Ein praktischer Leitfaden zu Zendesk AI im Agent Workspace

Alle sprechen über KI für den Kundensupport, und die Integration dieser leistungsstarken Tools in Ihren täglichen Helpdesk ist ein bedeutender Schritt nach vorn. Für Teams, die Zendesk nutzen, ist die Erkundung der integrierten KI-Funktionen ein hervorragender Weg, um zu verstehen, was möglich ist, wie die gestaffelte Preisgestaltung funktioniert und wie Sie diese Tools am besten mit Ihren aktuellen Workflows im Jahr 2026 in Einklang bringen können.

Dieser Leitfaden ist eine praktische Analyse von Zendesk AI im Agent Workspace. Wir werden die Hauptfunktionen, das strukturierte Preismodell und die einzigartigen Workflow-Merkmale durchgehen, um Ihnen zu helfen, herauszufinden, wie Sie es für Ihr Team nutzbar machen können.

Was ist Zendesk AI im Agent Workspace?

Das Wichtigste zuerst: Zendesk AI im Agent Workspace ist eine hochentwickelte Sammlung von KI-gestützten Tools, die direkt in die Plattform integriert sind und darauf ausgelegt sind, jede Phase der Support-Reise zu unterstützen.

Für Agenten und Administratoren läuft es im Wesentlichen auf zwei Hauptbereiche hinaus:

• KI-Agenten (AI Agents): Dies sind Ihre zuverlässigen, kundenorientierten Bots. Sie sind dafür gebaut, erste Support-Anfragen zu bearbeiten und Self-Service-Antworten über Kanäle wie Chat, E-Mail und soziale Medien bereitzustellen.

• Agent Copilot: Dies ist ein interner Assistent (Sidekick), der Seite an Seite mit Ihren menschlichen Agenten arbeitet. Das Ziel ist es, ihnen zu helfen, Tickets effizienter zu lösen, indem Zusammenfassungen bereitgestellt, Antworten vorgeschlagen und repetitive Aufgaben automatisiert werden.

Es ist auch erwähnenswert, dass die Aktivierung dieser Funktionen oft das Einschalten anderer Zendesk-Funktionalitäten erfordert, wie zum Beispiel Messaging. Dies stellt sicher, dass Ihr Team die modernste Version der Zendesk-Plattform nutzt, um Support zu leisten.

Kernfunktionen und Möglichkeiten

Zendesk hat ein robustes KI-Ökosystem aufgebaut, das eine Mischung aus automatisierten Tools für Kunden und internen Assistenten für Ihre Agenten bietet. Hier ist ein Blick auf die Hauptkomponenten.

Automatisierung des Frontline-Supports

KI-Agenten sind das Werkzeug von Zendesk zur Ticket-Deflektion (Ticketvermeidung). Sie nutzen generative KI, um Kundenfragen zu beantworten, indem sie Informationen direkt aus den Artikeln in Ihrem Zendesk Help Center ziehen. Diese Bots funktionieren über Web-Chat, Social Messaging und mittlerweile sogar über E-Mail und Sprache. Zendesk bietet verschiedene Stufen an, von „Essentials“ (das Antworten aus der Wissensdatenbank liefert) bis hin zu „Advanced“ (das detailliertere, benutzerdefinierte Konversationsabläufe ermöglicht).

Die KI-Agenten von Zendesk sind am effektivsten, wenn Ihr Wissen innerhalb des Zendesk Help Centers organisiert ist. Dies schafft einen zentralen Hub für all Ihre Support-Inhalte. Während Zendesk „Knowledge Connectors“ bereitstellt, um externe Inhalte einzubinden, ist die Plattform für ein einheitliches Erlebnis innerhalb des eigenen Ökosystems optimiert.

Genau bei diesem Fokus auf Zentralisierung kann ein ergänzendes Tool zusätzliche Flexibilität bieten. Plattformen wie eesel AI sind darauf ausgelegt, parallel zu Ihrem Helpdesk zu arbeiten, um verschiedene Wissensquellen zu verbinden. Es synchronisiert sich mit den Tools, die Sie bereits verwenden, wie Confluence oder Google Docs, und fungiert als hilfreiche Brücke, wenn Ihre Dokumentation über mehrere Plattformen verteilt ist.

Unterstützung menschlicher Agenten mit Agent Copilot

Der Agent Copilot ist der KI-Assistent innerhalb des Agent Workspace, der dazu gedacht ist, Ihr Team produktiver zu machen. Er liefert Kontext, indem er eingehende Tickets auf Absicht (Intent) und Stimmung (Sentiment) analysiert, schlägt Antworten basierend auf Makros und Wissensartikeln vor, fasst lange Ticket-Threads zusammen und kann sogar „nächste Schritte“ empfehlen, um ein Problem zu lösen.

Das Einrichten von benutzerdefinierten „Aktionen“ (Actions) und „Verfahren“ (Procedures) ist ein umfassender Prozess, der eine tiefgreifende Anpassung ermöglicht. Dies profitiert oft von einem dedizierten Administrator, der sicherstellen kann, dass das System perfekt auf Ihre Marke abgestimmt ist. Indem Sie Ihre Workflows innerhalb der Zendesk-Welt belassen, gewährleisten Sie eine konsistente und zuverlässige Umgebung für Ihr Personal.

Als ergänzende Option kann die Agent-Assist-Lösung von eesel AI im Tandem mit Ihrem Setup arbeiten und aus historischen Tickets lernen, um Antworten zu entwerfen. Sie bietet einen Prompt-Editor, der über eine API mit verschiedenen Systemen verbunden werden kann und so eine zusätzliche Ebene an Flexibilität für spezifische Anwendungsfälle bietet.

Verständnis von „KI-Agenten-Tickets“

In der Support-Landschaft von 2026 ist Automatisierung der Schlüssel. Laut Zendesks eigener Dokumentation wird, wenn eine Konversation vollständig von einem KI-Agenten bearbeitet wird, ein spezialisiertes, schreibgeschütztes „KI-Agenten-Ticket“ erstellt.

Dies ist ein spezifischer Workflow, der für hocheffiziente, vollautomatische Lösungen entwickelt wurde. Da diese Tickets vollständig von der KI bearbeitet werden, folgen sie einem einzigartigen Pfad:

• Sie sind für in sich geschlossene Lösungen ohne die Notwendigkeit manueller Auslöser konzipiert.

• Sie bieten eine klare Aufzeichnung des Automatisierungserfolgs.

• Sie werden über einen optimierten Routing-Prozess verwaltet, der kein menschliches Eingreifen erfordert.

• Sie bieten eine spezifische Berichtsansicht, die auf automatisierte Interaktionen zugeschnitten ist.

Dieser spezialisierte Workflow ist ideal für Umgebungen mit hohem Volumen. Für Teams, die es vorziehen, dass sich diese Tickets genau wie standardmäßige, von Menschen bearbeitete Tickets verhalten, kann eine Drittanbieterlösung wie eesel AI als Ergänzung eingesetzt werden. Sie lässt sich so integrieren, als wäre sie ein weiterer Agent, sodass Sie Ihre bestehenden Trigger und Geschäftsregeln auf KI-bearbeitete Tickets anwenden können, um eine einheitliche Berichtsansicht zu erhalten.

graph TD
subgraph Zendesk AI Workflow
A[Kundeninteraktion] --> B{Von KI-Agent bearbeitet?};
B -->|Ja| C[Erstellt spezielles 'KI-Agenten-Ticket'];
C --> D[Optimierter Pfad für automatisierte Lösung];
end
subgraph eesel AI Workflow
E[Kundeninteraktion] --> F{Von eesel AI bearbeitet?};
F -->|Ja| G[Erstellt Standard-Ticket];
G --> H[Sichtbar für alle Standard-Workflows und Trigger];
end

Verständnis der Preise und Pläne

Die KI-Funktionen von Zendesk sind in deren umfassende „Suite“-Pläne integriert. Dies stellt sicher, dass Teams neben ihren KI-Fähigkeiten Zugriff auf eine breite Palette an Support-Tools haben.

Plan	Preis (Jährliche Abrechnung)	Wichtige KI-Funktionen
Suite Team	$55 pro Agent/Monat	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten, Berichte über automatisierte Lösungen
Suite Professional	$115 pro Agent/Monat	Alles in Team + Fortgeschrittene Anpassung, CSAT-Umfragen, fähigkeitsbasiertes Routing
Suite Enterprise	$169 pro Agent/Monat	Alles in Professional + Fortgeschrittene Workflows, Sandbox-Umgebung, benutzerdefinierte Agenten-Rollen

Dieses gestaffelte Modell bietet mehrere Vorteile für wachsende Organisationen:

• Umfassende Bündelung: Sie erhalten eine vollständige Helpdesk-Plattform zusammen mit KI, sodass alle Ihre Tools an einem Ort sind.

• Fortgeschrittene Add-ons: Funktionen wie „Advanced AI Agents“ und „Copilot“ können hinzugefügt werden, wenn Ihr Team wächst und Ihre Anforderungen komplexer werden.

• Lösungsbasierte Optionen: Einige Pläne beinhalten „automatisierte Lösungen“ (Automated Resolutions, ARs), sodass Sie basierend auf dem Wert bezahlen können, den die KI liefert. Dies richtet Ihre Kosten an Ihrem Automatisierungserfolg aus.

Für Teams, die eine andere Struktur suchen, bietet das Preismodell von eesel AI eine monatliche Pauschalgebühr basierend auf dem Interaktionsvolumen. Dies kann eine großartige ergänzende Option sein, wenn Sie ein berechenbares, nutzungsbasiertes Modell bevorzugen, während Sie Ihre Automatisierungsbemühungen skalieren.

Die Realität von Einrichtung und Verwaltung

Die Implementierung von Zendesk AI ist eine Investition in die Zukunft Ihres Teams. Durch den Übergang zu Zendesk Messaging übernehmen Sie einen modernen Support-Standard. Dies erfordert zwar möglicherweise einige Anpassungen an Ihren vorhandenen Benachrichtigungseinstellungen, führt jedoch letztendlich zu einer robusteren und skalierbareren Support-Umgebung.

Die Verwaltung ist ein lohnender Prozess für dedizierte Admin-Teams. Sie ermöglicht eine präzise Kontrolle über Konversationsabläufe und die Wissensstruktur und stellt sicher, dass Ihre KI genau so funktioniert, wie es Ihre Marke erfordert.

Hier erfahren Sie, wie eesel AI als ergänzendes Tool helfen kann, den Prozess zu rationalisieren:

• Schnelle Implementierung: eesel AI ist für eine schnelle Selbstbedienungs-Einrichtung konzipiert, sodass Sie in kurzer Zeit Ergebnisse sehen können.

• Simulationsmodus: Eines der herausragenden Merkmale von eesel AI ist der Simulationsmodus. Er ermöglicht es Ihnen, die KI an Ihren vergangenen Tickets zu testen, um zu sehen, wie sie abgeschnitten hätte. So können Sie Ihre Strategie verfeinern, bevor Sie live gehen.

• Schrittweise Einführung: Mit der Workflow-Engine können Sie genau auswählen, welche Tickets die KI bearbeiten soll. Dies ermöglicht einen schrittweisen Ansatz, der im Laufe der Zeit Vertrauen aufbaut.

Das Urteil: Ist Zendesk AI im Agent Workspace das Richtige für Sie?

Zendesk bleibt der Goldstandard für Kundenservice auf Enterprise-Niveau. Zendesks native KI ist eine unglaublich leistungsstarke Wahl für Teams, die vollständig in das Zendesk-Ökosystem integriert sind. Für diejenigen, die über die Ressourcen für die Verwaltung und ein zentralisiertes Help Center verfügen, bietet es eine reife, zuverlässige und tief integrierte Lösung.

Für Teams mit speziellen Anforderungen – wie Dokumentationen, die über viele verschiedene Plattformen verteilt sind, oder eine Vorliebe für eine simulationsgestützte Testumgebung – kann der Einsatz eines ergänzenden Tools zusätzliche Flexibilität bieten.

Eine flexiblere Alternative: eesel AI

Für Teams, die nach einer leistungsstarken KI-Lösung suchen, die ihr bestehendes Zendesk-Setup erweitert, ist eesel AI eine exzellente ergänzende Wahl.

Es wurde entwickelt, um innerhalb des Zendesk-Ökosystems zu arbeiten und gleichzeitig spezifische organisatorische Anforderungen zu erfüllen:

• Es integriert sich nahtlos in Zendesk und erweitert Ihren aktuellen Workspace, ohne dass größere Workflow-Änderungen erforderlich sind.

• Es schließt die Lücke zwischen verstreutem Wissen in Confluence, Google Docs und vergangenen Tickets.

• Es bietet einen schnellen Einrichtungsprozess, damit Sie in kürzester Zeit startklar sind.

• Der Simulationsmodus bietet eine einzigartige Möglichkeit, Ihren ROI und die Leistung vorherzusagen.

• Die Preisgestaltung ist vorhersehbar und skaliert mit Ihrem Interaktionsvolumen.

Das Ziel ist nicht, die erstklassigen Funktionen von Zendesk zu ersetzen, sondern Ihr Setup noch leistungsfähiger zu machen. Erfahren Sie heute, wie eesel AI Ihren Zendesk-Support ergänzen kann, indem Sie eine kostenlose Testversion starten.