2026年版 Zendesk AIの全機能完全ガイド

正直なところ、サポートチームは常に一歩先を行くために懸命に努力しています。チケットをより迅速に解決し、顧客を満足させ、高いサービス基準を維持しようと絶え間なく取り組んでいることでしょう。AIはこうした目標を達成するための強力なツールであり、反復的なタスクを自動化し、チームをより価値の高い業務に集中させることができます。市場のリーダーであるZendeskは、数千社もの企業のカスタマーサービスを支える、成熟した信頼性の高いプラットフォームを提供しています。そのAI機能、セットアップ、階層化されたプランの仕組みを理解することは、この素晴らしいエコシステムを最大限に活用する助けとなるでしょう。

このガイドでは、Zendesk AIのあらゆる機能について、明確かつ専門的な内訳を解説します。何が利用可能で、どこに適しており、どのようにワークフローに合わせて最適化できるかを探っていきます。Zendeskは素晴らしいツール群を構築しており、その詳細を知ることで、2026年にチームにとって最適な導入方法を決定できるようになります。

Zendesk AI機能とは何ですか？

「Zendesk AI」とは、Zendeskプラットフォームに直接組み込まれた強力な機能群を指す包括的な用語です。最大限の柔軟性を提供するため、Zendeskは「Copilot（コパイロット）」や「Advanced AI（アドバンスドAI）」といった専門的なアドオンを通じて最も強力な機能を提供しており、チームは成長に合わせてAIの導入規模を拡大できるようになっています。

ZendeskのAIは、数十億件の実際のサービスインタラクションに基づいて構築された世界クラスのソリューションです。以下を実現するために設計された、成熟し信頼できるプラットフォームです。

1. エージェントに、より迅速かつ一貫して作業を行うための洗練されたツールを提供する。
2. チケットの分類、優先順位付け、回答をインテリジェントに自動化する。
3. ナレッジベース（knowledge base）の作成と維持を簡素化する。

これらの機能は、さまざまなプランやアドオンに戦略的に配置されており、成長中のチームであっても大規模なエンタープライズであっても、ニーズに合った構成を見つけることができます。

Zendesk AIのコア機能の内訳

ZendeskのAI機能は、人間のエージェントを支援するツール、ワークフローの自動化機能、ナレッジ管理機能の3つの主要な領域に戦略的に分かれています。これらの機能がどのようにチームを強化するかを見ていきましょう。

エージェント向け：Zendesk Copilotと生成ツール

Zendesk AI機能には、エージェントのワークスペースに直接統合される洗練されたAIアシスタントである、Zendesk Copilotが含まれています。これは、現代のサポートチームにとって信頼できる生産性パートナーとして機能します。

主な機能は以下の通りです。

• チケットの要約（Ticket Summaries）： 生成AIが長いチケットのスレッドを簡潔に要約し、エージェントが手動で確認することなく即座に状況を把握できるようにします。
• 回答案の提示（Suggested Replies）： マクロやヘルプセンターから情報を引き出し、AIが高品質な下書きをエージェントに提供することで、一貫性のある正確な回答を保証します。
• トーンの調整と拡張（Tone Shifting & Expansion）： エージェントは短いメモをプロフェッショナルな全文回答に変換でき、ブランドのトーンに合わせて口調を調整することも可能です。
• 通話の書き起こしと要約（Call Transcription & Summaries）： 電話サポートにおいて、AIが自動的に通話を書き起こし要約するため、エージェントはメモを取ることではなく会話に集中できます。

チームにとっての考慮事項： これらの高度な生成ツールは、「Advanced AI」および「Copilot」アドオンの一部として提供されており、効率を最大化しようとするチームにとっての専門的な投資となります。これらのツールは、適切に維持されたヘルプセンターのコンテンツと組み合わせると非常に効果的ですが、過去の特定のチケットデータに基づいてAIの「声（トーン）」をさらにカスタマイズしたいと考えるチームもあるでしょう。

補完的な選択肢： セットアップにさらに専門的なトレーニングを追加したいチーム向けに、eesel AIはZendeskと並行して機能する**AI Copilot**を提供しています。これは過去のチケットの会話を学習して特定のブランドのニュアンスを習得できるため、独自のコミュニケーションスタイルを持つチームにとって優れた補完ツールとなります。

自動化向け：AI Agentとインテリジェント・トリアージ

Zendeskは、チケットの偏向（deflection）と自動ワークフローのための強力なソリューションを提供しています。これには、世界クラスの多言語対応能力と堅牢な自動化を特徴とするUltimate.ai（現在はZendesk傘下）の技術が含まれています。

提供内容：

• AI Agent（AIエージェント）： これらの高度なAIエージェントは、ナレッジベースに接続することで、メール、チャット、音声を通じて大量のインタラクションを自律的に解決できます。
• インテリジェント・トリアージ（Intelligent Triage）： この機能は、高度な意図検出を使用してチケットの言語や感情をスキャンし、最適な解決のために適切なチームへ即座にルーティングされるようにします。
• 音声AIエージェント（Voice AI Agents）： Zendeskの音声エージェントは、エンドツーエンドで通話に対応し、認証や注文の照会を支援することでカスタマージャーニーを効率化します。

チームにとっての考慮事項： インテリジェント・トリアージは、あらゆるチャネルで進化し続けている非常に効果的なツールです。広範な信頼性を確保するために大規模なデータセットでトレーニングされているため、非常にニッチな製品要件を持つチームの場合、特定のカスタム意図において最高の精度に達するために追加の微調整が必要になる場合があります。

さらなる確信を得るために： 自動化戦略をテストする追加の方法をお探しの場合は、eesel AIがZendeskと併用できる専門的なシミュレーションモードを提供しています。これにより、過去のデータを使用してサンドボックス環境で**AI Agent**をテストできるため、Zendesk AIによる自動化を段階的に展開する際の計画に役立ちます。

ナレッジマネジメント（知識管理）向け

Zendesk AI機能の重要な部分は、管理者がエンタープライズ級のヘルプセンターを構築・維持するのを支援する能力です。これにより、日々のサポートから得られる洞察が、永続的で役立つコンテンツへと変わります。

主な機能は以下の通りです。

• 管理者向けのマクロ提案： AIがエージェントによる一般的な解決策を特定し、高品質な回答を標準化するための新しいマクロの作成を提案します。
• コンテンツ作成のための生成AI： ナレッジマネージャーがヘルプセンターの記事を素早く下書きしたり簡略化したりするのを助け、複雑な情報を顧客が理解しやすくします。
• ナレッジコネクタ（Knowledge Connectors）： Zendeskでは、Confluence（コンフルエンス）やSharePoint（シェアポイント）などの外部ソースと接続して情報を一元化し、より包括的なナレッジエコシステムを構築できます。

チームにとっての考慮事項： これらのツールはチームにとって優れた「執筆アシスタント」となりますが、公開されるコンテンツの最高品質を保証するために、人間の管理者によるガイダンスを前提として設計されています。これにより、チームは公開ドキュメントに対して不可欠な監視と制御を行うことができます。

知識の一元化： ナレッジ戦略をさらに強化するために、eesel AIは、成功したチケット解決を分析してヘルプセンターの潜在的なギャップを特定する補完ツールとして機能します。**Google ドキュメントやConfluence**といったツールとのワンクリック連携により、さまざまなデータソースをまとめたいチームにとって便利な選択肢となります。

Zendesk AIの料金体系とアドオンについて

Zendeskは、企業の規模や目標に最適なプランを選択できる階層型の料金体系を採用しています。このモジュール式のアプローチにより、実際に必要とするエンタープライズ級の機能に対してのみ支払うことができます。

プラン構成の概要は以下の通りです。

• Suite Team（エージェントあたり月額55ドル、年払い）： 基本的なAIエージェントとコアな自動化機能が含まれます。
• Suite Professional（エージェントあたり月額115ドル、年払い）： より高度なルーティング機能とコミュニティフォーラムが追加されます。
• Suite Enterprise（エージェントあたり月額169ドル、年払い）： 最も包括的で強力な組み込みAI機能をアンロックします。

体験をさらにカスタマイズするために、Zendeskは専門的なアドオンを提供しています。

• Advanced AI agents（アドバンスドAIエージェント）： このアドオンは、最も洗練された自動化機能を提供します。解決ベースの階層型料金で提供されており、成果に合わせてコストをスケーリングできます。
• Copilot（コパイロット）： エージェント支援ツールのフルセットが専用のアドオンとして利用可能です。業界のレポートによると、価格はエージェントあたり月額約50ドルとされており、時間の節約と一貫性の向上において大きな価値を提供します。

機能	Suite Team ($55/エージェント/月)	Suite Professional ($115/エージェント/月)	Advanced AI / Copilot アドオン
基本的なAIエージェント	はい（コア機能）	はい	-
インテリジェント・トリアージ	オプションアドオン	オプションアドオン	はい
エージェント向け生成AI	オプションアドオン	オプションアドオン	はい
エージェントCopilot	オプションアドオン	オプションアドオン	はい
高度なAIエージェント	アドオン	アドオン	はい

補完的な料金オプション： 特定のAIニーズに対して固定ボリュームのアプローチを好むチーム向けに、eesel AIはZendeskプランと併用できる透明性の高い**料金体系**を提供しています。これにはAI AgentやCopilot機能が含まれており、予測可能な月額形式であるため、予算要件が非常に厳しい企業にとって優れた選択肢となります。

Zendesk AI機能はあなたに最適な選択肢ですか？

Zendesk AIは、深い統合と世界クラスの信頼性を提供する、業界をリードする素晴らしいプラットフォームです。成熟し、拡張性があり、強力なエコシステムを求めるチームにとって、カスタマーサービス分野におけるゴールドスタンダードであり続けています。

Zendesk AIを検討する際は、以下の要素を念頭に置いてください。

• 包括的な機能： 幅広いプランとアドオンにより、高度にカスタマイズされたサポート体験を構築できます。
• エンタープライズ級の信頼性： 大規模なデータ基盤に基づいて構築されているため、規模を拡大しても信頼できるプラットフォームです。
• 戦略的投資： 階層型の料金とアドオンは、市場リーダーが提供する高い価値と洗練された技術を反映しています。

多くのチームにとって、Zendeskのエコシステムは完璧な基盤となります。AI体験をさらに専門化したい、あるいは新しい自動化戦略をテストしたいとお考えの場合は、**eesel AIのようなツールを既存のZendesk**アカウントに簡単に統合して、さらなる柔軟性を加えることができます。

このビデオでは、CopilotやAI Agentを含むZendeskの強力なAI機能が、インテリジェントな自動化とシームレスなケース管理を通じて、どのようにカスタマーサービスを変革できるかを実演しています。

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