Um guia prático para o sistema de tickets com IA do Zendesk em 2025

Se faz parte de uma equipa de apoio ao cliente, sabe que a pressão é constante. Fazer mais, mais rápido e com menos. A IA é apresentada como a resposta para tudo, mas como é que isso se aplica no dia a dia numa ferramenta como o Zendesk? É fácil perder-se em jargões e questionar se algo disto realmente vai ajudar.

Este guia tem como objetivo ir direto ao que interessa. Vamos analisar de forma prática a IA do próprio Zendesk para gestão de tickets, o que faz, onde se destaca, onde falha e quanto lhe vai custar.

No final, saberá exatamente o que a IA do Zendesk pode fazer por si só e como pode construir um sistema de apoio mais inteligente e eficiente.

O que é a gestão de tickets com IA do Zendesk?

Afinal, do que estamos a falar com a gestão de tickets com IA do Zendesk? Essencialmente, trata-se de usar inteligência artificial dentro da plataforma Zendesk para ajudar a gerir o ciclo de vida de um ticket de suporte. É como ter um assistente inteligente integrado no sistema que já utiliza, pronto para assumir parte do trabalho repetitivo.

Normalmente, abrange três grandes tarefas:

• Automatizar as tarefas aborrecidas: Em vez de uma pessoa classificar e encaminhar manualmente cada ticket, a IA lê o ticket e envia-o automaticamente para o sítio certo. Acabou-se a triagem manual.

• Ajudar os seus agentes: A IA também funciona como um parceiro para a sua equipa. Pode sugerir respostas, resumir longas conversas de tickets e encontrar artigos de ajuda relevantes. A ideia é dar aos seus agentes o contexto de que precisam para resolver problemas mais rapidamente.

• Potenciar o autoatendimento: Uma grande parte disto é desviar perguntas comuns antes mesmo de se tornarem tickets. A IA do Zendesk pode gerir chatbots e tornar o seu centro de ajuda mais inteligente, para que os clientes possam encontrar respostas a perguntas simples por conta própria.

Como estas funcionalidades estão integradas diretamente no Zendesk, a experiência é bastante fluida. A desvantagem é que pode parecer um ecossistema fechado; funciona muito bem com informações dentro do Zendesk, mas pode ter dificuldades em ligar-se a conhecimentos ou ferramentas que estão noutros locais.

Principais funcionalidades da gestão de tickets com IA do Zendesk

O Zendesk tem investido muito nas suas ferramentas de IA, que geralmente são apresentadas como "IA do Zendesk", "Agentes de IA" ou "Copilot". Vamos ver o que estas funcionalidades realmente fazem.

Triagem e encaminhamento inteligentes

Uma das primeiras coisas que a IA do Zendesk faz é ler os tickets recebidos. Analisa o que o cliente quer, o seu tom e o seu sentimento para categorizar automaticamente o ticket e enviá-lo para a pessoa ou departamento certo.

Isto poupa imenso tempo. Elimina a triagem manual e significa que os tickets chegam muito mais rapidamente à pessoa mais bem equipada para os resolver. O Zendesk afirma que isto pode poupar uma média de 45 segundos por ticket, o que, no final, faz uma grande diferença.

Ferramentas de IA para agentes (Copilot)

É aqui que a IA dá uma ajuda direta aos seus agentes humanos. As funcionalidades do Copilot estão integradas no espaço de trabalho do agente para facilitar o seu trabalho.

• Respostas Generativas: A IA pode sugerir respostas completas às perguntas dos clientes. Ou pode pegar em alguns pontos do seu agente e desenvolvê-los numa mensagem completa e bem elaborada.

• Resumo de Tickets: Para aqueles históricos de tickets muito longos e complicados, a IA pode criar um resumo rápido. Isto é uma grande ajuda quando um ticket é passado para outro agente que precisa de se inteirar rapidamente.

• Sugestões de Conhecimento: Enquanto um agente está a escrever, a IA apresenta artigos relevantes do seu Centro de Ajuda do Zendesk. Isto evita que os agentes tenham de procurar respostas e mantém a informação que partilham consistente.

Estas ferramentas são genuinamente úteis para tornar os agentes mais produtivos e podem ajudar os novos colaboradores a adaptarem-se mais rapidamente.

Agentes de IA para resoluções automatizadas

A IA do Zendesk também inclui chatbots, que eles chamam de "Agentes de IA". Estes bots podem tratar de perguntas simples e comuns por conta própria, sem qualquer intervenção humana.

Foram criados para tratar das coisas fáceis, como "Onde está a minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?". Os bots retiram as respostas diretamente do seu Centro de Ajuda do Zendesk para fornecer apoio 24/7. Isto liberta os seus agentes humanos para dedicarem o seu tempo aos problemas complicados onde a sua experiência é realmente necessária.

Onde a IA nativa do Zendesk pode falhar

Embora a IA integrada do Zendesk seja poderosa, não é isenta de peculiaridades. As equipas deparam-se frequentemente com alguns obstáculos comuns que são típicos de um sistema fechado, impedindo-as de alcançar os seus objetivos de automação.

A configuração pode ser um projeto complexo

Colocar as funcionalidades avançadas de IA do Zendesk a funcionar nem sempre é tão simples como carregar num botão. Muitas vezes, um administrador precisa de muito tempo para configurar todos os gatilhos, automações e fluxos de trabalho para se adequarem às necessidades da sua equipa. Não é propriamente um projeto de uma tarde do tipo "configurar e esquecer".

Isto vai um pouco contra a tendência do software moderno e de autoatendimento. Muitas vezes, tem de agendar demonstrações e falar com as vendas só para começar, o que atrasa o tempo até começar a ver algum valor.

Uma ferramenta como a eesel AI foi construída de forma diferente. A ideia principal é uma configuração simples e de autoatendimento. Pode ligar a sua conta Zendesk e ter um agente de IA a funcionar em minutos, não em semanas, sem precisar de um programador ou de passar por uma formação obrigatória.

Um fluxograma que descreve a implementação rápida e de autoatendimento da eesel AI, uma alternativa à configuração mais manual da gestão de tickets com IA do Zendesk.

Um desafio: o conhecimento da sua empresa está disperso

A IA do Zendesk funciona melhor quando todo o conhecimento da sua empresa está cuidadosamente arquivado no Centro de Ajuda do Zendesk. Mas sejamos realistas, isso raramente acontece. E toda aquela informação crítica que a sua equipa tem em Google Docs, Confluence, Notion ou enterrada em conversas importantes do Slack?

A IA nativa do Zendesk não consegue aceder a nada disso. Isto significa que dá respostas incompletas e a sua equipa fica presa a copiar e colar manualmente informações para o centro de ajuda, o que cria mais trabalho administrativo.

Esta é uma grande lacuna que a eesel AI foi criada para preencher. Com mais de 100 integrações, liga-se a todas as suas fontes de conhecimento, onde quer que estejam, para dar respostas completas e precisas tanto aos clientes como à sua equipa interna.

Um infográfico que ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de diferentes fontes para potenciar a automação do suporte, uma vantagem chave sobre a gestão de tickets com IA nativa do Zendesk.

Não há uma forma fácil de testar antes de lançar

Lançar um novo agente de IA para os seus clientes pode ser um pouco stressante. Como pode ter a certeza de que vai funcionar bem? Embora o Zendesk ofereça ferramentas de configuração, não tem uma boa forma de simular como a IA se vai comportar em grande escala.

Isto leva muitas vezes a uma situação de "testar em produção", onde está essencialmente a experimentar com clientes reais. Se a IA não estiver pronta para o público, pode criar experiências frustrantes e minar a confiança.

É por isso que a eesel AI inclui um modo de simulação. Pode testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como a IA teria respondido. Isto dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e permite-lhe afinar tudo antes que um único cliente interaja com ela.

O painel de simulação da eesel AI, uma funcionalidade que ajuda a superar as limitações de teste da gestão de tickets com IA do Zendesk.

Perceber o custo real da gestão de tickets com IA do Zendesk

Uma das partes mais complicadas da IA do Zendesk é simplesmente perceber o custo real. O preçário pode ser complexo e muitas das melhores funcionalidades de IA estão bloqueadas em planos "Suite" mais caros ou vendidas como extras dispendiosos. Coisas como os Agentes de IA mais avançados, o Copilot e as ferramentas de gestão de força de trabalho têm custos adicionais.

Com base na sua página de preços, aqui está uma visão simplificada do que poderá pagar:

Este modelo em camadas e com muitos extras pode tornar as suas despesas difíceis de prever. À medida que o seu volume de suporte cresce e automatiza mais tickets, a sua fatura por "resoluções automatizadas" pode, na verdade, aumentar. Acaba por pagar mais por usar a ferramenta com sucesso.

Para comparação, a eesel AI usa um modelo de preços claro e previsível. Os planos baseiam-se nas funcionalidades de que precisa e incluem um número generoso de interações de IA por mês, sem taxas ocultas por resolução. Obtém todas as ferramentas principais, Agente de IA, Copilot, Triagem e Chatbot, num único plano. Desta forma, não terá uma fatura surpresa após um mês movimentado e não será penalizado por escalar a sua automação.

Uma imagem da página de preços da eesel AI, que contrasta com o complexo modelo de preços da gestão de tickets com IA do Zendesk, mostrando custos claros e públicos.

Este vídeo explica como a próxima geração de agentes de IA do Zendesk está a resolver problemas de serviço complexos e a impulsionar o futuro do atendimento ao cliente.

Comece com o Zendesk, mas dimensione com um parceiro de IA flexível

O Zendesk oferece um ponto de partida sólido para a gestão de tickets com IA, especialmente para equipas que vivem e respiram no seu ecossistema. As ferramentas nativas são uma ótima maneira de começar a aumentar a produtividade dos agentes e a lidar com alguma automação básica.

Mas os limites da plataforma, como o conhecimento isolado, a configuração complexa e o preçário confuso, podem impedir as equipas de alcançar o nível de automação eficiente que realmente procuram.

Para ultrapassar estes obstáculos, muitas equipas encontram sucesso ao adicionar uma plataforma de IA flexível e focada em integrações sobre o Zendesk. Em vez de descartar o helpdesk que já utiliza, pode dar-lhe um grande impulso. Ferramentas como a eesel AI ligam-se diretamente à sua configuração existente do Zendesk, conectam todo o conhecimento disperso da sua empresa e dão-lhe o controlo de que precisa para automatizar com confiança. Pode começar em minutos e ver o que um sistema de suporte com IA verdadeiramente conectado pode fazer pela sua equipa.