Ein praktischer Leitfaden für Zendesk KI-gestützte Ticketbearbeitung im Jahr 2025

Wenn Sie in einem Kundensupport-Team arbeiten, kennen Sie den ständigen Druck: mehr erledigen, schneller, mit weniger Ressourcen. KI wird als die Antwort auf alles gehandelt, aber wie sieht das im Alltag in einem Tool wie Zendesk aus? Man verliert sich leicht in Schlagwörtern und fragt sich, ob irgendetwas davon wirklich hilft.

In diesem Leitfaden geht es darum, mit dem Gerede aufzuräumen. Wir werfen einen praktischen Blick auf Zendesks eigene KI für das Ticketing, was sie kann, wo ihre Stärken und Schwächen liegen und was sie Sie kosten wird.

Am Ende werden Sie genau wissen, was die Zendesk-KI allein leisten kann und wie Sie ein intelligenteres und effizienteres Support-System aufbauen können.

Was ist das KI-gestützte Ticketing von Zendesk?

Also, worüber reden wir wirklich, wenn es um das KI-gestützte Ticketing von Zendesk geht? Im Wesentlichen geht es darum, künstliche Intelligenz innerhalb der Zendesk-Plattform zu nutzen, um den Lebenszyklus eines Support-Tickets zu verwalten. Es ist, als hätten Sie einen intelligenten Assistenten direkt in das System integriert, das Sie bereits verwenden, bereit, einen Teil der repetitiven Arbeit zu übernehmen.

Es deckt in der Regel drei große Aufgaben ab:

• Automatisierung der langweiligen Aufgaben: Anstatt dass eine Person jedes einzelne Ticket manuell sortiert und weiterleitet, liest die KI das Ticket und sendet es automatisch an die richtige Stelle. Keine manuelle Triage mehr.

• Unterstützung Ihrer Agenten: Die KI fungiert auch als Helfer für Ihr Team. Sie kann Antworten vorschlagen, lange Ticketverläufe zusammenfassen und relevante Hilfeartikel heraussuchen. Die Idee ist, Ihren Agenten den Kontext zu geben, den sie benötigen, um Probleme schneller zu lösen.

• Förderung des Self-Service: Ein großer Teil davon ist die Abwehr häufiger Fragen, bevor sie überhaupt zu Tickets werden. Die KI von Zendesk kann Chatbots betreiben und Ihr Hilfe-Center intelligenter machen, sodass Kunden Antworten auf einfache Fragen selbst finden können.

Da diese Funktionen direkt in Zendesk integriert sind, fühlt sich die Erfahrung ziemlich reibungslos an. Die Kehrseite ist, dass es sich ein wenig wie ein geschlossenes System anfühlen kann; es funktioniert hervorragend mit Informationen innerhalb von Zendesk, kann aber Schwierigkeiten haben, sich mit Wissen oder Tools zu verbinden, die sich anderswo befinden.

Wichtige Funktionen des KI-gestützten Ticketings von Zendesk

Zendesk hat viel Arbeit in seine KI-Tools gesteckt, die Sie normalerweise als „Zendesk AI“, „KI-Agenten“ oder „Copilot“ verpackt sehen. Schauen wir uns an, was diese Funktionen tatsächlich tun.

Intelligente Triage und Weiterleitung

Eine der ersten Aufgaben der Zendesk-KI ist das Lesen eingehender Tickets. Sie erkennt, was der Kunde möchte, seinen Tonfall und seine Stimmung, um das Ticket automatisch zu kategorisieren und an die richtige Person oder Abteilung zu senden.

Das spart eine Menge Zeit. Es eliminiert das manuelle Sortieren und bedeutet, dass Tickets viel schneller bei der Person landen, die am besten für deren Bearbeitung geeignet ist. Zendesk gibt an, dass dies durchschnittlich 45 Sekunden pro Ticket einsparen kann, was sich wirklich summiert.

Agentenorientierte KI-Tools (Copilot)

Hier unterstützt die KI Ihre menschlichen Agenten direkt. Die Copilot-Funktionen sind in den Arbeitsbereich des Agenten integriert, um seine Arbeit ein wenig zu erleichtern.

• Generative Antworten: Die KI kann vollständige Antworten auf Kundenfragen vorschlagen. Oder sie kann einige Stichpunkte von Ihrem Agenten nehmen und sie zu einer vollständigen, ausgefeilten Nachricht ausarbeiten.

• Ticket-Zusammenfassung: Bei diesen wirklich langen, komplizierten Ticketverläufen kann die KI eine schnelle Zusammenfassung erstellen. Das ist eine große Hilfe, wenn ein Ticket an einen anderen Agenten weitergegeben wird, der sich schnell einarbeiten muss.

• Wissensvorschläge: Während ein Agent tippt, schlägt die KI relevante Artikel aus Ihrem Zendesk Help Center vor. Das erspart den Agenten die Suche nach Antworten und sorgt für konsistente Informationen.

Diese Tools sind wirklich nützlich, um Agenten produktiver zu machen und können neuen Mitarbeitern helfen, sich schneller einzuarbeiten.

KI-Agenten für automatisierte Lösungen

Die KI von Zendesk umfasst auch Chatbots, die sie „KI-Agenten“ nennen. Diese Bots können einfache, häufige Fragen ganz allein bearbeiten, ohne dass jemals ein Mensch eingreifen muss.

Sie sind dafür konzipiert, die einfachen Dinge zu erledigen, wie „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“. Die Bots ziehen Antworten direkt aus Ihrem Zendesk Help Center, um rund um die Uhr Support zu bieten. Das gibt Ihren menschlichen Agenten die Freiheit, ihre Zeit für die kniffligen Probleme zu verwenden, bei denen ihre Expertise wirklich gefragt ist.

Wo die native Zendesk-KI an ihre Grenzen stößt

Obwohl die integrierte KI von Zendesk leistungsstark ist, hat sie ihre Tücken. Teams stoßen oft auf einige häufige Hindernisse, die für ein geschlossenes System ziemlich typisch sind und sie daran hindern, ihre Automatisierungsziele zu erreichen.

Die Einrichtung kann ein komplexes Projekt sein

Die fortgeschrittenen KI-Funktionen von Zendesk zum Laufen zu bringen, ist nicht immer nur ein Knopfdruck. Es erfordert oft viel Zeit eines Administrators, alle Auslöser, Automatisierungen und Workflows an die Bedürfnisse Ihres Teams anzupassen. Es ist nicht gerade ein Projekt, das man an einem Nachmittag einrichtet und dann vergisst.

Das widerspricht dem Trend moderner Self-Service-Software. Oft muss man Demos vereinbaren und mit dem Vertrieb sprechen, nur um anzufangen, was den Zeitwert verzögert.

Ein Tool wie eesel AI ist anders aufgebaut. Die ganze Idee ist eine einfache Self-Service-Einrichtung. Sie können Ihr Zendesk-Konto verbinden und einen funktionierenden KI-Agenten in Minuten statt Wochen zum Laufen bringen, ohne einen Entwickler zu benötigen oder an einer obligatorischen Schulung teilnehmen zu müssen.

Ein Flussdiagramm, das die schnelle Self-Service-Implementierung von eesel AI skizziert, eine Alternative zur manuelleren Einrichtung des KI-gestützten Ticketings von Zendesk.

Eine Herausforderung: Ihr Unternehmenswissen ist verstreut

Die Zendesk-KI ist am besten, wenn Ihr gesamtes Unternehmenswissen ordentlich im Zendesk Help Center abgelegt ist. Aber seien wir ehrlich, das ist selten der Fall. Was ist mit all den wichtigen Informationen, die Ihr Team in Google Docs, Confluence, Notion oder in wichtigen Slack-Threads vergraben hat?

Die native KI von Zendesk kann auf nichts davon zugreifen. Das bedeutet, dass sie unvollständige Antworten gibt und Ihr Team gezwungen ist, Informationen manuell in das Hilfe-Center zu kopieren, was zu mehr Verwaltungsaufwand führt.

Dies ist eine große Lücke, die eesel AI füllen soll. Mit über 100 Integrationen verbindet es sich mit all Ihren Wissensquellen, wo auch immer sie sich befinden, um sowohl Kunden als auch Ihrem internen Team vollständige und genaue Antworten zu geben.

Eine Infografik, die zeigt, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um die Support-Automatisierung zu unterstützen – ein entscheidender Vorteil gegenüber dem nativen KI-gestützten Ticketing von Zendesk.

Keine einfache Möglichkeit zum Testen vor dem Live-Gang

Einen neuen KI-Agenten auf Ihre Kunden loszulassen, kann etwas nervenaufreibend sein. Wie können Sie sicher sein, dass er gut funktionieren wird? Obwohl Zendesk Konfigurationstools bereitstellt, gibt es keine gute Möglichkeit zu simulieren, wie sich die KI im großen Maßstab verhalten wird.

Dies führt oft zu einer „Test-in-Produktion“-Situation, bei der Sie im Wesentlichen an echten Kunden experimentieren. Wenn die KI nicht bereit für den Einsatz ist, kann dies zu frustrierenden Erfahrungen führen und das Vertrauen untergraben.

Deshalb enthält eesel AI einen Simulationsmodus. Sie können Ihr Setup an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets testen, um genau zu sehen, wie die KI reagiert hätte. Dies gibt Ihnen eine genaue Prognose Ihrer Lösungsrate und ermöglicht es Ihnen, alles zu optimieren, bevor auch nur ein einziger Kunde damit interagiert.

Das eesel AI-Simulations-Dashboard, eine Funktion, die hilft, die Testbeschränkungen des KI-gestützten Ticketings von Zendesk zu überwinden.

Die wahren Kosten des KI-gestützten Ticketings von Zendesk ermitteln

Einer der kniffligsten Aspekte der Zendesk-KI ist es, die wahren Kosten herauszufinden. Die Preisgestaltung kann komplex sein, und viele der besten KI-Funktionen sind in teureren „Suite“-Plänen enthalten oder werden als teure Add-ons verkauft. Dinge wie die fortschrittlicheren KI-Agenten, Copilot und Workforce-Management-Tools kosten alle extra.

Basierend auf ihrer Preisseite hier ein vereinfachter Überblick, was Sie möglicherweise zahlen:

Dieses gestaffelte, auf Add-ons basierende Modell kann Ihre Ausgaben schwer vorhersehbar machen. Wenn Ihr Supportvolumen wächst und Sie mehr Tickets automatisieren, kann Ihre Rechnung für "automatisierte Lösungen" tatsächlich steigen. Sie zahlen am Ende mehr für die erfolgreiche Nutzung des Tools.

Zum Vergleich: eesel AI verwendet ein klares, vorhersehbares Preismodell. Die Pläne basieren auf den Funktionen, die Sie benötigen, und beinhalten eine großzügige Anzahl von KI-Interaktionen pro Monat, ohne versteckte Gebühren pro Lösung. Sie erhalten alle wichtigen Tools – KI-Agent, Copilot, Triage und Chatbot – in einem Plan. Auf diese Weise erhalten Sie nach einem geschäftigen Monat keine überraschende Rechnung und werden nicht dafür bestraft, dass Sie Ihre Automatisierung skalieren.

Eine Ansicht der eesel AI-Preisseite, die sich durch klare, öffentliche Kosten vom komplexen Preismodell des KI-gestützten Ticketings von Zendesk abhebt.

Dieses Video erklärt, wie die nächste Generation von KI-Agenten von Zendesk komplexe Serviceprobleme löst und die Zukunft des Kundenservice gestaltet.

Beginnen Sie mit Zendesk, aber skalieren Sie mit einem flexiblen KI-Partner

Zendesk bietet einen soliden Ausgangspunkt für das KI-gestützte Ticketing, insbesondere für Teams, die in seinem Ökosystem leben und atmen. Die nativen Tools sind eine großartige Möglichkeit, um die Produktivität der Agenten zu steigern und einige grundlegende Automatisierungen zu bewältigen.

Aber die Grenzen der Plattform, wie isoliertes Wissen, komplexe Einrichtung und verwirrende Preisgestaltung, können Teams davon abhalten, das Niveau an effizienter Automatisierung zu erreichen, das sie wirklich anstreben.

Um diese Hindernisse zu überwinden, erzielen viele Teams Erfolg, indem sie eine flexible, integrationsorientierte KI-Plattform auf Zendesk aufsetzen. Anstatt den bereits genutzten Helpdesk zu ersetzen, können Sie ihm einen ernsthaften Schub geben. Tools wie eesel AI lassen sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup integrieren, verbinden Ihr gesamtes verstreutes Unternehmenswissen und geben Ihnen die Kontrolle, die Sie für eine sichere Automatisierung benötigen. Sie können in wenigen Minuten loslegen und sehen, was ein wirklich vernetztes KI-Support-System für Ihr Team leisten kann.