしい出発点を提供し、スマートな自動化はその効率をさらに高めることができます。Zendeskと併せてeesel AIのようなツールを使用することで、エスカレーションされたすべてのチケットに、常に完璧な要約が添えられるような、完全に手放しのワークフローを構築できます。

ここでの手順に従うことで、チームを力づける信頼性の高いプロセスを構築できます。これにより、エージェントは貴重な時間を取り戻し、低い解決時間を維持し、チームが最も得意とすること、つまり「顧客を助けること」に専念できるようになります。

eesel AIでZendeskのワークフローを自動化する

チケットの要約とエスカレーションを恒久的に効率化する準備はできましたか？ eesel AIはZendeskと直接連携し、要約やトリアージ（triage）から、エージェントに代わって返信の下書きを丸ごと作成することまで、最も反復的なサポートタスクを自動化します。

数分でセットアップが完了します。**今すぐeesel AIの無料トライアルに登録**して、Zendeskエコシステム内でよりスマートで迅速なサポートワークフローをいかに簡単に構築できるか、ご自身の目でお確かめください。