Zendesk AI Explore ダッシュボードの実践ガイド（2025年版）

カスタマーサポートのワークフローにAIを導入することは、第一歩にすぎません。本当の仕事は、その次にやってきます。投資に見合う価値があることを証明し、チームの役に立っているかを把握し、実際のデータを使ってAIを継続的に賢くしていく必要があります。これは、単に目新しいおもちゃを手に入れることと、ビジネスに真の競争力をもたらすツールを手にすることの違いです。

もしあなたのチームがZendeskを使用しているなら、この目的のための標準ツールはZendesk AI Exploreダッシュボードでしょう。これは、Zendeskに標準搭載されているAI機能がエージェントにどのように利用されているかを可視化するために作られています。

しかし、ここで大きな疑問が浮かびます。それは、果たして全体像を正確に伝えているのでしょうか？このガイドでは、このダッシュボードで何ができるのか、何を測定しているのか、そしてより重要な点として、何が不足しているのかを解説します。ダッシュボードの優れた点を確認した上で、より完全で実用的なAI分析のアプローチとはどのようなものかを探っていきます。

Zendesk AI Exploreダッシュボードとは？

一言で言えば、Zendesk AI Exploreダッシュボードは、より大規模な分析ツールであるZendesk Explore内に用意された、既製のレポート群です。その主な役割は、Zendesk独自の生成AIツール（通常はCopilotアドオンで提供される）の利用状況とパフォーマンスを監視することです。

これは、ZendeskのAIに内蔵された「成績表」のようなものだと考えてください。サポートマネージャーが、チケットの要約、テキストの拡充、返信のトーン変更といった機能をチームがどのように使っているかを確認するのに役立ちます。そして、その利用状況を初回返信時間（FRT）や完全解決時間といった標準的なサポート指標と結びつけようとします。

最初に一つ、はっきりさせておくべき重要なことがあります。これは、すべてを見通せるような万能のAI分析ツールではありません。これは閉鎖的なシステムです。Zendesk独自のAIアドオンのパフォーマンスを追跡するためだけに設計されています。より高度なサードパーティ製のAIエージェントの動向を把握することはできず、Zendeskのエコシステム外にあるナレッジをAIがどのように利用しているかを知ることもできません。

Zendesk AI Exploreダッシュボードの主な機能と指標

弱点を掘り下げる前に、まずはこのダッシュボードが標準で提供している機能を評価しましょう。データは主に2つのカテゴリーに分類されます。エージェントがツールをどのように利用しているか、そしてその利用がチケットの統計にどのような影響を与えているかです。

エージェントエンゲージメントレポート

ダッシュボードのこの部分は、利用状況に関するものです。「チームはこれらのAI機能に触れているのか？」「もし使っているなら、最も利用されているのはどの機能か？」といった単純な疑問に答えるためにあります。

主に追跡される項目は以下の通りです：

• 生成された要約数： エージェントがチケットで「要約」ボタンを押した回数の単純なカウント。

• 拡充されたメッセージ数： エージェントが短いメモをより完全な返信に仕上げるためにAIを利用した回数。

• トーン変更数： エージェントが「フレンドリーにする」または「フォーマルにする」といったオプションを使用した回数の集計。

これらのデータは、AIが関与したチケットの割合を示す円グラフや、AIツールの利用状況トップ10のエージェントを一覧表示する棒グラフなどで確認できます。これは、費用を払って導入した機能が埃をかぶっているか否かを確認する、非常に基本的な方法です。

チケット指標レポート

ここでは、ダッシュボードがチームのAI利用と効率向上との関連性を明らかにしようとします。上司からの「このAIは、本当に私たちの仕事を速くしているのか？」という大きな問いに答えるためのものです。

マネージャーがよく確認する主要なレポートは以下の通りです：

• 生成AI利用チケットの完全解決時間： AIが利用された場合とされなかった場合の、チケット解決にかかる平均時間を比較するグラフ。

• 生成AIツールの利用状況 vs 問い合わせ者の待機時間： AIが支援したチケットにおいて、顧客が回答を待たなければならなかった平均時間を示すもう一つのグラフ。

これらのレポートは、Zendeskの生成AIツールに特化したデータセットからデータを取得します。

指標カテゴリー	指標の例	これでわかること
利用回数	チケットの要約、テキストの拡充、トーンの変更	チームが特定のAI機能をどれくらいの頻度で利用しているかの生データ。
チケット関連時間	完全解決時間（分）、初回返信時間（分）	AI機能の利用と、主要な効率性指標との間の（想定される）関連性。
チケット数	AI利用チケット、AI未使用チケット	AIの支援があったチケットと、そうでないチケットの単純な内訳。
満足度	満足度スコア（%）	AIの利用が顧客満足度と相関しているかの大まかな確認。

Zendesk AI Exploreダッシュボードの限界

このダッシュボードは基本的な出発点にはなりますが、AIの真のパフォーマンスを真剣に理解したいサポートリーダーは、すぐにその限界に突き当たります。これらの組み込みの制約は、誤解を招くデータを提供し、実際に改善を行うために必要なインサイトを得る妨げとなる可能性があります。

ZendeskのAIしか測定できない

これが最大の問題点です。このダッシュボードは「壁に囲まれた庭」のようなものです。Zendesk独自のAIツールが何をしているかしか見えず、測定することもできません。

例えば、社内のあらゆるナレッジに接続してチケットを自己解決できる、より強力なサードパーティ製のAIエージェントを導入したとします。Zendesk AI Exploreダッシュボードは、それを完全に無視します。解決されたチケット、顧客とのやり取り、指標への影響を見ることはできません。あなたの分析はZendeskの世界に閉じ込められてしまい、より高度なAIがどのようなパフォーマンスを発揮できるかを、真に公平に比較することは不可能です。

深く、実用的なインサイトの欠如

レポートは何が起こったかを示すことはできますが、なぜそうなったかを説明するのは非常に苦手です。例えば、ダッシュボードはAIが使われたチケットの方が解決時間が短かったことを示すかもしれません。素晴らしいことですよね？しかし、それが元々非常に単純なチケットだったからなのかどうかまでは教えてくれません。

Zendesk自身のコミュニティフォーラムでユーザーが指摘しているように、チケットのチャネルやタグなどでフィルタリングできないことが、データを完全に歪めてしまう可能性があります。例えば、電話サポートのチケットが本質的に解決が速く、チームが通話中にAIツールを使わないとします。ダッシュボードは、意図せずしてAIを使わない方が解決が速いかのように見せてしまうかもしれません。これは、あなたが証明しようとしていることと正反対です。

さらに、すべてのレポートは過去を振り返るものです。物事が終わった後で、どうだったかを見るだけです。より賢いAIが、過去の何千ものチケットをどう処理したかをシミュレーションする機能はありません。導入前に潜在的なROIを予測したり、ビジネスケースを構築したりすることはできません。常にバックミラーを覗き込んでいるような状態です。

最も価値のあるナレッジが無視される

正直に言って、あなたの会社の本当のナレッジは、Zendeskのヘルプセンターにきちんと収まっているわけではありません。過去のチケットの解決策、Confluenceのページ、Googleドキュメントの中、古いSlackのスレッド、そしてNotionに記録されたものなど、至る所に散らばっています。

Zendesk AI Exploreダッシュボードは、この情報の宝庫を全く可視化できません。Zendesk自身のナレッジベースに限定されたAIしか追跡できないため、AIが会社全体の知識をどれだけうまく活用しているかを評価することは不可能です。どのナレッジソースが最も問題を解決しているかを測定したり、さらに重要なことに、人々がチケットを作成する原因となっているドキュメントのギャップを見つけたりすることはできません。

さまざまなナレッジソースが社内に散在している様子を示すインフォグラフィック。これはZendesk AI Exploreダッシュボードの限界を示している。

より良いアプローチ：AIと分析を統合し、真のインサイトを得る

パズルの小さなピースしか見せてくれないサイロ化されたダッシュボードと格闘する代わりに、より現代的なアプローチは、強力な分析機能が標準装備されたAIプラットフォームを使用することです。eesel AIのようなツールは、サポートエコシステム全体に接続できるように設計されており、何が起こっているかをより明確で有用な視点で提供します。

ナレッジを統合して全体像を把握する

実際に使える分析を得るための第一歩は、AIにすべてのナレッジへのアクセス権を与えることです。eesel AIは、Zendeskのヘルプセンターやチケット履歴から、Confluence、SharePoint、Notionといった外部ソースまで、あらゆるものに接続します。

これにより、得られる分析は、AIがごく一部の整理された情報だけでなく、チームの集合知全体を使ってどのように機能するかを反映したものになります。レポートは、どのドキュメントが最も多くのチケットを解決しているかを正確に示し、さらに良いことに、埋めるべき情報のギャップがどこにあるかを教えてくれます。

シミュレーションで自信を持ってテストする

推測はサポート戦略の一部であるべきではありません。AIエージェントを実際の顧客に対応させる前に、eesel AIのシミュレーションモードは、完全に安全な環境で、過去の何千ものチケットに対してAIを実行します。

潜在的な自動化率、AIが処理できるチケットの正確な種類、さらには潜在的なコスト削減額までを予測する詳細なレポートが得られます。このデータ第一のアプローチは、新しいツールを導入する際の不安を取り除き、初日から確かなROI予測を提供します。

eesel AIのシミュレーション結果のスクリーンショット。潜在的な自動化率とコスト削減に関する詳細なレポートを提供し、Zendesk AI Exploreダッシュボードの重要な代替案となる。

改善を促進する実用的なレポートを取得する

eesel AIのダッシュボードは、単にグラフを眺めるためではなく、行動を起こすために作られています。見栄えだけの指標で時間を無駄にすることはありません。代わりに、トレンドを浮き彫りにし、時間とコストを浪費させている特定のナレッジギャップを示します。

AIが答えを見つけられなかった具体的な質問を確認できます。これにより、次に書くべきヘルプセンターの記事や作成すべき内部ドキュメントの優先順位付きのTo-Doリストが得られます。これにより、毎週AIが賢くなる強力なフィードバックループが生まれ、基本的な過去志向のダッシュボードでは不可能なことを実現します。

ナレッジギャップに関する実用的なレポートを示すeesel AIダッシュボードのスクリーンショット。Zendesk AI Exploreダッシュボードの限定的なインサイトとは対照的。

価格比較：Zendesk AI vs. 代替ツール

コストに目を向けると、哲学の違いはさらに明白になります。

Zendeskの生成AI機能とZendesk AI Exploreダッシュボードを入手するには、「Copilot」アドオンを購入する必要があります。これは、より高価なSuite ProfessionalおよびEnterpriseプランでのみ利用可能です。つまり、分析機能は高価な上位サブスクリプションにバンドルされており、総コストはかなり高額になる可能性があります。

一方、eesel AIは透明性の高い料金体系で、予測可能な月間のインタラクション量に基づいています。チケットの自動化に成功すればするほどコストが増えるような、紛らわしい解決ごとの課金はありません。エントリーレベルのTeamティアを含むすべてのプランに、強力な分析機能、完全なシミュレーションエンジン、そしてすべてのナレッジソースを接続する機能が含まれています。完全なAIプラットフォームと最高クラスのレポーティングがセットになっており、多くの場合、すべてのアドオンを備えた高ティアのZendeskプランよりもはるかに低コストです。

eesel AIの透明性の高い料金ページのスクリーンショット。Zendesk AI Exploreダッシュボードに必要なバンドル価格の代替案。

Zendesk AI Exploreダッシュボードを超えて、実用的なインサイトへ

Zendesk AI Exploreダッシュボードは、エージェントがZendeskの組み込みAI機能のボタンをどれくらいの頻度でクリックしているかを確認するための、まあまあ、しかし単純なツールです。知りたいことがそれだけなら、役目は果たします。

しかし、その孤立した性質、予測ツールの欠如、そして表層的なデータは、サポート業務を真にレベルアップさせるために必要な、深く実用的なインサイトを提供することはできません。サポートシステム全体を測定し、改善するためには、すべてのナレッジを統合し、何が起こったかだけでなく、次に何をすべきかを正確に示す分析を提供するプラットフォームが必要です。

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