Ein praktischer Leitfaden für KI-gestütztes Ticketing mit Zendesk im Jahr 2026

Wenn Sie Teil eines Kundensupport-Teams sind, wissen Sie, dass der Druck ständig hoch ist. Mehr erreichen, schneller sein, mit weniger Ressourcen. KI (Künstliche Intelligenz) wird oft als die Antwort auf alles angepriesen, aber wie sieht das im Alltag innerhalb eines Tools wie Zendesk tatsächlich aus? Man verliert sich leicht in Schlagwörtern und fragt sich, ob davon wirklich etwas hilft.

In diesem Leitfaden geht es darum, dieses ganze Drumherum beiseite zu lassen. Wir werfen einen praktischen Blick auf Zendesks eigene KI für das Ticketing: was sie tut, was ihre beeindruckenden Stärken sind und wie Sie das Beste aus ihr herausholen können.

Am Ende werden Sie genau wissen, was Zendesk KI allein leisten kann und wie Sie ein intelligenteres, effizienteres Support-System aufbauen können.

Was ist KI-gestütztes Ticketing bei Zendesk?

Worüber sprechen wir eigentlich beim KI-gestützten Ticketing von Zendesk? Im Grunde geht es darum, künstliche Intelligenz innerhalb der Zendesk-Plattform einzusetzen, um den gesamten Lebenszyklus eines Support-Tickets zu verwalten. Es ist so, als hätten Sie einen intelligenten Assistenten direkt in das System eingebaut, das Sie ohnehin schon nutzen, bereit, einen Teil der repetitiven Arbeit zu übernehmen.

Es deckt in der Regel drei große Aufgabenbereiche ab:

• Automatisierung des Workflows: Anstatt dass eine Person jedes einzelne Ticket manuell sortiert und weiterleitet, liest die KI das Ticket und sendet es automatisch an den richtigen Ort. Dies gewährleistet Präzision bei der Triage.

• Unterstützung Ihrer Agenten: Die KI fungiert zudem als Partner für Ihr Team. Sie kann Antworten vorschlagen, lange Ticket-Verläufe zusammenfassen und relevante Hilfeartikel aufrufen. Ziel ist es, Ihren Agenten den Kontext zu geben, den sie benötigen, um Probleme souverän zu lösen.

• Stärkung des Self-Service: Ein großer Teil besteht darin, sofortige Antworten zu liefern, noch bevor diese zu echten Tickets werden. Die KI von Zendesk kann Chatbots steuern und Ihr Help Center intelligenter machen, sodass Kunden Antworten auf einfache Fragen selbst finden können.

Da diese Funktionen direkt in Zendesk integriert sind, fühlt sich die Bedienung sehr nahtlos an. Sie arbeitet hervorragend mit den Informationen innerhalb von Zendesk zusammen und schafft so eine leistungsstarke, integrierte Umgebung für Support-Teams.

Wichtige Funktionen des KI-gestützten Ticketings von Zendesk

Zendesk hat viel Arbeit in seine KI-Tools gesteckt, die man normalerweise unter Bezeichnungen wie „Zendesk AI“, „AI Agents“ oder „Copilot“ findet. Schauen wir uns an, was diese Funktionen tatsächlich leisten.

Intelligente Triage und Routing

Eines der ersten Dinge, die die Zendesk KI erledigt, ist das Lesen eingehender Tickets. Sie erkennt, was der Kunde möchte, wie sein Tonfall ist und wie er sich fühlt, um das Ticket automatisch zu kategorisieren und an die richtige Person oder Abteilung weiterzuleiten.

Dies spart enorm viel Zeit. Es rationalisiert die manuelle Sortierung und stellt sicher, dass Tickets direkt bei der Person landen, die am besten für deren Bearbeitung gerüstet ist. Laut Zendesk lassen sich so durchschnittlich 45 Sekunden pro Ticket einsparen, was sich zu massiven Effizienzgewinnen summiert.

graph TD
    A[Neues Ticket geht ein] --> B{Zendesk KI analysiert Absicht, Tonfall, Stimmung};
    B --> C[Ticket kategorisieren];
    C --> D{An den richtigen Agenten/die richtige Abteilung weiterleiten};
    D --> E[Agent löst Ticket];

KI-Tools für Agenten (Copilot)

Hier greift die KI Ihren menschlichen Agenten direkt unter die Arme. Die Copilot-Funktionen sind in den Arbeitsbereich der Agenten integriert, um deren Arbeit einfacher und fokussierter zu gestalten.

• Generative Antworten: Die KI kann komplette Antworten auf Kundenfragen vorschlagen. Oder sie kann einige Stichpunkte Ihres Agenten nehmen und diese zu einer vollständigen, professionellen Nachricht ausformulieren.

• Ticket-Zusammenfassungen: Bei langen, komplizierten Ticket-Historien kann die KI eine kurze Zusammenfassung erstellen. Das ist eine riesige Hilfe, wenn ein Ticket an einen anderen Agenten übergeben wird, der sich schnell einarbeiten muss.

• Wissensvorschläge (Knowledge Suggestions): Während ein Agent schreibt, blendet die KI relevante Artikel aus Ihrem Zendesk Help Center ein. Dies hilft den Agenten, jedes Mal konsistente und korrekte Informationen zu teilen.

Diese Tools sind wirklich nützlich, um die Produktivität der Agenten zu steigern und neuen Mitarbeitern dabei zu helfen, schneller ihre volle Leistung abzurufen.

KI-Agenten für automatisierte Lösungen

Die KI von Zendesk umfasst auch hochentwickelte Chatbots, die als „AI Agents“ bezeichnet werden. Diese Bots können einfache, häufig vorkommende Fragen völlig eigenständig beantworten und bieten den Kunden so einen sofortigen Mehrwert.

Sie sind darauf ausgelegt, das Wesentliche zu erledigen, wie zum Beispiel „Wo ist meine Bestellung?“ oder „Wie setze ich mein Passwort zurück?“. Die Bots ziehen die Antworten direkt aus Ihrem Zendesk Help Center (Wissensdatenbank), um einen 24/7-Support zu gewährleisten. Dadurch haben Ihre menschlichen Agenten den Rücken frei, um sich um komplexe, betreuungsintensive Probleme zu kümmern, bei denen ihre Expertise am wertvollsten ist.

Überlegungen für Ihr Zendesk KI-Setup

Obwohl die integrierte KI von Zendesk leistungsstark und ausgereift ist, verläuft die Entwicklung jedes Teams individuell. Einige Teams entscheiden sich dafür, ihr Setup mit zusätzlichen Tools zu erweitern, um spezifische Automatisierungsziele zu erreichen.

Implementierung einer umfassenden KI-Lösung

Die Aktivierung der erweiterten KI-Funktionen von Zendesk ist ein gründlicher Prozess. Administratoren können Trigger, Automatisierungen und Workflows präzise konfigurieren, um sie genau an die Bedürfnisse eines Teams auf Unternehmensebene anzupassen.

Für Teams, die eine sehr schnelle Self-Service-Ergänzung zu diesem Setup suchen, ist ein Tool wie eesel AI eine weitere Option. Es ermöglicht Ihnen, Ihr Zendesk-Konto anzubinden und schnell einen KI-Agenten parallel zu Ihren nativen Funktionen in Betrieb zu nehmen.

Vernetzung von verstreutem Unternehmenswissen

Zendesk KI ist außergewöhnlich stark, wenn das Wissen Ihres Unternehmens im Zendesk Help Center zentralisiert ist. Manche Teams haben jedoch kritische Informationen an anderen Orten gespeichert, wie in Google Docs, Confluence oder Notion.

Während sich Zendesk auf sein eigenes Ökosystem konzentriert, fungiert eesel AI als ergänzender Partner, der diese Lücke schließen kann. Mit über 100 Integrationen hilft es dabei, diese externen Wissensquellen mit Ihrer Zendesk-Umgebung zu verbinden, sodass Ihr Team Zugriff auf jede benötigte Information hat.

Testen und Verfeinern Ihrer Performance

Zendesk bietet verschiedene Tools an, mit denen Sie Ihren KI-Agenten konfigurieren und verfeinern können. Für Teams, die noch einen Schritt weiter gehen und die Leistung in sehr großem Maßstab simulieren möchten, bevor sie live gehen, kann die Ergänzung durch ein Partner-Tool hilfreich sein.

eesel AI bietet beispielsweise einen Simulationsmodus, mit dem Sie Ihr Setup an vergangenen Tickets testen können. Dies ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihre Antworten fein abzustimmen und noch mehr Vertrauen aufzubauen, bevor Ihre Kunden mit der KI interagieren.

Die Investition in KI-gestütztes Ticketing bei Zendesk verstehen

Die KI-Funktionen von Zendesk sind so konzipiert, dass sie mit Ihrem Unternehmen mitwachsen. Die Investitionsstruktur ist gestaffelt, sodass Sie die Stufe für KI-Agenten, Copilot und Triage-Funktionen wählen können, die Ihrer aktuellen Größe entspricht.

Basierend auf den gestaffelten Preisoptionen finden Sie hier eine Übersicht der verfügbaren Strukturen:

Plan-Stufe	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene/Verfügbare KI-Kernfunktionen
Suite Team	55 $	Basis-KI-Agenten, Generative Antworten.
Suite Professional	115 $	Alles in Team plus erweiterte automatisierte Lösungen.
Suite Enterprise	169 $	Alles in Professional. Erweiterte KI-Funktionen verfügbar.
Add-ons	Variiert	Spezialisierte KI-Agenten, Copilot und Qualitätssicherung können zur Anpassung Ihres Plans hinzugefügt werden.

Dieses Stufenmodell stellt sicher, dass Sie nur für die erweiterten Funktionen bezahlen, die Ihr Team auch tatsächlich nutzen kann. Wenn Sie erfolgreich mehr Tickets automatisieren, bietet Zendesk die Infrastruktur auf Unternehmensniveau, um dieses Wachstum zu unterstützen.

Für Teams, die eine Pauschalpreis-Alternative zur Ergänzung ihres Zendesk-Setups suchen, bietet eesel AI eine klare Preisgestaltung. Ihre Pläne enthalten eine breite Palette an Funktionen – KI-Agent, Copilot und Triage – in einem einzigen Paket, was einigen Teams helfen kann, berechenbare monatliche Kosten während der Skalierung zu verwalten.

Dieses Video erklärt, wie Zendesks nächste Generation von KI-Agenten komplexe Service-Probleme löst und die Zukunft des Kundenservice gestaltet.

Mit Zendesk beginnen und mit einem flexiblen KI-Partner skalieren

Zendesk bietet ein erstklassiges Fundament für KI-gestütztes Ticketing. Als Marktführer sind seine nativen Tools ein fantastischer Weg, um die Produktivität der Agenten zu steigern und einen zuverlässigen Automatisierungs-Workflow zu etablieren.

Obwohl die Plattform unglaublich robust ist, entscheiden sich einige Teams dafür, ihr Erlebnis durch eine flexible, integrationsorientierte KI-Plattform ergänzend zu Zendesk zu verbessern.

Anstatt den Helpdesk zu wechseln, dem Sie vertrauen, können Sie ihn einfach noch leistungsfähiger machen. Tools wie eesel AI lassen sich direkt in Ihr bestehendes Zendesk-Setup einbinden, um verstreutes Wissen zu vernetzen und zusätzliche Kontrolle zu bieten. Durch die Kombination der Zuverlässigkeit von Zendesk mit spezialisierten Erweiterungen können Sie ein wirklich umfassendes KI-Supportsystem für Ihr Team aufbauen.

---