Zendesk AIを使ってエスカレーション前に長いスレッドを要約する方法

主なメリットは、エージェントが会話履歴全体を手動で読む必要なく、複雑なチケットの文脈を素早く把握できるようになることです。これにより、貴重な時間を節約し、問題解決を迅速化し、よりスムーズな社内引き継ぎを促進します。

ZendeskのネイティブCopilotは、手動で単発の要約を提供し、エージェントが毎回ボタンをクリックする必要があります。対照的に、eesel AIは完全に自動化されたワークフローを提供し、チケットが事前に定義されたエスカレーション基準を満たすたびに、人間の介入なしで一貫して要約を生成します。

はい、eesel AIのプロンプトエディタを使用すると、AIに特定のフォーマットで要約を構成するよう指示する柔軟性があります。これにより、「問題」、「実施した手順」、「次のアクション」などの要素を定義して含めることができ、チームの運用ニーズに合わせることができます。

eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、安全な環境で過去の何千ものチケットに対して自動化ルールをテストできます。この機能により、生成された要約を確認し、その品質を評価し、ワークフローを本番環境に展開する前に自信を持って設定を微調整できます。

自動化されたワークフローをセットアップするには、管理者権限を持つZendeskアカウント（Suite Professionalプラン以上）とeesel AIアカウントが必要です。実装には、eesel AIをZendeskに接続し、eesel AIプラットフォーム内で特定のエスカレーショントリガーを定義する作業が含まれます。

AIによる要約は、広範囲にわたる手動での読解の必要性を大幅に減らしますが、これらは主に最初の理解を早めるためのツールです。エージェントは、特定の詳細を掘り下げたり、自身の判断を適用したりする必要がある場合に、いつでもチケットの全履歴に簡単にアクセスできるべきです。