2026年におけるZendesk AI搭載チケッティングの実践ガイド

カスタマーサポートチームの一員であれば、常にプレッシャーにさらされていることをご存知でしょう。「より少ないリソースで、より速く、より多くのことをこなす」ことが求められます。AIはあらゆる問題の解決策として語られますが、Zendeskのようなツールの中での日常業務において、それは具体的にどのような姿をしているのでしょうか？流行語に埋もれてしまい、実際にどれが本当に役立つのか分からなくなることも珍しくありません。

このガイドは、そうした表面的な言葉を削ぎ落とすためのものです。Zendesk独自のチケッティング用AIについて、その機能、素晴らしい強み、そしてそれを最大限に活用する方法を実践的な視点で見ていきましょう。

読み終える頃には、Zendesk AIが単独で何ができるのか、そしてよりスマートで効率的なサポートシステムをどのように構築できるのかが正確に理解できているはずです。

Zendesk AI搭載チケッティングとは？

では、Zendesk AI搭載チケッティングとは、実際には何を指すのでしょうか？基本的には、Zendeskプラットフォーム内で人工知能を使用して、サポートチケットのライフサイクルの管理を支援することを意味します。それは、すでにお使いのシステムに組み込まれたスマートなアシスタントがいるようなもので、繰り返しの作業を肩代わりしてくれます。

通常、以下の3つの大きな役割を担います。

• ワークフローの自動化： 人間がすべてのチケットを手動で仕分けして転送する代わりに、AIがチケットを読み取り、適切な場所へ自動的に送ります。これにより、トリアージ（優先順位付けと分類）の精度が向上します。

• エージェントのサポート： AIはチームのサイドキック（相棒）としても機能します。回答を提案したり、長いチケットスレッドを要約したり、関連するヘルプ記事を呼び出したりできます。目標は、エージェントが自信を持って問題を解決するために必要なコンテキスト（文脈）を提供することです。

• セルフサービスの強化： これの大きな役割は、チケットになる前に即座に回答を提供することです。ZendeskのAIはチャットボットを運用し、ヘルプセンターをよりスマートにできるため、顧客は簡単な質問の答えを自分で見つけることができます。

これらの機能はZendeskに直接組み込まれているため、操作感に一体感があります。Zendesk内の情報と美しく連携し、サポートチームにとって強力で統合された環境を作り出します。

Zendesk AI搭載チケッティングの主な機能

ZendeskはそのAIツールに多くの力を注いでおり、それらは通常「Zendesk AI」、「AI Agent（AIエージェント）」、または「Copilot（コパイロット）」としてパッケージ化されています。これらの機能が実際に何をするのか見ていきましょう。

インテリジェントなトリアージとルーティング

Zendesk AIがまず行うことの一つは、届いたチケットを読み取ることです。顧客が何を求めているのか、そのトーン、感情を判断して、チケットを自動的に分類し、適切な担当者や部門に送ります。

これは大幅な時間の節約になります。手動の仕分け作業を合理化し、チケットがその処理に最適な担当者のもとに届くようにします。Zendeskによると、これによりチケット1通あたり平均45秒短縮でき、全体として莫大な効率化につながります。

graph TD
    A[新しいチケットが届く] --> B{Zendesk AIが意図、トーン、感情を分析};
    B --> C[チケットを分類];
    C --> D{適切なエージェント/部門へルーティング};
    D --> E[エージェントがチケットを解決];

エージェント向けAIツール (Copilot)

ここでは、AIが人間のエージェントを直接サポートします。Copilot（コパイロット）機能は、エージェントの業務をより簡単かつ集中できるようにワークスペースに組み込まれています。

• 生成回答 (Generative Replies): AIは顧客の質問に対する回答全体を提案できます。あるいは、エージェントが入力したいくつかの箇条書きを基に、洗練された完全なメッセージに膨らませることも可能です。

• チケットの要約: 長く複雑なチケット履歴の場合、AIが素早い要約を作成できます。これは、チケットが別のエージェントに引き継がれ、状況を素早く把握する必要がある場合に非常に役立ちます。

• ナレッジの提案: エージェントが入力している最中に、AIがZendeskヘルプセンターから関連する記事を表示します。これにより、エージェントは常に一貫した正確な情報を共有できるようになります。

これらのツールは、エージェントの生産性を高め、新人が最高のパフォーマンスに早く到達するのを助けるために非常に有用です。

自動解決のためのAIエージェント

ZendeskのAIには、彼らが「AIエージェント」と呼ぶ高度なチャットボットも含まれています。これらのボットは、シンプルで一般的な質問を自律的に処理し、顧客に即座の価値を提供できます。

ボットは、「注文はどこですか？」や「パスワードをリセットするには？」といった不可欠な対応を行うように作られています。ボットはZendeskヘルプセンターから直接回答を引き出し、24時間365日のサポートを提供します。これにより、人間のエージェントは、専門知識が最も価値を発揮する、複雑で手厚い対応が必要な問題に時間を割くことができるようになります。

Zendesk AI設定時の考慮事項

Zendeskの組み込みAIは強力で成熟していますが、各チームの歩みはそれぞれ異なります。特定の自動化目標を達成するために、追加のツールでセットアップを強化することを選択するチームもあります。

包括的なAIソリューションの導入

Zendeskの高度なAI機能を稼働させるには、徹底したプロセスが必要です。これにより、管理者はトリガー、自動化、ワークフローを、エンタープライズレベルのチームの正確なニーズに合わせて精密に構成できます。

このセットアップに、非常に迅速かつセルフサービスで追加できるものを探しているチームにとって、eesel AIのようなツールも選択肢の一つです。これは、Zendeskアカウントを接続し、ネイティブ機能と並行してAIエージェントを素早く稼働させることができます。

分散した社内ナレッジの接続

Zendesk AIは、会社の知識がZendeskヘルプセンターに一元化されている場合に非常に強力です。しかし、Google ドキュメント、Confluence、Notionなど、他の場所に重要な情報があるチームもあります。

Zendeskは自社のエコシステムに重点を置いていますが、eesel AIはこのギャップを埋める補完的なパートナーとして機能します。100以上の統合機能により、外部のナレッジソースをZendesk環境に接続し、チームが必要なあらゆる情報を確実に利用できるようにします。

パフォーマンスのテストと改善

Zendeskは、AIエージェントの構成と微調整を支援するいくつかのツールを提供しています。さらに一歩進んで、公開前に非常に大規模なスケールでパフォーマンスをシミュレートしたいチームにとっては、パートナーツールを追加することが役立つ場合があります。

例えば、eesel AIには、過去のチケットでセットアップをテストできるシミュレーションモードが含まれています。これは、回答を微調整し、顧客がAIとやり取りする前にさらなる自信を築くための優れた方法です。

Zendesk AI搭載チケッティングへの投資を理解する

ZendeskのAI機能は、ビジネスの成長に合わせて拡張できるように設計されています。投資構造は階層化されており、現在の規模に適したAIエージェント、Copilot、およびトリアージ機能のレベルを選択できます。

階層別の料金オプションに基づいた、利用可能な構造の概要は以下の通りです。

プラン階層	価格 (1エージェント/月、年払い)	含まれる/利用可能な主なAI機能
Suite Team	$55	基本的なAIエージェント、生成回答。
Suite Professional	$115	Teamのすべてに加え、拡張された自動解決機能。
Suite Enterprise	$169	Professionalのすべて。高度なAI機能が利用可能。
アドオン	変動	専門的なAIエージェント、Copilot、品質保証などを追加してプランをカスタマイズ可能。

この階層型モデルにより、チームが活用できる準備が整った高度な機能に対してのみ支払うことができます。より多くのチケットを正常に自動化できるようになれば、Zendeskはその成長を支えるエンタープライズグレードのインフラを提供します。

Zendeskのセットアップを補完するための定額制の代替案を探しているチーム向けに、eesel AIは明確な料金体系を提供しています。彼らのプランには、AIエージェント、Copilot、トリアージといった幅広い機能が1つのパッケージに含まれており、規模を拡大する際に予測可能な月額コストを管理するのに役立ちます。

このビデオでは、Zendeskの次世代AIエージェントが複雑なサービス問題を解決し、カスタマーサービスの未来をどのように牽引しているかを解説しています。

Zendeskから始め、柔軟なAIパートナーと共にスケールアップする

Zendeskは、Zendesk AI搭載チケッティングのための世界クラスの基盤を提供します。市場のリーダーとして、そのネイティブツールはエージェントの生産性を高め、信頼性の高い自動化ワークフローを確立するための素晴らしい方法です。

プラットフォームは非常に堅牢ですが、一部のチームは、Zendeskの上に柔軟で統合を重視したAIプラットフォームを追加することで、その体験をさらに強化することを選択しています。

信頼しているヘルプデスクを変更する代わりに、単にそれをさらに強力にすることができます。eesel AIのようなツールは、既存のZendeskセットアップに直接プラグインして、分散した知識を接続し、追加の制御機能を提供します。Zendeskの信頼性と専門的な拡張機能を組み合わせることで、チームのために真に包括的なAIサポートシステムを構築できます。

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