Um guia prático para a IA da Zendesk no Agent Workspace

Toda a gente anda a falar sobre IA para suporte ao cliente, mas sejamos honestos, ligar uma ferramenta nova e complicada ao helpdesk que usa todos os dias pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Muitas equipas que usam o Zendesk estão curiosas sobre as suas funcionalidades de IA integradas, mas ficam sem saber por onde começar, quanto realmente custa e como poderá perturbar os seus fluxos de trabalho atuais.

Este guia é uma análise direta e sem rodeios do Zendesk AI no Espaço de Trabalho do Agente. Vamos analisar as suas principais funcionalidades, os preços um pouco confusos e algumas limitações importantes para o ajudar a perceber se é a decisão certa para a sua equipa.

O que é o Zendesk AI no Espaço de Trabalho do Agente?

Primeira coisa a saber: o Zendesk AI no Espaço de Trabalho do Agente não é um único produto que simplesmente se liga. É um conjunto de ferramentas alimentadas por IA integradas diretamente na plataforma, concebidas para ajudar em diferentes pontos do processo de suporte.

Para agentes e administradores, resume-se principalmente a duas partes principais:

• Agentes de IA: Pense neles como os seus bots de contacto com o cliente. São construídos para lidar com as questões de suporte iniciais e fornecer respostas de autoatendimento em canais como chat, e-mail e redes sociais.

• Copiloto do Agente: Este é um assistente interno que trabalha ao lado dos seus agentes humanos. O objetivo é ajudá-los a resolver tickets mais rapidamente, fornecendo-lhes resumos, sugerindo respostas e lidando com tarefas pequenas e repetitivas.

Também vale a pena notar que ativar estas funcionalidades muitas vezes significa que tem de ativar outras funcionalidades do Zendesk, como o Messaging. Como algumas equipas descobriram, isto pode levar a alterações inesperadas (e por vezes irritantes) na forma como a sua equipa trabalha, o que é definitivamente algo a ter em mente.

Funcionalidades e capacidades principais

Antes de mergulhar, é útil perceber como o Zendesk montou a sua IA. Oferece uma mistura de ferramentas automatizadas para clientes e assistentes internos para os seus agentes. Aqui está uma visão geral dos principais componentes.

Automatizar o suporte de linha da frente

Os Agentes de IA são a ferramenta do Zendesk para o desvio de tickets. Eles usam IA generativa para responder a perguntas de clientes, extraindo informações diretamente dos artigos no seu Centro de Ajuda Zendesk. Estes bots funcionam em chat na web, mensagens em redes sociais e agora até mesmo em e-mail e voz. O Zendesk oferece alguns níveis diferentes, desde o "Essentials" (que dá respostas básicas da sua base de conhecimento) ao "Advanced" (que permite construir fluxos de conversação mais detalhados e personalizados).

A maior desvantagem aqui é que os Agentes de IA do Zendesk são tão inteligentes quanto o conhecimento que já organizou dentro do Centro de Ajuda Zendesk. Para equipas cuja documentação está espalhada por outros locais, isto pode ser um grande obstáculo. Embora o Zendesk esteja a adicionar "Conectores de Conhecimento" para importar conteúdo externo, toda a abordagem pode parecer um pouco desajeitada e improvisada.

Este é um ponto de discórdia comum, e é aqui que uma ferramenta mais flexível realmente mostra o seu valor. Plataformas como a eesel AI são construídas de raiz para conectar todo o seu conhecimento. Sincroniza-se instantaneamente com as fontes que já está a usar, como Confluence, Google Docs, e até mesmo conversas de tickets passadas. Isto significa que obtém respostas mais precisas sem ser forçado a mover todo o seu conteúdo para um único lugar.

Ajudar agentes humanos com o Copiloto do Agente

O Copiloto do Agente é o assistente de IA que vive dentro do Espaço de Trabalho do Agente e que se destina a tornar a sua equipa mais eficiente. Fornece contexto ao analisar os tickets recebidos quanto à intenção e sentimento, sugere respostas com base em macros e artigos de conhecimento, resume longas conversas de tickets e pode até recomendar "próximas ações" para ajudar a resolver um problema. Para coisas que não podem ser totalmente automatizadas, também pode mostrar instruções manuais passo a passo.

É uma ótima ideia em teoria, mas construir as "ações" e "procedimentos" personalizados não é propriamente um passeio no parque. Muitas vezes requer um administrador dedicado para configurar e gerir. Também mantém a sua equipa e os seus fluxos de trabalho firmemente presos ao mundo Zendesk, o que limita a sua flexibilidade no futuro.

Com uma alternativa como a solução de assistência ao agente da eesel AI, obtém um copiloto poderoso que aprende com todos os seus tickets históricos para redigir respostas com a voz única da sua equipa. As ações personalizadas podem ser configuradas através de um editor de prompts simples, permitindo-lhe conectar-se a praticamente qualquer sistema com uma API sem precisar de um programador.

Um copiloto de IA a redigir uma resposta de e-mail personalizada dentro de um helpdesk, mostrando uma alternativa ao Zendesk AI nativo no Espaço de Trabalho do Agente.

A dor de cabeça dos 'tickets de agente de IA'

Este é um ponto importante. De acordo com a própria documentação do Zendesk, quando uma conversa é tratada inteiramente por um Agente de IA e nunca é passada para um humano, cria um "ticket de agente de IA" especial, apenas de leitura.

Isso parece bem à primeira vista, mas o que significa na prática é que estes tickets são invisíveis para muitos dos seus fluxos de trabalho mais importantes do Zendesk. Isto cria alguns problemas sérios:

• Gatilhos e automações não são executados neles.

• Os SLAs não são aplicados.

• São ignorados pelo encaminhamento omnicanal e pelo encaminhamento baseado em competências.

• Não pode editá-los em massa, fundi-los ou associá-los como tickets de problema ou incidente.

• Não aparecem em muitos relatórios padrão ou saídas de API.

Este problema no fluxo de trabalho cria grandes pontos cegos nos seus relatórios. Uma solução de terceiros como a eesel AI evita toda esta confusão. Integra-se suavemente como se fosse apenas mais um agente na sua configuração existente do Zendesk. Isto permite-lhe aplicar todas as suas etiquetas, gatilhos e regras de negócio existentes a tickets tratados por IA, dando-lhe uma visão limpa e unificada de toda a sua operação de suporte, sem exceções estranhas.

Compreender os preços e planos

As funcionalidades de IA do Zendesk não são algo que possa comprar separadamente. Estão incluídas nos seus planos "Suite", que são faturados por agente, por mês. Como pode imaginar, isto pode tornar-se complicado e caro muito rapidamente.

Este modelo de preços causa alguns problemas para muitas equipas:

• O modelo por agente:

  

  Como um utilizador do Reddit salientou, se a sua empresa tiver muitas licenças do Zendesk mas apenas uma pequena equipa de suporte, poderá ser forçado a pagar por funcionalidades de IA para pessoas que nunca as usarão.

  Reddit
  Isto pode tornar o custo completamente inviável.

• Custos ocultos de add-ons: As funcionalidades mais poderosas, como "Agentes de IA Avançados" e "Copiloto", não estão incluídas por defeito. São vendidas como add-ons separados e caros que podem inflacionar seriamente a sua fatura mensal.

• Faturação baseada em resoluções: Alguns planos vêm com um número definido de "resoluções automatizadas" (RAs). Depois de as esgotar, é-lhe cobrada uma taxa pay-as-you-go por cada ticket extra que a IA resolve. Isto leva a custos imprevisíveis e basicamente penaliza-o por fazer um bom trabalho com a automação.

É aqui que o preçário da eesel AI adota uma abordagem completamente diferente. Os planos baseiam-se numa taxa mensal fixa para um determinado volume de interações de IA, não resoluções. Não há custos por agente e nem taxas surpresa no final do mês, para que possa escalar a sua automação sem se preocupar com o descontrolo dos seus custos.

Uma captura de ecrã de uma página de preços clara e pública, ilustrando uma alternativa transparente aos preços complexos do Zendesk AI no Espaço de Trabalho do Agente.

A realidade da configuração e gestão

Colocar o Zendesk AI a funcionar não é tão simples como carregar num botão. Ativá-lo muitas vezes significa ativar outras funcionalidades da plataforma, como o Messaging, o que pode causar as perturbações no fluxo de trabalho que mencionámos anteriormente, como os problemas de notificação sobre os quais os utilizadores falaram online.

O esforço de gestão também é bastante exigente. Os administradores têm de construir e manter fluxos de conversação, manter todo o conhecimento dentro da estrutura específica do Zendesk e tentar afinar o desempenho sem uma forma clara de testar as alterações antes de serem implementadas.

Veja como a eesel AI facilita as coisas:

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses: A eesel AI foi concebida para uma configuração simples e autónoma. Pode conectar o seu helpdesk e outras fontes de conhecimento com um único clique e ter um agente de IA a funcionar em minutos.

• Teste com confiança no modo de simulação: Um dos maiores medos de lançar uma nova ferramenta de IA é não saber como ela realmente se irá comportar. O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus próprios tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, obter uma previsão da sua taxa de automação e calcular o seu ROI antes de falar com um único cliente.

• Implemente gradualmente com controlo total: Em vez de um lançamento arriscado de tudo ou nada, o motor de fluxo de trabalho da eesel AI permite-lhe decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar. Pode começar pequeno com perguntas simples e repetitivas e expandir lentamente a automação à medida que se sentir mais confortável com o sistema.

O painel de simulação de uma alternativa ao Zendesk AI no Espaço de Trabalho do Agente, mostrando como os utilizadores podem testar o desempenho da IA em tickets passados antes do lançamento.

O veredito: O Zendesk AI no Espaço de Trabalho do Agente é adequado para si?

Então, qual é o veredito final? A IA nativa do Zendesk pode ser uma escolha sólida para grandes equipas empresariais que já estão totalmente investidas no ecossistema Zendesk. Se tiver uma equipa de administradores dedicada para lidar com a sua complexidade e a maior parte do seu conhecimento já estiver no Centro de Ajuda Zendesk, pode funcionar bem para si.

No entanto, para equipas que valorizam a flexibilidade, precisam de se conectar a diferentes fontes de conhecimento, querem uma configuração simples e rápida e preferem preços previsíveis, a IA nativa do Zendesk provavelmente parecerá demasiado rígida e cara.

Uma alternativa mais flexível: eesel AI

Para equipas que procuram uma solução de IA poderosa que funcione com as suas ferramentas existentes em vez de as prender, a eesel AI é a alternativa ideal.

Foi concebida desde o primeiro dia para resolver os mesmos problemas que tornam as ferramentas de IA nativas tão complicadas:

• Integra-se perfeitamente com o Zendesk, melhorando a sua configuração atual sem o forçar a mudar a sua forma de trabalhar.

• Reúne todo o seu conhecimento disperso do Confluence, Google Docs, tickets passados e muito mais.

• Pode passar de se inscrever a ter um agente de IA totalmente funcional e testado em menos de uma hora.

• O modo de simulação único elimina todas as suposições e riscos do lançamento da IA.

• O preço é transparente, previsível e concebido para crescer consigo.

A ideia não é substituir o seu helpdesk, mas torná-lo mais inteligente. Veja como a eesel AI pode transformar o seu suporte Zendesk, iniciando um teste gratuito hoje.