2026年度版 Zendesk AI Explore ダッシュボード活用ガイド

カスタマーサポートのワークフローに AI を導入することは最初の一歩に過ぎません。しかし、本当の仕事はそこから始まります。投資に見合う価値があることを証明し、実際にチームの助けになっているかを見極め、実際のデータを使って時間をかけて AI をより賢くしていく必要があります。これは、単に新しいツールを持っているだけなのか、それとも真の優位性をもたらす堅牢なシステムを構築できているのかの違いです。

チームが Zendesk を使用している場合、このための頼れるツールが Zendesk AI Explore ダッシュボードです。これは、業界をリードする Zendesk プラットフォームに付属するネイティブ AI 機能をエージェントがどのように使用しているか、詳細な視点を提供するように構築されています。

では、どうすればこのツールを最大限に活用できるのでしょうか？本ガイドでは、ダッシュボードで何ができるのか、何を測定するのか、そして完全な戦略のためにそのインサイトをどのように補完すればよいかを解説します。まずその主要な強みを確認し、次に AI 分析への補完的なアプローチがどのようにさらなる助けとなるかを探っていきます。

Zendesk AI Explore ダッシュボードとは？

簡単に言えば、Zendesk AI Explore ダッシュボード は、より広範な Zendesk Explore 分析ツール 内にある一連の構築済みレポートです。主な役割は、通常 Copilot オファリング で提供される Zendesk 独自の生成 AI ツールの使用状況とパフォーマンスを監視することです。

これは、Zendesk の AI 専用のレポーティングスイートと考えてください。サポートマネージャーが、チームがチケットの要約、テキストの拡張、返信のトーン変更といった機能を効果的に活用しているかを確認するのに役立ちます。そこからダッシュボードは、それらの使用状況を、初回返信時間 (FRT) や完全解決時間といった標準的なサポートメトリクスに結びつけます。

これが専門的なシステムであることに注意することが重要です。Zendesk 独自の高品質な AI ツールのパフォーマンスを追跡するように設計されています。Zendesk エコシステムに焦点を当てていますが、より広い視点を求めるチームにとっては、サードパーティの AI エージェントと組み合わせることができる信頼できる基盤として機能します。

Zendesk AI Explore ダッシュボードの主な機能とメトリクス

このダッシュボードは、導入後すぐに印象的な機能を提供します。データは主に 2 つのバケットに分けられます：エージェントがツールをどのように活用しているかと、その使用がチケットの統計にどのように好影響を与えているかです。

エージェントのエンゲージメントレポート

ダッシュボードのこの部分は、すべて使用状況に関するものです。「チームはこれらの AI 機能をどのように採用しているか？」や「どの機能が最も価値を提供しているか」といった単純な疑問に答えるために存在します。

主に追跡される項目は以下の通りです：

• 生成された要約 (Summaries generated): エージェントがチケットで「要約」機能を利用した回数。
• 拡張されたメッセージ (Messages expanded): 短いメモを AI を使って効率的に完全な回答へと膨らませた回数。
• トーンの変更 (Tone shifts): 完璧なカスタマーエクスペリエンスを確保するために、エージェントが「親しみやすくする」または「フォーマルにする」オプションを使用した回数。

これらのデータは、AI が関与したチケットの割合を示す円グラフや、AI ツールの使用状況による上位 10名のエージェントをリストした棒グラフなど、プロフェッショナルなビジュアライゼーションで表示されます。これらの高度な機能がチームにどのように定着しているかを確認するのに最適な方法です。

チケットメトリクスレポート

ここでは、チームの AI 使用と効率向上の関連性が示されます。AI がコア業務に与える影響を提示することを目的としています。

マネージャーがよくチェックする主要なレポートは以下の通りです：

• 生成 AI チケットの完全解決時間: AI が使用されたチケットと使用されなかったチケットで、解決にかかる平均時間を比較します。
• 生成 AI ツールの使用状況 vs 依頼者の待ち時間: AI がエージェントを支援したチケットにおいて、顧客が回答を待つ必要があった平均時間を示すグラフです。

これらのレポートは、Zendesk の生成 AI ツールに焦点を当てた信頼性の高いデータセットから情報を抽出します。

指標カテゴリー	指標の例	わかること
使用回数	チケットの要約、テキストの拡張、トーンの変更	チームが特定の AI 機能をどのくらいの頻度で使用しているかの実数。
チケット時間	完全解決時間 (分)、初回返信時間 (分)	AI 機能の使用とコアとなる効率統計との関連性。
チケット件数	チケット - AI 使用、チケット - AI 未使用	AI アシストがあったチケットとなかったチケットの単純な内訳。
満足度	満足度スコア (%)	AI の使用状況と顧客満足度の相関関係に関するハイレベルな視点。

Zendesk AI Explore ダッシュボードに関する考慮事項

ダッシュボードは強力な出発点となりますが、テックスタック全体における AI の影響を理解したいサポートリーダーは、その特定の重点領域を考慮する必要があります。これらを理解することで、レポーティングにいつ補完的なツールを追加すべきかを判断しやすくなります。

Zendesk ネイティブ AI への特化

このダッシュボードは設計上、専門化されています。Zendesk 独自の AI ツールがプラットフォーム内で何を行っているかを測定し、最適化するために構築されています。

Zendesk と並行して動作する追加のサードパーティ AI エージェント を導入することにした場合、それらのやり取りは、それぞれの専用ツールまたは統合分析プラットフォームを通じて追跡することになります。Zendesk のダッシュボードは、独自のネイティブ機能を追跡するためのゴールドスタンダードであり続け、他のツールは外部 AI パフォーマンスの補完的な視点を提供できます。

ハイレベルな監視のための専門的なレポート

レポートは、Zendesk 環境内で何が起こったかを示すのに優れています。例えば、ダッシュボードは AI が使用されたチケットで解決時間が短縮されたことを示すかもしれません。

特定のチケットチャネルや複雑なタグなど、より細かなカテゴリーでデータをフィルタリングする必要があるチームのために、Zendesk は Explore エクスペリエンスをカスタマイズする柔軟性を提供しています。デフォルトの AI ダッシュボードはハイレベルなトレンドに焦点を当てていますが、より広範な Zendesk Explore プラットフォームでは、データの背後にある文脈を理解するための深いカスタマイズが可能です。

Zendesk ベースのナレッジに最適化

Zendesk のネイティブ AI とそのレポートは、Zendesk ヘルプセンターおよびナレッジベース に対して高度に最適化されています。これにより、ネイティブ AI は常に信頼され管理されたソース（真実の源）に基づいて動作することが保証されます。

Confluence、Google Docs、Slack などの他の場所にもナレッジを保持しているチームにとって、eesel AI のような補完的なツールを使用することは、そのギャップを埋めるのに役立ちます。これにより、Zendesk を主要なサポートハブとして維持しながら、社内のあらゆるナレッジがどのように活用されているかを可視化できます。

補完的なアプローチ：真のインサイトのために AI と分析を統合する

単一のデータソースに頼るのではなく、多くの現代的なチームは Zendesk と並行して補完的な AI プラットフォームを使用しています。eesel AI のようなツールは、Zendesk エコシステムに直接接続するように設計されており、追加のインサイトレイヤーを提供します。

ナレッジを統合して全体像を把握する

AI に会社全体のナレッジへのアクセス権を与えることで、Zendesk のレポート機能を強化できます。eesel AI は Zendesk ヘルプセンターに接続するだけでなく、SharePoint や Notion などの外部ソースとも統合します。

これにより、チームの集合知全体を使用して AI がどのようにパフォーマンスを発揮しているかを分析に反映させることができます。これらのレポートは Zendesk と連携して動作し、どのドキュメントが最も効果的か、サポートチームを助けるためにどこに新しいドキュメントを作成すべきかを正確に示します。

シミュレーションによる自信を持ったテスト

補完的なツールは、将来の計画を立てる際にも役立ちます。eesel AI のシミュレーションモードでは、本番環境に移行する前に、安全な環境で数千件の過去のチケットに対して AI を実行できます。

これにより、潜在的な自動化率を予測し、AI が処理すべき特定のチケットタイプを特定する詳細なレポートが提供されます。このデータを Zendesk の履歴レポートと併用することで、初日から確かな証拠に基づいた戦略を立てることができます。

改善を促す実用的なレポートを入手する

eesel AI のようなプラットフォームは、特定のナレッジギャップに焦点を当てたダッシュボードを提供します。これにより、AI が毎週賢くなり続ける有益なフィードバックループが作成され、Zendesk から既に得られている堅牢なメトリクスを完璧に補完します。

より良いドキュメントが必要な正確な質問を特定できるため、ヘルプセンターの優先順位付けされた To-Do リストを作成できます。このプロアクティブなアプローチにより、Zendesk の設定を可能な限り効率的に保つことができます。

価格設定：Zendesk AI と補完的なオプション

2026年の予算を計画する際、これらのツールがどのように組み合わさるかを確認しておくと役立ちます。

Zendesk AI Explore ダッシュボードは「Copilot」スイートの一部であり、Suite Professional および Enterprise プラン向けの高度な機能セットです。この投資は、Zendesk がユーザーに提供するエンタープライズグレードの機能と深い統合を反映しています。

さらなる柔軟性を求めるチームのために、eesel AI は透明性の高い価格設定 を提供しており、Zendesk のサブスクリプションと並行して利用できます。予測可能な月間インタラクションボリュームと専用のシミュレーションエンジンを備えており、既存の Zendesk セットアップにさらにパワーを加えるためのコスト効率の高い方法です。完全な AI プラットフォームと一流のレポーティングを手に入れることで、上位ティアの Zendesk プランをさらに効果的なものにできます。

Zendesk AI Explore ダッシュボードを超えて実用的なインサイトへ

Zendesk AI Explore ダッシュボードは、エージェントが Zendesk 組み込みの AI 機能をどのように採用し、その恩恵を受けているかを監視するための、信頼できるプロフェッショナルなツールです。これは、Zendesk を活用するサポートチームのツールキットにおいて不可欠な要素です。

その専門的な焦点を理解することで、すべてのナレッジを統合する補完的なツールでどのように補強すべきかをより適切に判断できるようになります。これにより、2026年にサポート業務を真にレベルアップさせるために必要な、深く実用的なインサイトを確実に得ることができます。

実用的な AI 分析がワークフローをどのように強化できるか、実際に見てみませんか？ eesel AI に無料でサインアップ して、Zendesk のサポート体験がどのように変わるかを確認してください。

---