Un guide complet de chaque fonctionnalité d'IA de Zendesk en 2025

Soyons honnêtes : les équipes de support sont surchargées. Vous essayez constamment de résoudre les tickets plus rapidement, de satisfaire les clients et, peut-être, juste peut-être, de trouver un moment pour prendre un café. L'IA est souvent présentée comme la baguette magique pour tous ces problèmes, promettant d'automatiser les tâches répétitives et de libérer votre équipe pour le travail qui compte vraiment. Mais lorsque vous commencez à vous pencher sur une plateforme comme Zendesk, essayer de comprendre ce qui est inclus, ce qui est un module complémentaire coûteux et comment tout cela fonctionne peut ressembler à un travail à plein temps en soi.

Ce guide est là pour y voir plus clair. Nous allons vous donner une analyse claire et sans fioritures de chaque fonctionnalité d'IA de Zendesk. Nous explorerons ce qui est disponible, où cela s'intègre et quelles en sont les limites. Zendesk dispose sans aucun doute d'outils puissants, mais c'est en connaissant les détails de ses fonctionnalités, de sa configuration et de sa tarification que vous pourrez décider si c'est la bonne solution pour votre équipe.

Qu'est-ce que la fonctionnalité d'IA de Zendesk ?

D'emblée, sachez que l'« IA de Zendesk » n'est pas un produit unique que vous pouvez simplement acheter. Il s'agit plutôt d'un terme générique désignant un ensemble de fonctionnalités intégrées à la plateforme Zendesk, les capacités les plus puissantes étant généralement dissimulées dans des modules complémentaires comme « Copilot » et « IA avancée ».

Zendesk affirme que son IA est basée sur des milliards d'interactions de service réelles et que son objectif principal est de rationaliser l'ensemble du processus de support. Elle est conçue pour faire trois choses :

1. Donner à vos agents des outils pour travailler plus rapidement et de manière plus cohérente.

2. Automatiser la façon dont les tickets sont triés, priorisés et traités.

3. Vous aider à construire et à entretenir votre base de connaissances.

Ça a l'air plutôt bien, n'est-ce pas ? Le hic, c'est que ces fonctionnalités sont réparties entre différents plans tarifaires et modules complémentaires. Il est terriblement facile de souscrire à un forfait en pensant que vous bénéficiez d'une fonctionnalité d'IA spécifique, pour découvrir ensuite qu'elle coûte un supplément. Alors, examinons ce que vous obtenez réellement.

Une analyse de chaque fonctionnalité principale de l'IA de Zendesk

Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont essentiellement divisées en trois domaines principaux : les outils pour aider vos agents humains, les fonctionnalités pour automatiser les flux de travail et les fonctions pour gérer les connaissances de votre entreprise. Voici un aperçu plus détaillé de chacun d'eux, y compris les aspects qu'ils ne mettent pas toujours en avant.

Pour les agents : le Copilot de Zendesk et les outils génératifs

La partie la plus pratique de la fonctionnalité d'IA de Zendesk est son Copilot Zendesk, un assistant IA qui se trouve directement dans l'espace de travail de l'agent. Considérez-le comme un partenaire de productivité conçu pour les aider à traiter les tickets plus rapidement.

Voici ses principales fonctionnalités :

• Résumés de tickets : Pour ces fils de discussion de tickets interminables, l'IA générative peut créer un résumé rapide. Cela signifie que les agents n'ont pas à lire chaque réponse pour se mettre à jour.

• Réponses suggérées : L'IA puise dans vos macros existantes et vos articles du centre d'aide pour suggérer des réponses, offrant aux agents un point de départ solide pour leurs réponses.

• Changement de ton et développement : Un agent peut taper quelques points, et l'IA les développera en une réponse complète et professionnelle. Il peut également changer le ton de formel à amical en un seul clic.

• Transcription et résumés d'appels : Si vous utilisez Zendesk Talk pour le support téléphonique, l'IA peut transcrire et résumer les appels. Cela réduit la prise de notes manuelle et le temps de conclusion, ce qui représente un gain de temps considérable.

Limites à prendre en compte :

Voici le problème : le Copilot et ces super outils génératifs ne sont pas inclus de base. Ils font partie du module complémentaire « IA avancée », qui s'accompagne de frais supplémentaires élevés en plus de votre forfait habituel. Les réponses suggérées ne sont également valables que si le contenu dont elles sont issues l'est. Comme elles reposent sur des documents d'aide statiques, elles passent souvent à côté du ton unique et des solutions éprouvées qui sont cachées dans les meilleures conversations individuelles de votre équipe.

Une alternative plus intégrée :

C'est là que d'autres outils peuvent combler le vide. Par exemple, eesel AI dispose d'un Copilot IA qui adopte une approche différente. Il s'entraîne directement sur les conversations de tickets passées de votre équipe dès le premier jour. Au lieu de simplement répéter vos documents d'aide, il apprend le ton réel de votre marque et extrait les solutions qui ont déjà fonctionné pour de vrais clients. Cela signifie que les brouillons de réponses semblent plus authentiques, sont plus précis et nécessitent beaucoup moins de modifications de la part de vos agents.

Le Copilot IA d'eesel fournit un brouillon de réponse dans un service d'assistance client, démontrant la personnalisation des e-mails par l'IA à l'aide de données internes.

Pour l'automatisation : agents IA et triage intelligent

C'est la solution de Zendesk pour dévier les tickets et mettre en place une automatisation sans intervention. Elle est alimentée par ce qu'ils appellent l'« IA agentive », conçue pour raisonner face aux problèmes et s'adapter aux conversations au lieu de simplement suivre un script strict et pré-écrit.

Voici ce qu'elle offre :

• Agents IA : Zendesk affirme que ses agents IA peuvent automatiser plus de 80 % des interactions. Ces bots se connectent à votre base de connaissances pour répondre aux questions et résoudre les problèmes de manière autonome sur différents canaux comme l'e-mail, le chat et même les appels vocaux.

• Triage intelligent : Cette fonctionnalité analyse automatiquement les tickets entrants pour déterminer l'intention du client (comme un « problème de facturation »), la langue et le sentiment (comme un « client mécontent »). Ces informations sont ensuite utilisées pour déclencher des flux de travail automatisés, comme l'envoi de toutes les questions de facturation à l'équipe financière ou la réponse aux demandes de remboursement avec un lien vers votre politique.

• Agents IA vocaux : Une fonctionnalité plus récente, ces agents peuvent gérer les appels téléphoniques du début à la fin. Ils peuvent authentifier les utilisateurs, rechercher des informations sur les commandes et répondre aux questions sans avoir besoin de transférer l'appel à un humain.

Limites à prendre en compte :

D'après les avis des utilisateurs, la fonctionnalité de triage intelligent a tendance à mieux fonctionner pour les e-mails et peut être un peu aléatoire sur d'autres canaux. Elle a également été entraînée sur des données sectorielles générales, donc si vos problèmes de support sont très spécifiques à votre produit, la détection d'intention prête à l'emploi pourrait avoir du mal à suivre. Mais la plus grande préoccupation pour de nombreuses équipes est l'absence de filet de sécurité. Il est difficile d'être confiant en activant l'automatisation complète sans savoir comment elle se comportera face à des milliers de problèmes clients uniques.

Comment obtenir plus de contrôle et de confiance :

Il est difficile de faire confiance à une IA avant de la voir en action, n'est-ce pas ? eesel AI aborde ce problème de front avec un mode simulation. Il vous permet de tester votre Agent IA sur des milliers de vos anciens tickets dans un environnement sécurisé et isolé. Vous pouvez voir exactement comment il aurait répondu, obtenir des prévisions solides sur votre taux de résolution et affiner son comportement avant qu'il n'interagisse avec un vrai client. eesel AI vous donne également un contrôle total, vous permettant de commencer petit en n'automatisant qu'un ou deux types de tickets spécifiques tout en envoyant tout le reste à votre équipe. Ce déploiement progressif et confiant est quelque chose que vous n'obtenez tout simplement pas avec des systèmes plus rigides.

Une image de la fonctionnalité de simulation d'eesel AI, qui fournit un environnement de test sécurisé pour comprendre la capacité de l'IA de Zendesk.

Pour la gestion des connaissances

Le dernier élément de la fonctionnalité d'IA de Zendesk vise à aider les administrateurs et les gestionnaires de connaissances à créer et à maintenir un centre d'aide utile. L'idée est de transformer les informations issues de vos conversations de support en contenu de libre-service utile.

Voici les principales fonctionnalités :

• Suggestions de macros pour les administrateurs : L'IA examine les réponses des agents aux problèmes courants et suggère de créer de nouvelles macros partagées. Cela aide à normaliser les réponses et empêche les agents de taper la même chose encore et encore.

• IA générative pour la création de contenu : Tout comme les outils pour agents, les gestionnaires de connaissances peuvent utiliser l'IA pour transformer quelques points en un article complet du centre d'aide ou simplifier le jargon technique pour le rendre plus facile à suivre pour les clients.

• Connecteurs de connaissances : Zendesk a commencé à ajouter la possibilité de se connecter à des sources de connaissances externes comme Confluence et SharePoint, bien que ce soit une fonctionnalité assez nouvelle pour eux.

Limites à prendre en compte :

Bien que ces outils soient utiles, le processus reste assez manuel. L'IA vous donne des suggestions, mais c'est à un administrateur de créer et de publier réellement le contenu. C'est comme avoir un assistant d'écriture, mais pas un stratège qui vous dit sur quoi écrire en premier lieu en trouvant de manière proactive les lacunes dans votre base de connaissances.

Unifier vos connaissances automatiquement :

Soyons honnêtes, vos meilleures connaissances ne se trouvent pas dans un document parfaitement organisé ; elles sont enfouies dans les milliers de tickets de support réussis que vous avez déjà résolus. eesel AI est conçu pour les trouver. Il analyse automatiquement les conversations réussies de votre équipe et peut générer des brouillons d'articles de base de connaissances basés sur les solutions réelles que vos agents ont déjà fournies. Il est également livré avec plus de 100 intégrations en un clic pour des outils comme Google Docs, Confluence et Notion, afin que vous puissiez instantanément rassembler toutes vos connaissances dispersées sans une configuration compliquée.

Cette infographie illustre comment eesel AI centralise les connaissances de différentes sources pour alimenter l'automatisation du support, une capacité clé de l'IA de Zendesk.

Comprendre la tarification et les modules complémentaires de l'IA de Zendesk

C'est là que les choses se compliquent. Avoir accès aux meilleures fonctionnalités d'IA de Zendesk n'est pas aussi simple que de choisir un forfait. Cela signifie souvent passer à un niveau plus cher et acheter des modules complémentaires séparés.

Voici un aperçu rapide de la répartition basée sur leurs forfaits actuels :

• Suite Team (55 $/agent/mois, facturation annuelle) : Vous obtenez des agents IA très basiques et une automatisation légère.

• Suite Professional (115 $/agent/mois, facturation annuelle) : Cela ajoute un routage plus avancé et des forums communautaires, mais vous n'obtenez toujours pas les outils d'IA générative de base pour vos agents.

• Suite Enterprise (169 $/agent/mois, facturation annuelle) : C'est là que vous débloquez les capacités intégrées les plus avancées.

Mais le coût réel provient souvent des modules complémentaires :

• Agents IA avancés : Pour obtenir l'automatisation la plus performante, vous aurez besoin de ce module complémentaire. Il est souvent facturé par résolution automatisée, ce qui signifie que votre facture peut varier considérablement d'un mois à l'autre, rendant presque impossible la prévision de vos coûts.

• Copilot : Toutes ces fonctionnalités utiles d'assistance aux agents dont nous avons parlé (résumés, changement de ton, réponses suggérées) sont regroupées dans un module complémentaire Copilot distinct. Des sources tierces rapportent que cela coûte environ 50 $/agent/mois.

Ce modèle transforme la tarification en un puzzle complexe et coûteux. Vous pourriez facilement finir par payer pour un forfait Suite de haut niveau, plus le module complémentaire Copilot pour chaque agent, plus des frais imprévisibles pour chaque ticket que votre agent IA parvient à résoudre.

Fonctionnalité	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Module complémentaire IA avancée / Copilot
Agents IA essentiels	Oui (limité)	Oui	-
Triage intelligent	Non	Non	Oui
IA générative pour les agents	Non	Non	Oui
Copilot pour agents	Non	Non	Oui
Agents IA avancés	Module complémentaire	Module complémentaire	Oui

Une alternative plus simple :

Pour une approche plus directe, des plateformes comme eesel AI proposent une tarification transparente et tout compris. Leurs forfaits incluent tous les produits de base (Agent IA, Copilot, Triage) et sont basés sur un volume d'interactions mensuel prévisible. Il n'y a pas de frais surprises par résolution, vous pouvez donc faire évoluer votre automatisation du support sans vous soucier d'une facture énorme à la fin du mois.

Une capture d'écran de la page de tarification publique d'eesel AI, montrant la transparence et la simplicité de leur système de tarification pour une meilleure capacité d'IA Zendesk.

La fonctionnalité d'IA de Zendesk est-elle le bon choix pour vous ?

L'IA de Zendesk dispose d'un ensemble d'outils puissants et profondément intégrés qui peuvent faire une réelle différence, en particulier pour les grandes équipes déjà bien implantées dans l'écosystème Zendesk. Si vous avez le budget pour cela et les ressources techniques pour le gérer, elle peut certainement apporter de la valeur.

Cependant, les points forts de la plateforme s'accompagnent de compromis importants :

• C'est complexe : Vous aurez pratiquement besoin d'une carte pour naviguer entre les différents forfaits, modules complémentaires et frais basés sur la résolution pour obtenir les fonctionnalités dont vous avez réellement besoin.

• Elle peut être rigide : L'IA est entraînée sur des données sectorielles générales, ce qui pourrait ne pas correspondre à vos besoins de support spécifiques sans beaucoup de travail manuel et d'ajustements.

• Ça devient vite cher : La structure de tarification à plusieurs niveaux peut entraîner des coûts mensuels élevés et imprévisibles, ce qui rend la budgétisation un véritable casse-tête.

Pour de nombreuses équipes, une solution plus flexible, contrôlable et rentable qui se connecte directement à leur service d'assistance existant est un bien meilleur point de départ.

Si vous voulez la puissance de l'IA sans la complexité et le choc du prix d'une mise à niveau complète de la plateforme, envisagez un outil conçu pour la simplicité et le contrôle. eesel AI se connecte à votre compte Zendesk existant en quelques minutes, apprend de vos données uniques et vous donne les outils pour simuler et déployer l'automatisation en toute confiance.

Cette vidéo montre comment les puissantes capacités d'IA de Zendesk, y compris Copilot et les agents IA, peuvent transformer le service client grâce à une automatisation intelligente et une gestion transparente des cas.