Guía práctica sobre la gestión de tickets mediante IA de Zendesk en 2026

Si forma parte de un equipo de atención al cliente, sabe que la presión es constante. Hacer más, más rápido y con menos. La IA se presenta como la respuesta a todo, pero ¿cómo se ve eso en el día a día dentro de una herramienta como Zendesk? Es fácil perderse entre palabras de moda y preguntarse si algo de esto realmente servirá de ayuda.

Esta guía trata de ir más allá de la palabrería. Vamos a analizar de forma práctica la propia IA de Zendesk para la gestión de tickets (ticketing), qué hace, sus impresionantes puntos fuertes y cómo sacarle el máximo partido.

Al final, sabrá exactamente qué puede hacer la IA de Zendesk por sí sola y cómo puede construir un sistema de soporte más inteligente y eficiente.

¿Qué es la gestión de tickets mediante IA de Zendesk?

Entonces, ¿de qué estamos hablando realmente con la gestión de tickets mediante IA de Zendesk? Básicamente, se trata de utilizar la inteligencia artificial dentro de la plataforma Zendesk para ayudar a gestionar el ciclo de vida de un ticket de soporte. Es como tener un asistente inteligente integrado directamente en el sistema que ya utiliza, listo para encargarse de parte del trabajo repetitivo.

Normalmente cubre tres funciones principales:

• Automatización del flujo de trabajo: En lugar de que una persona clasifique y enrute manualmente cada ticket, la IA lee el ticket y lo envía al lugar correcto automáticamente. Esto garantiza la precisión en la clasificación (triage).

• Ayuda a sus agentes: La IA también actúa como un copiloto para su equipo. Puede sugerir respuestas, resumir hilos de tickets largos y mostrar artículos de ayuda relevantes. El objetivo es dar a sus agentes el contexto que necesitan para resolver problemas con confianza.

• Potenciación del autoservicio: Una gran parte de esto consiste en proporcionar respuestas inmediatas incluso antes de que se conviertan en tickets. La IA de Zendesk puede gestionar chatbots y hacer que su centro de ayuda sea más inteligente, para que los clientes puedan encontrar respuestas a preguntas sencillas por su cuenta.

Debido a que estas funciones están integradas directamente en Zendesk, la experiencia resulta muy cohesiva. Funciona de maravilla con la información dentro de Zendesk, creando un entorno potente e integrado para los equipos de soporte.

Funciones clave de la gestión de tickets mediante IA de Zendesk

Zendesk ha dedicado mucho esfuerzo a sus herramientas de IA, que normalmente verá empaquetadas como "Zendesk AI", "Agentes de IA" o "Copilot". Analicemos qué hacen realmente estas funciones.

Clasificación y enrutamiento inteligente (triage)

Una de las primeras cosas que hace la IA de Zendesk es leer los tickets entrantes. Determina lo que el cliente quiere, su tono y cómo se siente para categorizar automáticamente el ticket y enviarlo a la persona o departamento adecuado.

Esto supone un ahorro de tiempo significativo. Agiliza la clasificación manual y asegura que los tickets lleguen a la persona mejor capacitada para gestionarlos. Zendesk afirma que esto puede ahorrar una media de 45 segundos por ticket, lo que se traduce en ganancias masivas de eficiencia.

graph TD
    A[Llega un nuevo ticket] --> B{Zendesk AI analiza intención, tono y sentimiento};
    B --> C[Categorizar ticket];
    C --> D{Enrutar al agente/departamento correcto};
    D --> E[El agente resuelve el ticket];

Herramientas de IA para agentes (Copilot)

Aquí es donde la IA ayuda directamente a sus agentes humanos. Las funciones de Copilot están integradas en el espacio de trabajo del agente para que su trabajo sea más fácil y centrado.

• Respuestas generativas: La IA puede sugerir respuestas completas a las preguntas de los clientes. O bien, puede tomar unos pocos puntos clave de su agente y desarrollarlos en un mensaje completo y profesional.

• Resumen de tickets: Para esos historiales de tickets largos y complicados, la IA puede crear un resumen rápido. Esto es de gran ayuda cuando un ticket se transfiere a otro agente que necesita ponerse al día rápidamente.

• Sugerencias de conocimiento: Mientras un agente escribe, la IA muestra artículos relevantes de su Centro de Ayuda de Zendesk. Esto ayuda a los agentes a compartir información consistente y precisa en todo momento.

Estas herramientas son realmente útiles para aumentar la productividad de los agentes y ayudar a los nuevos empleados a alcanzar su máximo rendimiento más rápido.

Agentes de IA para resoluciones automatizadas

La IA de Zendesk también incluye chatbots sofisticados, a los que llaman "Agentes de IA". Estos bots pueden resolver preguntas sencillas y comunes por sí solos, aportando un valor instantáneo a los clientes.

Están diseñados para encargarse de lo esencial, como "¿Dónde está mi pedido?" o "¿Cómo restablezco mi contraseña?". Los bots extraen las respuestas directamente de su Centro de Ayuda de Zendesk para proporcionar soporte las 24 horas, los 7 días de la semana. Esto libera a sus agentes humanos para que dediquen su tiempo a problemas complejos y de alto contacto donde su experiencia es más valiosa.

Consideraciones para su configuración de IA en Zendesk

Aunque la IA integrada de Zendesk es potente y madura, el camino de cada equipo es único. Algunos equipos optan por mejorar su configuración con herramientas adicionales para cumplir con objetivos de automatización específicos.

Implementación de una solución de IA integral

Poner en marcha las funciones avanzadas de IA de Zendesk es un proceso minucioso. Permite a los administradores configurar con precisión disparadores (triggers), automatizaciones y flujos de trabajo para ajustarse a las necesidades exactas de un equipo de nivel empresarial.

Para los equipos que buscan una adición de autoservicio muy rápida a esta configuración, una herramienta como eesel AI es otra opción a considerar. Le permite conectar su cuenta de Zendesk y poner en marcha un agente de IA rápidamente junto con sus funciones nativas.

Conexión del conocimiento disperso de la empresa

La IA de Zendesk es excepcionalmente fuerte cuando el conocimiento de su empresa está centralizado en el Centro de Ayuda de Zendesk. Sin embargo, algunos equipos tienen información crítica en otros lugares como Google Docs, Confluence o Notion.

Mientras Zendesk se centra en su ecosistema nativo, eesel AI actúa como un socio complementario que puede llenar este vacío. Con más de 100 integraciones, puede ayudar a conectar esas fuentes de conocimiento externas a su entorno de Zendesk, asegurando que su equipo tenga cada pieza de información que necesite.

Prueba y perfeccionamiento del rendimiento

Zendesk proporciona varias herramientas para ayudarle a configurar y perfeccionar su agente de IA. Para los equipos que quieran ir un paso más allá y simular el rendimiento a gran escala antes de lanzarlo, añadir una herramienta asociada puede ser útil.

Por ejemplo, eesel AI incluye un modo de simulación que le permite probar su configuración con tickets pasados. Esta es una excelente manera de ajustar sus respuestas y ganar aún más confianza antes de que sus clientes interactúen con la IA.

Entendiendo la inversión en la gestión de tickets mediante IA de Zendesk

Las funciones de IA de Zendesk están diseñadas para escalar con su negocio. La estructura de inversión es por niveles, lo que le permite elegir el nivel de Agente de IA, Copilot y capacidades de clasificación que se adapte a su tamaño actual.

Basándonos en sus opciones de precios por niveles, aquí presentamos un vistazo a las estructuras disponibles:

Nivel de Plan	Precio (por agente/mes, facturado anualmente)	Funciones clave de IA incluidas/disponibles
Suite Team	$55	Agentes de IA básicos, Respuestas generativas.
Suite Professional	$115	Todo lo de Team más resoluciones automatizadas ampliadas.
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Professional. Funciones avanzadas de IA disponibles.
Complementos (Add-ons)	Varía	Se pueden añadir Agentes de IA especializados, Copilot y Quality Assurance para personalizar su plan.

Este modelo por niveles garantiza que solo pague por las capacidades avanzadas que su equipo esté listo para usar. A medida que automatice con éxito más tickets, Zendesk proporciona la infraestructura de nivel empresarial para respaldar ese crecimiento.

Para los equipos que buscan una alternativa de tarifa plana para complementar su configuración de Zendesk, eesel AI ofrece precios claros. Sus planes incluyen una amplia gama de funciones (Agente de IA, Copilot y Clasificación) en un solo paquete, lo que puede ayudar a algunos equipos a gestionar costes mensuales predecibles a medida que escalan.

Este vídeo explica cómo la próxima generación de agentes de IA de Zendesk está resolviendo problemas de servicio complejos y potenciando el futuro de la atención al cliente.

Empiece con Zendesk y escale con un socio de IA flexible

Zendesk proporciona una base de clase mundial para la gestión de tickets mediante IA. Como líder del mercado, sus herramientas nativas son una forma fantástica de aumentar la productividad de los agentes y establecer un flujo de trabajo de automatización fiable.

Si bien la plataforma es increíblemente robusta, algunos equipos optan por mejorar su experiencia añadiendo una plataforma de IA flexible y centrada en la integración sobre Zendesk.

En lugar de cambiar el centro de soporte en el que confía, simplemente puede hacerlo aún más potente. Herramientas como eesel AI se conectan directamente a su configuración actual de Zendesk para vincular el conocimiento disperso y proporcionar un control adicional. Al combinar la fiabilidad de Zendesk con extensiones especializadas, puede construir un sistema de soporte de IA verdaderamente integral para su equipo.

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