Un guide pratique de la billetterie assistée par l'IA de Zendesk en 2025

Si vous faites partie d'une équipe de support client, vous savez que la pression est constante. Faire plus, plus vite, avec moins. L'IA est présentée comme la solution à tout, mais à quoi cela ressemble-t-il au quotidien dans un outil comme Zendesk ? Il est facile de se perdre dans le jargon et de se demander si tout cela sera vraiment utile.

Ce guide a pour but de démystifier tout ça. Nous allons examiner de manière pratique l'IA de Zendesk pour la gestion des tickets, ce qu'elle fait, ses points forts, ses faiblesses et son coût.

À la fin, vous saurez exactement ce que l'IA de Zendesk peut faire seule et comment vous pouvez construire un système de support plus intelligent et plus efficace.

Qu'est-ce que la gestion de tickets optimisée par l'IA de Zendesk ?

Alors, de quoi parle-t-on vraiment avec la gestion de tickets optimisée par l'IA de Zendesk ? Essentiellement, il s'agit d'utiliser l'intelligence artificielle au sein de la plateforme Zendesk pour aider à gérer le cycle de vie d'un ticket de support. C'est comme avoir un assistant intelligent intégré directement dans le système que vous utilisez déjà, prêt à prendre en charge une partie du travail répétitif.

Elle couvre généralement trois grandes tâches :

• Automatiser les tâches ennuyeuses : Au lieu qu'une personne trie et achemine manuellement chaque ticket, l'IA lit le ticket et l'envoie automatiquement au bon endroit. Fini le triage manuel.

• Aider vos agents : L'IA agit également comme un acolyte pour votre équipe. Elle peut suggérer des réponses, résumer de longs fils de tickets et extraire des articles d'aide pertinents. L'idée est de donner à vos agents le contexte dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes plus rapidement.

• Alimenter le libre-service : Une grande partie de cela consiste à détourner les questions courantes avant même qu'elles ne se transforment en tickets. L'IA de Zendesk peut gérer des chatbots et rendre votre centre d'aide plus intelligent, afin que les clients puissent trouver eux-mêmes les réponses aux questions simples.

Comme ces fonctionnalités sont directement intégrées à Zendesk, l'expérience est assez fluide. Le revers de la médaille est que cela peut ressembler à un jardin clos : ça fonctionne très bien avec les informations à l'intérieur de Zendesk, mais peut avoir du mal à se connecter aux connaissances ou aux outils qui se trouvent ailleurs.

Fonctionnalités clés de la gestion de tickets optimisée par l'IA de Zendesk

Zendesk a beaucoup travaillé sur ses outils d'IA, que vous verrez généralement regroupés sous les noms de « Zendesk AI », « Agents IA » ou « Copilot ». Voyons ce que ces fonctionnalités font réellement.

Triage et acheminement intelligents

L'une des premières choses que fait l'IA de Zendesk est de lire les tickets entrants. Elle détermine ce que veut le client, son ton et son sentiment pour catégoriser automatiquement le ticket et l'envoyer à la bonne personne ou au bon service.

Cela permet de gagner un temps fou. Cela élimine le tri manuel et signifie que les tickets arrivent beaucoup plus rapidement chez la personne la mieux équipée pour les traiter. Zendesk affirme que cela peut faire gagner en moyenne 45 secondes par ticket, ce qui s'accumule rapidement.

Outils d'IA pour les agents (Copilot)

C'est là que l'IA donne un coup de main direct à vos agents humains. Les fonctionnalités de Copilot sont intégrées à l'espace de travail de l'agent pour lui faciliter un peu la tâche.

• Réponses génératives : L'IA peut suggérer des réponses complètes aux questions des clients. Ou bien, elle peut prendre quelques points de votre agent et les développer en un message complet et soigné.

• Résumé de ticket : Pour les historiques de tickets très longs et compliqués, l'IA peut créer un résumé rapide. C'est une aide précieuse lorsqu'un ticket est transféré à un autre agent qui doit se mettre à jour rapidement.

• Suggestions de connaissances : Pendant qu'un agent tape, l'IA affiche des articles pertinents de votre centre d'aide Zendesk. Cela évite aux agents d'avoir à chercher des réponses et garantit la cohérence des informations qu'ils partagent.

Ces outils sont vraiment utiles pour rendre les agents plus productifs et peuvent aider les nouvelles recrues à être opérationnelles plus rapidement.

Agents IA pour les résolutions automatisées

L'IA de Zendesk comprend également des chatbots, qu'ils appellent « Agents IA ». Ces bots peuvent traiter des questions simples et courantes de manière autonome, sans jamais faire intervenir un humain.

Ils sont conçus pour s'occuper des choses faciles, comme « Où est ma commande ? » ou « Comment réinitialiser mon mot de passe ? ». Les bots tirent les réponses directement de votre centre d'aide Zendesk pour fournir un support 24h/24 et 7j/7. Cela libère vos agents humains pour qu'ils puissent consacrer leur temps aux problèmes complexes où leur expertise est réellement nécessaire.

Les limites de l'IA native de Zendesk

Bien que l'IA intégrée de Zendesk soit puissante, elle n'est pas sans défauts. Les équipes se heurtent souvent à quelques obstacles courants, assez typiques d'un système fermé, qui les empêchent d'atteindre leurs objectifs d'automatisation.

La configuration peut être un projet complexe

Faire fonctionner les fonctionnalités avancées d'IA de Zendesk n'est pas toujours aussi simple que d'appuyer sur un interrupteur. Cela demande souvent beaucoup de temps à un administrateur pour configurer tous les déclencheurs, automatisations et workflows afin de répondre aux besoins de votre équipe. Ce n'est pas exactement un projet qu'on règle en un après-midi.

Cela va un peu à l'encontre de la philosophie des logiciels modernes en libre-service. Souvent, il faut planifier des démos et parler aux commerciaux juste pour commencer, ce qui retarde le moment où vous en percevez la valeur.

Un outil comme eesel AI est conçu différemment. L'idée est d'offrir une configuration simple et en libre-service. Vous pouvez connecter votre compte Zendesk et avoir un agent IA fonctionnel en quelques minutes, pas en quelques semaines, sans avoir besoin d'un développeur ou de suivre une formation obligatoire.

Un organigramme décrivant la mise en œuvre rapide et en libre-service d'eesel AI, une alternative à la configuration plus manuelle de la gestion de tickets optimisée par l'IA de Zendesk.

Un défi : vos connaissances d'entreprise sont dispersées

L'IA de Zendesk est à son meilleur lorsque toutes les connaissances de votre entreprise sont soigneusement classées dans le centre d'aide Zendesk. Mais soyons réalistes, c'est rarement le cas. Qu'en est-il de toutes ces informations cruciales que votre équipe a dans Google Docs, Confluence, Notion, ou enfouies dans d'importants fils de discussion Slack ?

L'IA native de Zendesk ne peut accéder à rien de tout cela. Cela signifie qu'elle donne des réponses incomplètes, et votre équipe est coincée à copier-coller manuellement des informations dans le centre d'aide, ce qui crée plus de travail fastidieux.

C'est une lacune importante que eesel AI a été conçu pour combler. Avec plus de 100 intégrations, il se connecte à toutes vos sources de connaissances, où qu'elles se trouvent, pour fournir des réponses complètes et précises tant aux clients qu'à votre équipe interne.

Une infographie illustrant comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support, un avantage clé par rapport à la gestion de tickets native optimisée par l'IA de Zendesk.

Pas de moyen simple de tester avant la mise en service

Lâcher un nouvel agent IA sur vos clients peut être un peu angoissant. Comment être sûr qu'il fonctionnera bien ? Bien que Zendesk vous donne des outils de configuration, il ne dispose pas d'un bon moyen de simuler les performances de l'IA à grande échelle.

Cela conduit souvent à une situation de « test en production », où vous expérimentez essentiellement sur des clients réels. Si l'IA n'est pas prête, cela peut créer des expériences frustrantes et éroder la confiance.

C'est pourquoi eesel AI inclut un mode de simulation. Vous pouvez tester votre configuration sur des milliers de vos anciens tickets pour voir exactement comment l'IA aurait répondu. Cela vous donne une prévision précise de votre taux de résolution et vous permet de tout affiner avant qu'un seul client n'interagisse avec elle.

Le tableau de bord de simulation d'eesel AI, une fonctionnalité qui aide à surmonter les limitations de test de la gestion de tickets optimisée par l'IA de Zendesk.

Déterminer le coût réel de la gestion de tickets optimisée par l'IA de Zendesk

L'un des aspects les plus délicats de l'IA de Zendesk est simplement de déterminer le coût réel. La tarification peut être complexe, et beaucoup des meilleures fonctionnalités d'IA sont réservées aux plans « Suite » plus chers ou vendues comme des modules complémentaires coûteux. Des choses comme les Agents IA plus avancés, Copilot et les outils de gestion des effectifs ont tous un coût supplémentaire.

D'après leur page de tarification, voici un aperçu simplifié de ce que vous pourriez payer :

Ce modèle à plusieurs niveaux, riche en modules complémentaires, peut rendre vos dépenses difficiles à prévoir. À mesure que votre volume de support augmente et que vous automatisez plus de tickets, votre facture pour les « résolutions automatisées » peut en fait augmenter. Vous finissez par payer plus pour utiliser l'outil avec succès.

À titre de comparaison, eesel AI utilise un modèle de tarification clair et prévisible. Les plans sont basés sur les fonctionnalités dont vous avez besoin et incluent un nombre généreux d'interactions IA par mois, sans frais cachés par résolution. Vous obtenez tous les outils principaux, Agent IA, Copilot, Triage et Chatbot, dans un seul plan. De cette façon, vous n'aurez pas de facture surprise après un mois chargé et vous n'êtes pas pénalisé pour avoir développé votre automatisation.

Un visuel de la page de tarification d'eesel AI, qui contraste avec le modèle de tarification complexe de la gestion de tickets optimisée par l'IA de Zendesk en affichant des coûts clairs et publics.

Cette vidéo explique comment la nouvelle génération d'agents IA de Zendesk résout des problèmes de service complexes et façonne l'avenir du service client.

Commencez avec Zendesk, mais évoluez avec un partenaire IA flexible

Zendesk offre un point de départ solide pour la gestion de tickets optimisée par l'IA, en particulier pour les équipes qui vivent et respirent dans son écosystème. Les outils natifs sont un excellent moyen de commencer à augmenter la productivité des agents et à gérer une automatisation de base.

Mais les limites de la plateforme, comme les connaissances cloisonnées, une configuration complexe et une tarification confuse, peuvent empêcher les équipes d'atteindre le niveau d'automatisation efficace qu'elles recherchent vraiment.

Pour surmonter ces obstacles, de nombreuses équipes réussissent en ajoutant une plateforme IA flexible et axée sur l'intégration par-dessus Zendesk. Au lieu de remplacer le service d'assistance que vous utilisez déjà, vous pouvez lui donner un sérieux coup de pouce. Des outils comme eesel AI se branchent directement sur votre configuration Zendesk existante, connectent toutes les connaissances dispersées de votre entreprise et vous donnent le contrôle dont vous avez besoin pour automatiser en toute confiance. Vous pouvez commencer en quelques minutes et voir ce qu'un système de support IA véritablement connecté peut faire pour votre équipe.