Un guide pratique du tableau de bord Zendesk AI Explore en 2026

Mettre en place l'IA dans votre flux de travail de support client est une chose. Mais le vrai travail ? Il vient ensuite. Vous devez prouver que l'investissement en vaut la peine, déterminer si cela aide réellement votre équipe et utiliser des données réelles pour rendre le système plus intelligent au fil du temps. C'est la différence entre avoir un nouvel outil et disposer d'un système robuste qui vous donne un réel avantage.

Si votre équipe utilise Zendesk, l'outil de référence pour cela est le tableau de bord Zendesk AI Explore. Il est conçu pour vous donner un aperçu détaillé de la manière dont vos agents utilisent les fonctionnalités d'IA natives fournies avec la plateforme Zendesk, leader du secteur.

Mais comment en tirer le meilleur parti ? Ce guide vous présentera ce que le tableau de bord peut faire, ce qu'il mesure et comment compléter ses informations pour une stratégie complète. Nous examinerons ses points forts, puis nous explorerons comment une approche complémentaire de l'analyse de l'IA peut vous aider encore davantage.

Qu'est-ce que le tableau de bord Zendesk AI Explore ?

En résumé, le tableau de bord Zendesk AI Explore est un ensemble de rapports prédéfinis au sein de l'outil d'analyse plus large Zendesk Explore. Sa mission principale est de surveiller l'utilisation et les performances des propres outils d'IA générative (generative AI tools) de Zendesk, que vous obtenez généralement avec l'offre Copilot.

Considérez-le comme la suite de rapports spécialisée pour l'IA de Zendesk. Il est là pour aider les responsables du support à voir comment leur équipe utilise efficacement des fonctionnalités telles que le résumé des tickets, l'expansion de texte ou le changement de ton d'une réponse. À partir de là, le tableau de bord relie cette utilisation aux indicateurs de support standard tels que le temps de première réponse (First Reply Time - FRT) et le temps de résolution complet (Full Resolution Time).

Il est important de noter qu'il s'agit d'un système spécialisé. Il est conçu pour suivre les performances des propres outils d'IA de haute qualité de Zendesk. Bien qu'il se concentre sur l'écosystème Zendesk, il sert de base fiable qui peut être associée à des agents d'IA tiers pour les équipes recherchant une perspective encore plus large.

Fonctionnalités clés et indicateurs du tableau de bord Zendesk AI Explore

Le tableau de bord offre des fonctionnalités impressionnantes dès sa sortie de boîte. Les données sont divisées en deux catégories principales : la manière dont vos agents interagissent avec les outils, et la manière dont cette utilisation affecte positivement les statistiques des tickets.

Rapports sur l'engagement des agents

Cette partie du tableau de bord concerne l'utilisation. Elle est là pour répondre à des questions simples : « Comment mon équipe adopte-t-elle ces fonctionnalités d'IA ? » et « Lesquelles apportent le plus de valeur ? »

Les principaux éléments suivis sont :

• Résumés générés : Un décompte du nombre de fois qu'un agent a utilisé la fonction « résumer » sur un ticket.

• Messages développés : Le nombre de fois où les agents ont utilisé l'IA pour étoffer efficacement une courte note en une réponse plus complète.

• Changements de ton : Un décompte du nombre de fois où les agents ont utilisé les options « rendre amical » ou « rendre formel » pour garantir une expérience client parfaite.

Vous verrez ces données sous forme de visualisations professionnelles, comme un graphique en secteurs montrant le pourcentage de tickets ayant impliqué l'IA ou un graphique à barres répertoriant les 10 meilleurs agents par utilisation des outils d'IA. C'est un excellent moyen de voir comment ces fonctionnalités avancées sont adoptées par votre équipe.

Rapports sur les indicateurs de tickets

C'est ici que le tableau de bord démontre le lien entre l'utilisation de l'IA par votre équipe et l'efficacité de celle-ci. Il est destiné à mettre en évidence l'impact de l'IA sur vos opérations de base.

Voici les rapports clés que les managers consultent souvent :

• Temps de résolution complet sur les tickets avec IA générative : Ce graphique compare le temps moyen nécessaire pour résoudre un ticket lorsque l'IA a été utilisée par rapport aux cas où elle ne l'a pas été.

• Utilisation des outils d'IA générative par rapport au temps d'attente du demandeur : Un autre graphique qui montre le temps moyen qu'un client a dû attendre pour une réponse sur les tickets où l'IA a assisté l'agent.

Ces rapports tirent leurs données d'un ensemble de données fiable axé sur les outils d'IA générative de Zendesk.

Catégorie d'indicateurs	Exemples d'indicateurs	Ce que cela vous indique
Comptages d'utilisation	Résumer le ticket, Développer le texte, Changement de ton	Les chiffres bruts sur la fréquence à laquelle votre équipe utilise des fonctionnalités d'IA spécifiques.
Temps des tickets	Temps de résolution complet (min), Temps de première réponse (min)	Le lien entre l'utilisation des fonctionnalités d'IA et vos statistiques d'efficacité de base.
Comptages de tickets	Tickets - IA utilisée, Tickets - Pas d'IA	Une simple répartition du nombre de tickets ayant impliqué une assistance par IA par rapport à ceux qui n'en ont pas eu.
Satisfaction	% de score de satisfaction	Un aperçu de haut niveau de la corrélation entre l'utilisation de l'IA et la satisfaction client.

Considérations relatives au tableau de bord Zendesk AI Explore

Bien que le tableau de bord constitue un excellent point de départ, les responsables du support qui souhaitent comprendre l'impact de l'IA sur l'ensemble de leur écosystème technologique pourraient vouloir examiner ses domaines de focalisation spécifiques. Comprendre ces points vous aide à décider quand ajouter des outils complémentaires à vos rapports.

Priorité à l'IA native de Zendesk

Le tableau de bord est spécialisé par conception. Il est conçu pour mesurer et optimiser ce que les propres outils d'IA de Zendesk font au sein de la plateforme.

Si vous décidez d'introduire des agents d'IA tiers supplémentaires pour travailler aux côtés de Zendesk, vous pouvez suivre ces interactions via ces outils spécifiques ou une plateforme d'analyse unifiée. Le tableau de bord de Zendesk reste la référence pour le suivi de ses propres fonctionnalités natives, tandis que d'autres outils peuvent fournir une vue complémentaire des performances de l'IA externe.

Rapports spécialisés pour une surveillance de haut niveau

Les rapports sont excellents pour montrer ce qui s'est passé dans l'environnement Zendesk. Par exemple, le tableau de bord peut montrer que le temps de résolution était plus court sur les tickets où l'IA a été utilisée.

Pour les équipes qui ont besoin de filtrer les données par catégories plus précises - comme des canaux de tickets spécifiques ou des balises complexes - Zendesk offre la flexibilité nécessaire pour personnaliser votre expérience Explore. Bien que le tableau de bord d'IA par défaut se concentre sur les tendances de haut niveau, la plateforme Zendesk Explore plus large permet une personnalisation plus profonde pour vous aider à comprendre le contexte derrière vos données.

Optimisé pour les connaissances basées sur Zendesk

L'IA native de Zendesk et ses rapports sont hautement optimisés pour le centre d'aide et la base de connaissances (knowledge base) de Zendesk. Cela garantit que votre IA native travaille toujours à partir d'une source de vérité fiable et gérée.

Pour les équipes dont les connaissances sont également hébergées dans d'autres endroits comme Confluence, Google Docs ou Slack, l'utilisation d'un outil complémentaire comme eesel AI peut aider à combler cette lacune. Cela vous permet de conserver Zendesk comme hub de support principal tout en bénéficiant d'une visibilité sur la manière dont les connaissances provenant de l'ensemble de « l'intelligence collective » de votre entreprise sont utilisées.

Une approche complémentaire : Unifier l'IA et l'analyse pour des informations réelles

Au lieu de s'appuyer sur une seule source de données, de nombreuses équipes modernes utilisent une plateforme d'IA complémentaire aux côtés de Zendesk. Des outils comme eesel AI sont conçus pour se brancher directement sur l'écosystème Zendesk, offrant des couches d'analyse supplémentaires.

Voir l'image complète en unifiant les connaissances

Vous pouvez améliorer vos rapports Zendesk en donnant à votre IA l'accès à l'ensemble des connaissances de votre entreprise. eesel AI se connecte à votre centre d'aide Zendesk tout en s'intégrant à des sources externes comme SharePoint et Notion.

Cela garantit que vos analyses reflètent la performance de l'IA en utilisant l'intégralité du cerveau collectif de votre équipe. Ces rapports fonctionnent aux côtés de Zendesk pour vous montrer exactement quels documents sont les plus efficaces et où vous pourriez vouloir créer une nouvelle documentation pour aider votre équipe de support.

Tester en toute confiance grâce à la simulation

Les outils complémentaires peuvent également vous aider à planifier l'avenir. Le mode simulation d'eesel AI vous permet de tester l'IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé avant de passer au direct.

Cela fournit un rapport détaillé capable de prévoir votre taux d'automatisation potentiel et d'identifier les types de tickets spécifiques que l'IA peut traiter. L'utilisation de ces données aux côtés des rapports historiques de Zendesk vous donne une stratégie solide et factuelle dès le premier jour.

Obtenir des rapports exploitables qui stimulent l'amélioration

Des plateformes comme eesel AI proposent des tableaux de bord axés sur les lacunes de connaissances spécifiques. Cela crée une boucle de rétroaction utile où votre IA continue de devenir plus intelligente chaque semaine, complétant parfaitement les indicateurs robustes que vous obtenez déjà de Zendesk.

Vous pouvez identifier les questions exactes qui nécessitent une meilleure documentation, vous offrant ainsi une liste de tâches priorisées pour votre centre d'aide. Cette approche proactive garantit que votre configuration Zendesk reste aussi efficace que possible.

Tarification : Zendesk AI et options complémentaires

Lors de la planification de votre budget en 2026, il est utile de regarder comment ces outils s'articulent.

Le tableau de bord Zendesk AI Explore fait partie de la suite « Copilot », qui est un ensemble de fonctionnalités avancées pour les forfaits Suite Professional et Enterprise. Cet investissement reflète les capacités de niveau entreprise et l'intégration profonde que Zendesk offre à ses utilisateurs.

Pour les équipes recherchant plus de flexibilité, eesel AI propose une tarification transparente qui fonctionne parallèlement à votre abonnement Zendesk. Avec des volumes d'interactions mensuels prévisibles et un moteur de simulation dédié, c'est un moyen rentable d'ajouter encore plus de puissance à votre configuration Zendesk existante. Vous bénéficiez d'une plateforme d'IA complète et de rapports de premier ordre qui rendent votre forfait Zendesk de haut niveau encore plus efficace.

Passer du tableau de bord Zendesk AI Explore aux analyses exploitables

Le tableau de bord Zendesk AI Explore est un outil fiable et professionnel pour surveiller la manière dont vos agents adoptent et bénéficient des fonctionnalités d'IA intégrées de Zendesk. C'est un élément essentiel de la panoplie de toute équipe de support utilisant Zendesk.

En comprenant sa focalisation spécialisée, vous pouvez mieux déterminer comment le compléter avec des outils tiers qui rassemblent toutes vos connaissances. Cela vous garantit de disposer des informations approfondies et exploitables nécessaires pour véritablement faire passer votre opération de support au niveau supérieur en 2026.

Prêt à voir comment les analyses d'IA exploitables peuvent améliorer votre flux de travail ? Inscrivez-vous gratuitement à eesel AI et découvrez comment il peut transformer votre expérience de support Zendesk.

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