Um guia completo sobre todos os recursos do Zendesk AI em 2026

Sejamos realistas: as equipes de suporte estão trabalhando duro para se manter à frente. Você está constantemente tentando resolver tickets mais rápido, manter os clientes felizes e sustentar um alto padrão de serviço. A IA é uma ferramenta poderosa para esses objetivos, oferecendo a capacidade de automatizar tarefas repetitivas e liberar sua equipe para trabalhos de alto valor. Como líder de mercado, o Zendesk oferece uma plataforma madura e confiável que impulsiona o atendimento ao cliente para milhares de empresas. Entender como seus recursos de IA, configuração e planos em níveis funcionam ajudará você a aproveitar ao máximo esse ecossistema impressionante.

Este guia está aqui para fornecer uma análise clara e profissional de cada recurso do Zendesk AI. Vamos explorar o que está disponível, onde se encaixa e como otimizá-lo para o seu fluxo de trabalho. O Zendesk construiu um conjunto incrível de ferramentas, e conhecer os detalhes ajudará você a decidir a melhor maneira de implementá-las para sua equipe em 2026.

O que é o recurso Zendesk AI?

"Zendesk AI" é um termo abrangente para uma coleção robusta de funcionalidades integradas diretamente na plataforma Zendesk. Para oferecer flexibilidade máxima, o Zendesk disponibiliza seus recursos mais poderosos por meio de complementos especializados (add-ons) como o "Copilot" e o "Advanced AI" (IA Avançada), permitindo que as equipes escalem sua adoção de IA conforme crescem.

A IA do Zendesk é uma oferta de classe mundial baseada em bilhões de interações de serviço reais. É uma plataforma madura e confiável, projetada para:

1. Fornecer aos agentes ferramentas sofisticadas para trabalhar de forma mais rápida e consistente.
2. Automatizar de forma inteligente a triagem, priorização e respostas de tickets.
3. Simplificar a criação e manutenção da sua base de conhecimento (knowledge base).

Esses recursos são distribuídos criteriosamente em diferentes planos e complementos, garantindo que, seja você uma equipe em crescimento ou uma grande empresa, haja uma configuração que se adapte às suas necessidades.

Uma análise de cada recurso principal do Zendesk AI

Os recursos de IA do Zendesk são divididos estrategicamente em três áreas principais: ferramentas para auxiliar agentes humanos, recursos para automação de fluxo de trabalho e funções para gestão de conhecimento. Veja como esses recursos capacitam sua equipe.

Para agentes: Zendesk Copilot e ferramentas generativas

O recurso Zendesk AI inclui o Zendesk Copilot, um assistente de IA sofisticado que se integra diretamente ao espaço de trabalho do agente. Ele serve como um parceiro de produtividade confiável para equipes de suporte modernas.

Os principais recursos incluem:

• Resumos de Tickets (Ticket Summaries): A IA generativa cria resumos concisos de longas conversas de tickets, ajudando os agentes a se atualizarem instantaneamente sem revisão manual.
• Respostas Sugeridas (Suggested Replies): Ao extrair informações de suas macros e central de ajuda, a IA fornece aos agentes rascunhos de alta qualidade, garantindo respostas consistentes e precisas.
• Mudança de Tom e Expansão (Tone Shifting & Expansion): Os agentes podem transformar notas breves em respostas profissionais e completas, com a capacidade de ajustar o tom para combinar com a voz da marca.
• Transcrição e Resumos de Chamadas (Call Transcription & Summaries): Para suporte por telefone, a IA transcreve e resume as chamadas automaticamente, permitindo que os agentes foquem na conversa em vez de tomar notas.

Considerações para sua equipe: Essas ferramentas generativas avançadas estão disponíveis como parte dos complementos "Advanced AI" e "Copilot", representando um investimento especializado para equipes que buscam maximizar a eficiência. Embora essas ferramentas sejam altamente eficazes quando combinadas com um conteúdo de central de ajuda bem mantido, algumas equipes podem querer personalizar ainda mais a "voz" da IA com base em dados históricos específicos de tickets.

Uma opção complementar: Para equipes que desejam adicionar um treinamento ainda mais especializado à sua configuração, a eesel AI oferece um AI Copilot que funciona junto com o Zendesk. Ele pode ser treinado em conversas passadas de tickets para aprender nuances específicas da marca, servindo como uma excelente ferramenta complementar para equipes com estilos de comunicação únicos.

Para automação: Agentes de IA e triagem inteligente

O Zendesk fornece soluções poderosas para deflexão de tickets e fluxos de trabalho automatizados. Isso inclui tecnologia da Ultimate.ai (agora uma empresa Zendesk), com recursos multilíngues de classe mundial e automação robusta.

O que ele oferece:

• Agentes de IA (AI Agents): Esses agentes de IA avançados podem resolver um alto volume de interações de forma independente, conectando-se à sua base de conhecimento através de e-mail, chat e voz.
• Triagem Inteligente (Intelligent Triage): Este recurso usa detecção avançada de intenção para analisar tickets em busca de idioma e sentimento, garantindo que sejam roteados para a equipe certa imediatamente para a melhor resolução possível.
• Agentes de IA por Voz (Voice AI Agents): Os agentes de voz do Zendesk podem lidar com chamadas de ponta a ponta, auxiliando na autenticação e consultas de pedidos para agilizar a jornada do cliente.

Considerações para sua equipe: A Triagem Inteligente é uma ferramenta altamente eficaz que está em constante evolução em todos os canais. Por ser treinada em conjuntos de dados massivos para garantir ampla confiabilidade, equipes com requisitos de produtos muito específicos podem, ocasionalmente, descobrir que certas intenções personalizadas exigem ajustes finos adicionais para atingir o pico de precisão.

Ganhando confiança adicional: Se você estiver procurando por maneiras extras de testar sua estratégia de automação, a eesel AI oferece um modo de simulação especializado que pode ser usado junto com o Zendesk. Ele permite que você teste um Agente de IA em um ambiente controlado (sandbox) usando dados históricos, o que pode ser uma adição útil ao planejar uma implementação em fases da sua automação do Zendesk AI.

Para gestão de conhecimento

Uma parte fundamental do recurso Zendesk AI é sua capacidade de ajudar os administradores a construir e manter uma central de ajuda de nível empresarial. Isso transforma percepções diárias de suporte em conteúdo útil e duradouro.

Os principais recursos incluem:

• Sugestões de Macros para Administradores: A IA identifica soluções comuns fornecidas pelos agentes e sugere a criação de novas macros para padronizar respostas de alta qualidade.
• IA Generativa para Criação de Conteúdo: Isso ajuda os gestores de conhecimento a redigir ou simplificar rapidamente artigos da central de ajuda, tornando informações complexas mais fáceis de serem digeridas pelos clientes.
• Conectores de Conhecimento (Knowledge Connectors): O Zendesk permite unificar informações conectando-se a fontes externas como Confluence e SharePoint, criando um ecossistema de conhecimento mais abrangente.

Considerações para sua equipe: Embora essas ferramentas forneçam um excelente "assistente de redação" para sua equipe, elas são projetadas para serem guiadas por um administrador humano para garantir a mais alta qualidade do conteúdo publicado. Isso oferece às equipes supervisão e controle essenciais sobre sua documentação pública.

Unificando seu conhecimento: Para aprimorar ainda mais sua estratégia de conhecimento, a eesel AI pode servir como uma ferramenta complementar que analisa resoluções de tickets bem-sucedidas para ajudar a identificar lacunas potenciais em sua central de ajuda. Com integrações de um clique para ferramentas como Google Docs e Confluence, é uma opção útil para equipes que buscam reunir várias fontes de dados.

Entendendo os preços e complementos do Zendesk AI

O Zendesk oferece uma estrutura de preços em níveis que permite que as empresas selecionem o plano que melhor se adapta à sua escala e objetivos. Essa abordagem modular garante que você pague apenas pelo poder de nível empresarial que realmente precisa.

Aqui está uma visão geral de como os planos são estruturados:

• Suite Team (US$ 55/agente/mês, faturado anualmente): Inclui agentes de IA essenciais e recursos básicos de automação.
• Suite Professional (US$ 115/agente/mês, faturado anualmente): Adiciona recursos de roteamento mais avançados e fóruns comunitários.
• Suite Enterprise (US$ 169/agente/mês, faturado anualmente): Desbloqueia os recursos integrados de IA mais abrangentes e poderosos.

Para personalizar ainda mais a experiência, o Zendesk oferece complementos especializados:

• Agentes de IA avançados: Este complemento fornece os recursos de automação mais sofisticados. Ele é oferecido com preços baseados em níveis de resolução, permitindo que seus custos escalem conforme o seu sucesso.
• Copilot: O conjunto completo de ferramentas de assistência ao agente está disponível como um complemento dedicado. Relatórios do setor sugerem que o preço gira em torno de US$ 50/agente/mês, proporcionando um valor significativo em economia de tempo e consistência aprimorada.

Recurso	Suite Team (US$ 55/agente/mês)	Suite Professional (US$ 115/agente/mês)	Complemento Advanced AI / Copilot
Agentes de IA Essenciais	Sim (Recursos básicos)	Sim	-
Triagem Inteligente	Complemento Opcional	Complemento Opcional	Sim
IA Generativa para Agentes	Complemento Opcional	Complemento Opcional	Sim
Copilot do Agente	Complemento Opcional	Complemento Opcional	Sim
Agentes de IA Avançados	Complemento	Complemento	Sim

Uma opção de preço complementar: Para equipes que preferem uma abordagem de volume fixo para necessidades específicas de IA, a eesel AI oferece preços transparentes que podem coexistir com seu plano Zendesk. Isso inclui recursos de Agente de IA e Copilot em um formato mensal previsível, o que pode ser uma ótima opção para empresas com requisitos orçamentários muito específicos.

O recurso Zendesk AI é a escolha certa para você?

O Zendesk AI é uma plataforma impressionante e líder do setor que oferece integração profunda e confiabilidade de classe mundial. Para equipes que buscam um ecossistema maduro, escalável e poderoso, ele continua sendo o padrão ouro no espaço de atendimento ao cliente.

Ao considerar o Zendesk AI, mantenha estes fatores em mente:

• Recursos Abrangentes: A ampla gama de planos e complementos permite construir uma experiência de suporte altamente personalizada.
• Confiabilidade Empresarial: A IA é construída sobre uma base massiva de dados, garantindo que seja uma plataforma em que você pode confiar enquanto escala.
• Investimento Estratégico: Os preços em níveis e os complementos refletem o alto valor e a tecnologia sofisticada fornecida por um líder de mercado.

Para muitas equipes, o ecossistema Zendesk é a base perfeita. Se você estiver procurando maneiras de especializar ainda mais sua experiência de IA ou quiser testar novas estratégias de automação, ferramentas como a eesel AI podem ser facilmente integradas à sua conta existente do Zendesk para oferecer flexibilidade adicional.

Este vídeo demonstra como os poderosos recursos de IA do Zendesk, incluindo o Copilot e os Agentes de IA, podem transformar o atendimento ao cliente por meio de automação inteligente e gestão de casos contínua.