Un guide pratique du tableau de bord Zendesk AI Explore en 2025

Mettre en place l'IA dans votre flux de travail de support client est une chose. Mais le vrai travail ? Il commence après. Vous devez prouver que l'investissement en vaut la peine, déterminer si cela aide réellement votre équipe, et utiliser des données concrètes pour l'améliorer au fil du temps. C'est la différence entre avoir un nouveau jouet sympa et un outil qui vous donne un véritable avantage.

Si votre équipe utilise Zendesk, l'outil de référence pour cela est le tableau de bord IA Explore de Zendesk. Il est conçu pour vous donner un aperçu de la manière dont vos agents utilisent les fonctionnalités d'IA natives fournies avec Zendesk.

Mais voici la question à un million de dollars : vous donne-t-il une vue d'ensemble complète ? Ce guide vous expliquera ce que le tableau de bord peut faire, ce qu'il mesure et, plus important encore, où il échoue. Nous examinerons ce qu'il fait bien, puis nous explorerons à quoi ressemble réellement une approche plus complète et utile de l'analyse de l'IA.

Qu'est-ce que le tableau de bord IA Explore de Zendesk ?

En bref, le tableau de bord IA Explore de Zendesk est un ensemble de rapports prédéfinis au sein de l'outil d'analyse plus large Zendesk Explore. Sa fonction principale est de surveiller l'utilisation et les performances des propres outils d'IA générative de Zendesk, que vous obtenez généralement avec l'add-on Copilot.

Pensez-y comme le bulletin de notes intégré pour l'IA de Zendesk. Il est là pour aider les responsables du support à voir comment leur équipe utilise des fonctionnalités telles que le résumé de ticket, le développement de texte ou le changement de ton d'une réponse. À partir de là, le tableau de bord tente de lier cette utilisation aux métriques de support standard comme le temps de première réponse (FRT) et le temps de résolution complète.

Il est très important de clarifier une chose dès le départ : ce n'est pas un outil d'analyse d'IA omniscient. C'est un système fermé. Il est conçu uniquement pour suivre les performances des propres add-ons d'IA de Zendesk. Il n'a aucune idée de ce qui se passe avec des agents IA tiers plus avancés, et il ne peut certainement pas vous dire comment votre IA utilise les connaissances provenant de l'extérieur de l'écosystème Zendesk.

Fonctionnalités et métriques clés du tableau de bord IA Explore de Zendesk

Avant de nous plonger dans ses points faibles, rendons à César ce qui lui appartient et examinons ce que le tableau de bord offre dès le départ. Les données sont réparties en deux grandes catégories : comment vos agents utilisent les outils, et comment cette utilisation semble affecter les statistiques des tickets.

Rapports sur l'engagement des agents

Cette partie du tableau de bord est entièrement consacrée à l'utilisation. Elle est là pour répondre à des questions simples : « Mon équipe utilise-t-elle au moins ces fonctionnalités d'IA ? » et « Si oui, lesquelles utilisent-ils le plus ? »

Les principaux éléments qu'il suit sont :

• Résumés générés : Un simple décompte du nombre de fois qu'un agent a cliqué sur le bouton « résumer » sur un ticket.

• Messages développés : Le nombre de fois que les agents ont utilisé l'IA pour étoffer une note courte en une réponse plus complète.

• Changements de ton : Un décompte du nombre de fois que les agents ont utilisé les options « rendre plus amical » ou « rendre plus formel ».

Vous verrez ces données sous forme de graphiques, comme un diagramme circulaire montrant le pourcentage de tickets ayant eu une intervention de l'IA, ou un histogramme listant les 10 meilleurs agents par utilisation des outils d'IA. C'est une façon assez basique de voir si les fonctionnalités pour lesquelles vous payez prennent la poussière ou non.

Rapports sur les métriques des tickets

C'est là que le tableau de bord tente de faire le lien entre l'utilisation de l'IA par votre équipe et une meilleure efficacité de celle-ci. Il est censé répondre à la grande question de votre patron : « Est-ce que ce truc d'IA nous rend vraiment plus rapides ? »

Voici les rapports clés que les responsables consultent souvent :

• Temps de résolution complète sur les tickets avec IA générative : Ce graphique compare le temps moyen nécessaire pour résoudre un ticket lorsque l'IA a été utilisée par rapport à lorsqu'elle ne l'a pas été.

• Utilisation des outils d'IA générative vs temps d'attente du demandeur : Un autre graphique qui montre le temps moyen qu'un client a dû attendre pour une réponse sur les tickets où l'IA a prêté main-forte.

Ces rapports tirent leurs données d'un ensemble de données axé sur les outils d'IA générative de Zendesk.

Catégorie de métrique	Exemples de métriques	Ce que cela vous indique
Décomptes d'utilisation	Résumer le ticket, Développer le texte, Changer le ton	Les chiffres bruts sur la fréquence à laquelle votre équipe utilise des fonctionnalités d'IA spécifiques.
Temps des tickets	Temps de résolution complète (min), Temps de première réponse (min)	Le lien supposé entre l'utilisation des fonctionnalités d'IA et vos statistiques d'efficacité de base.
Nombre de tickets	Tickets - IA utilisée, Tickets - Pas d'IA	Une simple répartition du nombre de tickets ayant bénéficié d'une assistance IA par rapport à ceux qui n'en ont pas eu.
Satisfaction	% Score de satisfaction	Un aperçu général pour savoir si l'utilisation de l'IA est corrélée à la satisfaction client.

Les lacunes du tableau de bord IA Explore de Zendesk

Bien que le tableau de bord offre un point de départ basique, les leaders du support qui cherchent sérieusement à comprendre les véritables performances de leur IA en trouveront rapidement les limites. Ces restrictions intégrées peuvent vous donner des données trompeuses et vous empêcher d'obtenir les informations dont vous avez besoin pour réellement apporter des améliorations.

Il ne mesure que l'IA de Zendesk

C'est le point le plus important. Le tableau de bord est un écosystème fermé. Il ne peut voir et mesurer que ce que font les propres outils d'IA de Zendesk.

Disons que vous intégrez un agent IA tiers plus puissant, capable de résoudre des tickets par lui-même en se connectant à toutes les connaissances de votre entreprise. Le tableau de bord IA Explore de Zendesk sera complètement aveugle à son action. Il ne verra ni les résolutions, ni les interactions avec les clients, ni l'impact sur vos métriques. Vos analyses sont coincées dans le monde de Zendesk, ce qui signifie que vous ne pourrez jamais obtenir une véritable comparaison équitable des performances d'une IA plus avancée.

Manque d'informations approfondies et exploitables

Les rapports peuvent vous montrer ce qui s'est passé, mais ils sont très mauvais pour expliquer pourquoi. Par exemple, le tableau de bord pourrait montrer que le temps de résolution était plus faible sur les tickets où l'IA a été utilisée. Super, non ? Mais il ne peut pas vous dire si c'est parce que ces tickets étaient très simples au départ.

Comme l'ont souligné des utilisateurs sur les propres forums de la communauté de Zendesk, l'incapacité à filtrer par des éléments comme le canal du ticket ou les étiquettes peut complètement fausser vos données. Imaginez que vos tickets de support téléphonique soient naturellement plus rapides à résoudre et que votre équipe n'utilise pas les outils d'IA lors des appels. Le tableau de bord pourrait accidentellement donner l'impression que le fait de ne pas utiliser l'IA conduit à des résolutions plus rapides, ce qui est l'exact opposé de ce que vous essayez de prouver.

De plus, tous les rapports sont rétrospectifs. Vous ne voyez comment les choses se sont passées qu'après coup. Il n'y a aucune fonctionnalité qui vous permette de simuler comment une IA plus intelligente aurait géré des milliers de vos tickets passés. Vous ne pouvez pas prévoir votre retour sur investissement potentiel ni construire une analyse de rentabilité avant de vous lancer. Vous êtes toujours coincé à regarder dans le rétroviseur.

Il ignore vos connaissances les plus précieuses

Soyons honnêtes, les vraies connaissances de votre entreprise ne se trouvent pas sagement rangées dans votre centre d'aide Zendesk. Elles sont éparpillées partout : dans les résolutions de tickets passés, sur des pages Confluence, dans des Google Docs, enfouies dans de vieux fils de discussion Slack et documentées dans Notion.

Le tableau de bord IA Explore de Zendesk n'a aucune visibilité sur ce trésor d'informations. Comme il ne peut suivre qu'une IA limitée à la propre base de connaissances de Zendesk, il ne peut pas vous dire dans quelle mesure votre IA exploite réellement l'ensemble du cerveau de votre entreprise. Vous ne pouvez pas mesurer quelles sources de connaissances résolvent le plus de problèmes ou, de manière cruciale, trouver les lacunes dans votre documentation qui poussent les gens à créer des tickets en premier lieu.

Une infographie montrant comment différentes sources de connaissances sont dispersées dans une entreprise, une limitation du tableau de bord IA Explore de Zendesk.

Une meilleure approche : Unifier l'IA et l'analyse pour de vraies informations

Au lieu de vous battre avec un tableau de bord cloisonné qui ne vous montre qu'une petite partie du puzzle, une approche plus moderne consiste à utiliser une plateforme d'IA où des analyses puissantes font simplement partie de l'ensemble. Des outils comme eesel AI sont conçus pour se connecter à l'ensemble de votre écosystème de support, vous donnant une vue beaucoup plus claire et utile de ce qui se passe.

Obtenez une vue d'ensemble en unifiant les connaissances

La première étape pour obtenir des analyses que vous pouvez réellement utiliser est de donner à votre IA l'accès à toutes vos connaissances. eesel AI se connecte à tout, de votre centre d'aide et historique de tickets Zendesk à des sources externes comme Confluence, SharePoint et Notion.

Cela signifie que les analyses que vous obtenez reflètent la performance de votre IA en utilisant le cerveau collectif complet de votre équipe, et non pas seulement une petite tranche aseptisée. Les rapports peuvent vous montrer exactement quels documents résolvent le plus de tickets et, mieux encore, où se trouvent les lacunes d'information que vous devez combler.

Testez en toute confiance grâce à la simulation

La supposition ne devrait pas faire partie de votre stratégie de support. Avant même de penser à laisser un agent IA parler à de vrais clients, le mode simulation d'eesel AI le teste sur des milliers de vos tickets passés dans un environnement totalement sûr.

Vous obtenez un rapport détaillé qui prévoit votre taux d'automatisation potentiel, identifie les types exacts de tickets que l'IA peut gérer, et vous montre même les économies de coûts potentielles. Cette approche axée sur les données élimine l'anxiété liée au lancement d'un nouvel outil et vous donne une projection solide du retour sur investissement dès le premier jour.

Une capture d'écran des résultats de simulation d'eesel AI, qui fournit un rapport détaillé sur les taux d'automatisation potentiels et les économies de coûts, une alternative clé au tableau de bord IA Explore de Zendesk.

Obtenez des rapports exploitables qui favorisent l'amélioration

Le tableau de bord d'eesel AI est conçu pour l'action, pas seulement pour regarder des graphiques. Il ne vous fait pas perdre votre temps avec des métriques de vanité. Au lieu de cela, il met en évidence les tendances et vous montre les lacunes de connaissances spécifiques qui vous coûtent du temps et de l'argent.

Vous pouvez voir les questions exactes pour lesquelles votre IA n'a pas trouvé de réponses. Cela vous donne une liste de tâches prioritaires pour savoir quels articles du centre d'aide rédiger ou quels documents internes créer ensuite. Cela crée une boucle de rétroaction puissante où votre IA devient plus intelligente chaque semaine, ce qu'un tableau de bord basique et rétrospectif ne peut tout simplement pas faire.

Une capture d'écran du tableau de bord d'eesel AI montrant des rapports exploitables sur les lacunes de connaissances, contrastant avec les informations limitées du tableau de bord IA Explore de Zendesk.

Comparaison des tarifs : Zendesk AI vs. les alternatives

Lorsque vous commencez à examiner les coûts, la différence de philosophie devient encore plus évidente.

Pour obtenir les fonctionnalités d'IA générative de Zendesk et le tableau de bord IA Explore de Zendesk, vous devez acheter leur add-on « Copilot ». Celui-ci n'est disponible que pour leurs plans plus chers, Suite Professional et Enterprise. Ainsi, les analyses sont regroupées dans un abonnement coûteux de haut niveau, et le coût total peut devenir assez élevé.

D'un autre côté, eesel AI a une tarification transparente basée sur un volume d'interactions mensuel prévisible. Il n'y a pas de frais par résolution déroutants qui vous pénalisent lorsque vous parvenez à automatiser plus de tickets. Chaque plan, même le niveau d'entrée Team, est livré avec des analyses puissantes, le moteur de simulation complet et la possibilité de connecter toutes vos sources de connaissances. Vous obtenez une plateforme d'IA complète et des rapports de premier ordre regroupés, souvent pour beaucoup moins cher qu'un plan Zendesk de haut niveau avec tous ses add-ons.

Une capture d'écran de la page de tarification transparente d'eesel AI, une alternative à la tarification groupée requise pour le tableau de bord IA Explore de Zendesk.

Dépassez le tableau de bord IA Explore de Zendesk pour des informations exploitables

Le tableau de bord IA Explore de Zendesk est un outil décent, bien que simple, pour voir à quelle fréquence vos agents cliquent sur les boutons des fonctionnalités d'IA intégrées de Zendesk. Si c'est tout ce que vous avez besoin de savoir, il fait le travail.

Mais sa nature isolée, son manque d'outils prédictifs et ses données superficielles signifient qu'il ne peut pas vous donner les informations approfondies et exploitables dont vous avez besoin pour véritablement améliorer votre service de support. Pour mesurer et améliorer l'ensemble de votre système de support, vous avez besoin d'une plateforme qui rassemble toutes vos connaissances et vous donne des analyses qui vous montrent non seulement ce qui s'est passé, mais aussi exactement ce que vous devriez faire ensuite.

Prêt à voir à quoi ressemblent de véritables analyses d'IA exploitables ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et découvrez comment il peut transformer votre support Zendesk.