Um guia prático para o suporte por tickets com IA do Zendesk em 2026

Se você faz parte de uma equipe de suporte ao cliente, sabe que a pressão é constante. Faça mais, mais rápido, com menos. A IA (Inteligência Artificial) é apresentada como a resposta para tudo, mas como isso se traduz no dia a dia dentro de uma ferramenta como o Zendesk? É fácil se perder em termos técnicos e se perguntar se algo disso realmente ajudará.

Este guia tem como objetivo ir direto ao ponto. Vamos dar uma olhada prática na própria IA do Zendesk para tickets, o que ela faz, seus pontos fortes impressionantes e como aproveitá-la ao máximo.

Ao final, você saberá exatamente o que o Zendesk AI pode fazer por conta própria e como você pode construir um sistema de suporte mais inteligente e eficiente.

O que é o suporte por tickets com IA do Zendesk?

Então, do que estamos falando realmente com o suporte por tickets com IA do Zendesk (Zendesk AI powered ticketing)? Essencialmente, trata-se de usar inteligência artificial dentro da plataforma Zendesk para ajudar a gerenciar o ciclo de vida de um ticket de suporte. É como ter um assistente inteligente integrado ao sistema que você já usa, pronto para assumir parte do trabalho repetitivo.

Geralmente, isso abrange três grandes funções:

• Automatização do fluxo de trabalho: Em vez de uma pessoa classificar e encaminhar manualmente cada ticket, a IA lê o ticket e o envia para o lugar certo automaticamente. Isso garante precisão na triagem (triage).

• Ajudando seus agentes: A IA também atua como um braço direito para sua equipe. Ela pode sugerir respostas, resumir longos históricos de tickets e buscar artigos de ajuda relevantes. O objetivo é dar aos seus agentes o contexto necessário para resolver problemas com confiança.

• Impulsionando o autoatendimento: Uma grande parte disso é fornecer respostas imediatas antes mesmo de se tornarem tickets. A IA do Zendesk pode gerenciar chatbots e tornar sua central de ajuda mais inteligente, para que os clientes encontrem respostas para perguntas simples por conta própria.

Como esses recursos são integrados diretamente ao Zendesk, a experiência parece muito coesa. Ele funciona perfeitamente com as informações dentro do Zendesk, criando um ambiente poderoso e integrado para as equipes de suporte.

Principais recursos do suporte por tickets com IA do Zendesk

O Zendesk investiu muito em suas ferramentas de IA, que você geralmente verá pacotadas como "Zendesk AI", "AI Agents" ou "Copilot". Vamos detalhar o que esses recursos realmente fazem.

Triagem e encaminhamento inteligentes

Uma das primeiras coisas que o Zendesk AI faz é ler os tickets recebidos. Ele identifica o que o cliente deseja, seu tom e como ele está se sentindo para categorizar automaticamente o ticket e enviá-lo para a pessoa ou departamento correto.

Isso economiza um tempo significativo. Ele simplifica a classificação manual e garante que os tickets cheguem à pessoa mais capacitada para lidar com eles. O Zendesk afirma que isso pode economizar uma média de 45 segundos por ticket, o que resulta em ganhos massivos de eficiência.

graph TD
    A[Novo ticket chega] --> B{Zendesk AI analisa intenção, tom e sentimento};
    B --> C[Categoriza o ticket];
    C --> D{Encaminha para o agente/departamento correto};
    D --> E[Agente resolve o ticket];

Ferramentas de IA para agentes (Copilot)

É aqui que a IA dá uma ajuda direta aos seus agentes humanos. Os recursos do Copilot são integrados ao espaço de trabalho do agente para tornar o trabalho deles mais fácil e focado.

• Respostas Generativas (Generative Replies): A IA pode sugerir respostas completas para as perguntas dos clientes. Ou pode pegar alguns tópicos do seu agente e transformá-los em uma mensagem completa e polida.

• Resumo de Tickets: Para aqueles históricos de tickets longos e complicados, a IA pode criar um resumo rápido. Isso é uma ajuda enorme quando um ticket é passado para outro agente que precisa entender o contexto rapidamente.

• Sugestões de Conhecimento: Enquanto o agente digita, a IA apresenta artigos relevantes da sua Central de Ajuda do Zendesk. Isso ajuda os agentes a compartilharem informações consistentes e precisas sempre.

Essas ferramentas são genuinamente úteis para tornar os agentes mais produtivos e ajudar os novos contratados a atingirem o desempenho máximo mais rápido.

Agentes de IA para resoluções automatizadas

A IA do Zendesk também inclui chatbots sofisticados, que eles chamam de "Agentes de IA" (AI Agents). Esses bots podem lidar com perguntas simples e comuns por conta própria, proporcionando valor instantâneo para os clientes.

Eles são construídos para cuidar do essencial, como "Onde está meu pedido?" ou "Como redefino minha senha?". Os bots extraem respostas diretamente da sua Central de Ajuda do Zendesk para fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso libera seus agentes humanos para dedicarem seu tempo a problemas complexos e de alto toque, onde sua experiência é mais valiosa.

Considerações para sua configuração de IA no Zendesk

Embora a IA integrada do Zendesk seja poderosa e madura, a jornada de cada equipe é única. Algumas equipes optam por aprimorar sua configuração com ferramentas adicionais para atingir objetivos de automação específicos.

Implementando uma solução de IA abrangente

Fazer com que os recursos avançados de IA do Zendesk funcionem é um processo minucioso. Ele permite que os administradores configurem com precisão gatilhos, automações e fluxos de trabalho para atender às necessidades exatas de uma equipe de nível empresarial.

Para equipes que buscam uma adição de autoatendimento muito rápida a essa configuração, uma ferramenta como o eesel AI é outra opção a considerar. Ele permite que você conecte sua conta do Zendesk e coloque um agente de IA em funcionamento rapidamente ao lado de seus recursos nativos.

Conectando o conhecimento disperso da empresa

O Zendesk AI é excepcionalmente forte quando o conhecimento da sua empresa está centralizado na Central de Ajuda do Zendesk. No entanto, algumas equipes possuem informações críticas em outros lugares, como Google Docs, Confluence ou Notion.

Enquanto o Zendesk foca em seu ecossistema nativo, o eesel AI atua como um parceiro complementar que pode preencher essa lacuna. Com mais de 100 integrações, ele pode ajudar a conectar essas fontes de conhecimento externas ao seu ambiente Zendesk, garantindo que sua equipe tenha todas as informações necessárias.

Testando e refinando seu desempenho

O Zendesk fornece várias ferramentas para ajudá-lo a configurar e refinar seu agente de IA. Para equipes que desejam ir um passo além e simular o desempenho em uma escala muito alta antes de entrar no ar, adicionar uma ferramenta parceira pode ser útil.

Por exemplo, o eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar sua configuração em tickets passados. Esta é uma ótima maneira de ajustar suas respostas e aumentar ainda mais a confiança antes que seus clientes interajam com a IA.

Entendendo o investimento no suporte por tickets com IA do Zendesk

Os recursos de IA do Zendesk são projetados para escalar com o seu negócio. A estrutura de investimento é dividida em níveis, permitindo que você escolha o nível de Agente de IA, Copilot e recursos de triagem que melhor se adaptam ao seu tamanho atual.

Com base em suas opções de preços por níveis, aqui está uma visão das estruturas disponíveis:

Nível do Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de IA Incluídos/Disponíveis
Suite Team	$55	Agentes de IA básicos, Respostas Generativas.
Suite Professional	$115	Tudo do plano Team, além de resoluções automatizadas expandidas.
Suite Enterprise	$169	Tudo do plano Professional. Recursos avançados de IA disponíveis.
Add-ons (Complementos)	Variável	Agentes de IA especializados, Copilot e Garantia de Qualidade (QA) podem ser adicionados para personalizar seu plano.

Este modelo em níveis garante que você pague apenas pelas capacidades avançadas que sua equipe está pronta para usar. À medida que você automatiza com sucesso mais tickets, o Zendesk fornece a infraestrutura de nível empresarial para suportar esse crescimento.

Para equipes que buscam uma alternativa de taxa fixa para suplementar sua configuração do Zendesk, o eesel AI oferece preços claros. Seus planos incluem uma ampla gama de recursos - Agente de IA, Copilot e Triagem - em um único pacote, o que pode ajudar algumas equipes a gerenciar custos mensais previsíveis enquanto escalam.

Este vídeo explica como a próxima geração de agentes de IA do Zendesk está resolvendo problemas de serviço complexos e impulsionando o futuro do atendimento ao cliente.

Comece com o Zendesk e escale com um parceiro de IA flexível

O Zendesk fornece uma base de classe mundial para o suporte por tickets com IA. Como líder de mercado, suas ferramentas nativas são uma maneira fantástica de aumentar a produtividade dos agentes e estabelecer um fluxo de trabalho de automação confiável.

Embora a plataforma seja incrivelmente robusta, algumas equipes optam por aprimorar sua experiência adicionando uma plataforma de IA flexível e focada em integração sobre o Zendesk.

Em vez de trocar o helpdesk em que você confia, você pode simplesmente torná-lo ainda mais poderoso. Ferramentas como o eesel AI conectam-se diretamente à sua configuração existente do Zendesk para unir o conhecimento disperso e fornecer controle adicional. Ao combinar a confiabilidade do Zendesk com extensões especializadas, você pode construir um sistema de suporte de IA verdadeiramente abrangente para sua equipe.

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