Agent WorkspaceにおけるZendesk AIの実践ガイド

カスタマーサポート向けAIが話題となっており、これらの強力なツールを日常のヘルプデスク業務に統合することは、大きな一歩となります。Zendeskを使用しているチームにとって、組み込みのAI機能を調査することは、何が可能か、階層型料金がどのように機能するか、そして2026年の現在のワークフローにこれらのツールをどのように最適に適合させるかを理解するための優れた方法です。

本ガイドは、Agent Workspace（エージェントワークスペース）におけるZendesk AIの実践的な解説です。主要な機能、構造化された料金モデル、および独自のワークフローの特徴について説明し、チームでどのように活用すべきかを判断する手助けをします。

Agent WorkspaceにおけるZendesk AIとは？

まず知っておくべきことは、Agent Workspace内のZendesk AIは、プラットフォームに直接組み込まれたAI搭載ツールの高度なコレクションであるということです。これは、サポートジャーニーのあらゆる段階を支援するように設計されています。

エージェントや管理者にとって、主に次の2つの要素に集約されます。

• AIエージェント (AI Agents): これらは、信頼性の高い顧客対応ボットです。チャット、メール、ソーシャルメディアなどのチャネルを通じて、初期のサポート質問に対応し、セルフサービスによる回答を提供するように構築されています。

• エージェントコパイロット (Agent Copilot): これは、人間のエージェントと並行して機能する内部アシスタントです。要約の提供、返信の提案、繰り返しのタスクの自動化により、エージェントがより効率的にチケットを解決できるよう支援することを目的としています。

また、これらの機能を有効にするには、多くの場合「メッセージング」などの他のZendesk機能を有効にする必要があることにも注目してください。これにより、チームはZendeskプラットフォームの最新バージョンを使用してサポートを提供できるようになります。

主な機能と性能

Zendeskは、顧客向けの自動化ツールとエージェント向けの内部アシスタントを組み合わせた、堅牢なAIエコシステムを構築しています。主なコンポーネントを見ていきましょう。

フロントラインサポートの自動化

AIエージェントは、Zendeskのチケット削減 (ticket deflection)用ツールです。生成AIを使用して、Zendeskヘルプセンター内の記事から情報を直接引き出し、顧客の質問に回答します。これらのボットは、Webチャット、ソーシャルメッセージング、そして現在はメールや音声でも機能します。Zendeskは、「Essentials（エッセンシャル）」（ナレッジベースの回答を提供）から「Advanced（アドバンス）」（より詳細でカスタムな会話フローが可能）まで、いくつかの異なるティアを提供しています。

ZendeskのAIエージェントは、ナレッジがZendeskヘルプセンター内に整理されている場合に最も効果を発揮します。これにより、すべてのサポートコンテンツの集約ハブが作成されます。Zendeskは外部コンテンツを取り込むための「ナレッジコネクタ」を提供していますが、プラットフォームは独自のエコシステム内での統一された体験のために最適化されています。

この「集約」へのフォーカスこそ、補完的なツールがさらなる柔軟性を追加できる部分です。eesel AIのようなプラットフォームは、ヘルプデスクと連携してさまざまなナレッジソースを接続するように設計されています。ConfluenceやGoogleドキュメントなど、既に使用しているツールと同期し、ドキュメントが複数のプラットフォームに分散している場合に便利な架け橋として機能します。

Agent Copilotによる人間への支援

Agent Copilotは、Agent Workspace内に常駐し、チームの生産性を高めるためのAIアシスタントです。着信チケットの意図やセンチメントを分析してコンテキストを提供し、マクロやナレッジ記事に基づいて返信を提案し、長いチケットスレッドを要約し、さらには問題解決のための「次のアクション」を推奨することもできます。

カスタムの「アクション」や「プロシージャ（手順）」の設定は包括的なプロセスであり、深いカスタマイズが可能です。そのため、システムがブランドに完全に調整されていることを確認できる専任の管理者がいると大きなメリットとなります。ワークフローをZendeskの世界に維持することで、スタッフにとって一貫性があり信頼できる環境を確保できます。

補完的なオプションとして、eesel AIのAIエージェントアシスト・ソリューションは既存のセットアップと連携し、過去のチケットから学習して返信をドラフトできます。APIを介してさまざまなシステムに接続できるプロンプトエディタを提供し、特定のユースケースに対して追加の柔軟性を提供します。

「AIエージェントチケット」を理解する

2026年のサポート環境において、自動化は不可欠です。Zendesk自身のドキュメントによると、会話が完全にAIエージェントによって処理されると、特殊な読み取り専用の「AIエージェントチケット」が作成されます。

これは、高効率で完全に自動化された解決のために設計された特定のワークフローです。これらのチケットは完全にAIによって処理されるため、独自の経路をたどります。

• 手動のトリガーを必要とせず、自己完結型の解決ができるように設計されています。
• 自動化が成功した明確な記録を提供します。
• 人間の介入を必要としない合理化されたルーティングプロセスを通じて管理されます。
• 自動化されたやり取りに合わせた専用のレポートビューが提供されます。

この特化したワークフローは、大ボリュームの環境に理想的です。これらのチケットを標準的な人間が対応するチケットと全く同じように動作させたいチームには、サードパーティソリューションであるeesel AIを補完として使用できます。これはあたかも別のエージェントであるかのように統合されるため、AIが処理したチケットに対して既存のトリガーやビジネスルールを適用でき、統合されたレポートビューを実現できます。

graph TD
subgraph Zendesk AI ワークフロー
A[顧客との対話] --> B{AIエージェントが処理？};
B -->|はい| C[特殊な「AIエージェントチケット」を作成];
C --> D[自動解決のための合理化された経路];
end
subgraph eesel AI ワークフロー
E[顧客との対話] --> F{eesel AIが処理？};
F -->|はい| G[標準チケットを作成];
G --> H[すべての標準ワークフローとトリガーに表示];
end

料金プランについて

Zendesk AIの機能は、包括的な「Suite」プランに統合されています。これにより、チームはAI機能とともにフルレンジのサポートツールにアクセスできるようになります。

プラン	料金 (年払い時)	主要なAI機能
Suite Team	エージェントあたり$55/月	AIエージェント (Essential)、生成返信、自動解決レポート
Suite Professional	エージェントあたり$115/月	Teamの全機能 + 高度なカスタマイズ、CSAT調査、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	エージェントあたり$169/月	Professionalの全機能 + 高度なワークフロー、サンドボックス環境、カスタムエージェントロール

この階層型モデルは、成長中の組織にいくつかのメリットをもたらします。

• 包括的なバンドル: AIとともにフル機能のヘルプデスクプラットフォームを利用できるため、すべてのツールを一箇所にまとめられます。
• 高度なアドオン: チームの規模が拡大しニーズが複雑になるにつれて、「高度なAIエージェント」や「Copilot」などの機能を追加できます。
• 解決ベースのオプション: 一部のプランには「自動解決 (ARs)」が含まれており、AIが提供した価値に基づいて支払うことができます。これにより、コストと自動化の成功が連動します。

別の構造を求めるチーム向けに、eesel AIの料金はやり取りの量に基づいた定額の月額料金を提供しています。自動化の取り組みを拡大する際に、予測可能な従量課金モデルを好む場合に最適な補完オプションとなります。

セットアップと管理の実際

Zendesk AIの導入は、チームの未来への投資です。Zendeskメッセージングに移行することで、現代のサポート標準を採用することになります。既存の通知設定などに多少の調整が必要になるかもしれませんが、最終的にはより堅牢でスケーラブルなサポート環境につながります。

管理は、専任の管理者チームにとってやりがいのあるプロセスです。会話フローやナレッジ構造を正確に制御できるため、AIがブランドの要求通りにパフォーマンスを発揮することを確認できます。

補完ツールとして、eesel AIがプロセスを簡素化する方法は以下の通りです。

• 迅速な実装: eesel AIは迅速なセルフサービス・セットアップ向けに設計されており、短期間で成果を実感できます。
• シミュレーションモード: eesel AIの際立った機能の1つはシミュレーションモードです。過去のチケットでAIをテストして、どのように機能したはずかを確認できるため、本番公開前に戦略を練り直すことができます。
• 段階的なロールアウト: ワークフローエンジンを使用して、AIが処理すべきチケットを正確に選択できるため、時間をかけて自信を深めながら段階的に導入できます。

結論：Agent WorkspaceにおけるZendesk AIはあなたに合っているか？

Zendeskは依然としてエンタープライズ級カスタマーサービスのゴールドスタンダードです。ZendeskのネイティブAIは、Zendeskエコシステムに完全に統合されているチームにとって非常に強力な選択肢です。管理にリソースを割くことができ、ヘルプセンターが集約されている組織にとっては、成熟し、信頼性が高く、深く統合されたソリューションを提供します。

一方で、多くの異なるプラットフォームにドキュメントが分散している、あるいはシミュレーション優先のテスト環境を好むなど、ニッチなニーズがあるチームにとっては、補完的なツールを使用することでさらなる柔軟性が得られます。

より柔軟な選択肢：eesel AI

既存のZendeskセットアップを強化する強力なAIソリューションをお探しのチームにとって、eesel AIは優れた補完的な選択肢です。

Zendeskエコシステム内で機能しながら、特定の組織的ニーズに対応するように設計されています：

• Zendeskとシームレスに連携し、大きなワークフローの変更を必要とせずに現在のワークスペースを拡張します。
• Confluence、Googleドキュメント、過去のチケットなどに散在するナレッジのギャップを埋めます。
• 迅速なセットアッププロセスを提供し、すぐに使い始めることができます。
• シミュレーションモードにより、ROIとパフォーマンスを予測する独自の方法を提供します。
• 料金は予測可能で、やり取りの量に合わせて拡張できます。

目標はZendeskの世界クラスの機能を置き換えることではなく、現在のセットアップをさらに有能にすることです。無料トライアルを開始して、eesel AIがどのようにZendeskサポートを補完できるか今すぐご確認ください。

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