2025年におけるZendesk AIを活用したチケット管理の実践ガイド

カスタマーサポートチームの一員であれば、常にプレッシャーがかかっていることでしょう。より少なく、より速く、より多くをこなさなければなりません。AIはあらゆる問題の解決策として話題になりますが、Zendeskのようなツールの中で、日常的にどのように機能するのでしょうか？専門用語の洪水に埋もれてしまい、本当に役に立つのか疑問に思うのも無理はありません。

このガイドは、そうした曖昧さを解消するためのものです。Zendesk独自のチケット発行用AIについて、その機能、長所、短所、そしてコストを実践的な視点から見ていきます。

最後まで読めば、Zendesk AIが単体で何ができるのか、そしてよりスマートで効率的なサポートシステムを構築する方法が明確にわかるはずです。

Zendesk AI搭載チケッティングとは？

では、Zendesk AI搭載チケッティングとは具体的に何を指すのでしょうか？基本的には、Zendeskプラットフォーム内で人工知能を活用し、サポートチケットのライフサイクル管理を支援するものです。すでに使用しているシステムにスマートアシスタントが組み込まれ、反復的な作業の一部を引き受けてくれるようなものです。

通常、次の3つの大きな役割を担います。

• 退屈な作業の自動化： 人がすべてのチケットを手動で分類し、ルーティングする代わりに、AIがチケットを読み取り、適切な場所に自動的に送信します。手動でのトリアージはもう必要ありません。

• エージェントの支援： AIはチームの相棒としても機能します。返信を提案したり、長いチケットのスレッドを要約したり、関連するヘルプ記事を検索したりできます。エージェントが問題をより速く解決するために必要なコンテキストを提供することが目的です。

• セルフサービスの強化： よくある質問がチケット化される前に解決することも、この機能の大きな役割です。ZendeskのAIはチャットボットを運用し、ヘルプセンターをよりスマートにすることで、顧客が簡単な質問に対する答えを自分で見つけられるようにします。

これらの機能はZendeskに直接組み込まれているため、非常にスムーズな使用感が得られます。その反面、Zendesk内の情報とはうまく連携しますが、他の場所にあるナレッジやツールとの接続に苦労することがあり、少し閉鎖的な環境のように感じられることもあります。

Zendesk AI搭載チケッティングの主な機能

ZendeskはAIツールに多大な労力を注いでおり、これらは通常、「Zendesk AI」、「AIエージェント」、または「Copilot」としてパッケージ化されています。これらの機能が実際に何をするのか見ていきましょう。

インテリジェントなトリアージとルーティング

Zendesk AIが最初に行うことの一つは、受信したチケットを読むことです。顧客が何を求めているのか、その口調や感情を把握し、チケットを自動的に分類して適切な担当者や部署に送信します。

これにより、大幅な時間短縮が実現します。手動での分類作業がなくなり、チケットを処理するのに最も適した担当者のもとへ、より迅速に届くようになります。Zendeskによると、これによりチケット1件あたり平均45秒を削減でき、積み重なると大きな効果になります。

エージェント向けAIツール（Copilot）

ここでは、AIが人間のエージェントを直接サポートします。Copilot機能はエージェントのワークスペースに組み込まれ、業務を少し楽にしてくれます。

• 生成AIによる返信： AIは顧客の質問に対する完全な回答を提案できます。また、エージェントが入力したいくつかの箇条書きを元に、洗練された完全なメッセージを作成することも可能です。

• チケットの要約： 非常に長く複雑なチケット履歴の場合、AIが簡単な要約を作成します。これは、チケットが別のエージェントに引き継がれ、迅速に状況を把握する必要がある場合に非常に役立ちます。

• ナレッジの提案： エージェントが入力している間に、AIはZendeskヘルプセンターから関連する記事を提示します。これにより、エージェントが回答を探す手間が省け、共有する情報の一貫性が保たれます。

これらのツールは、エージェントの生産性を向上させ、新入社員がより早く業務に慣れるのに非常に役立ちます。

自動解決のためのAIエージェント

ZendeskのAIには、「AIエージェント」と呼ばれるチャットボットも含まれています。これらのボットは、人間が介在することなく、簡単で一般的な質問をすべて単独で処理できます。

「注文はどこにありますか？」や「パスワードをリセットするにはどうすればよいですか？」といった簡単な質問に対応するために作られています。ボットはZendeskヘルプセンターから直接回答を取得し、24時間365日のサポートを提供します。これにより、人間のエージェントは、専門知識が本当に必要とされる複雑な問題に時間を費やすことができるようになります。

ネイティブのZendesk AIが不十分な点

Zendeskに組み込まれたAIは強力ですが、万能ではありません。チームは、閉鎖的なシステムに典型的な、いくつかの共通の障害に直面することが多く、自動化の目標達成の妨げになっています。

セットアップが複雑なプロジェクトになることがある

Zendeskの高度なAI機能を動作させるのは、必ずしもスイッチを入れるだけのように簡単ではありません。チームのニーズに合わせてすべてのトリガー、自動化、ワークフローを設定するには、管理者の多くの時間が必要になることがよくあります。午後の半日で設定して終わり、というようなプロジェクトではありません。

これは、現代のセルフサービス型ソフトウェアの流れに逆行しています。多くの場合、利用を開始するためだけにデモを予約し、営業担当者と話す必要があり、価値を実感するまでの時間が遅れてしまいます。

eesel AIのようなツールは、異なる思想で構築されています。そのコンセプトは、シンプルでセルフサービスなセットアップです。Zendeskアカウントを接続すれば、開発者を必要とせず、義務的なトレーニングを受けることもなく、数週間ではなく数分で動作するAIエージェントを稼働させることができます。

手動設定が多いZendesk AI搭載チケッティングの代替となる、eesel AIの迅速なセルフサービス実装の概要を示すフローチャート。

課題：社内ナレッジが散在している

Zendesk AIが最も効果を発揮するのは、会社のすべてのナレッジがZendeskヘルプセンターにきちんと整理されている場合です。しかし、現実にはそうであることは稀です。GoogleドキュメントやConfluence、Notion、あるいは重要なSlackのスレッドに埋もれている重要な情報はすべてどうなるのでしょうか？

ZendeskのネイティブAIは、それらの情報に一切アクセスできません。これは、AIが不完全な回答を返すことを意味し、チームは手動でヘルプセンターに情報をコピー＆ペーストする作業に追われ、結果的により多くの雑務を生み出します。

これはeesel AIが埋めるために作られた大きなギャップです。100以上のインテグレーションにより、どこにあってもすべてのナレッジソースに接続し、顧客と社内チームの両方に完全で正確な回答を提供します。

eesel AIがさまざまなソースからナレッジを一元化してサポートの自動化を強化する方法を示すインフォグラフィック。これは、ネイティブのZendesk AI搭載チケッティングに対する主要な利点です。

本番稼働前に簡単にテストする方法がない

新しいAIエージェントを顧客に対応させるのは、少し緊張するかもしれません。それがうまく機能するとどうして確信できるでしょうか？Zendeskは設定ツールを提供していますが、AIが大規模にどのように動作するかをシミュレートする優れた方法がありません。

これはしばしば「本番環境でのテスト」という状況につながり、実質的にライブの顧客で実験していることになります。AIの準備が整っていない場合、顧客に不満な体験をさせ、信頼を損なう可能性があります。

そのため、eesel AIにはシミュレーションモードが含まれています。過去の何千ものチケットでセットアップをテストし、AIがどのように応答したかを正確に確認できます。これにより、解決率を正確に予測し、顧客がAIと話す前にすべてを微調整することができます。

eesel AIのシミュレーションダッシュボード。Zendesk AI搭載チケッティングのテストにおける制限を克服するのに役立つ機能です。

Zendesk AI搭載チケッティングの実際のコストを把握する

ZendeskのAIで最も厄介な部分の1つは、実際のコストを把握することです。価格設定は複雑な場合があり、優れたAI機能の多くは高価な「Suite」プランに限定されているか、高価なアドオンとして販売されています。より高度なAIエージェント、Copilot、ワークフォースマネジメントツールなどはすべて追加料金がかかります。

価格ページに基づくと、支払う可能性のある料金の簡単な内訳は次のようになります。

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年払い）	主なAI機能（利用可能/含まれる）
Suite Team	$55	基本的なAIエージェント（ヘルプセンターアドオンが必要）、生成AIによる返信。
Suite Professional	$115	Teamプランのすべてに加え、より多くの自動解決が含まれる。Copilotはアドオン。
Suite Enterprise	$169	Professionalプランのすべて。Copilotはアドオン。
アドオン	個別見積もり	高度なAIエージェント、Copilot、品質保証、WFMはすべて別途費用。

この階層的でアドオンが多いモデルでは、費用を予測するのが難しくなる可能性があります。サポート量が増え、より多くのチケットを自動化するにつれて、「自動解決」に対する請求額が実際に増加することがあります。ツールをうまく活用すればするほど、より多くの料金を支払うことになります。

比較として、eesel AIは明確で予測可能な価格モデルを採用しています。プランは必要な機能に基づいており、月々のAIインタラクションが十分に確保されており、隠れた解決ごとの料金はありません。AIエージェント、Copilot、トリアージ、チャットボットといった主要なツールがすべて1つのプランに含まれています。これにより、忙しい月の後に予期せぬ請求書が届くことはなく、自動化をスケールさせることでペナルティを受けることもありません。

eesel AIの価格ページのビジュアル。明確で公開されたコストを示すことで、複雑なZendesk AI搭載チケッティングの価格モデルと対比しています。

このビデオでは、Zendeskの次世代AIエージェントが複雑なサービスの問題をどのように解決し、カスタマーサービスの未来を動かしているかを説明しています。

Zendeskから始め、柔軟なAIパートナーと共にスケールする

Zendeskは、Zendesk AI搭載チケッティングの確かな出発点を提供します。特に、そのエコシステム内で業務を行うチームにとっては最適です。ネイティブツールは、エージェントの生産性を向上させ、基本的な自動化を処理するための優れた方法です。

しかし、サイロ化されたナレッジ、複雑なセットアップ、分かりにくい価格設定といったプラットフォームの限界が、チームが本当に目指している効率的な自動化のレベルに到達するのを妨げる可能性があります。

これらの障害を乗り越えるために、多くのチームは、Zendeskの上に柔軟でインテグレーションを第一に考えたAIプラットフォームを追加することで成功を収めています。すでに使用しているヘルプデスクを捨て去るのではなく、大幅に強化することができます。eesel AIのようなツールは、既存のZendeskセットアップに直接接続し、散在するすべての社内ナレッジを連携させ、自信を持って自動化するために必要なコントロールを提供します。数分で開始でき、真に連携されたAIサポートシステムがチームに何をもたらすかを確認できます。