Um guia prático para o Zendesk AI no Agent Workspace

Todos estão falando sobre IA para suporte ao cliente, e integrar essas ferramentas poderosas em sua central de atendimento (helpdesk) diária é um grande passo à frente. Para equipes que usam o Zendesk, explorar seus recursos de IA integrados é uma ótima maneira de entender o que é possível, como funciona o preço por níveis e como alinhar melhor essas ferramentas com seus fluxos de trabalho atuais em 2026.

Este guia é um detalhamento prático do Zendesk AI no Agent Workspace. Vamos percorrer seus principais recursos, o modelo de preços estruturado e as características únicas do fluxo de trabalho para ajudar você a descobrir como fazê-lo funcionar para sua equipe.

O que é o Zendesk AI no Agent Workspace?

Primeira coisa a saber: o Zendesk AI no Agent Workspace (Espaço de Trabalho do Agente) é uma coleção sofisticada de ferramentas alimentadas por IA integradas diretamente na plataforma, projetadas para auxiliar em todas as etapas da jornada de suporte.

Para agentes e administradores, isso se resume principalmente a duas partes principais:

• AI Agents (Agentes de IA): Estes são seus bots confiáveis voltados para o cliente. Eles são construídos para lidar com perguntas iniciais de suporte e fornecer respostas de autoatendimento em canais como chat, e-mail e redes sociais.

• Agent Copilot (Copiloto do Agente): Este é um assistente interno que trabalha ao lado de seus agentes humanos. O objetivo é ajudá-los a resolver tickets com maior eficiência, fornecendo resumos, sugerindo respostas e automatizando tarefas repetitivas.

Também vale a pena notar que a ativação desses recursos geralmente envolve habilitar outras funcionalidades do Zendesk, como o Messaging. Isso garante que sua equipe esteja usando a versão mais moderna da plataforma Zendesk para oferecer suporte.

Principais recursos e capacidades

O Zendesk construiu um ecossistema de IA robusto que oferece uma mistura de ferramentas automatizadas para clientes e assistentes internos para seus agentes. Aqui está uma olhada nos componentes principais.

Automatizando o suporte de linha de frente

Os AI Agents são a ferramenta do Zendesk para o desvio de tickets (ticket deflection). Eles usam IA generativa (generative AI) para responder às perguntas dos clientes extraindo informações diretamente dos artigos na sua Central de Ajuda (Help Center) do Zendesk. Esses bots funcionam em chat da web, mensagens sociais e agora até em e-mail e voz. O Zendesk oferece alguns níveis diferentes, desde o "Essentials" (que fornece respostas da base de conhecimento) até o "Advanced" (que permite fluxos de conversa personalizados e mais detalhados).

Os AI Agents do Zendesk são mais eficazes quando seu conhecimento está organizado dentro da Central de Ajuda do Zendesk. Isso cria um hub centralizado para todo o seu conteúdo de suporte. Embora o Zendesk forneça "Knowledge Connectors" para extrair conteúdo externo, a plataforma é otimizada para uma experiência unificada dentro de seu próprio ecossistema.

Este foco na centralização é onde uma ferramenta complementar pode adicionar flexibilidade extra. Plataformas como o eesel AI são projetadas para trabalhar ao lado de sua central de atendimento para conectar várias fontes de conhecimento. Ele sincroniza com as ferramentas que você já está usando, como o Confluence ou o Google Docs, agindo como uma ponte útil quando sua documentação está espalhada por várias plataformas.

Auxiliando agentes humanos com o Agent Copilot

O Agent Copilot é o assistente de IA que vive dentro do Agent Workspace e tem como objetivo tornar sua equipe mais produtiva. Ele fornece contexto analisando a intenção e o sentimento dos tickets recebidos, sugere respostas com base em macros e artigos de conhecimento, resume tópicos longos de tickets e pode até recomendar "próximas ações" para ajudar a resolver um problema.

Configurar "ações" e "procedimentos" personalizados é um processo abrangente que permite uma personalização profunda. Isso muitas vezes se beneficia de um administrador dedicado que pode garantir que o sistema esteja perfeitamente ajustado à sua marca. Ao manter seus fluxos de trabalho dentro do mundo Zendesk, você garante um ambiente consistente e confiável para sua equipe.

Como uma opção complementar, a solução de assistência de agente do eesel AI pode trabalhar em conjunto com sua configuração, aprendendo com tickets históricos para redigir respostas. Ele oferece um editor de prompts que pode se conectar a vários sistemas via API, fornecendo uma camada adicional de flexibilidade para casos de uso específicos.

Entendendo os "tickets de agente de IA"

No cenário de suporte de 2026, a automação é fundamental. De acordo com a documentação do próprio Zendesk, quando uma conversa é tratada inteiramente por um AI Agent, ela cria um ticket especializado de apenas leitura, o "AI agent ticket".

Este é um fluxo de trabalho específico projetado para resoluções totalmente automatizadas de alta eficiência. Como esses tickets são gerenciados inteiramente por IA, eles seguem um caminho único:

• São projetados para resoluções autônomas, sem a necessidade de gatilhos (triggers) manuais.

• Fornecem um registro claro de sucesso automatizado.

• São gerenciados através de um processo de roteamento simplificado que não requer intervenção humana.

• Oferecem uma visão de relatório específica, adaptada para interações automatizadas.

Este fluxo de trabalho especializado é ideal para ambientes de alto volume. Para equipes que preferem que esses tickets se comportem exatamente como os tickets padrão gerenciados por humanos, uma solução de terceiros como o eesel AI pode ser usada como complemento. Ele se integra como se fosse outro agente, permitindo que você aplique seus gatilhos e regras de negócio existentes aos tickets gerenciados por IA para uma visão de relatório unificada.

graph TD
subgraph Zendesk AI Workflow
A[Interação do Cliente] --> B{Tratada pelo AI Agent?};
B -->|Sim| C[Cria ticket especializado de Agente de IA];
C --> D[Caminho simplificado para resolução automatizada];
end
subgraph eesel AI Workflow
E[Interação do Cliente] --> F{Tratada pelo eesel AI?};
F -->|Sim| G[Cria Ticket Padrão];
G --> H[Visível para todos os fluxos de trabalho e gatilhos padrão];
end

Entendendo os preços e planos

Os recursos de IA do Zendesk são integrados em seus abrangentes planos "Suite". Isso garante que as equipes tenham acesso a uma gama completa de ferramentas de suporte junto com suas capacidades de IA.

Plano	Preço (Faturamento Anual)	Principais Recursos de IA
Suite Team	$55 por agente/mês	AI Agents (Essential), Respostas generativas, Relatórios de resolução automatizada
Suite Professional	$115 por agente/mês	Tudo no Team + Personalização avançada, Pesquisas de satisfação (CSAT), Roteamento baseado em habilidades
Suite Enterprise	$169 por agente/mês	Tudo no Professional + Fluxos de trabalho avançados, Ambiente de Sandbox, Funções de agente personalizadas

Este modelo por níveis oferece vários benefícios para organizações em crescimento:

• Pacote Abrangente: Você obtém uma plataforma completa de helpdesk junto com a IA, garantindo que todas as suas ferramentas estejam em um só lugar.

• Complementos Avançados: Recursos como "Advanced AI Agents" e "Copilot" podem ser adicionados à medida que sua equipe escala e suas necessidades se tornam mais complexas.

• Opções Baseadas em Resolução: Alguns planos incluem "resoluções automatizadas" (ARs), permitindo que você pague com base no valor que a IA fornece. Isso alinha seus custos com o sucesso da sua automação.

Para equipes que procuram uma estrutura diferente, os preços do eesel AI oferecem uma taxa mensal fixa baseada no volume de interações. Esta pode ser uma ótima opção complementar se você preferir um modelo previsível e baseado no uso à medida que escala seus esforços de automação.

A realidade da configuração e do gerenciamento

Implementar o Zendesk AI é um investimento no futuro da sua equipe. Ao fazer a transição para o Zendesk Messaging, você está adotando um padrão de suporte moderno. Embora isso possa exigir alguns ajustes em suas configurações de notificação existentes, acaba levando a um ambiente de suporte mais robusto e escalável.

O gerenciamento é um processo recompensador para equipes de administração dedicadas. Ele permite um controle preciso sobre os fluxos de conversa e a estrutura do conhecimento, garantindo que sua IA tenha o desempenho exato que sua marca exige.

Veja como o eesel AI pode ajudar a simplificar o processo como uma ferramenta complementar:

• Implementação Rápida: O eesel AI foi projetado para uma configuração rápida e de autoatendimento, permitindo que você veja resultados em pouco tempo.

• Modo de Simulação: Um dos recursos de destaque do eesel AI é o modo de simulação. Ele permite testar a IA em seus tickets passados para ver como ela teria se comportado, ajudando você a refinar sua estratégia antes de entrar no ar.

• Lançamento Gradual: Com seu mecanismo de fluxo de trabalho, você pode escolher exatamente quais tickets a IA deve tratar, permitindo uma abordagem em fases que gera confiança ao longo do tempo.

O veredito: O Zendesk AI no Agent Workspace é ideal para você?

O Zendesk continua sendo o padrão ouro para atendimento ao cliente de nível empresarial. A IA nativa do Zendesk é uma escolha incrivelmente poderosa para equipes que estão totalmente integradas ao ecossistema Zendesk. Para aqueles com recursos para se dedicar ao seu gerenciamento e uma Central de Ajuda centralizada, ela oferece uma solução madura, confiável e profundamente integrada.

Para equipes que têm necessidades específicas - como documentação espalhada por muitas plataformas diferentes ou preferência por um ambiente de teste que prioriza a simulação - o uso de uma ferramenta complementar pode oferecer flexibilidade adicional.

Uma alternativa mais flexível: eesel AI

Para equipes que buscam uma solução de IA poderosa que aprimore sua configuração atual do Zendesk, o eesel AI é uma excelente escolha complementar.

Ele foi projetado para trabalhar dentro do ecossistema Zendesk, ao mesmo tempo em que atende a necessidades organizacionais específicas:

• Integra-se perfeitamente com o Zendesk, aumentando seu espaço de trabalho atual sem exigir grandes mudanças no fluxo de trabalho.

• Preenche a lacuna entre o conhecimento disperso no Confluence, Google Docs e tickets passados.

• Oferece um processo de configuração rápida, colocando você em funcionamento rapidamente.

• O modo de simulação fornece uma maneira única de prever seu ROI (retorno sobre o investimento) e desempenho.

• O preço é previsível e escala de acordo com o seu volume de interações.

O objetivo não é substituir os recursos de classe mundial do Zendesk, mas tornar sua configuração ainda mais capaz. Veja como o eesel AI pode complementar seu suporte no Zendesk iniciando um teste gratuito hoje mesmo.

---