Um guia prático para o Dashboard Zendesk AI Explore em 2025

Configurar a IA no seu fluxo de trabalho de suporte ao cliente é uma coisa. Mas o verdadeiro trabalho? Esse vem a seguir. Tem de provar que vale o investimento, descobrir se está realmente a ajudar a sua equipa e usar dados reais para a tornar mais inteligente ao longo do tempo. É a diferença entre ter um novo brinquedo giro e ter uma ferramenta que lhe dá uma vantagem real.

Se a sua equipa usa o Zendesk, a ferramenta ideal para isto é o Zendesk AI Explore Dashboard. Foi criado para lhe dar uma visão de como os seus agentes estão a usar as funcionalidades de IA nativas que vêm com o Zendesk.

Mas aqui fica a pergunta de um milhão de dólares: será que lhe está a dar a imagem completa? Este guia irá mostrar-lhe o que o dashboard pode fazer, o que mede e, mais importante, onde fica aquém. Vamos ver o que faz bem e depois explorar como é uma abordagem mais completa e útil à análise de IA.

O que é o Zendesk AI Explore Dashboard?

Em poucas palavras, o Zendesk AI Explore Dashboard é um conjunto de relatórios pré-feitos dentro da ferramenta de análise mais ampla Zendesk Explore. A sua principal função é monitorizar o uso e o desempenho das ferramentas de IA generativa do próprio Zendesk, que normalmente obtém com o add-on Copilot.

Pense nele como o boletim de notas integrado da IA do Zendesk. Serve para ajudar os gestores de suporte a ver como a sua equipa está a usar funcionalidades como o resumo de tickets, a expansão de texto ou a alteração do tom de uma resposta. A partir daí, o dashboard tenta ligar esse uso a métricas de suporte padrão como o Tempo da Primeira Resposta (FRT) e o Tempo de Resolução Total.

É muito importante deixar uma coisa clara desde o início: esta não é uma ferramenta de análise de IA que vê tudo. É um sistema fechado. Foi concebido apenas para acompanhar o desempenho dos próprios add-ons de IA do Zendesk. Não tem ideia do que se está a passar com agentes de IA de terceiros mais avançados e, definitivamente, não consegue dizer-lhe como a sua IA está a usar conhecimento de fora do ecossistema Zendesk.

Principais funcionalidades e métricas do Zendesk AI Explore Dashboard

Antes de mergulharmos nos seus pontos fracos, vamos dar o devido crédito e ver o que o dashboard oferece de imediato. Os dados estão divididos em duas categorias principais: como os seus agentes estão a usar as ferramentas e como esse uso parece afetar as estatísticas dos tickets.

Relatórios de envolvimento dos agentes

Esta parte do dashboard é toda sobre o uso. Serve para responder a perguntas simples: "A minha equipa está sequer a usar estas funcionalidades de IA?" e "Se estão, quais são as que usam mais?"

As principais coisas que monitoriza são:

• Resumos gerados: Uma contagem simples de quantas vezes um agente clicou no botão "resumir" num ticket.

• Mensagens expandidas: O número de vezes que os agentes usaram a IA para transformar uma nota curta numa resposta mais completa.

• Alterações de tom: Uma contagem de quantas vezes os agentes usaram as opções "tornar amigável" ou "tornar formal".

Verá estes dados em coisas como um gráfico circular mostrando a percentagem de tickets que tiveram algum envolvimento de IA ou um gráfico de barras listando os 10 principais agentes por uso de ferramentas de IA. É uma forma bastante básica de ver se as funcionalidades pelas quais está a pagar estão a ganhar pó ou não.

Relatórios de métricas de tickets

É aqui que o dashboard tenta ligar os pontos entre a sua equipa usar IA e a sua equipa ser mais eficiente. Destina-se a responder àquela grande pergunta do seu chefe: "Esta coisa da IA está realmente a tornar-nos mais rápidos?"

Aqui estão os principais relatórios que os gestores costumam verificar:

• Tempo de resolução total em tickets de IA Generativa: Este gráfico compara o tempo médio que leva para resolver um ticket quando a IA foi usada versus quando não foi.

• Uso da ferramenta de IA Generativa vs tempo de espera do solicitante: Outro gráfico que mostra o tempo médio que um cliente teve de esperar por uma resposta em tickets onde a IA deu uma ajuda.

Estes relatórios extraem os seus dados de um conjunto de dados focado nas ferramentas de IA generativa do Zendesk.

Categoria da Métrica	Métricas de Exemplo	O que lhe diz
Contagens de Uso	Resumir ticket, Expandir texto, Alteração de tom	Os números brutos sobre a frequência com que a sua equipa usa funcionalidades específicas de IA.
Tempos dos Tickets	Tempo de resolução total (min), Tempo da primeira resposta (min)	A suposta ligação entre o uso de funcionalidades de IA e as suas principais estatísticas de eficiência.
Contagem de Tickets	Tickets - IA usada, Tickets - Sem IA	Uma divisão simples de quantos tickets envolveram uma assistência de IA versus aqueles que não envolveram.
Satisfação	Pontuação de satisfação %	Uma visão de alto nível sobre se o uso de IA se correlaciona com a satisfação do cliente.

Onde o Zendesk AI Explore Dashboard fica aquém

Embora o dashboard lhe dê um ponto de partida básico, os líderes de suporte que levam a sério a compreensão do verdadeiro desempenho da sua IA encontrarão rapidamente os seus limites. Estas restrições incorporadas podem fornecer dados enganosos e impedi-lo de obter os insights de que precisa para realmente fazer melhorias.

Mede apenas a IA do Zendesk

Este é o ponto principal. O dashboard é um jardim murado. Ele só consegue ver e medir o que as próprias ferramentas de IA do Zendesk estão a fazer.

Digamos que implementa um agente de IA de terceiros mais poderoso, que consegue resolver tickets por conta própria, ligando-se a todo o conhecimento da sua empresa. O Zendesk AI Explore Dashboard estará completamente cego a isso. Não verá as resoluções, as interações com os clientes ou o impacto nas suas métricas. As suas análises estão presas no mundo do Zendesk, o que significa que nunca poderá obter uma comparação justa e direta de como uma IA mais avançada poderia desempenhar.

Falta de insights profundos e acionáveis

Os relatórios podem mostrar-lhe o que aconteceu, mas são péssimos a explicar porquê. Por exemplo, o dashboard pode mostrar que o tempo de resolução foi menor em tickets onde a IA foi usada. Ótimo, certo? Mas não lhe consegue dizer se isso aconteceu porque esses tickets eram super simples desde o início.

Como os utilizadores apontaram nos próprios fóruns da comunidade do Zendesk, a incapacidade de filtrar por coisas como o canal do ticket ou etiquetas pode distorcer completamente os seus dados. Imagine que os seus tickets de suporte por telefone são naturalmente mais rápidos de resolver e que a sua equipa não usa as ferramentas de IA nas chamadas. O dashboard pode acidentalmente fazer parecer que não usar IA leva a resoluções mais rápidas, o que é exatamente o oposto do que está a tentar provar.

Além disso, todos os relatórios são retrospetivos. Só consegue ver como as coisas correram depois do facto. Não há nenhuma funcionalidade que lhe permita simular como uma IA mais inteligente teria lidado com milhares dos seus tickets passados. Não pode prever o seu potencial ROI ou construir um caso de negócio antes de entrar em produção. Está sempre preso a olhar pelo retrovisor.

Ignora o seu conhecimento mais valioso

Sejamos honestos, o verdadeiro conhecimento da sua empresa não está apenas organizado no seu centro de ajuda do Zendesk. Está espalhado por todo o lado: em resoluções de tickets passados, em páginas do Confluence, em Google Docs, enterrado em threads antigas do Slack e documentado no Notion.

O Zendesk AI Explore Dashboard tem visibilidade zero sobre este tesouro de informação. Como só consegue acompanhar uma IA que está limitada à base de conhecimento do próprio Zendesk, não lhe consegue dizer quão bem a sua IA está realmente a aproveitar todo o cérebro da sua empresa. Não consegue medir quais as fontes de conhecimento que estão a resolver mais problemas ou, crucialmente, encontrar as lacunas na sua documentação que estão a levar as pessoas a criar tickets.

Um infográfico mostrando como diferentes fontes de conhecimento estão espalhadas por uma empresa, uma limitação do Zendesk AI Explore Dashboard.

Uma abordagem melhor: Unificar IA e análise para insights reais

Em vez de lutar com um dashboard isolado que lhe mostra apenas uma pequena peça do puzzle, uma abordagem mais moderna é usar uma plataforma de IA onde análises poderosas são apenas parte do pacote. Ferramentas como a eesel AI são projetadas para se integrarem em todo o seu ecossistema de suporte, dando-lhe uma visão muito mais clara e útil do que está a acontecer.

Veja a imagem completa unificando o conhecimento

O primeiro passo para obter análises que possa realmente usar é dar à sua IA acesso a todo o seu conhecimento. A eesel AI conecta-se a tudo, desde o seu centro de ajuda e histórico de tickets do Zendesk a fontes externas como Confluence, SharePoint e Notion.

Isto significa que as análises que obtém refletem o desempenho da sua IA usando o cérebro coletivo e completo da sua equipa, e não apenas uma pequena fatia higienizada dele. Os relatórios podem mostrar-lhe exatamente quais os documentos que estão a resolver mais tickets e, melhor ainda, onde estão as lacunas de informação que precisa de preencher.

Teste com confiança usando a simulação

A adivinhação não deve fazer parte da sua estratégia de suporte. Antes mesmo de pensar em deixar um agente de IA falar com clientes reais, o modo de simulação da eesel AI testa-o contra milhares dos seus tickets passados num ambiente totalmente seguro.

Recebe um relatório detalhado que prevê a sua taxa de automação potencial, identifica os tipos exatos de tickets que a IA pode tratar e até lhe mostra potenciais poupanças de custos. Esta abordagem baseada em dados elimina a ansiedade de lançar uma nova ferramenta e dá-lhe uma projeção de ROI sólida desde o primeiro dia.

Uma captura de ecrã dos resultados da simulação da eesel AI, que fornece um relatório detalhado sobre as taxas de automação potenciais e poupanças de custos, uma alternativa chave ao Zendesk AI Explore Dashboard.

Obtenha relatórios acionáveis que impulsionam a melhoria

O dashboard na eesel AI é construído para a ação, não apenas para olhar para gráficos. Não desperdiça o seu tempo com métricas de vaidade. Em vez disso, destaca tendências e mostra-lhe as lacunas de conhecimento específicas que lhe estão a custar tempo e dinheiro.

Pode ver as perguntas exatas para as quais a sua IA não conseguiu encontrar respostas. Isto dá-lhe uma lista de tarefas prioritizadas sobre que artigos do centro de ajuda escrever ou que documentos internos criar a seguir. Cria um ciclo de feedback poderoso onde a sua IA se torna mais inteligente a cada semana, algo que um dashboard básico e retrospetivo simplesmente não consegue fazer.

Uma captura de ecrã do dashboard da eesel AI mostrando relatórios acionáveis sobre lacunas de conhecimento, em contraste com os insights limitados do Zendesk AI Explore Dashboard.

Comparação de preços: Zendesk AI vs. alternativas

Quando começa a olhar para os custos, a diferença de filosofia torna-se ainda mais óbvia.

Para obter as funcionalidades de IA generativa do Zendesk e o Zendesk AI Explore Dashboard, tem de comprar o add-on "Copilot". Este só está disponível para os seus planos mais caros, Suite Professional e Enterprise. Assim, as análises estão incluídas numa subscrição de topo dispendiosa, e o custo total pode ficar bastante elevado.

Por outro lado, a eesel AI tem preços transparentes baseados num volume de interação mensal previsível. Não existem taxas confusas por resolução que o penalizam por automatizar mais tickets com sucesso. Todos os planos, mesmo o nível de entrada Team, vêm com análises poderosas, o motor de simulação completo e a capacidade de conectar todas as suas fontes de conhecimento. Obtém uma plataforma de IA completa e relatórios de primeira linha juntos, muitas vezes por muito menos do que um plano de topo do Zendesk com todos os seus add-ons.

Uma captura de ecrã da página de preços transparentes da eesel AI, uma alternativa ao preço agregado necessário para o Zendesk AI Explore Dashboard.

Vá além do Zendesk AI Explore Dashboard para obter insights acionáveis

O Zendesk AI Explore Dashboard é uma ferramenta decente, embora simples, para ver com que frequência os seus agentes estão a clicar nos botões das funcionalidades de IA incorporadas do Zendesk. Se é tudo o que precisa de saber, ele cumpre a sua função.

Mas a sua natureza isolada, a falta de ferramentas preditivas e os dados superficiais significam que não lhe pode dar os insights profundos e acionáveis de que precisa para realmente elevar a sua operação de suporte. Para medir e melhorar todo o seu sistema de suporte, precisa de uma plataforma que reúna todo o seu conhecimento e lhe dê análises que mostrem não apenas o que aconteceu, mas exatamente o que deve fazer a seguir.

Pronto para ver como são as análises de IA verdadeiramente acionáveis? Inscreva-se gratuitamente na eesel AI e veja como pode transformar o seu suporte Zendesk.