Ein vollständiger Leitfaden zu jeder Zendesk KI-Funktion im Jahr 2025

Seien wir ehrlich: Support-Teams sind am Limit. Sie versuchen ständig, Tickets schneller zu lösen, Kunden zufriedenzustellen und vielleicht, aber nur vielleicht, einen Moment für einen Kaffee zu finden. KI wird oft als der Zauberstab für all diese Probleme verkauft, der verspricht, die sich wiederholenden Aufgaben zu automatisieren und Ihrem Team Zeit für die wirklich wichtigen Dinge zu verschaffen. Aber wenn man sich eine Plattform wie Zendesk ansieht und versucht herauszufinden, was enthalten ist, was ein teures Add-on ist und wie das alles funktioniert, kann das allein schon zu einem Vollzeitjob werden.

Dieser Leitfaden soll Klarheit schaffen. Wir geben Ihnen eine klare, schnörkellose Übersicht über jede KI-Fähigkeit von Zendesk. Wir werden untersuchen, was verfügbar ist, wo es hingehört und wo die Grenzen liegen. Zendesk hat zweifellos einige leistungsstarke Werkzeuge, aber nur wenn Sie die Details der Funktionen, der Einrichtung und der Preise kennen, können Sie entscheiden, ob es der richtige Schritt für Ihr Team ist.

Was ist die Zendesk KI-Fähigkeit?

Gleich vorweg: Sie sollten wissen, dass "Zendesk AI" kein einzelnes Produkt ist, das man einfach von der Stange kaufen kann. Es ist eher ein Oberbegriff für eine Sammlung von Funktionen, die in die Zendesk-Plattform integriert sind, wobei die leistungsstärksten Fähigkeiten normalerweise in Add-ons wie "Copilot" und "Advanced AI" versteckt sind.

Zendesk gibt an, dass seine KI auf Milliarden von echten Service-Interaktionen basiert und ihr Hauptziel darin besteht, den gesamten Support-Prozess zu optimieren. Sie ist für drei Dinge konzipiert:

1. Ihren Agenten Werkzeuge an die Hand zu geben, um schneller und konsistenter zu arbeiten.

2. Die Sortierung, Priorisierung und Beantwortung von Tickets zu automatisieren.

3. Ihnen beim Aufbau und der Pflege Ihrer Wissensdatenbank zu helfen.

Klingt ziemlich gut, oder? Der Haken an der Sache ist, dass diese Funktionen auf verschiedene Preispläne und Add-ons verteilt sind. Es ist frustrierend einfach, sich für einen Plan anzumelden und zu denken, man bekäme eine bestimmte KI-Funktion, nur um dann festzustellen, dass sie extra kostet. Schauen wir uns also an, was Sie tatsächlich bekommen.

Eine Übersicht über jede Kernfunktion der Zendesk KI

Die KI-Funktionen von Zendesk lassen sich im Wesentlichen in drei Hauptbereiche unterteilen: Werkzeuge zur Unterstützung Ihrer menschlichen Agenten, Funktionen zur Automatisierung von Arbeitsabläufen und Funktionen zur Verwaltung Ihres Unternehmenswissens. Hier ist ein genauerer Blick auf jeden Bereich, einschließlich der Details, über die nicht immer offen gesprochen wird.

Für Agenten: Der Zendesk Copilot und generative Werkzeuge

Der praxisorientierteste Teil der Zendesk KI-Fähigkeit ist der Zendesk Copilot, ein KI-Assistent, der direkt im Arbeitsbereich des Agenten integriert ist. Stellen Sie ihn sich als einen Produktivitätspartner vor, der ihnen hilft, Tickets schneller abzuarbeiten.

Hier sind seine Hauptmerkmale:

• Ticket-Zusammenfassungen: Bei quälend langen Ticketverläufen, die sich endlos hinziehen, kann die generative KI eine schnelle Zusammenfassung erstellen. Das bedeutet, dass Agenten nicht jede einzelne Antwort lesen müssen, um auf den neuesten Stand zu kommen.

• Antwortvorschläge: Die KI greift auf Ihre vorhandenen Makros und Help-Center-Artikel zurück, um Antworten vorzuschlagen und gibt den Agenten einen soliden Ausgangspunkt für ihre Antworten.

• Tonfall anpassen & erweitern: Ein Agent kann ein paar kurze Stichpunkte eingeben, und die KI erweitert diese zu einer vollständigen, professionell klingenden Antwort. Sie können auch den Tonfall mit nur einem Klick von formell auf freundlich ändern.

• Anruftranskription & -zusammenfassungen: Wenn Sie Zendesk Talk für den Telefonsupport nutzen, kann die KI Anrufe transkribieren und zusammenfassen. Dies reduziert das manuelle Notieren und die Nachbearbeitungszeit, was eine enorme Zeitersparnis ist.

Zu bedenkende Einschränkungen:

Das Problem dabei ist: Der Copilot und diese coolen generativen Werkzeuge sind nicht Standard. Sie sind Teil des "Advanced AI"-Add-ons, das mit einer saftigen zusätzlichen Gebühr zu Ihrem regulären Plan einhergeht. Die Antwortvorschläge sind auch nur so gut wie die Inhalte, aus denen sie stammen. Da sie auf statischen Hilfedokumenten basieren, verpassen sie oft die einzigartige Stimme und die bewährten Lösungen, die in den besten Einzelgesprächen Ihres Teams versteckt sind.

Eine stärker integrierte Alternative:

Hier können andere Werkzeuge die Lücke füllen. Zum Beispiel verfolgt eesel AI mit seinem AI Copilot einen anderen Ansatz. Er lernt vom ersten Tag an direkt aus den vergangenen Ticket-Konversationen Ihres Teams. Anstatt nur Ihre Hilfedokumente zu wiederholen, lernt er Ihre tatsächliche Markenstimme und extrahiert Lösungen, die bereits für echte Kunden funktioniert haben. Das bedeutet, dass die entworfenen Antworten authentischer wirken, genauer sind und viel weniger Bearbeitung durch Ihre Agenten erfordern.

Der eesel AI Copilot liefert einen Antwortentwurf in einem Kundensupport-Helpdesk und demonstriert die KI-gestützte E-Mail-Personalisierung unter Verwendung interner Daten.

Für die Automatisierung: KI-Agenten und intelligente Triage

Dies ist Zendesks Lösung zur Abwehr von Tickets und zur Einrichtung von Automatisierung ohne manuellen Eingriff. Sie basiert auf dem, was sie "agentenhafte KI" nennen, die darauf ausgelegt ist, Probleme zu durchdenken und sich an Gespräche anzupassen, anstatt nur einem starren, vorgefertigten Skript zu folgen.

Das wird geboten:

• KI-Agenten: Zendesk behauptet, dass seine KI-Agenten über 80 % der Interaktionen automatisieren können. Diese Bots verbinden sich mit Ihrer Wissensdatenbank, um Fragen zu beantworten und Probleme selbstständig über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat und sogar Sprachanrufe zu lösen.

• Intelligente Triage: Diese Funktion scannt eingehende Tickets automatisch, um die Absicht des Kunden (z. B. ein "Abrechnungsproblem"), die Sprache und die Stimmung (z. B. ein "unzufriedener Kunde") zu ermitteln. Diese Informationen werden dann verwendet, um automatisierte Arbeitsabläufe auszulösen, z. B. alle Abrechnungsfragen an das Finanzteam zu senden oder auf Rückerstattungsanfragen mit einem Link zu Ihrer Richtlinie zu antworten.

• Sprach-KI-Agenten: Eine neuere Funktion, diese Agenten können Telefonanrufe von Anfang bis Ende bearbeiten. Sie können Benutzer authentifizieren, Bestellinformationen nachschlagen und Fragen beantworten, ohne den Anruf an einen Menschen weiterleiten zu müssen.

Zu bedenkende Einschränkungen:

Laut Nutzerbewertungen funktioniert die Intelligente Triage am besten für E-Mails und kann auf anderen Kanälen etwas unzuverlässig sein. Sie wurde auch auf breiten Branchendaten trainiert. Wenn Ihre Support-Probleme also sehr spezifisch für Ihr Produkt sind, könnte die standardmäßige Absichtserkennung Schwierigkeiten haben, mitzuhalten. Die größere Sorge für viele Teams ist jedoch das Fehlen eines Sicherheitsnetzes. Es ist schwer, zuversichtlich den Schalter für die vollständige Automatisierung umzulegen, ohne zu wissen, wie sie bei Tausenden von einzigartigen Kundenproblemen funktionieren wird.

Wie Sie mehr Kontrolle und Vertrauen gewinnen:

Es ist schwer, einer KI zu vertrauen, bevor man sie in Aktion gesehen hat, oder? eesel AI geht dieses Problem direkt an mit einem Simulationsmodus. Damit können Sie Ihren KI-Agenten an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets in einer sicheren, abgeschotteten Umgebung testen. Sie können genau sehen, wie er geantwortet hätte, verlässliche Prognosen zu Ihrer Lösungsrate erhalten und sein Verhalten feinabstimmen, bevor er jemals mit einem echten Kunden interagiert. eesel AI gibt Ihnen auch die volle Kontrolle, indem es Ihnen erlaubt, klein anzufangen und nur ein oder zwei spezifische Tickettypen zu automatisieren, während alles andere an Ihr Team weitergeleitet wird. Diesen schrittweisen, zuversichtlichen Rollout bekommen Sie bei starreren Systemen einfach nicht.

Ein Bild der eesel AI-Simulationsfunktion, die eine sichere Testumgebung bietet, um die Zendesk KI-Fähigkeit zu verstehen.

Für das Wissensmanagement

Das letzte Puzzlestück der Zendesk KI-Fähigkeit dreht sich darum, Admins und Wissensmanagern zu helfen, ein nützliches Help Center aufzubauen und zu pflegen. Die ganze Idee ist, die Erkenntnisse aus Ihren Support-Gesprächen in hilfreiche Self-Service-Inhalte umzuwandeln.

Hier sind die Hauptmerkmale:

• Makro-Vorschläge für Admins: Die KI analysiert die Antworten von Agenten auf häufige Probleme und schlägt vor, neue gemeinsame Makros zu erstellen. Dies hilft, Antworten zu standardisieren und verhindert, dass Agenten immer wieder dasselbe tippen.

• Generative KI zur Inhaltserstellung: Ähnlich wie bei den Agenten-Tools können Wissensmanager die KI nutzen, um aus ein paar Stichpunkten einen vollständigen Help-Center-Artikel zu erstellen oder Fachjargon zu vereinfachen, damit er für Kunden leichter verständlich ist.

• Wissenskonnektoren: Zendesk hat damit begonnen, die Möglichkeit hinzuzufügen, sich mit externen Wissensquellen wie Confluence und SharePoint zu verbinden, obwohl dies für sie eine recht neue Funktion ist.

Zu bedenkende Einschränkungen:

Obwohl diese Werkzeuge hilfreich sind, ist der Prozess immer noch ziemlich manuell. Die KI gibt Ihnen Vorschläge, aber es liegt an einem Admin, den Inhalt tatsächlich zu erstellen und zu veröffentlichen. Es ist wie ein Schreibassistent, aber kein Stratege, der Ihnen sagt, worüber Sie überhaupt schreiben sollen, indem er proaktiv Lücken in Ihrer Wissensdatenbank findet.

Ihr Wissen automatisch vereinheitlichen:

Seien wir ehrlich, Ihr bestes Wissen befindet sich nicht in einem perfekt kuratierten Dokument; es ist in den Tausenden von erfolgreichen Support-Tickets vergraben, die Sie bereits gelöst haben. eesel AI wurde entwickelt, um es zu finden. Es analysiert automatisch die erfolgreichen Gespräche Ihres Teams und kann Entwürfe für Wissensdatenbankartikel erstellen, die auf den echten Lösungen basieren, die Ihre Agenten bereits bereitgestellt haben. Es kommt auch mit über 100 Ein-Klick-Integrationen für Tools wie Google Docs, Confluence und Notion, sodass Sie all Ihr verstreutes Wissen sofort und ohne komplizierte Einrichtung zusammenführen können.

Diese Infografik veranschaulicht, wie eesel AI Wissen aus verschiedenen Quellen zentralisiert, um die Support-Automatisierung zu unterstützen, eine Schlüsselkomponente der Zendesk KI-Fähigkeit.

Zendesk KI-Preise und Add-ons verstehen

Hier wird es kompliziert. Der Zugriff auf Zendesks beste KI-Funktionen ist nicht so einfach wie die Auswahl eines Plans. Es bedeutet oft, in eine teurere Stufe aufzusteigen und separate Add-ons zu kaufen.

Hier ist ein kurzer Überblick, wie es sich auf der Grundlage ihrer aktuellen Pläne aufschlüsselt:

• Suite Team (55 $/Agent/Monat, jährlich abgerechnet): Sie erhalten sehr einfache KI-Agenten und einige leichte Automatisierungen.

• Suite Professional (115 $/Agent/Monat, jährlich abgerechnet): Dies fügt fortschrittlicheres Routing und Community-Foren hinzu, aber Sie erhalten immer noch nicht die zentralen generativen KI-Tools für Ihre Agenten.

• Suite Enterprise (169 $/Agent/Monat, jährlich abgerechnet): Hier schalten Sie die fortschrittlichsten integrierten Funktionen frei.

Aber die wirklichen Kosten kommen oft von den Add-ons:

• Fortschrittliche KI-Agenten: Um die leistungsfähigste Automatisierung zu erhalten, benötigen Sie dieses Add-on. Es wird oft pro automatisierter Lösung abgerechnet, was bedeutet, dass Ihre Rechnung von Monat zu Monat stark schwanken kann, was eine Vorhersage Ihrer Kosten nahezu unmöglich macht.

• Copilot: All die hilfreichen Agenten-Assistenzfunktionen, über die wir gesprochen haben (Zusammenfassungen, Tonfall anpassen, Antwortvorschläge), sind in einem separaten Copilot-Add-on gebündelt. Drittanbieterquellen berichten, dass dies etwa 50 $/Agent/Monat kostet.

Dieses Modell macht die Preisgestaltung zu einem komplexen und teuren Puzzle. Sie könnten leicht für einen hochrangigen Suite-Plan bezahlen, plus das Copilot-Add-on für jeden einzelnen Agenten, plus eine unvorhersehbare Gebühr für jedes Ticket, das Ihr KI-Agent erfolgreich löst.

Funktion	Suite Team (55 $/Agent/Mo)	Suite Professional (115 $/Agent/Mo)	Advanced AI / Copilot Add-on
Wesentliche KI-Agenten	Ja (begrenzt)	Ja	-
Intelligente Triage	Nein	Nein	Ja
Generative KI für Agenten	Nein	Nein	Ja
Agent Copilot	Nein	Nein	Ja
Fortschrittliche KI-Agenten	Add-on	Add-on	Ja

Eine einfachere Alternative:

Für einen unkomplizierteren Ansatz bieten Plattformen wie eesel AI transparente, all-inclusive Preise. Ihre Pläne umfassen alle Kernprodukte (KI-Agent, Copilot, Triage) und basieren auf einem vorhersehbaren monatlichen Interaktionsvolumen. Es gibt keine überraschenden Gebühren pro Lösung, sodass Sie Ihre Support-Automatisierung skalieren können, ohne sich um eine riesige Rechnung am Ende des Monats sorgen zu müssen.

Ein Screenshot der öffentlichen Preisseite von eesel AI, der die Transparenz und Einfachheit ihres Preissystems für eine bessere Zendesk KI-Fähigkeit zeigt.

Ist die Zendesk KI-Fähigkeit die richtige Wahl für Sie?

Zendesk AI verfügt über eine Reihe leistungsstarker, tief integrierter Werkzeuge, die einen echten Unterschied machen können, insbesondere für große Teams, die bereits tief im Zendesk-Ökosystem verwurzelt sind. Wenn Sie das Budget dafür und die technischen Ressourcen zur Verwaltung haben, kann es sicherlich einen Mehrwert liefern.

Die Stärken der Plattform gehen jedoch mit einigen bedeutenden Kompromissen einher:

• Es ist komplex: Sie benötigen praktisch eine Landkarte, um durch die verschiedenen Pläne, Add-ons und lösungsbasierten Gebühren zu navigieren, um die Funktionen zu erhalten, die Sie tatsächlich benötigen.

• Es kann starr sein: Die KI ist auf breite Branchendaten trainiert, was möglicherweise nicht zu Ihren spezifischen Support-Anforderungen passt, ohne viel manuelle Arbeit und Feinabstimmung.

• Es wird schnell teuer: Die mehrschichtige Preisstruktur kann zu hohen und unvorhersehbaren monatlichen Kosten führen, was die Budgetierung zu einem echten Kopfzerbrechen macht.

Für viele Teams ist eine flexiblere, kontrollierbarere und kostengünstigere Lösung, die direkt in ihren bestehenden Helpdesk integriert wird, ein viel besserer Ausgangspunkt.

Wenn Sie die Leistungsfähigkeit von KI ohne die Komplexität und den Preisschock eines vollständigen Plattform-Upgrades wünschen, sollten Sie ein Werkzeug in Betracht ziehen, das auf Einfachheit und Kontrolle ausgelegt ist. eesel AI lässt sich in wenigen Minuten in Ihr bestehendes Zendesk-Konto integrieren, lernt aus Ihren einzigartigen Daten und gibt Ihnen die Werkzeuge, um Automatisierung mit vollem Vertrauen zu simulieren und einzuführen.

Dieses Video zeigt, wie Zendesks leistungsstarke KI-Funktionen, einschließlich Copilot und KI-Agenten, den Kundenservice durch intelligente Automatisierung und nahtloses Fallmanagement transformieren können.