Ein praktischer Leitfaden zum Zendesk AI Explore Dashboard im Jahr 2025

KI in Ihrem Kundensupport-Workflow einzurichten, ist eine Sache. Aber die eigentliche Arbeit? Die kommt erst danach. Sie müssen beweisen, dass sich die Investition lohnt, herausfinden, ob sie Ihrem Team wirklich hilft, und reale Daten nutzen, um sie im Laufe der Zeit intelligenter zu machen. Das ist der Unterschied zwischen einem coolen neuen Spielzeug und einem Werkzeug, das Ihnen einen echten Wettbewerbsvorteil verschafft.

Wenn Ihr Team Zendesk nutzt, ist das richtige Werkzeug dafür das Zendesk AI Explore Dashboard. Es wurde entwickelt, um Ihnen einen Einblick zu geben, wie Ihre Agenten die nativen KI-Funktionen nutzen, die mit Zendesk geliefert werden.

Aber hier ist die Millionen-Dollar-Frage: Gibt es Ihnen das ganze Bild? Dieser Leitfaden führt Sie durch die Funktionen des Dashboards, was es misst und, was noch wichtiger ist, wo es Schwächen aufweist. Wir werden uns ansehen, was es gut macht, und dann untersuchen, wie ein vollständigerer, nützlicherer Ansatz zur KI-Analyse tatsächlich aussieht.

Was ist das Zendesk AI Explore Dashboard?

Kurz gesagt ist das Zendesk AI Explore Dashboard eine Reihe von vorgefertigten Berichten innerhalb des größeren Zendesk Explore Analyse-Tools. Seine Hauptaufgabe besteht darin, die Nutzung und Leistung der eigenen generativen KI-Tools von Zendesk zu überwachen, die Sie normalerweise mit dem Copilot-Add-on erhalten.

Stellen Sie es sich als das eingebaute Zeugnis für die KI von Zendesk vor. Es soll Support-Managern helfen zu sehen, wie ihr Team Funktionen wie Ticket-Zusammenfassungen, Texterweiterungen oder die Änderung des Tonfalls einer Antwort nutzt. Von dort aus versucht das Dashboard, diese Nutzung mit Standard-Support-Metriken wie der Zeit bis zur ersten Antwort (FRT) und der Zeit bis zur vollständigen Lösung in Verbindung zu bringen.

Es ist wirklich wichtig, eines von Anfang an klarzustellen: Dies ist kein allsehendes KI-Analyse-Tool. Es ist ein geschlossenes System. Es ist nur darauf ausgelegt, die Leistung der eigenen KI-Add-ons von Zendesk zu verfolgen. Es hat keine Ahnung, was mit fortschrittlicheren KI-Agenten von Drittanbietern vor sich geht, und es kann Ihnen definitiv nicht sagen, wie Ihre KI Wissen von außerhalb des Zendesk-Ökosystems nutzt.

Hauptfunktionen und Metriken des Zendesk AI Explore Dashboards

Bevor wir uns seine Schwachstellen ansehen, wollen wir fairerweise anerkennen, was das Dashboard standardmäßig bietet. Die Daten sind in zwei Hauptkategorien unterteilt: wie Ihre Agenten die Tools nutzen und wie sich diese Nutzung auf die Ticket-Statistiken auszuwirken scheint.

Berichte zum Agenten-Engagement

Dieser Teil des Dashboards dreht sich alles um die Nutzung. Er soll die einfachen Fragen beantworten: „Nutzt mein Team diese KI-Funktionen überhaupt?“ und „Wenn ja, welche nutzen sie am häufigsten?“

Die wichtigsten Dinge, die es verfolgt, sind:

• Erstellte Zusammenfassungen: Eine einfache Zählung, wie oft ein Agent den „Zusammenfassen“-Button bei einem Ticket gedrückt hat.

• Erweiterte Nachrichten: Die Anzahl der Male, die Agenten KI nutzten, um eine kurze Notiz zu einer vollständigeren Antwort auszuarbeiten.

• Tonfalländerungen: Eine Zählung, wie oft Agenten die Optionen „freundlicher gestalten“ oder „formeller gestalten“ verwendet haben.

Sie sehen diese Daten beispielsweise in einem Kuchendiagramm, das den Prozentsatz der Tickets mit KI-Beteiligung anzeigt, oder in einem Balkendiagramm, das die Top-10-Agenten nach KI-Tool-Nutzung auflistet. Es ist eine ziemlich grundlegende Methode, um festzustellen, ob die Funktionen, für die Sie bezahlen, ungenutzt bleiben oder nicht.

Berichte zu Ticket-Metriken

Hier versucht das Dashboard, die Verbindung zwischen der KI-Nutzung Ihres Teams und einer gesteigerten Effizienz herzustellen. Es soll die große Frage Ihres Chefs beantworten: „Macht uns dieses KI-Ding tatsächlich schneller?“

Hier sind die wichtigsten Berichte, die Manager oft überprüfen:

• Zeit bis zur vollständigen Lösung bei Tickets mit generativer KI: Dieses Diagramm vergleicht die durchschnittliche Lösungszeit für ein Ticket, bei dem KI verwendet wurde, im Vergleich zu Tickets ohne KI-Einsatz.

• Nutzung generativer KI-Tools vs. Wartezeit des Anfragenden: Ein weiteres Diagramm, das die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden auf eine Antwort bei Tickets zeigt, bei denen KI geholfen hat.

Diese Berichte beziehen ihre Daten aus einem Datensatz, der sich auf die generativen KI-Tools von Zendesk konzentriert.

Metrik-Kategorie	Beispielmetriken	Was es Ihnen sagt
Nutzungszählungen	Ticket zusammenfassen, Text erweitern, Tonfall ändern	Die reinen Zahlen darüber, wie oft Ihr Team bestimmte KI-Funktionen nutzt.
Ticket-Zeiten	Zeit bis zur vollständigen Lösung (Min.), Zeit bis zur ersten Antwort (Min.)	Der angenommene Zusammenhang zwischen der Nutzung von KI-Funktionen und Ihren zentralen Effizienzstatistiken.
Ticket-Anzahl	Tickets - KI verwendet, Tickets - keine KI	Eine einfache Aufteilung, wie viele Tickets mit KI-Unterstützung bearbeitet wurden und wie viele ohne.
Zufriedenheit	% Zufriedenheitswert	Ein grober Überblick, ob die KI-Nutzung mit der Kundenzufriedenheit korreliert.

Wo das Zendesk AI Explore Dashboard an seine Grenzen stößt

Obwohl das Dashboard einen grundlegenden Ausgangspunkt bietet, werden Support-Leiter, die die wahre Leistung ihrer KI ernsthaft verstehen wollen, schnell an seine Grenzen stoßen. Diese eingebauten Einschränkungen können zu irreführenden Daten führen und Sie daran hindern, die Erkenntnisse zu gewinnen, die Sie tatsächlich für Verbesserungen benötigen.

Es misst nur die KI von Zendesk

Das ist der entscheidende Punkt. Das Dashboard ist ein geschlossenes System. Es kann nur sehen und messen, was die eigenen KI-Tools von Zendesk tun.

Angenommen, Sie setzen einen leistungsfähigeren KI-Agenten eines Drittanbieters ein, der Tickets selbstständig lösen kann, indem er auf das gesamte Wissen Ihres Unternehmens zugreift. Das Zendesk AI Explore Dashboard wird dafür völlig blind sein. Es wird die Lösungen, die Kundeninteraktionen oder die Auswirkungen auf Ihre Metriken nicht sehen. Ihre Analysen sind in der Welt von Zendesk gefangen, was bedeutet, dass Sie niemals einen echten, direkten Vergleich darüber anstellen können, wie eine fortschrittlichere KI abschneiden könnte.

Mangel an tiefen, umsetzbaren Erkenntnissen

Die Berichte können Ihnen zeigen, was passiert ist, aber sie erklären nur sehr schlecht, warum. Zum Beispiel könnte das Dashboard zeigen, dass die Lösungszeit bei Tickets, bei denen KI verwendet wurde, kürzer war. Großartig, oder? Aber es kann Ihnen nicht sagen, ob das daran liegt, dass diese Tickets von vornherein sehr einfach waren.

Wie Nutzer in den eigenen Community-Foren von Zendesk angemerkt haben, kann die Unfähigkeit, nach Dingen wie Ticket-Kanal oder Tags zu filtern, Ihre Daten komplett verfälschen. Stellen Sie sich vor, Ihre Telefon-Support-Tickets sind von Natur aus schneller zu lösen, und Ihr Team nutzt die KI-Tools bei Anrufen nicht. Das Dashboard könnte fälschlicherweise den Eindruck erwecken, dass der Verzicht auf KI zu schnelleren Lösungen führt, was genau das Gegenteil von dem ist, was Sie beweisen wollen.

Darüber hinaus sind alle Berichte rückblickend. Sie sehen nur, wie die Dinge im Nachhinein gelaufen sind. Es gibt keine Funktion, mit der Sie simulieren könnten, wie eine intelligentere KI Tausende Ihrer vergangenen Tickets gehandhabt hätte. Sie können Ihren potenziellen ROI nicht vorhersagen oder eine Geschäftsgrundlage erstellen, bevor Sie live gehen. Sie schauen immer nur in den Rückspiegel.

Es ignoriert Ihr wertvollstes Wissen

Seien wir ehrlich, das wahre Wissen Ihres Unternehmens befindet sich nicht nur fein säuberlich in Ihrem Zendesk Help Center. Es ist überall verstreut: in früheren Ticketlösungen, auf Confluence-Seiten, in Google Docs, in alten Slack-Threads vergraben und in Notion dokumentiert.

Das Zendesk AI Explore Dashboard hat keinerlei Einblick in diesen Schatz an Informationen. Da es nur eine KI verfolgen kann, die auf Zendesks eigene Wissensdatenbank beschränkt ist, kann es Ihnen nicht sagen, wie gut Ihre KI tatsächlich das gesamte Wissen Ihres Unternehmens nutzt. Sie können nicht messen, welche Wissensquellen die meisten Probleme lösen oder, was entscheidend ist, die Lücken in Ihrer Dokumentation finden, die überhaupt erst zur Erstellung von Tickets führen.

Eine Infografik, die zeigt, wie verschiedene Wissensquellen in einem Unternehmen verstreut sind – eine Einschränkung des Zendesk AI Explore Dashboards.

Ein besserer Ansatz: KI und Analytik für echte Einblicke vereinen

Anstatt sich mit einem isolierten Dashboard herumzuschlagen, das Ihnen nur einen kleinen Teil des Puzzles zeigt, ist ein modernerer Ansatz die Verwendung einer KI-Plattform, bei der leistungsstarke Analysen einfach zum Paket gehören. Tools wie eesel AI sind darauf ausgelegt, sich in Ihr gesamtes Support-Ökosystem zu integrieren und Ihnen eine viel klarere und nützlichere Sicht auf die Geschehnisse zu geben.

Das Gesamtbild durch Wissensvereinheitlichung sehen

Der erste Schritt zu Analysen, die Sie tatsächlich nutzen können, besteht darin, Ihrer KI Zugriff auf all Ihr Wissen zu geben. eesel AI verbindet sich mit allem, von Ihrem Zendesk Help Center und der Ticket-Historie bis hin zu externen Quellen wie Confluence, SharePoint und Notion.

Das bedeutet, dass die Analysen, die Sie erhalten, widerspiegeln, wie Ihre KI mit dem gesamten, kollektiven Wissen Ihres Teams arbeitet, nicht nur mit einem winzigen, bereinigten Ausschnitt davon. Die Berichte können Ihnen genau zeigen, welche Dokumente die meisten Tickets lösen und, noch besser, wo die Informationslücken sind, die Sie schließen müssen.

Mit Simulationen selbstbewusst testen

Vermutungen sollten kein Teil Ihrer Support-Strategie sein. Bevor Sie überhaupt daran denken, einen KI-Agenten mit echten Kunden sprechen zu lassen, führt der Simulationsmodus von eesel AI diesen in einer völlig sicheren Umgebung gegen Tausende Ihrer vergangenen Tickets aus.

Sie erhalten einen detaillierten Bericht, der Ihre potenzielle Automatisierungsrate vorhersagt, genau die Arten von Tickets identifiziert, die die KI bewältigen kann, und Ihnen sogar potenzielle Kosteneinsparungen aufzeigt. Dieser datenbasierte Ansatz nimmt die Angst vor der Einführung eines neuen Tools und gibt Ihnen vom ersten Tag an eine solide ROI-Prognose.

Ein Screenshot der Simulationsergebnisse von eesel AI, der einen detaillierten Bericht über potenzielle Automatisierungsraten und Kosteneinsparungen bietet – eine wichtige Alternative zum Zendesk AI Explore Dashboard.

Erhalten Sie umsetzbare Berichte, die Verbesserungen vorantreiben

Das Dashboard in eesel AI ist für Aktionen konzipiert, nicht nur zum Betrachten von Diagrammen. Es verschwendet Ihre Zeit nicht mit Scheinmetriken. Stattdessen hebt es Trends hervor und zeigt Ihnen die spezifischen Wissenslücken, die Sie Zeit und Geld kosten.

Sie können die genauen Fragen sehen, auf die Ihre KI keine Antworten finden konnte. Dies gibt Ihnen eine priorisierte To-Do-Liste, welche Help-Center-Artikel Sie als Nächstes schreiben oder welche internen Dokumente Sie erstellen sollten. Es entsteht eine leistungsstarke Feedback-Schleife, in der Ihre KI jede Woche intelligenter wird – etwas, das ein einfaches, rückblickendes Dashboard einfach nicht leisten kann.

Ein Screenshot des eesel AI-Dashboards, das umsetzbare Berichte zu Wissenslücken zeigt, im Gegensatz zu den begrenzten Einblicken des Zendesk AI Explore Dashboards.

Preisvergleich: Zendesk AI vs. Alternativen

Wenn man sich die Kosten ansieht, wird der Unterschied in der Philosophie noch deutlicher.

Um die generativen KI-Funktionen von Zendesk und das Zendesk AI Explore Dashboard zu erhalten, müssen Sie deren „Copilot“-Add-on kaufen. Dies ist nur für ihre teureren Suite Professional- und Enterprise-Pläne verfügbar. Die Analysen sind also in ein kostspieliges Premium-Abonnement integriert, und die Gesamtkosten können ziemlich hoch werden.

Auf der anderen Seite hat eesel AI eine transparente Preisgestaltung, die auf einem vorhersehbaren monatlichen Interaktionsvolumen basiert. Es gibt keine verwirrenden Gebühren pro Lösung, die Sie dafür bestrafen, dass Sie erfolgreich mehr Tickets automatisieren. Jeder Plan, sogar der Einsteiger-Team-Tarif, enthält leistungsstarke Analysen, die vollständige Simulations-Engine und die Möglichkeit, all Ihre Wissensquellen zu verbinden. Sie erhalten eine komplette KI-Plattform und erstklassige Berichte in einem Paket, oft für deutlich weniger als ein hochpreisiger Zendesk-Plan mit all seinen Add-ons.

Ein Screenshot der transparenten Preisseite von eesel AI, eine Alternative zu den gebündelten Preisen, die für das Zendesk AI Explore Dashboard erforderlich sind.

Vom Zendesk AI Explore Dashboard zu umsetzbaren Erkenntnissen

Das Zendesk AI Explore Dashboard ist ein anständiges, wenn auch einfaches Werkzeug, um zu sehen, wie oft Ihre Agenten die Schaltflächen der integrierten KI-Funktionen von Zendesk anklicken. Wenn das alles ist, was Sie wissen müssen, erledigt es seinen Job.

Aber seine isolierte Natur, der Mangel an prädiktiven Werkzeugen und die oberflächlichen Daten bedeuten, dass es Ihnen nicht die tiefen, umsetzbaren Einblicke geben kann, die Sie benötigen, um Ihren Support-Betrieb wirklich auf die nächste Stufe zu heben. Um Ihr gesamtes Support-System zu messen und zu verbessern, benötigen Sie eine Plattform, die all Ihr Wissen zusammenführt und Ihnen Analysen liefert, die Ihnen nicht nur zeigen, was passiert ist, sondern auch genau, was Sie als Nächstes tun sollten.

Bereit zu sehen, wie wirklich umsetzbare KI-Analysen aussehen? Melden Sie sich kostenlos bei eesel AI an und entdecken Sie, wie es Ihren Zendesk-Support transformieren kann.