Una guía práctica para la gestión de tickets con IA de Zendesk en 2025

Si formas parte de un equipo de atención al cliente, sabes que la presión nunca desaparece. Hacer más, más rápido y con menos. La IA se menciona como la respuesta para todo, pero ¿cómo se ve eso en el día a día dentro de una herramienta como Zendesk? Es fácil perderse entre tanto término de moda y preguntarse si algo de esto realmente ayudará.

Esta guía está diseñada para ir al grano. Vamos a analizar de forma práctica la propia IA de Zendesk para la gestión de tickets, qué hace, dónde destaca, dónde flaquea y cuánto te costará.

Al final, sabrás exactamente qué puede hacer la IA de Zendesk por sí sola y cómo puedes construir un sistema de soporte más inteligente y eficiente.

¿Qué es la gestión de tickets con IA de Zendesk?

Entonces, ¿de qué hablamos realmente con la gestión de tickets con IA de Zendesk? En esencia, se trata de usar inteligencia artificial dentro de la plataforma de Zendesk para ayudar a gestionar el ciclo de vida de un ticket de soporte. Es como tener un asistente inteligente integrado en el sistema que ya utilizas, listo para encargarse de parte del trabajo repetitivo.

Normalmente, cubre tres grandes tareas:

• Automatizar lo aburrido: En lugar de que una persona clasifique y enrute manualmente cada ticket, la IA lee el ticket y lo envía al lugar correcto de forma automática. Se acabó la clasificación manual.

• Ayudar a tus agentes: La IA también actúa como un compañero para tu equipo. Puede sugerir respuestas, resumir hilos de tickets largos y mostrar artículos de ayuda relevantes. La idea es dar a tus agentes el contexto que necesitan para resolver problemas más rápido.

• Potenciar el autoservicio: Una gran parte de esto consiste en desviar preguntas comunes antes de que se conviertan en tickets. La IA de Zendesk puede gestionar chatbots y hacer que tu centro de ayuda sea más inteligente, para que los clientes puedan encontrar respuestas a preguntas sencillas por sí mismos.

Como estas funciones están integradas directamente en Zendesk, la experiencia es bastante fluida. La otra cara de la moneda es que puede sentirse como un ecosistema cerrado: funciona muy bien con la información que está dentro de Zendesk, pero puede tener dificultades para conectarse con conocimientos o herramientas que se encuentran en otros lugares.

Características clave de la gestión de tickets con IA de Zendesk

Zendesk ha invertido mucho trabajo en sus herramientas de IA, que normalmente verás empaquetadas como "IA de Zendesk", "Agentes de IA" o "Copilot". Veamos qué hacen realmente estas características.

Clasificación y enrutamiento inteligentes

Una de las primeras cosas que hace la IA de Zendesk es leer los tickets entrantes. Descifra lo que quiere el cliente, su tono y su estado de ánimo para categorizar automáticamente el ticket y enviarlo a la persona o departamento correcto.

Esto ahorra muchísimo tiempo. Elimina la clasificación manual y significa que los tickets llegan mucho más rápido a la persona mejor preparada para gestionarlos. Zendesk afirma que esto puede reducir una media de 45 segundos por ticket, lo cual es una cifra considerable.

Herramientas de IA para agentes (Copilot)

Aquí es donde la IA echa una mano directamente a tus agentes humanos. Las funciones de Copilot están integradas en el espacio de trabajo del agente para facilitar un poco su trabajo.

• Respuestas generativas: La IA puede sugerir respuestas completas a las preguntas de los clientes. O puede tomar unos pocos puntos clave de tu agente y desarrollarlos en un mensaje completo y pulido.

• Resumen de tickets: Para esos historiales de tickets realmente largos y complicados, la IA puede crear un resumen rápido. Esto es una gran ayuda cuando un ticket se transfiere a otro agente que necesita ponerse al día rápidamente.

• Sugerencias de conocimiento: Mientras un agente escribe, la IA muestra artículos relevantes de tu Centro de Ayuda de Zendesk. Esto evita que los agentes tengan que buscar respuestas y mantiene la coherencia de la información que comparten.

Estas herramientas son realmente útiles para que los agentes sean más productivos y pueden ayudar a los nuevos empleados a ponerse al día más rápido.

Agentes de IA para resoluciones automatizadas

La IA de Zendesk también incluye chatbots, a los que llaman "Agentes de IA". Estos bots pueden gestionar preguntas sencillas y comunes por sí solos, sin que intervenga ningún humano.

Están diseñados para ocuparse de las cosas fáciles, como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?". Los bots extraen las respuestas directamente de tu Centro de Ayuda de Zendesk para ofrecer soporte 24/7. Esto libera a tus agentes humanos para que dediquen su tiempo a los problemas complicados donde realmente se necesita su experiencia.

Dónde puede quedarse corta la IA nativa de Zendesk

Aunque la IA integrada de Zendesk es potente, no está exenta de peculiaridades. Los equipos a menudo se topan con algunos obstáculos comunes que son bastante típicos de un sistema cerrado, lo que les impide alcanzar sus objetivos de automatización.

La configuración puede ser un proyecto complejo

Poner en marcha las funciones avanzadas de IA de Zendesk no siempre es tan simple como pulsar un interruptor. A menudo, requiere mucho tiempo de un administrador para configurar todos los disparadores, automatizaciones y flujos de trabajo para que se ajusten a las necesidades de tu equipo. No es precisamente un proyecto de una tarde de 'configurar y olvidar'.

Esto va un poco en contra de la filosofía del software moderno y de autoservicio. A menudo, tienes que programar demos y hablar con el equipo de ventas solo para empezar, lo que retrasa el tiempo que tardas en ver algún valor.

Una herramienta como eesel AI está construida de manera diferente. La idea principal es una configuración sencilla y de autoservicio. Puedes conectar tu cuenta de Zendesk y tener un agente de IA funcionando en minutos, no en semanas, sin necesitar un desarrollador ni pasar por una formación obligatoria.

Un diagrama de flujo que describe la implementación rápida y de autoservicio de eesel AI, una alternativa a la configuración más manual de la gestión de tickets con IA de Zendesk.

Un desafío: el conocimiento de tu empresa está disperso

La IA de Zendesk funciona mejor cuando todo el conocimiento de tu empresa está cuidadosamente archivado en el Centro de Ayuda de Zendesk. Pero seamos realistas, eso rara vez ocurre. ¿Qué pasa con toda esa información crítica que tu equipo tiene en Google Docs, Confluence, Notion o enterrada en hilos importantes de Slack?

La IA nativa de Zendesk no puede acceder a nada de eso. Esto significa que da respuestas incompletas, y tu equipo se ve obligado a copiar y pegar manualmente la información en el centro de ayuda, lo que genera más trabajo administrativo.

Este es un gran vacío que eesel AI fue creada para llenar. Con más de 100 integraciones, se conecta a todas tus fuentes de conocimiento, dondequiera que estén, para dar respuestas completas y precisas tanto a los clientes como a tu equipo interno.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI centraliza el conocimiento de diferentes fuentes para potenciar la automatización del soporte, una ventaja clave sobre la gestión de tickets nativa con IA de Zendesk.

No hay una forma fácil de probar antes de lanzar

Lanzar un nuevo agente de IA a tus clientes puede ser un poco estresante. ¿Cómo puedes estar seguro de que va a funcionar bien? Aunque Zendesk te da herramientas de configuración, no tiene una buena manera de simular cómo se comportará la IA a gran escala.

Esto a menudo conduce a una situación de "probar en producción", donde básicamente estás experimentando con clientes reales. Si la IA no está lista para el gran momento, puede crear experiencias frustrantes y erosionar la confianza.

Por eso eesel AI incluye un modo de simulación. Puedes probar tu configuración con miles de tus tickets pasados para ver exactamente cómo habría respondido la IA. Esto te da una previsión precisa de tu tasa de resolución y te permite ajustar todo antes de que un solo cliente hable con ella.

El panel de simulación de eesel AI, una característica que ayuda a superar las limitaciones de prueba de la gestión de tickets con IA de Zendesk.

Descifrando el costo real de la gestión de tickets con IA de Zendesk

Una de las partes más complicadas de la IA de Zendesk es simplemente averiguar el costo real. Los precios pueden ser complejos, y muchas de las mejores funciones de IA están bloqueadas en los planes "Suite" más caros o se venden como complementos costosos. Cosas como los Agentes de IA más avanzados, Copilot y las herramientas de gestión de personal tienen un costo adicional.

Basado en su página de precios, aquí tienes un vistazo simplificado de lo que podrías estar pagando:

Este modelo por capas y lleno de complementos puede hacer que tus gastos sean difíciles de predecir. A medida que tu volumen de soporte crece y automatizas más tickets, tu factura por "resoluciones automatizadas" puede aumentar. Terminas pagando más por usar la herramienta con éxito.

En comparación, eesel AI utiliza un modelo de precios claro y predecible. Los planes se basan en las funciones que necesitas e incluyen un número generoso de interacciones de IA por mes, sin tarifas ocultas por resolución. Obtienes todas las herramientas principales, Agente de IA, Copilot, Clasificación y Chatbot, en un solo plan. De esa manera, no recibirás una factura sorpresa después de un mes ajetreado y no se te penaliza por escalar tu automatización.

Una imagen de la página de precios de eesel AI, que contrasta con el complejo modelo de precios de la gestión de tickets con IA de Zendesk al mostrar costos claros y públicos.

Este video explica cómo la próxima generación de agentes de IA de Zendesk está resolviendo problemas de servicio complejos e impulsando el futuro de la atención al cliente.

Empieza con Zendesk, pero escala con un socio de IA flexible

Zendesk ofrece un punto de partida sólido para la gestión de tickets con IA, especialmente para los equipos que viven y respiran en su ecosistema. Las herramientas nativas son una excelente manera de empezar a aumentar la productividad de los agentes y gestionar algunas automatizaciones básicas.

Pero los límites de la plataforma, como el conocimiento aislado, la configuración compleja y los precios confusos, pueden impedir que los equipos alcancen el nivel de automatización eficiente que realmente buscan.

Para superar estos obstáculos, muchos equipos tienen éxito al agregar una plataforma de IA flexible y centrada en la integración sobre Zendesk. En lugar de deshacerte del helpdesk que ya usas, puedes darle un impulso considerable. Herramientas como eesel AI se conectan directamente a tu configuración existente de Zendesk, unen todo el conocimiento disperso de tu empresa y te dan el control que necesitas para automatizar con confianza. Puedes empezar en minutos y ver lo que un sistema de soporte de IA verdaderamente conectado puede hacer por tu equipo.