Guide complet de chaque fonctionnalité de Zendesk AI en 2026

Soyons réalistes : les équipes de support travaillent dur pour garder une longueur d'avance. Vous essayez constamment de résoudre les tickets plus rapidement, de satisfaire vos clients et de maintenir un standard de service élevé. L'IA est un outil puissant pour atteindre ces objectifs, offrant la possibilité d'automatiser les tâches répétitives et de libérer votre équipe pour un travail à haute valeur ajoutée. En tant que leader du marché, Zendesk fournit une plateforme mature et fiable qui alimente le service client de milliers d'entreprises. Comprendre le fonctionnement de ses fonctionnalités d'IA, de sa configuration et de ses forfaits échelonnés vous aidera à tirer le meilleur parti de cet écosystème impressionnant.

Ce guide est là pour fournir une analyse claire et professionnelle de chaque fonctionnalité de Zendesk AI. Nous explorerons ce qui est disponible, où cela s'intègre et comment l'optimiser pour votre flux de travail. Zendesk a construit une suite d'outils incroyable, et connaître les détails vous aidera à décider de la meilleure façon de les mettre en œuvre pour votre équipe en 2026.

Qu'est-ce que la fonctionnalité Zendesk AI ?

« Zendesk AI » est un terme générique désignant une collection robuste de fonctionnalités intégrées directement dans la plateforme Zendesk. Pour offrir une flexibilité maximale, Zendesk propose ses capacités les plus puissantes via des compléments spécialisés tels que « Copilot » et « Advanced AI », permettant aux équipes d'adapter leur adoption de l'IA à mesure qu'elles grandissent.

L'IA de Zendesk est une offre de classe mondiale basée sur des milliards d'interactions de service réelles. C'est une plateforme mature et digne de confiance conçue pour :

1. Fournir aux agents des outils sophistiqués pour travailler plus rapidement et de manière plus cohérente.
2. Automatiser intelligemment le tri, la priorisation et les réponses aux tickets.
3. Simplifier la création et la maintenance de votre base de connaissances (knowledge base).

Ces fonctionnalités sont judicieusement réparties entre différents forfaits et compléments, garantissant que, que vous soyez une équipe en pleine croissance ou une grande entreprise, il existe une configuration adaptée à vos besoins.

Analyse de chaque fonctionnalité clé de Zendesk AI

Les fonctionnalités d'IA de Zendesk sont stratégiquement divisées en trois domaines principaux : les outils d'assistance aux agents humains, les fonctionnalités d'automatisation des flux de travail et les fonctions de gestion des connaissances. Voici comment ces fonctionnalités renforcent votre équipe.

Pour les agents : Zendesk Copilot et outils génératifs

La fonctionnalité Zendesk AI inclut le Zendesk Copilot, un assistant IA sophistiqué qui s'intègre directement dans l'espace de travail de l'agent. Il sert de partenaire de productivité fiable pour les équipes de support modernes.

Les fonctionnalités clés incluent :

• Résumés de tickets (Ticket Summaries) : L'IA générative crée des résumés concis des longs fils de tickets, aidant les agents à se mettre à jour instantanément sans examen manuel.
• Suggestions de réponses (Suggested Replies) : En s'appuyant sur vos macros et votre centre d'aide, l'IA fournit aux agents des brouillons de haute qualité, garantissant des réponses cohérentes et précises.
• Changement de ton et expansion (Tone Shifting & Expansion) : Les agents peuvent transformer des notes brèves en réponses professionnelles complètes, avec la possibilité d'ajuster le ton pour correspondre à l'image de marque.
• Transcription et résumés d'appels (Call Transcription & Summaries) : Pour le support téléphonique, l'IA transcrit et résume les appels automatiquement, permettant aux agents de se concentrer sur la conversation plutôt que sur la prise de notes.

Considérations pour votre équipe : Ces outils génératifs avancés sont disponibles dans le cadre des compléments « Advanced AI » et « Copilot », représentant un investissement spécialisé pour les équipes cherchant à maximiser leur efficacité. Bien que ces outils soient très efficaces lorsqu'ils sont associés à un contenu de centre d'aide bien entretenu, certaines équipes peuvent souhaiter personnaliser davantage la « voix » de l'IA en fonction de données historiques de tickets spécifiques.

Une option complémentaire : Pour les équipes souhaitant ajouter une formation encore plus spécialisée à leur configuration, eesel AI propose un AI Copilot qui fonctionne aux côtés de Zendesk. Il peut être entraîné sur les conversations de tickets passées pour apprendre les nuances spécifiques de la marque, servant ainsi d'excellent outil complémentaire pour les équipes ayant des styles de communication uniques.

Pour l'automatisation : AI Agents et tri intelligent

Zendesk propose des solutions puissantes pour le détournement de tickets et les flux de travail automatisés. Cela inclut la technologie d'Ultimate.ai (désormais une société Zendesk), dotée de capacités multilingues de classe mondiale et d'une automatisation robuste.

Ce qu'il propose :

• AI Agents : Ces agents IA avancés peuvent résoudre un grand volume d'interactions de manière indépendante en se connectant à votre base de connaissances via e-mail, chat et voix.
• Tri Intelligent (Intelligent Triage) : Cette fonctionnalité utilise une détection d'intention avancée pour scanner les tickets à la recherche de la langue et du sentiment, garantissant qu'ils sont immédiatement acheminés vers la bonne équipe pour la meilleure résolution possible.
• AI Agents vocaux : Les agents vocaux de Zendesk peuvent gérer les appels de bout en bout, aidant à l'authentification et aux recherches de commandes pour rationaliser le parcours client.

Considérations pour votre équipe : Le Tri Intelligent est un outil très efficace qui évolue continuellement sur tous les canaux. Parce qu'il est entraîné sur des ensembles de données massifs pour garantir une fiabilité globale, les équipes ayant des exigences produit très spécifiques peuvent occasionnellement constater que certaines intentions personnalisées nécessitent un réglage fin supplémentaire pour atteindre une précision maximale.

Gagner en confiance supplémentaire : Si vous recherchez des moyens supplémentaires de tester votre stratégie d'automatisation, eesel AI propose un mode simulation spécialisé qui peut être utilisé aux côtés de Zendesk. Il vous permet de tester un AI Agent dans un environnement bac à sable (sandbox) en utilisant des données historiques, ce qui peut être un ajout utile lors de la planification d'un déploiement progressif de votre automatisation Zendesk AI.

Pour la gestion des connaissances

Une partie essentielle de la fonctionnalité Zendesk AI est sa capacité à aider les administrateurs à construire et maintenir un centre d'aide de niveau entreprise. Cela transforme les informations quotidiennes du support en un contenu durable et utile.

Les principales fonctionnalités incluent :

• Suggestions de macros pour les administrateurs : L'IA identifie les solutions communes fournies par les agents et suggère la création de nouvelles macros pour standardiser les réponses de haute qualité.
• IA générative pour la création de contenu : Cela aide les gestionnaires de connaissances à rédiger rapidement ou à simplifier les articles du centre d'aide, rendant les informations complexes plus faciles à digérer pour les clients.
• Connecteurs de connaissances (Knowledge Connectors) : Zendesk vous permet d'unifier les informations en vous connectant à des sources externes comme Confluence et SharePoint, créant ainsi un écosystème de connaissances plus complet.

Considérations pour votre équipe : Bien que ces outils fournissent un excellent « assistant de rédaction » pour votre équipe, ils sont conçus pour être guidés par un administrateur humain afin de garantir la plus haute qualité du contenu publié. Cela offre aux équipes une surveillance et un contrôle essentiels sur leur documentation publique.

Unifier vos connaissances : Pour améliorer davantage votre stratégie de connaissances, eesel AI peut servir d'outil complémentaire qui analyse les résolutions de tickets réussies pour aider à identifier les lacunes potentielles dans votre centre d'aide. Avec des intégrations en un clic pour des outils comme Google Docs et Confluence, c'est une option utile pour les équipes cherchant à rassembler diverses sources de données.

Comprendre la tarification et les compléments de Zendesk AI

Zendesk propose une structure tarifaire échelonnée qui permet aux entreprises de sélectionner le forfait qui correspond le mieux à leur taille et à leurs objectifs. Cette approche modulaire garantit que vous ne payez que pour la puissance de niveau entreprise dont vous avez réellement besoin.

Voici un aperçu de la structure des forfaits :

• Suite Team (55 $/agent/mois, facturé annuellement) : Inclut les agents IA essentiels et les fonctionnalités d'automatisation de base.
• Suite Professional (115 $/agent/mois, facturé annuellement) : Ajoute des capacités de routage plus avancées et des forums communautaires.
• Suite Enterprise (169 $/agent/mois, facturé annuellement) : Débloque les fonctionnalités d'IA intégrées les plus complètes et les plus puissantes.

Pour personnaliser davantage l'expérience, Zendesk propose des compléments spécialisés :

• Advanced AI agents : Ce complément fournit les capacités d'automatisation les plus sophistiquées. Il est proposé avec une tarification échelonnée basée sur la résolution, permettant à vos coûts d'évoluer parallèlement à votre succès.
• Copilot : La suite complète d'outils d'assistance aux agents est disponible sous forme de complément dédié. Les rapports de l'industrie suggèrent que son prix est d'environ 50 $/agent/mois, offrant une valeur significative en termes de gain de temps et d'amélioration de la cohérence.

Fonctionnalité	Suite Team (55 $/agent/mois)	Suite Professional (115 $/agent/mois)	Complément Advanced AI / Copilot
AI Agents Essentiels	Oui (Fonctions de base)	Oui	-
Tri Intelligent	Complément optionnel	Complément optionnel	Oui
IA Générative pour les Agents	Complément optionnel	Complément optionnel	Oui
Agent Copilot	Complément optionnel	Complément optionnel	Oui
Advanced AI Agents	Complément	Complément	Oui

Une option de tarification complémentaire : Pour les équipes qui préfèrent une approche à volume fixe pour des besoins spécifiques en IA, eesel AI propose une tarification transparente qui peut s'ajouter à votre forfait Zendesk. Cela inclut les fonctionnalités d'AI Agent et de Copilot dans un format mensuel prévisible, ce qui peut être une excellente option pour les entreprises ayant des exigences budgétaires très spécifiques.

La fonctionnalité Zendesk AI est-elle le bon choix pour vous ?

Zendesk AI est une plateforme impressionnante, leader du secteur, qui offre une intégration profonde et une fiabilité de classe mondiale. Pour les équipes à la recherche d'un écosystème mature, évolutif et puissant, elle reste la référence dans l'espace du service client.

Lorsque vous envisagez Zendesk AI, gardez ces facteurs à l'esprit :

• Fonctionnalités complètes : La large gamme de forfaits et de compléments vous permet de construire une expérience de support hautement personnalisée.
• Fiabilité d'entreprise : L'IA est construite sur une base massive de données, garantissant qu'il s'agit d'une plateforme en laquelle vous pouvez avoir confiance à mesure que vous évoluez.
• Investissement stratégique : Les tarifs échelonnés et les compléments reflètent la haute valeur et la technologie sophistiquée fournies par un leader du marché.

Pour de nombreuses équipes, l'écosystème Zendesk est la base parfaite. Si vous cherchez des moyens de spécialiser davantage votre expérience de l'IA ou si vous souhaitez tester de nouvelles stratégies d'automatisation, des outils comme eesel AI peuvent être facilement intégrés à votre compte Zendesk existant pour offrir une flexibilité supplémentaire.

Cette vidéo montre comment les puissantes capacités d'IA de Zendesk, y compris Copilot et les AI Agents, peuvent transformer le service client grâce à une automatisation intelligente et une gestion fluide des dossiers.