Wie Sie Zendesk AI nutzen, um lange Threads vor einer Eskalation zusammenzufassen

Wir alle kennen diese Situation. Ein Ticket wird an Sie eskaliert, und es ist ein absolutes Chaos. Sie sehen eine Kette von zwanzig Antworten, eine Handvoll verschiedener Agenten hat es bereits bearbeitet, und der Kunde verliert verständlicherweise seine Geduld. Bevor Sie überhaupt anfangen können, das eigentliche Problem zu lösen, müssen Sie die nächsten zehn Minuten damit verbringen, Detektiv zu spielen und zu versuchen, die Geschichte aus dem Thread (Diskussionsfaden) zusammenzustückeln.

Dieses manuelle Wühlen ist ein riesiger Zeitfresser. Es verschlingt wertvolle Arbeitsstunden der Agenten, verzögert Lösungen für knifflige Probleme und macht interne Übergaben weitaus mühsamer, als sie sein müssten. Aber was wäre, wenn Sie all das Lesen überspringen und jedes Mal, wenn ein Ticket eskaliert werden muss, eine perfekte Zusammenfassung erhalten könnten?

Zendesk hat eine erstklassige Plattform aufgebaut, um diese Herausforderungen zu meistern. Hier ist ein praktischer Leitfaden, wie Sie Zendesk AI nutzen können, um lange Threads vor einer Eskalation zusammenzufassen. Wir beginnen mit dem Tool, das bereits in Zendesk integriert ist, und dann zeige ich Ihnen eine ergänzende, vollständig automatisierte Methode, um dies als Teil Ihres breiteren Workflows zu erledigen.

Was Sie für den Einstieg benötigen

Bevor wir eintauchen, gehen wir kurz durch, was Sie benötigen, um den Schritten zu folgen. Stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

• Ein Zendesk-Konto im Suite Professional-Plan oder höher. Dies gibt Ihnen Zugriff auf die eigenen KI-Funktionen von Zendesk, welche zu den robustesten der Branche gehören.

• Administratorrechte (Admin permissions) für Ihr Zendesk-Konto, damit Sie neue Apps verbinden und einrichten können.

• Ein eesel AI-Konto für den automatisierten Workflow. Sie können eine kostenlose Testversion nutzen und sind in wenigen Minuten startklar.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Zusammenfassung von Threads vor der Eskalation

Wir werden uns zwei Möglichkeiten ansehen, um diese Zusammenfassungen zu erstellen. Zuerst ist da der Zendesk Agent Copilot, ein leistungsstarkes Werkzeug für von Agenten gesteuerte Zusammenfassungen. Die zweite Methode nutzt eesel AI, um einen „Set it and forget it“-Workflow aufzubauen, der Tickets automatisch zusammenfasst, sobald sie für eine Eskalation markiert werden.

Schritt 1: Tickets manuell mit dem Agent Copilot zusammenfassen

Der Agent Copilot von Zendesk ist ein praktischer Assistent, der direkt in den Agenten-Arbeitsbereich (Agent Workspace) integriert ist. Er verfügt über verschiedene KI-Tools, einschließlich einer hochwertigen Zusammenfassungsfunktion. Wenn Sie die Kontrolle auf Agentenebene darüber behalten möchten, wann ein Ticket zusammengefasst wird, ist dies eine hervorragende Funktion.

So funktioniert es:

1. Öffnen Sie ein beliebiges Ticket in Zendesk, das eine gewisse Konversationshistorie aufweist.

2. Suchen Sie das Kontext-Panel auf der rechten Seite. Dort sollten Sie einen Abschnitt namens Copilot sehen.

3. Klicken Sie auf die Schaltfläche „Zusammenfassen“ (Summarize). Die KI scannt die Konversation und gibt eine kurze Zusammenfassung dessen aus, was bisher passiert ist.

Sobald diese bereit ist, kann Ihr Agent die Zusammenfassung kopieren, in eine interne Notiz einfügen und das Ticket dann neu zuweisen. Es ist einfach und erledigt die Aufgabe für einen schnellen Überblick.

Schritt 2: Identifizierung von Möglichkeiten für weitere Automatisierung

Während die Schaltfläche zum Zusammenfassen ein nützliches Werkzeug für den agentengeführten Support ist, können Teams mit hohem Aufkommen diesen Prozess durch Automatisierung weiter verbessern. Hier sind einige Überlegungen zur Skalierung Ihres Workflows:

• Agentengesteuerte Kontrolle: Dies ermöglicht es Agenten, genau zu wählen, wann eine Zusammenfassung benötigt wird. Für Teams, die sicherstellen wollen, dass bei jeder Eskalation automatisch eine Zusammenfassung erstellt wird, kann die Integration einer Automatisierungsebene helfen, perfekte Konsistenz zu wahren.

• Optimiert für aktive Tickets: Die native Funktion ist darauf ausgelegt, Agenten bei der Lösung von Tickets in Echtzeit zu unterstützen. Um diese Fähigkeit zur Qualitätssicherung oder Batch-Verarbeitung auf historische Tickets auszuweiten, können ergänzende Apps zusätzliche Unterstützung bieten.

• Skalierbarkeit der Automatisierung: Zendesk bietet eine robuste Plattform für den Aufbau von Workflows. Für diejenigen, die komplexe, automatisierte Abläufe schnell einrichten möchten, während das Team wächst, bieten spezialisierte Ökosystem-Tools einen optimierten Weg zur Ergänzung nativer Funktionen.

Für Teams, die einen vollständig automatisierten Prozess wünschen, stellt das Hinzufügen eines ergänzenden Tools sicher, dass diese Zusammenfassungen konsistent bei jeder einzelnen Eskalation angewendet werden.

Schritt 3: eesel AI verbinden, um Ihren Workflow zu automatisieren

Wenn Sie Ihre Zusammenfassungen skalieren möchten, ist Automatisierung der nächste Schritt. eesel AI ist eine leistungsstarke Ergänzung zum Zendesk-Ökosystem, die darauf ausgelegt ist, native Tools zu ergänzen, indem sie zusätzliche Automatisierungsoptionen für repetitive Aufgaben bietet.

Einer der größten Vorteile von eesel AI ist die Einfachheit. Sie können es in Minuten statt in Monaten zum Laufen bringen. Da der Marketplace von Zendesk so gut integriert ist, verbinden Sie es einfach mit einem Klick mit Ihrem Zendesk-Konto.

Beginnen Sie mit der Anmeldung für ein eesel AI-Konto, gehen Sie dann zur Integrationsgalerie und suchen Sie Zendesk. Sobald Sie die Verbindung autorisieren, ist eesel AI bereit, von Ihrem Helpdesk zu lernen und Ihre Workflows zu automatisieren.

Schritt 4: Den automatisierten Zusammenfassungs-Workflow einrichten

Sobald eesel AI verbunden ist, können Sie einen Workflow erstellen, der automatisch eine Zusammenfassung erstellt, wann immer ein Ticket eskaliert wird – ganz ohne menschliches Eingreifen. Sie entscheiden mithilfe eines einfachen Workflow-Builders genau, wann und wie das passiert.

Hier ist ein gängiges Setup:

1. Wählen Sie Ihren Trigger (Auslöser): Zuerst teilen Sie dem System mit, wie eine „Eskalation“ für Ihr Team aussieht. Dies könnte der Fall sein, wenn:

   • Der Status eines Tickets auf „Eskalation ausstehend“ geändert wird.
   • Ein spezifischer Tag wie „eskalation_an_tier_2“ hinzugefügt wird.
   • Ein Ticket einer bestimmten Gruppe zugewiesen wird, wie z. B. „Tier 2 Support“.

2. Definieren Sie die Aktion: Als Nächstes sagen Sie eesel AI, was zu tun ist, wenn dieser Trigger ausgelöst wird. Sie können festlegen:

   • Eine Zusammenfassung generieren der gesamten Konversation (öffentliche und interne Kommentare).
   • Die Zusammenfassung als interne Notiz hinzufügen direkt im Ticket.
   • (Optional) Das Ticket automatisch neu zuweisen an die korrekte Eskalationsgruppe.

Diese einfache Regel stellt sicher, dass jedes einzelne eskalierte Ticket beim nächsten Agenten mit einer sauberen, konsistenten Zusammenfassung landet, die bereits angehängt ist.

graph TD
    A[Ticket mit 'eskalation_an_tier_2' getaggt] --> B{eesel AI Workflow ausgelöst};
    B --> C[Zusammenfassung der Konversation generieren];
    C --> D[Zusammenfassung als interne Notiz hinzufügen];
    D --> E[Ticket an Tier 2 neu zuweisen];

Schritt 5: Testen Sie Ihren neuen Zusammenfassungs-Workflow

Bevor Sie Ihren neuen Workflow aktivieren, können Sie den Simulationsmodus von eesel AI nutzen, um zu sehen, wie er performen wird.

Diese Funktion ist wie eine Generalprobe für Ihre Automatisierung. Sie ermöglicht es Ihnen, Ihre Regeln an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren Umgebung zu testen. Sie sehen genau, wie eesel AI frühere Eskalationen zusammengefasst hätte und können die Qualität prüfen. So können Sie Ihre Prompts (Anweisungen) und Einstellungen mit Zuversicht anpassen, bevor das System jemals ein Live-Ticket berührt.

Pro-Tipps für die automatisierte Thread-Zusammenfassung

Eine automatisierte Zusammenfassung ist bereits ein großer Gewinn, aber mit ein paar kleinen Anpassungen können Sie diese noch nützlicher machen.

• Verwenden Sie einen strukturierten Prompt: Sagen Sie der KI nicht nur „fasse das hier zusammen“. Nutzen Sie den Prompt-Editor von eesel AI, um die Zusammenfassung in Abschnitte wie „Hauptproblem“, „Bereits versuchte Lösungen“ und „Gewünschtes Ergebnis des Kunden“ zu unterteilen. Das macht sie für den eskalierten Agenten sofort scannbar.

• Interne Notizen einbeziehen: Stellen Sie sicher, dass Ihre Automatisierung so eingestellt ist, dass sie auch interne Kommentare liest. Oft befinden sich die wichtigsten Informationen darüber, warum etwas nicht funktioniert hat, in den Notizen zwischen Agenten, nicht im öffentlichen Chat mit dem Kunden.

• Kombination mit Triage: Verwenden Sie eesel AI, um gleichzeitig das Ticket nach Dringlichkeit oder Stimmung (Sentiment) zu klassifizieren. Wenn ein Ticket eskaliert wird und die KI eine „negative Stimmung“ erkennt, können Sie es im Workflow priorisieren.

Hören Sie auf zusammenzufassen und fangen Sie an zu lösen

Seien wir ehrlich: Das manuelle Zusammenfassen langer, komplizierter Tickets ist eine repetitive Aufgabe. Es ist ein Prozess, der gestrafft werden kann, damit sich Ihre besten Agenten auf die Probleme konzentrieren können, für deren Lösung sie eigentlich da sind.

Der native Copilot von Zendesk bietet Ihnen einen fantastischen Ausgangspunkt für agentengesteuerte Zusammenfassungen, und intelligente Automatisierung kann diese Effizienz noch weiter steigern. Durch den Einsatz eines Tools wie eesel AI an der Seite von Zendesk können Sie einen komplett automatisierten Workflow einrichten, der sicherstellt, dass jedes eskalierte Ticket jedes Mal mit einer perfekten Zusammenfassung erscheint.

Indem Sie den hier beschriebenen Schritten folgen, können Sie einen zuverlässigen Prozess aufbauen, der Ihr Team stärkt. Er gibt Ihren Agenten wertvolle Zeit zurück, hilft, niedrige Lösungszeiten (Resolution Times) beizubehalten, und lässt Ihr Team sich auf das konzentrieren, was es am besten kann: Kunden helfen.

Automatisieren Sie Ihre Zendesk-Workflows mit eesel AI

Sind Sie bereit, Ihre Ticket-Zusammenfassungen und Eskalationen endgültig zu optimieren? eesel AI verbindet sich direkt mit Zendesk, um Ihre repetitivsten Support-Aufgaben zu automatisieren – von der Zusammenfassung und Triage bis hin zum Entwurf ganzer Antworten für Ihre Agenten.

Sie können in wenigen Minuten startklar sein. Melden Sie sich noch heute für eine kostenlose Testversion von eesel AI an und sehen Sie selbst, wie einfach es ist, einen intelligenteren und schnelleren Support-Workflow innerhalb des Zendesk-Ökosystems aufzubauen.