Agent WorkspaceにおけるZendesk AIの実践ガイド

誰もがカスタマーサポート向けAIについて話していますが、正直なところ、毎日使っているヘルプデスクに新しくて複雑なツールを導入するのは本当に頭が痛いものです。Zendeskを使用している多くのチームは、その組み込みAI機能に興味を持っていますが、どこから始めればいいのか、実際のコストはいくらなのか、そして現在のワークフローにどのような影響を与えるのかについて頭を悩ませています。

このガイドは、Zendesk AI in Agent Workspaceについて、無駄な情報を省き、率直に解説するものです。その主な機能、少し紛らわしい価格設定、そしてチームにとって適切な選択肢かどうかを判断するための重要な制限事項について詳しく見ていきましょう。

Zendesk AI in Agent Workspaceとは？

まず知っておくべきことは、Zendesk AI in Agent Workspaceは単にオンにするだけの単一製品ではないということです。これは、プラットフォームに直接組み込まれたAI搭載ツールの集合体であり、サポートプロセスのさまざまな段階で役立つように設計されています。

エージェントと管理者にとって、主に次の2つの部分に集約されます。

• AIエージェント： 顧客向けのボットと考えてください。チャット、メール、ソーシャルメディアなどのチャネルを通じて、最初のサポート質問に対応し、セルフサービスで回答を提供するように作られています。

• Agent Copilot： これは、人間のエージェントと連携して機能する内部的なアシスタントです。要約を提供したり、返信を提案したり、小さな反復作業を処理したりすることで、エージェントがチケットをより迅速に解決できるよう支援することを目的としています。

また、これらの機能を有効にすると、Messagingなど他のZendesk機能を有効にする必要があることにも注意が必要です。一部のチームが経験したように、これによりチームの働き方に予期せぬ（そして時には厄介な）変更が生じる可能性があるため、心に留めておくべき点です。

主な機能と性能

導入する前に、ZendeskがどのようにAIを構築しているかを理解しておくと役立ちます。Zendeskは、顧客向けの自動化ツールと、エージェント向けの内部アシスタントを組み合わせて提供しています。ここでは、その主要な構成要素を見てみましょう。

最前線サポートの自動化

AIエージェントは、Zendeskのチケットデフレクションツールです。生成AIを使用して、Zendeskヘルプセンターの記事から直接情報を引き出し、顧客の質問に答えます。これらのボットは、ウェブチャット、ソーシャルメッセージング、そして現在ではメールや音声でも機能します。Zendeskは、「Essentials」（ナレッジベースからの基本的な回答を提供）から「Advanced」（より詳細なカスタム会話フローを構築可能）まで、いくつかの異なるティアを提供しています。

ここでの最大の注意点は、ZendeskのAIエージェントが賢くなるのは、Zendeskヘルプセンター内にすでに整理された知識の範囲内だけだということです。ドキュメントが他の場所に散在しているチームにとって、これは大きな障害となり得ます。Zendeskは外部コンテンツを取り込むための「ナレッジコネクター」を追加していますが、全体的なアプローチは少し不格好で後付けのように感じられることがあります。

これは一般的な問題点であり、ここでより柔軟なツールの価値が明らかになります。eesel AIのようなプラットフォームは、すべての知識を接続するためにゼロから構築されています。Confluence、Googleドキュメント、さらには過去のチケットの会話など、すでに使用しているソースと即座に同期します。これにより、すべてのコンテンツを1つの場所に移動させることなく、より正確な回答を得ることができます。

Agent Copilotによる人間エージェントの支援

Agent Copilotは、Agent Workspace内に存在するAIアシスタントで、チームの効率を向上させることを目的としています。受信チケットの意図や感情を分析してコンテキストを提供し、マクロやナレッジ記事に基づいて返信を提案し、長いチケットスレッドを要約し、問題を解決するための「次のアクション」を推奨することさえできます。完全には自動化できない事項については、ステップバイステップの手動手順を表示することも可能です。

理論上は素晴らしいアイデアですが、カスタムの「アクション」や「プロシージャ」を構築するのは簡単なことではありません。多くの場合、設定と管理には専任の管理者が必要です。また、チームとワークフローをZendeskの世界に固く縛り付けるため、将来的な柔軟性が制限されます。

eesel AIのエージェントアシストソリューションのような代替ツールを使用すると、すべての過去のチケットから学習し、チーム独自の口調で返信を作成する強力なCopilotを手に入れることができます。カスタムアクションはシンプルなプロンプトエディタで設定でき、開発者を必要とせずに、APIを持つほぼすべてのシステムに接続できます。

ヘルプデスク内でパーソナライズされたメール返信を作成するAI Copilot。ネイティブのZendesk AI in Agent Workspaceの代替案を示している。

「AIエージェントチケット」という頭痛の種

これは大きな問題です。Zendesk自身のドキュメントによると、会話が完全にAIエージェントによって処理され、人間に引き継がれることがない場合、特別な読み取り専用の「AIエージェントチケット」が作成されます。

表面的には問題なさそうに聞こえますが、実際にはこれらのチケットが最も重要なZendeskワークフローの多くから見えなくなることを意味します。これにより、いくつかの深刻な問題が発生します。

• トリガと自動化が実行されない。

• SLAが適用されない。

• オムニチャネルルーティングやスキルベースルーティングでスキップされる。

• 一括編集、マージ、問題/インシデントチケットとしてのリンクができない。

• 多くの標準レポートやAPI出力に表示されない。

このワークフローの不具合は、レポート作成に大きな死角を生み出します。eesel AIのようなサードパーティソリューションは、この問題を完全に回避します。既存のZendeskセットアップに、まるで別のエージェントであるかのようにスムーズに統合されます。これにより、既存のすべてのタグ、トリガ、ビジネスルールをAIが処理したチケットに適用でき、奇妙な例外なく、サポート業務全体をクリーンで統一されたビューで確認できます。

価格とプランの理解

ZendeskのAI機能は、単体で購入できるものではありません。これらは「Suite」プランにバンドルされており、エージェントごと、月ごとに請求されます。ご想像の通り、これはすぐに複雑で高価になる可能性があります。

この価格モデルは、多くのチームにとっていくつかの問題を引き起こします。

• シートごとのモデル：

  

  あるRedditユーザーが指摘したように、会社が多くのZendeskライセンスを所有しているがサポートチームが小規模な場合、AI機能を使用しない人々の分まで支払いを強制される可能性があります。

  Reddit
  これにより、コストが全く現実的でなくなる可能性があります。

• 隠れたアドオン費用： 「Advanced AI Agents」や「Copilot」のような最も強力な機能は、デフォルトでは含まれていません。これらは別売りの高価なアドオンとして販売されており、月々の請求額を大幅に膨らませる可能性があります。

• 解決ベースの課金： 一部のプランには、一定数の「自動解決」（AR）が含まれています。それを使い切ると、AIが解決する追加のチケットごとに従量課金が発生します。これは予測不可能なコストにつながり、基本的に自動化で良い結果を出すほどペナルティを受けることになります。

ここで、eesel AIの価格設定は全く異なるアプローチを取っています。プランは、解決数ではなく、一定量のAIインタラクションに対する月額固定料金に基づいています。シートごとのコストや月末のサプライズ料金はなく、コストが制御不能になる心配なく自動化をスケールできます。

明確で公開された価格ページのスクリーンショット。Zendesk AI in Agent Workspaceの複雑な価格設定に対する透明性の高い代替案を示している。

セットアップと管理の現実

Zendesk AIを稼働させるのは、スイッチを入れるほど簡単ではありません。これを有効にすると、多くの場合、Messagingのような他のプラットフォーム機能も有効にする必要があり、ユーザーがオンラインで話題にしている通知の問題のように、前述のワークフローの混乱を引き起こす可能性があります。

管理の手間もかなり要求が厳しいものです。管理者は会話フローを構築・維持し、すべてのナレッジをZendeskの特定の構造内に保ち、変更を本番適用する前にテストする明確な方法がないままパフォーマンスを微調整しようと試みなければなりません。

eesel AIがこれをいかに簡単にするかをご紹介します。

• 数ヶ月ではなく数分で本番稼働： eesel AIは、シンプルでセルフサービスのセットアップができるように設計されています。ワンクリックでヘルプデスクや他のナレッジソースを接続し、数分で機能するAIエージェントを準備できます。

• シミュレーションモードで自信を持ってテスト： 新しいAIツールを導入する際の最大の懸念の1つは、実際にどのように機能するかわからないことです。eesel AIのシミュレーションモードでは、過去の何千もの自社チケットでAIをテストできます。AIがどのように回答したかを正確に確認し、自動化率を予測し、顧客と一度も話す前にROIを計算できます。

• 完全な制御で段階的に展開： リスキーなオールオアナッシングの導入ではなく、eesel AIのワークフローエンジンを使えば、AIがどのタイプのチケットを処理すべきかを正確に決定できます。シンプルで反復的な質問から始め、システムに慣れるにつれて徐々に自動化を拡大できます。

Zendesk AI in Agent Workspaceの代替ツールのシミュレーションダッシュボード。ユーザーが導入前に過去のチケットでAIのパフォーマンスをテストできる様子を示している。

結論：Zendesk AI in Agent Workspaceはあなたに適しているか？

では、最終的な結論はどうでしょうか？ZendeskのネイティブAIは、すでにZendeskエコシステムに完全にコミットしている大規模なエンタープライズチームにとっては堅実な選択肢となり得ます。その複雑さを処理できる専任の管理者チームがおり、ナレッジのほとんどがすでにZendeskヘルプセンターにある場合は、うまく機能するかもしれません。

しかし、柔軟性を重視し、さまざまなナレッジソースに接続する必要があり、シンプルで迅速なセットアップを望み、予測可能な価格設定を好むチームにとって、ZendeskのネイティブAIは硬直的で高価すぎると感じる可能性が高いでしょう。

より柔軟な代替案：eesel AI

既存のツールに縛られるのではなく、それらと連携する強力なAIソリューションを求めているチームにとって、eesel AIは理想的な代替案です。

ネイティブAIツールを非常に扱いにくくする問題を解決するために、最初から設計されています。

• Zendeskとシームレスに統合し、働き方を変えることなく現在のセットアップを改善します。

• Confluence、Googleドキュメント、過去のチケットなど、散在するすべてのナレッジを統合します。

• サインアップから1時間もかからずに、完全に機能し、テスト済みのAIエージェントを稼働させることができます。

• 独自のシミュレーションモードにより、AI導入に伴う当て推量やリスクをすべて排除します。

• 価格設定は透明で予測可能であり、ビジネスの成長に合わせてスケールできるように作られています。

そのアイデアは、ヘルプデスクを置き換えるのではなく、よりスマートにすることです。今すぐ無料トライアルを開始して、eesel AIがあなたのZendeskサポートをどのように変革できるかをご覧ください。