Una guía práctica de Zendesk AI en Agent Workspace

Todo el mundo habla de la IA para la atención al cliente, e integrar estas potentes herramientas en su centro de ayuda diario es un gran paso adelante. Para los equipos que utilizan Zendesk, explorar sus funciones de IA integradas es una excelente manera de entender qué es posible, cómo funcionan los precios por niveles y cómo alinear mejor estas herramientas con sus flujos de trabajo actuales en 2026.

Esta guía es un desglose práctico de Zendesk AI en Agent Workspace. Repasaremos sus funciones principales, el modelo de precios estructurado y las características únicas del flujo de trabajo para ayudarle a descubrir cómo hacer que funcione para su equipo.

¿Qué es Zendesk AI en Agent Workspace?

Lo primero que debe saber: Zendesk AI en Agent Workspace es una sofisticada colección de herramientas impulsadas por IA integrada directamente en la plataforma, diseñada para asistir en cada etapa del viaje de soporte.

Para los agentes y administradores, se resume principalmente en dos partes principales:

• Agentes de IA (AI Agents): Estos son sus bots confiables orientados al cliente. Están diseñados para manejar preguntas iniciales de soporte y proporcionar respuestas de autoservicio a través de canales como chat, correo electrónico y redes sociales.

• Copiloto de Agentes (Agent Copilot): Este es un asistente interno que trabaja junto a sus agentes humanos. El objetivo es ayudarles a resolver tickets con mayor eficiencia mediante el suministro de resúmenes, sugerencias de respuestas y la automatización de tareas repetitivas.

También vale la pena señalar que activar estas funciones a menudo implica habilitar otras funcionalidades de Zendesk, como Messaging (Mensajería). Esto asegura que su equipo esté utilizando la versión más moderna de la plataforma Zendesk para ofrecer soporte.

Funciones y capacidades principales

Zendesk ha construido un ecosistema de IA sólido que ofrece una mezcla de herramientas automatizadas para los clientes y asistentes internos para sus agentes. He aquí un vistazo a los componentes principales.

Automatización del soporte de primera línea

Los Agentes de IA son la herramienta de Zendesk para el desvío de tickets (ticket deflection). Utilizan IA generativa para responder a las preguntas de los clientes extrayendo información directamente de los artículos de su Centro de Ayuda de Zendesk. Estos bots funcionan en el chat web, la mensajería social y ahora incluso en correo electrónico y voz. Zendesk ofrece algunos niveles diferentes, desde "Essentials" (que proporciona respuestas de la base de conocimientos) hasta "Advanced" (que permite flujos de conversación personalizados más detallados).

Los Agentes de IA de Zendesk son más efectivos cuando su conocimiento está organizado dentro del Centro de Ayuda de Zendesk (Zendesk Help Center). Esto crea un centro centralizado para todo su contenido de soporte. Aunque Zendesk proporciona "Conectores de conocimiento" (Knowledge Connectors) para atraer contenido externo, la plataforma está optimizada para una experiencia unificada dentro de su propio ecosistema.

Este enfoque en la centralización es donde una herramienta complementaria puede añadir flexibilidad adicional. Plataformas como eesel AI están diseñadas para trabajar junto a su centro de ayuda para conectar varias fuentes de conocimiento. Se sincroniza con las herramientas que ya está utilizando, como Confluence o Google Docs, actuando como un puente útil cuando su documentación está repartida en múltiples plataformas.

Asistencia a agentes humanos con Agent Copilot

El Copiloto de Agentes (Agent Copilot) es el asistente de IA que vive dentro de Agent Workspace y que está destinado a hacer que su equipo sea más productivo. Proporciona contexto al analizar los tickets entrantes en busca de intención y sentimiento, sugiere respuestas basadas en macros y artículos de conocimiento, resume hilos largos de tickets e incluso puede recomendar "próximas acciones" para ayudar a resolver un problema.

Configurar "acciones" y "procedimientos" personalizados es un proceso exhaustivo que permite una personalización profunda. Esto a menudo se beneficia de un administrador dedicado que pueda asegurar que el sistema esté perfectamente ajustado a su marca. Al mantener sus flujos de trabajo dentro del mundo de Zendesk, garantiza un entorno coherente y confiable para su personal.

Como opción complementaria, la solución de asistencia al agente de eesel AI puede trabajar en conjunto con su configuración, aprendiendo de los tickets históricos para redactar respuestas. Ofrece un editor de instrucciones (prompt editor) que puede conectarse a varios sistemas a través de API, proporcionando una capa adicional de flexibilidad para casos de uso específicos.

Entendiendo los 'tickets de agentes de IA'

En el panorama del soporte de 2026, la automatización es clave. Según la propia documentación de Zendesk, cuando una conversación es gestionada íntegramente por un Agente de IA, se crea un "ticket de agente de IA" especializado de solo lectura.

Este es un flujo de trabajo específico diseñado para resoluciones totalmente automatizadas y de alta eficiencia. Debido a que estos tickets son gestionados íntegramente por la IA, siguen una ruta única:

• Están diseñados para resoluciones autónomas sin necesidad de activadores manuales.
• Proporcionan un registro claro del éxito automatizado.
• Se gestionan a través de un proceso de enrutamiento simplificado que no requiere intervención humana.
• Ofrecen una vista de informes específica adaptada para interacciones automatizadas.

Este flujo de trabajo especializado es ideal para entornos de alto volumen. Para los equipos que prefieren que estos tickets se comporten exactamente como los tickets estándar gestionados por humanos, se puede utilizar una solución de terceros como eesel AI como complemento. Se integra como si fuera otro agente, lo que le permite aplicar sus activadores y reglas de negocio existentes a los tickets gestionados por IA para una vista de informes unificada.

graph TD
subgraph Flujo de trabajo de Zendesk AI
A[Interacción del cliente] --> B{¿Gestionado por Agente de IA?};
B -->|Sí| C[Crea "Ticket de Agente de IA" especializado];
C --> D[Ruta optimizada para resolución automatizada];
end
subgraph Flujo de trabajo de eesel AI
E[Interacción del cliente] --> F{¿Gestionado por eesel AI?};
F -->|Sí| G[Crea Ticket estándar];
G --> H[Visible para todos los flujos y activadores estándar];
end

Entendiendo los precios y planes

Las funciones de IA de Zendesk están integradas en sus planes integrales "Suite". Esto asegura que los equipos tengan acceso a una gama completa de herramientas de soporte junto con sus capacidades de IA.

Plan	Precio (Facturado anualmente)	Funciones clave de IA
Suite Team	$55 por agente/mes	Agentes de IA (Essential), Respuestas generativas, Informes de resolución automatizada
Suite Professional	$115 por agente/mes	Todo lo de Team + Personalización avanzada, encuestas CSAT, Enrutamiento basado en habilidades
Suite Enterprise	$169 por agente/mes	Todo lo de Professional + Flujos de trabajo avanzados, Entorno Sandbox, Roles de agente personalizados

Este modelo por niveles ofrece varios beneficios para las organizaciones en crecimiento:

• Agrupación Integral: Obtiene una plataforma de centro de ayuda completa junto con la IA, asegurando que todas sus herramientas estén en un solo lugar.
• Complementos Avanzados: Funciones como "Agentes de IA avanzados" y "Copiloto" pueden añadirse a medida que su equipo escala y sus necesidades se vuelven más complejas.
• Opciones Basadas en Resoluciones: Algunos planes incluyen "resoluciones automatizadas" (AR), lo que le permite pagar en función del valor que proporciona la IA. Esto alinea sus costes con el éxito de su automatización.

Para los equipos que buscan una estructura diferente, los precios de eesel AI ofrecen una tarifa mensual fija basada en el volumen de interacción. Esta puede ser una excelente opción complementaria si prefiere un modelo predecible basado en el uso a medida que escala sus esfuerzos de automatización.

La realidad de la configuración y gestión

Implementar Zendesk AI es una inversión en el futuro de su equipo. Al hacer la transición a Zendesk Messaging, está adoptando un estándar de soporte moderno. Si bien esto puede requerir algunos ajustes en sus configuraciones de notificación existentes, en última instancia conduce a un entorno de soporte más robusto y escalable.

La gestión es un proceso gratificante para los equipos de administración dedicados. Permite un control preciso sobre los flujos de conversación y la estructura del conocimiento, asegurando que su IA funcione exactamente como su marca lo requiere.

Así es como eesel AI puede ayudar a simplificar el proceso como herramienta complementaria:

• Implementación Rápida: eesel AI está diseñado para una configuración rápida y de autoservicio, lo que le permite ver resultados en poco tiempo.
• Modo de Simulación: Una de las funciones más destacadas de eesel AI es el modo de simulación. Le permite probar la IA en sus tickets pasados para ver cómo habría funcionado, ayudándole a refinar su estrategia antes de entrar en funcionamiento.
• Despliegue Gradual: Con su motor de flujo de trabajo, puede elegir exactamente qué tickets debe gestionar la IA, permitiendo un enfoque por fases que genera confianza con el tiempo.

El veredicto: ¿Es Zendesk AI en Agent Workspace adecuado para usted?

Zendesk sigue siendo el estándar de oro para el servicio al cliente de nivel empresarial. La IA nativa de Zendesk es una opción increíblemente potente para los equipos que están totalmente integrados en el ecosistema de Zendesk. Para aquellos con los recursos para dedicarse a su gestión y un Centro de Ayuda centralizado, ofrece una solución madura, fiable y profundamente integrada.

Para los equipos que tienen necesidades específicas -como documentación repartida en muchas plataformas diferentes o una preferencia por un entorno de prueba basado primero en la simulación- el uso de una herramienta complementaria puede ofrecer flexibilidad adicional.

Una alternativa más flexible: eesel AI

Para los equipos que buscan una solución de IA potente que mejore su configuración actual de Zendesk, eesel AI es una excelente opción complementaria.

Está diseñado para funcionar dentro del ecosistema de Zendesk abordando necesidades organizativas específicas:

• Se integra perfectamente con Zendesk, aumentando su espacio de trabajo actual sin requerir cambios importantes en el flujo de trabajo.
• Cierra la brecha entre el conocimiento disperso en Confluence, Google Docs y tickets anteriores.
• Ofrece un proceso de configuración rápido, poniéndole en marcha en poco tiempo.
• El modo de simulación proporciona una forma única de pronosticar su ROI y rendimiento.
• El precio es predecible y escala con su volumen de interacción.

El objetivo no es reemplazar las funciones de clase mundial de Zendesk, sino hacer que su configuración sea aún más capaz. Vea cómo eesel AI puede complementar su soporte de Zendesk iniciando una prueba gratuita hoy mismo.

---