Wie man Zendesk AI nutzt, um lange Threads vor der Eskalation zusammenzufassen

Das kennen wir alle. Ein Ticket wird an Sie eskaliert und es ist ein einziges Chaos. Sie sehen eine Kette von zwanzig Antworten, eine Handvoll verschiedener Agenten hat es bereits bearbeitet und der Kunde verliert verständlicherweise die Geduld. Bevor Sie überhaupt anfangen können, das eigentliche Problem zu lösen, müssen Sie die nächsten zehn Minuten damit verbringen, Detektiv zu spielen und zu versuchen, die Geschichte aus dem Thread zusammenzusetzen.

Dieses manuelle Graben ist ein riesiger Zeitfresser. Es verbraucht wertvolle Agentenstunden, verlangsamt die Behebung kniffliger Probleme und macht interne Übergaben weitaus schmerzhafter, als sie sein müssten. Aber was wäre, wenn Sie das ganze Lesen einfach überspringen und jedes Mal eine perfekte Zusammenfassung erhalten könnten, wenn ein Ticket eskaliert werden muss?

Hier ist eine praktische Anleitung, wie Sie Zendesk AI verwenden können, um lange Threads vor der Eskalation zusammenzufassen. Wir beginnen mit dem Werkzeug, das bereits in Zendesk integriert ist, und dann zeige ich Ihnen einen viel eleganteren, vollautomatischen Weg, dies zu erledigen, ohne dass jemand einen Finger rühren muss.

Was Sie für den Anfang benötigen

Bevor wir loslegen, gehen wir kurz durch, was Sie benötigen, um mitzumachen. Stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:

• Ein Zendesk-Konto mit dem Suite Professional-Plan oder höher. Damit erhalten Sie Zugriff auf die eigenen KI-Funktionen von Zendesk.

• Admin-Berechtigungen für Ihr Zendesk-Konto, damit Sie neue Apps verbinden und einrichten können.

• Ein eesel AI-Konto für den automatisierten Workflow. Sie können eine kostenlose Testversion erhalten und sich in wenigen Minuten einrichten.

Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Zusammenfassung von Threads vor der Eskalation

Wir werden uns zwei Möglichkeiten ansehen, diese Zusammenfassungen zu erstellen. Zuerst Zendesk's eigener Agent Copilot, der für einmalige Zusammenfassungen in Ordnung ist, aber jedes Mal einen manuellen Klick erfordert. Die zweite Methode verwendet eesel AI, um einen „einrichten und vergessen“-Workflow zu erstellen, der Tickets automatisch zusammenfasst, sobald sie zur Eskalation markiert werden.

Schritt 1: Tickets manuell mit dem Agent Copilot zusammenfassen

Zendesk's Agent Copilot ist ein praktischer Assistent, der direkt in den Agenten-Arbeitsbereich integriert ist. Er verfügt über einige KI-Tools, einschließlich eines Zusammenfassers. Wenn Sie nur eine schnelle Zusammenfassung eines einzelnen Tickets benötigen und es Ihnen nichts ausmacht, dies selbst zu tun, ist dies ein guter Ausgangspunkt.

So funktioniert es:

1. Öffnen Sie ein beliebiges Ticket in Zendesk, das einen gewissen Gesprächsverlauf aufweist.

2. Suchen Sie nach dem Kontextfenster auf der rechten Seite. Sie sollten einen Abschnitt namens Copilot sehen.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Zusammenfassen. Die KI scannt das Gespräch und gibt eine kurze Zusammenfassung dessen aus, was bisher passiert ist.

Sobald sie fertig ist, kann Ihr Agent diese Zusammenfassung kopieren, in eine interne Notiz einfügen und das Ticket dann neu zuweisen. Es ist einfach und erledigt die Arbeit für einen schnellen Überblick, hat aber einige ziemlich große Nachteile.

Schritt 2: Die Grenzen der manuellen Zusammenfassung erkennen

Obwohl die Schaltfläche zum Zusammenfassen eine nette Geste ist, löst sie das eigentliche Problem nicht, da sie vollständig manuell ist. Für ein geschäftiges Support-Team schafft das einige Kopfschmerzen:

• Es verlässt sich auf das Gedächtnis. Ein Agent muss sich jedes Mal daran erinnern, auf diese Schaltfläche zu klicken, wenn er ein Ticket eskaliert. Sie können es nicht automatisch auslösen, wenn sich ein Status ändert oder ein Tag hinzugefügt wird, daher wird es zwangsläufig inkonsistent sein.

• Bei alten Tickets hilft es nicht. Sie können nicht einfach zurückgehen und Zusammenfassungen für gelöste oder geschlossene Tickets erstellen. Dies erschwert Qualitätsprüfungen oder die Analyse vergangener Eskalationsmuster, ohne alles wieder zu öffnen.

• Echte Automatisierung wird schnell technisch. Wenn Sie einen wirklich automatisierten Zusammenfassungs-Workflow nur mit Zendesk-Tools erstellen wollten, müssten Sie sich mit komplexen Umgehungslösungen mit benutzerdefinierten Aktionen und API-Aufrufen auseinandersetzen. Das ist für einen Support-Manager in der Regel zu viel Aufwand beim Erstellen und Warten.

Für Teams, die einen Prozess benötigen, auf den sie sich verlassen können, ist eine manuelle Klick-zum-Zusammenfassen-Schaltfläche nur eine vorübergehende Lösung, keine langfristige.

Schritt 3: eesel AI verbinden, um Ihren Workflow zu automatisieren

Okay, wenn die manuelle Schaltfläche also nicht ausreicht, was ist die Alternative? Sprechen wir über Automatisierung. Hier können Sie von einmaligen Klicks zu einem Workflow übergehen, der von selbst läuft. eesel AI wurde entwickelt, um die Lücken zu schließen, die native Tools hinterlassen, und integriert sich direkt in Ihren Helpdesk, um die sich wiederholenden Aufgaben für Sie zu erledigen.

Eines der besten Dinge an eesel AI ist, wie einfach es ist. Sie können es in Minuten statt Monaten zum Laufen bringen. Sie benötigen keine Entwickler oder jemanden, der APIs versteht. Sie verbinden es einfach mit einem einzigen Klick mit Ihrem Zendesk-Konto.

Beginnen Sie damit, sich für ein eesel AI-Konto anzumelden, gehen Sie dann zur Integrationsgalerie und finden Sie Zendesk. Sobald Sie die Verbindung autorisiert haben, ist eesel AI bereit, von Ihrem Helpdesk zu lernen und Ihre Workflows zu automatisieren.

Schritt 4: Den automatisierten Zusammenfassungs-Workflow einrichten

Jetzt zum spaßigen Teil. Mit verbundenem eesel AI können Sie einen Workflow erstellen, der automatisch eine Zusammenfassung erstellt, wann immer ein Ticket eskaliert wird, ohne menschliches Eingreifen. Sie entscheiden mit einem einfachen Workflow-Builder genau, wann und wie es geschieht.

Hier ist ein gängiges Setup:

1. Wählen Sie Ihren Auslöser: Zuerst teilen Sie dem System mit, was „Eskalation“ für Ihr Team bedeutet. Dies könnte sein, wenn:

   • Der Status eines Tickets auf „Eskalation ausstehend“ geändert wird.

   • Ein bestimmtes Tag wie „eskaliere_zu_tier_2“ hinzugefügt wird.

   • Ein Ticket einer bestimmten Gruppe zugewiesen wird, wie „Tier 2 Support“.

2. Definieren Sie die Aktion: Als Nächstes teilen Sie eesel AI mit, was zu tun ist, wenn dieser Auslöser ausgelöst wird. Sie können es veranlassen:

   • Eine Zusammenfassung des gesamten Gesprächs (öffentliche und interne Kommentare) zu erstellen.

   • Die Zusammenfassung als interne Notiz direkt im Ticket hinzuzufügen.

   • (Optional) Das Ticket automatisch der richtigen Eskalationsgruppe neu zuzuweisen.

Diese unkomplizierte Regel stellt sicher, dass jedes einzelne eskalierte Ticket beim nächsten Agenten mit einer sauberen, konsistenten Zusammenfassung ankommt. Keine manuelle Arbeit mehr.

Schritt 5: Ihren neuen Zusammenfassungs-Workflow testen

„Aber wie kann ich einer KI vertrauen, dass sie die Zusammenfassungen richtig macht?“ Gerechtfertigte Frage. Bevor Sie Ihren neuen Workflow einschalten, können Sie den Simulationsmodus von eesel AI verwenden, um zu sehen, wie er sich verhalten wird.

Diese Funktion ist so etwas wie eine Generalprobe für Ihre Automatisierung. Sie ermöglicht es Ihnen, Ihre Regeln an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie können genau sehen, wie eesel AI frühere Eskalationen zusammengefasst hätte, die Qualität überprüfen und eine solide Prognose darüber erhalten, wie gut es funktionieren wird. So können Sie Ihre Prompts und Einstellungen mit Zuversicht anpassen, bevor das System jemals ein Live-Ticket berührt. Es ist das Gegenteil des typischen „bauen und beten“-Ansatzes bei der Einführung neuer Tools.

Profi-Tipps für die automatisierte Thread-Zusammenfassung

Eine automatisierte Zusammenfassung ist bereits ein großer Gewinn, aber mit ein paar kleinen Anpassungen können Sie sie noch nützlicher machen.

Aufhören zusammenzufassen, anfangen zu lösen

Seien wir ehrlich, das manuelle Zusammenfassen langer, komplizierter Tickets ist eine undankbare Aufgabe, die Ihr gesamtes Team ausbremst. Es ist ein Engpass, der Ihre besten Agenten davon abhält, sich auf die Probleme zu konzentrieren, für deren Lösung sie eigentlich da sind.

Während der native Copilot von Zendesk Ihnen einen manuellen Ausgangspunkt bietet, entsteht echte Effizienz durch intelligente Automatisierung. Durch die Verwendung eines Tools wie eesel AI können Sie einen vollständig autonomen Workflow einrichten, der garantiert, dass jedes eskalierte Ticket jedes Mal mit einer perfekten Zusammenfassung versehen ist.

Indem Sie die hier beschriebenen Schritte befolgen, können Sie einen zuverlässigen Prozess aufbauen, der eine der mühsamsten Aufgaben in Ihrem Eskalations-Workflow beseitigt. Es gibt Ihren Agenten wertvolle Zeit zurück, verkürzt die Lösungszeiten und ermöglicht es Ihrem Team, sich auf das zu konzentrieren, was es am besten kann: Kunden helfen.

Automatisieren Sie Ihre Zendesk-Workflows mit eesel AI

Sind Sie bereit, auf das manuelle Schreiben von Ticket-Zusammenfassungen zu verzichten und Ihre Eskalationen endgültig zu optimieren? eesel AI verbindet sich direkt mit Zendesk, um Ihre sich am häufigsten wiederholenden Support-Aufgaben zu automatisieren, von der Zusammenfassung und Triage bis hin zum Entwerfen ganzer Antworten für Ihre Agenten.

Sie können in wenigen Minuten startklar sein. Registrieren Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion von eesel AI und überzeugen Sie sich selbst, wie einfach es ist, einen intelligenteren und schnelleren Support-Workflow aufzubauen.