Una guía práctica del panel de control de Zendesk AI Explore en 2025

Configurar la IA en tu flujo de trabajo de atención al cliente es una cosa. Pero el verdadero trabajo viene después. Tienes que demostrar que vale la inversión, averiguar si realmente está ayudando a tu equipo y usar datos reales para hacerla más inteligente con el tiempo. Es la diferencia entre tener un juguete nuevo y genial y tener una herramienta que te da una ventaja real.

Si tu equipo usa Zendesk, la herramienta ideal para esto es el panel de Zendesk AI Explore. Está diseñado para darte un vistazo a cómo tus agentes están utilizando las funciones de IA nativas que vienen con Zendesk.

Pero aquí está la pregunta del millón: ¿te está contando toda la historia? Esta guía te explicará lo que el panel puede hacer, lo que mide y, lo más importante, dónde se queda corto. Veremos lo que hace bien y luego exploraremos cómo es realmente un enfoque más completo y útil para el análisis de la IA.

¿Qué es el panel de Zendesk AI Explore?

En resumen, el panel de Zendesk AI Explore es un conjunto de informes predefinidos dentro de la herramienta de análisis más grande Zendesk Explore. Su trabajo principal es vigilar el uso y el rendimiento de las propias herramientas de IA generativa de Zendesk, que normalmente obtienes con el complemento Copilot.

Piensa en él como el boletín de calificaciones integrado para la IA de Zendesk. Está ahí para ayudar a los gerentes de soporte a ver cómo su equipo utiliza funciones como el resumen de tickets, la expansión de texto o el cambio de tono de una respuesta. A partir de ahí, el panel intenta conectar ese uso con métricas de soporte estándar como el Tiempo de Primera Respuesta (FRT) y el Tiempo de Resolución Completa.

Es muy importante dejar una cosa clara desde el principio: no se trata de una herramienta de análisis de IA que todo lo ve. Es un sistema cerrado. Está diseñado únicamente para rastrear el rendimiento de los complementos de IA propios de Zendesk. No tiene idea de lo que está pasando con agentes de IA de terceros más avanzados y, definitivamente, no puede decirte cómo tu IA está utilizando el conocimiento de fuera del ecosistema de Zendesk.

Características y métricas clave del panel de Zendesk AI Explore

Antes de sumergirnos en sus puntos débiles, reconozcamos sus méritos y veamos lo que el panel ofrece de serie. Los datos se dividen en dos categorías principales: cómo tus agentes están utilizando las herramientas y cómo ese uso parece afectar las estadísticas de los tickets.

Informes de interacción del agente

Esta parte del panel se centra en el uso. Está ahí para responder a las preguntas sencillas: "¿Mi equipo siquiera está usando estas funciones de IA?" y "Si lo hacen, ¿cuáles son las que más utilizan??"

Las principales cosas que rastrea son:

• Resúmenes generados: Un recuento simple de cuántas veces un agente hizo clic en el botón "resumir" en un ticket.

• Mensajes expandidos: El número de veces que los agentes usaron la IA para desarrollar una nota breve en una respuesta más completa.

• Cambios de tono: Un recuento de cuántas veces los agentes usaron las opciones "hacer más amigable" o "hacer más formal".

Verás estos datos en gráficos de pastel que muestran el porcentaje de tickets que tuvieron alguna participación de la IA o en un gráfico de barras que enumera los 10 agentes principales por uso de herramientas de IA. Es una forma bastante básica de ver si las funciones por las que estás pagando están acumulando polvo o no.

Informes de métricas de tickets

Aquí es donde el panel intenta conectar los puntos entre el uso de la IA por parte de tu equipo y una mayor eficiencia. Está destinado a responder esa gran pregunta de tu jefe: "¿Esto de la IA realmente nos está haciendo más rápidos?"

Aquí están los informes clave que los gerentes suelen consultar:

• Tiempo de resolución completa en tickets con IA generativa: Este gráfico compara el tiempo promedio que se tarda en resolver un ticket cuando se usó la IA frente a cuando no se usó.

• Uso de la herramienta de IA generativa vs. tiempo de espera del solicitante: Otro gráfico que muestra el tiempo promedio que un cliente tuvo que esperar para recibir una respuesta en tickets donde la IA ayudó.

Estos informes extraen sus datos de un conjunto de datos centrado en las herramientas de IA generativa de Zendesk.

Categoría de métrica	Métricas de ejemplo	Lo que te dice
Recuentos de uso	Resumir ticket, Expandir texto, Cambio de tono	Las cifras brutas sobre la frecuencia con la que tu equipo utiliza funciones específicas de IA.
Tiempos de ticket	Tiempo de resolución completa (min), Tiempo de primera respuesta (min)	El supuesto vínculo entre el uso de funciones de IA y tus estadísticas clave de eficiencia.
Recuentos de tickets	Tickets - IA utilizada, Tickets - Sin IA	Una simple división de cuántos tickets contaron con la ayuda de la IA frente a los que no.
Satisfacción	% de puntuación de satisfacción	Un vistazo general para ver si el uso de la IA se correlaciona con la satisfacción del cliente.

Dónde se queda corto el panel de Zendesk AI Explore

Aunque el panel te da un punto de partida básico, los líderes de soporte que se toman en serio la comprensión del verdadero rendimiento de su IA encontrarán rápidamente sus límites. Estas restricciones integradas pueden darte datos engañosos e impedirte obtener los conocimientos que necesitas para realizar mejoras reales.

Solo mide la IA de Zendesk

Este es el punto más importante. El panel es un jardín amurallado. Solo puede ver y medir lo que hacen las propias herramientas de IA de Zendesk.

Supongamos que incorporas un agente de IA de terceros más potente que puede resolver tickets por sí mismo conectándose a todo el conocimiento de tu empresa. El panel de Zendesk AI Explore estará completamente ciego ante él. No verá las resoluciones, las interacciones con los clientes ni el impacto en tus métricas. Tus análisis están atrapados en el mundo de Zendesk, lo que significa que nunca podrás obtener una comparación real y equitativa de cómo podría funcionar una IA más avanzada.

Falta de información profunda y procesable

Los informes pueden mostrarte qué sucedió, pero hacen un trabajo terrible al explicar el porqué. Por ejemplo, el panel podría mostrar que el tiempo de resolución fue menor en los tickets donde se usó la IA. Genial, ¿verdad? Pero no puede decirte si eso se debe a que esos tickets eran súper simples desde el principio.

Como han señalado los usuarios en los propios foros de la comunidad de Zendesk, la incapacidad de filtrar por cosas como el canal del ticket o las etiquetas puede desvirtuar por completo tus datos. Imagina que tus tickets de soporte telefónico son naturalmente más rápidos de resolver y tu equipo no usa las herramientas de IA en las llamadas. El panel podría hacer que parezca accidentalmente que no usar la IA conduce a resoluciones más rápidas, que es exactamente lo contrario de lo que intentas demostrar.

Además de eso, todos los informes son retrospectivos. Solo puedes ver cómo fueron las cosas después de que sucedieron. No hay ninguna función que te permita simular cómo una IA más inteligente habría manejado miles de tus tickets pasados. No puedes prever tu posible ROI ni construir un caso de negocio antes de lanzarlo. Siempre estás atascado mirando por el espejo retrovisor.

Ignora tu conocimiento más valioso

Seamos honestos, el conocimiento real de tu empresa no está simplemente ordenado en tu centro de ayuda de Zendesk. Está disperso por todas partes: en resoluciones de tickets anteriores, en páginas de Confluence, dentro de Documentos de Google, enterrado en antiguos hilos de Slack y documentado en Notion.

El panel de Zendesk AI Explore tiene cero visibilidad sobre este tesoro de información. Como solo puede rastrear una IA que está limitada a la propia base de conocimientos de Zendesk, no puede decirte qué tan bien tu IA está aprovechando realmente el cerebro completo de tu empresa. No puedes medir qué fuentes de conocimiento están resolviendo la mayoría de los problemas o, lo que es crucial, encontrar las lagunas en tu documentación que están causando que la gente cree tickets en primer lugar.

Una infografía que muestra cómo las diferentes fuentes de conocimiento están dispersas en una empresa, una limitación del panel de Zendesk AI Explore.

Un mejor enfoque: unificar la IA y el análisis para obtener información real

En lugar de luchar con un panel aislado que solo te muestra una pequeña pieza del rompecabezas, un enfoque más moderno es utilizar una plataforma de IA donde el análisis potente es solo una parte del paquete. Herramientas como eesel AI están diseñadas para conectarse a todo tu ecosistema de soporte, brindándote una visión mucho más clara y útil de lo que está sucediendo.

Obtén una visión completa unificando el conocimiento

El primer paso para obtener análisis que realmente puedas usar es darle a tu IA acceso a todo tu conocimiento. eesel AI se conecta a todo, desde tu centro de ayuda de Zendesk y el historial de tickets hasta fuentes externas como Confluence, SharePoint y Notion.

Esto significa que los análisis que obtienes reflejan cómo se desempeña tu IA utilizando el cerebro colectivo y completo de tu equipo, no solo una pequeña porción desinfectada. Los informes pueden mostrarte exactamente qué documentos están resolviendo la mayoría de los tickets y, aún mejor, dónde están las lagunas de información que necesitas llenar.

Prueba con confianza usando la simulación

Las conjeturas no deberían formar parte de tu estrategia de soporte. Antes de que siquiera pienses en dejar que un agente de IA hable con clientes reales, el modo de simulación de eesel AI lo pone a prueba con miles de tus tickets pasados en un entorno totalmente seguro.

Obtienes un informe detallado que pronostica tu tasa de automatización potencial, identifica los tipos exactos de tickets que la IA puede manejar e incluso te muestra los posibles ahorros de costos. Este enfoque basado en datos elimina la ansiedad de lanzar una nueva herramienta y te brinda una proyección de ROI sólida desde el primer día.

Una captura de pantalla de los resultados de simulación de eesel AI, que proporciona un informe detallado sobre las tasas de automatización potenciales y los ahorros de costos, una alternativa clave al panel de Zendesk AI Explore.

Obtén informes procesables que impulsan la mejora

El panel de eesel AI está diseñado para la acción, no solo para mirar gráficos. No te hace perder el tiempo con métricas de vanidad. En su lugar, destaca las tendencias y te muestra las lagunas de conocimiento específicas que te están costando tiempo y dinero.

Puedes ver las preguntas exactas para las que tu IA no pudo encontrar respuestas. Esto te da una lista de tareas priorizada sobre qué artículos del centro de ayuda escribir o qué documentos internos crear a continuación. Crea un potente ciclo de retroalimentación donde tu IA se vuelve más inteligente cada semana, algo que un panel básico y retrospectivo simplemente no puede hacer.

Una captura de pantalla del panel de eesel AI que muestra informes procesables sobre las lagunas de conocimiento, en contraste con la información limitada del panel de Zendesk AI Explore.

Comparativa de precios: Zendesk AI frente a alternativas

Cuando empiezas a mirar los costos, la diferencia de filosofía se vuelve aún más obvia.

Para obtener las funciones de IA generativa de Zendesk y el panel de Zendesk AI Explore, tienes que comprar su complemento "Copilot". Este solo está disponible para sus planes más caros, Suite Professional y Enterprise. Por lo tanto, los análisis vienen incluidos en una suscripción costosa de primer nivel, y el costo total puede ser bastante alto.

Por otro lado, eesel AI tiene precios transparentes basados en un volumen de interacción mensual predecible. No hay tarifas confusas por resolución que te penalicen por automatizar más tickets con éxito. Todos los planes, incluso el nivel básico Team, vienen con análisis potentes, el motor de simulación completo y la capacidad de conectar todas tus fuentes de conocimiento. Obtienes una plataforma de IA completa y informes de primera categoría todo en uno, a menudo por mucho menos que un plan de alto nivel de Zendesk con todos sus complementos.

Una captura de pantalla de la página de precios transparentes de eesel AI, una alternativa a los precios empaquetados requeridos para el panel de Zendesk AI Explore.

Ve más allá del panel de Zendesk AI Explore para obtener información procesable

El panel de Zendesk AI Explore es una herramienta decente, aunque simple, para ver con qué frecuencia tus agentes hacen clic en los botones de las funciones de IA integradas de Zendesk. Si eso es todo lo que necesitas saber, cumple su función.

Pero su naturaleza aislada, la falta de herramientas predictivas y los datos superficiales significan que no puede brindarte la información profunda y procesable que necesitas para mejorar realmente tu operación de soporte. Para medir y mejorar todo tu sistema de soporte, necesitas una plataforma que reúna todo tu conocimiento y te brinde análisis que no solo te muestren lo que sucedió, sino exactamente lo que debes hacer a continuación.

¿Listo para ver cómo son los análisis de IA verdaderamente procesables? Regístrate en eesel AI gratis y descubre cómo puede transformar tu soporte de Zendesk.