Guía completa de todas las capacidades de Zendesk AI en 2026

Seamos realistas: los equipos de soporte se esfuerzan al máximo para mantenerse al día. Usted intenta constantemente resolver los tickets más rápido, mantener contentos a los clientes y asegurar un estándar de servicio elevado. La IA es una herramienta poderosa para alcanzar estos objetivos, ya que ofrece la capacidad de automatizar tareas repetitivas y liberar a su equipo para que realice labores de alto valor. Como líder del mercado, Zendesk proporciona una plataforma madura y confiable que impulsa el servicio al cliente de miles de empresas. Comprender cómo funcionan sus funciones de IA, su configuración y sus planes por niveles le ayudará a aprovechar al máximo este impresionante ecosistema.

Esta guía tiene como objetivo proporcionar un desglose claro y profesional de cada capacidad de Zendesk AI. Exploraremos qué hay disponible, dónde encaja y cómo optimizarlo para su flujo de trabajo. Zendesk ha creado un conjunto de herramientas increíble, y conocer los detalles le ayudará a decidir la mejor manera de implementarlas para su equipo en 2026.

¿Qué es la capacidad de Zendesk AI?

"Zendesk AI" es un término general que engloba una colección robusta de funciones integradas directamente en la plataforma Zendesk. Para ofrecer la máxima flexibilidad, Zendesk brinda sus capacidades más potentes a través de complementos especializados como "Copilot" y "Advanced AI", lo que permite a los equipos escalar su adopción de IA a medida que crecen.

La IA de Zendesk es una oferta de clase mundial basada en miles de millones de interacciones de servicio reales. Es una plataforma madura y confiable diseñada para:

1. Proporcionar a los agentes herramientas sofisticadas para trabajar de forma más rápida y consistente.
2. Automatizar de forma inteligente la clasificación, priorización y respuesta de los tickets.
3. Simplificar la creación y el mantenimiento de su base de conocimientos (knowledge base).

Estas funciones están distribuidas estratégicamente en diferentes planes y complementos, lo que garantiza que, ya sea que usted sea un equipo en crecimiento o una gran empresa, exista una configuración que se adapte a sus necesidades.

Un desglose de cada capacidad principal de Zendesk AI

Las funciones de IA de Zendesk se dividen estratégicamente en tres áreas principales: herramientas para asistir a los agentes humanos, funciones para la automatización del flujo de trabajo y funciones para la gestión del conocimiento. He aquí un vistazo a cómo estas funciones empoderan a su equipo.

Para agentes: Zendesk Copilot y herramientas generativas

La capacidad de Zendesk AI incluye el Zendesk Copilot, un sofisticado asistente de IA que se integra directamente en el espacio de trabajo del agente. Funciona como un socio de productividad confiable para los equipos de soporte modernos.

Las funciones clave incluyen:

• Resúmenes de tickets (Ticket Summaries): La IA generativa crea resúmenes concisos de hilos de tickets largos, ayudando a los agentes a ponerse al día instantáneamente sin necesidad de una revisión manual.
• Respuestas sugeridas (Suggested Replies): Al extraer información de sus macros y del centro de ayuda, la IA proporciona a los agentes borradores de alta calidad, garantizando respuestas consistentes y precisas.
• Cambio de tono y expansión (Tone Shifting & Expansion): Los agentes pueden transformar notas breves en respuestas profesionales y completas, con la capacidad de ajustar el tono para que coincida con la voz de la marca.
• Transcripción de llamadas y resúmenes: Para el soporte telefónico, la IA transcribe y resume las llamadas automáticamente, permitiendo que los agentes se concentren en la conversación en lugar de tomar notas.

Consideraciones para su equipo: Estas herramientas generativas avanzadas están disponibles como parte de los complementos "Advanced AI" y "Copilot", lo que representa una inversión especializada para equipos que buscan maximizar la eficiencia. Si bien estas herramientas son altamente efectivas cuando se combinan con un contenido del centro de ayuda bien mantenido, algunos equipos podrían sentir que desean personalizar aún más la "voz" de la IA basándose en datos históricos de tickets específicos.

Una opción complementaria: Para los equipos que buscan añadir un entrenamiento aún más especializado a su configuración, eesel AI ofrece un AI Copilot que trabaja junto a Zendesk. Puede entrenarse con conversaciones de tickets pasadas para aprender matices específicos de la marca, funcionando como una excelente herramienta complementaria para equipos con estilos de comunicación únicos.

Para la automatización: Agentes de IA y triaje inteligente

Zendesk ofrece soluciones potentes para la deflexión de tickets y los flujos de trabajo automatizados. Esto incluye tecnología de Ultimate.ai (ahora una empresa de Zendesk), que cuenta con capacidades bilingües de clase mundial y una automatización robusta.

Qué ofrece:

• Agentes de IA (AI Agents): Estos sofisticados agentes de IA pueden resolver un alto volumen de interacciones de forma independiente al conectarse a su base de conocimientos a través de correo electrónico, chat y voz.
• Triaje Inteligente (Intelligent Triage): Esta función utiliza detección de intención avanzada para escanear tickets en busca de idioma y sentimiento, asegurando que se dirijan al equipo adecuado de inmediato para obtener la mejor resolución posible.
• Agentes de IA por voz: Los agentes de voz de Zendesk pueden gestionar llamadas de principio a fin, asistiendo con la autenticación y la búsqueda de pedidos para optimizar el recorrido del cliente.

Consideraciones para su equipo: El Triaje Inteligente es una herramienta altamente efectiva que evoluciona continuamente en todos los canales. Debido a que está entrenado en conjuntos de datos masivos para garantizar una confiabilidad amplia, los equipos con requisitos de productos muy específicos pueden encontrar ocasionalmente que ciertas intenciones personalizadas requieren un ajuste adicional para alcanzar la precisión máxima.

Ganando confianza adicional: Si busca formas adicionales de probar su estrategia de automatización, eesel AI proporciona un modo de simulación especializado que puede usarse junto con Zendesk. Le permite probar un Agente de IA (AI Agent) en un entorno de pruebas utilizando datos históricos, lo cual puede ser una adición útil al planificar un despliegue gradual de su automatización de Zendesk AI.

Para la gestión del conocimiento

Una parte clave de la capacidad de Zendesk AI es su habilidad para ayudar a los administradores a construir y mantener un centro de ayuda de nivel empresarial. Esto convierte los conocimientos diarios de soporte en contenido duradero y útil.

Las funciones principales incluyen:

• Sugerencias de macros para administradores: La IA identifica soluciones comunes proporcionadas por los agentes y sugiere crear nuevos macros para estandarizar respuestas de alta calidad.
• IA generativa para la creación de contenido: Ayuda a los gestores de conocimiento a redactar o simplificar rápidamente artículos del centro de ayuda, haciendo que la información compleja sea más fácil de digerir para los clientes.
• Conectores de conocimiento (Knowledge Connectors): Zendesk le permite unificar la información conectándose a fuentes externas como Confluence y SharePoint, creando un ecosistema de conocimiento más integral.

Consideraciones para su equipo: Si bien estas herramientas proporcionan un excelente "asistente de redacción" para su equipo, están diseñadas para ser guiadas por un administrador humano para garantizar la más alta calidad del contenido publicado. Esto proporciona a los equipos una supervisión y control esenciales sobre su documentación pública.

Unificando su conocimiento: Para mejorar aún más su estrategia de conocimiento, eesel AI puede servir como una herramienta complementaria que analiza las resoluciones de tickets exitosas para ayudar a identificar posibles brechas en su centro de ayuda. Con integraciones de un solo clic para herramientas como Google Docs y Confluence, es una opción útil para los equipos que buscan reunir diversas fuentes de datos.

Entendiendo los precios y complementos de Zendesk AI

Zendesk ofrece una estructura de precios por niveles que permite a las empresas seleccionar el plan que mejor se adapte a su escala y objetivos. Este enfoque modular garantiza que usted solo pague por el poder de nivel empresarial que realmente necesita.

A continuación se presenta una descripción general de cómo se estructuran los planes:

• Suite Team ($55/agente/mes, facturado anualmente): Incluye agentes de IA esenciales y funciones básicas de automatización.
• Suite Professional ($115/agente/mes, facturado anualmente): Añade capacidades de enrutamiento más avanzadas y foros comunitarios.
• Suite Enterprise ($169/agente/mes, facturado anualmente): Desbloquea las capacidades de IA integradas más completas y potentes.

Para personalizar aún más la experiencia, Zendesk ofrece complementos especializados:

• Agentes de IA avanzados: Este complemento proporciona las capacidades de automatización más sofisticadas. Se ofrece con precios escalonados basados en la resolución, lo que permite que sus costos escalen junto con su éxito.
• Copilot: El conjunto completo de herramientas de asistencia al agente está disponible como un complemento dedicado. Los informes de la industria sugieren que su precio ronda los $50/agente/mes, lo que proporciona un valor significativo en ahorro de tiempo y mejora de la consistencia.

Función	Suite Team ($55/agente/mes)	Suite Professional ($115/agente/mes)	Complemento Advanced AI / Copilot
Agentes de IA esenciales	Sí (Funciones principales)	Sí	-
Triaje Inteligente	Complemento opcional	Complemento opcional	Sí
IA generativa para agentes	Complemento opcional	Complemento opcional	Sí
Agent Copilot	Complemento opcional	Complemento opcional	Sí
Agentes de IA avanzados	Complemento	Complemento	Sí

Una opción de precio complementaria: Para los equipos que prefieren un enfoque de volumen fijo para necesidades específicas de IA, eesel AI ofrece precios transparentes que pueden coexistir con su plan de Zendesk. Esto incluye funciones de Agente de IA y Copilot en un formato mensual predecible, lo que puede ser una excelente opción para empresas con requisitos presupuestarios muy específicos.

¿Es la capacidad de Zendesk AI la elección correcta para usted?

Zendesk AI es una plataforma impresionante y líder en la industria que ofrece una integración profunda y una confiabilidad de clase mundial. Para los equipos que buscan un ecosistema maduro, escalable y potente, sigue siendo el estándar de oro en el espacio del servicio al cliente.

Al considerar Zendesk AI, tenga en cuenta estos factores:

• Funciones integrales: La amplia gama de planes y complementos le permite crear una experiencia de soporte altamente personalizada.
• Confiabilidad empresarial: La IA se basa en una base de datos masiva, lo que garantiza que sea una plataforma en la que pueda confiar a medida que escala.
• Inversión estratégica: Los precios por niveles y los complementos reflejan el alto valor y la tecnología sofisticada que ofrece un líder del mercado.

Para muchos equipos, el ecosistema de Zendesk es la base perfecta. Si busca formas de especializar aún más su experiencia de IA o desea probar nuevas estrategias de automatización, herramientas como eesel AI pueden integrarse fácilmente en su cuenta de Zendesk existente para brindar flexibilidad adicional.

Este video demuestra cómo las potentes capacidades de IA de Zendesk, incluidos Copilot y los Agentes de IA, pueden transformar el servicio al cliente mediante la automatización inteligente y una gestión de casos fluida.