Uma análise honesta do Zendesk AI Assistant para 2025

O burburinho em torno da IA no apoio ao cliente está praticamente por todo o lado. A Zendesk fez barulho recentemente ao afirmar que o seu novo agente de IA consegue resolver até 80% dos problemas de suporte, o que é uma promessa enorme para qualquer equipa que se sinta soterrada por tickets. Mas quando se está a gerir uma fila de suporte, o que é preciso saber é se uma ferramenta vai genuinamente facilitar o trabalho, e não apenas soar bem num comunicado de imprensa.

Esta é a nossa análise direta e prática ao Zendesk AI Assistant. Vamos ver como ele realmente se comporta, que dor de cabeça é para configurar e quanto realmente custa. Para a maioria das equipas, o maior obstáculo com qualquer ferramenta de IA é encontrar algo que se encaixe na forma como já trabalham, em vez de as forçar a começar do zero. Vamos ver se a solução da Zendesk cumpre os requisitos.

O que é o Zendesk AI Assistant?

O Zendesk AI Assistant não é uma coisa única que se pode comprar pronta a usar. É mais um termo abrangente para um conjunto de funcionalidades de IA que estão integradas na plataforma principal da Zendesk.

As partes principais são:

• Agentes de IA: Estes são os bots que se destinam a trabalhar sozinhos, respondendo a perguntas de clientes em diferentes canais sem necessidade de intervenção humana.

• Copiloto: Esta ferramenta trabalha ao lado dos seus agentes humanos, ajudando-os a escrever respostas, a resumir históricos de tickets e a obter informações mais rapidamente.

• Análise com IA: Esta é a parte de relatórios, que mostra estatísticas sobre o desempenho dos seus bots, taxas de resolução e outros números para ver o que está a funcionar.

Vale também a pena saber que a Zendesk construiu muito disto comprando outras empresas, como a Ultimate para automação e a Klaus para QA. Embora isso traga alguma tecnologia poderosa para o conjunto, por vezes pode parecer menos um sistema coeso e mais algumas ferramentas diferentes unidas. O objetivo é claramente dar-lhe uma experiência de IA forte, mas que o mantenha firmemente preso ao mundo Zendesk.

Uma análise aprofundada das funcionalidades e capacidades

Vamos entrar em detalhes sobre o que o Zendesk AI Assistant pode fazer, onde se sai bem e onde poderá encontrar alguns problemas.

Resoluções automatizadas e fluxos de conversação

A principal função do Agente de IA da Zendesk é usar a sua base de conhecimento para responder às perguntas dos clientes e lidar com tickets comuns. Pode configurar fluxos de conversação para guiar os utilizadores através da resolução de problemas ou para recolher detalhes antes de os passar a um humano. Para perguntas simples e repetitivas, funciona muito bem.

O maior obstáculo, no entanto, é que depende completamente de uma base de conhecimento perfeitamente organizada e atualizada que reside inteiramente dentro da Zendesk. A IA é tão boa quanto a informação que lhe dá. Se o conhecimento real da sua equipa estiver espalhado, a IA está basicamente a voar às cegas. Muitas equipas mantêm os seus guias internos importantes em Google Docs, as suas wikis no Confluence ou as suas notas de projeto no Notion. A IA da Zendesk não consegue aceder a nada disso, por isso nunca tem a imagem completa.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI tem uma grande vantagem. Foi construída especificamente para reunir o seu conhecimento de todos os locais onde ele já existe. Conecta-se ao seu centro de ajuda da Zendesk num instante, mas também se integra com todas essas outras fontes. Isto dá à sua IA uma visão completa do seu negócio sem que tenha de passar meses a mover cada documento para um único sistema.

Assistência ao agente (Copiloto)

A funcionalidade Copiloto destina-se a ser um ajudante útil para os seus agentes humanos. Pode pegar num ticket longo e complicado e resumi-lo a alguns pontos, ou pode redigir respostas a perguntas comuns. A ideia é reduzir os tempos de atendimento e fornecer respostas aos clientes mais rapidamente.

A questão é que muitos copilotos, incluindo o da Zendesk, podem soar um pouco robóticos. As sugestões muitas vezes baseiam-se em macros pré-escritas ou produzem texto genérico que não soa bem como a sua marca. Os seus agentes podem acabar por passar tanto tempo a editar o rascunho da IA como teriam passado a escrevê-lo eles próprios do início.

Em contraste, o Copiloto da eesel AI funciona de forma diferente. Ele aprende com o histórico de conversas real da sua equipa. Ao analisar milhares dos seus tickets passados, ele capta a sua terminologia específica, o tom e a forma como resolve problemas. As respostas que gera soam como se tivessem vindo da sua equipa, por isso são genuinamente úteis e muitas vezes estão prontas a usar com apenas uma rápida revisão.

Análise e relatórios

A Zendesk fornece painéis de análise para acompanhar coisas como taxas de resolução de bots, volume de conversas e perguntas comuns. Estes relatórios são decentes para se ter uma visão geral do desempenho da sua IA.

Mas números sem contexto não ajudam muito. Uma frustração comum é que, embora os relatórios digam o que aconteceu, não dão passos claros sobre como melhorar as coisas. Pode ver que o seu bot continua a falhar num determinado tópico, mas os relatórios não explicam porquê nem sugerem o que deve fazer a esse respeito.

Os relatórios da eesel AI são construídos para fechar esse ciclo. Não se limita a mostrar taxas de desvio; ele identifica ativamente as perguntas que a sua IA não conseguiu responder, destacando as lacunas na sua base de conhecimento. Isto dá-lhe uma lista de tarefas clara e priorizada para criar novos artigos de ajuda ou atualizar os antigos, para que a sua automação melhore de facto ao longo do tempo.

A realidade da configuração e implementação

O marketing da Zendesk pode fazer parecer que basta carregar num botão e está feito, mas pôr qualquer automação a funcionar a sério é geralmente um projeto muito maior.

Como verá por utilizadores em vários fóruns online, uma configuração adequada pode levar semanas, se não meses, de trabalho.

Reddit

É mesmo uma situação de "lixo que entra, lixo que sai". O desempenho do seu agente de IA está diretamente ligado à qualidade do seu conteúdo de conhecimento. Se o seu centro de ajuda está desatualizado ou os seus documentos internos são uma confusão, tem de gastar imenso tempo em limpezas antes que a IA possa fazer algo útil. Isto geralmente significa envolver pessoas de outras equipas e ter alguém dedicado a gerir o projeto.

Esta é provavelmente a maior diferença quando se olha para uma ferramenta como a eesel AI, que foi concebida para entrar em funcionamento em minutos, não em meses. É uma plataforma de autoatendimento, pelo que pode inscrever-se, conectar as suas ferramentas e pôr a sua IA a funcionar sem nunca ter de falar com um vendedor ou esperar por um programador.

Com integrações de um clique para centrais de ajuda como a Zendesk, pode conectar-se instantaneamente. A partir daí, a eesel AI começa a aprender com os seus tickets passados e quaisquer outras fontes de conhecimento que ligue, como Google Docs ou Confluence. Isto significa que pode começar a ajudá-lo desde o primeiro dia, em vez de após um longo e dispendioso projeto de implementação.

Preços: Quanto custa realmente

Descobrir o verdadeiro custo do Zendesk AI Assistant pode ser uma dor de cabeça. Não é um preço único; é uma mistura confusa de diferentes planos, extras obrigatórios e cobranças baseadas no uso. Tentar fazer um orçamento para isso pode parecer que está a tentar acertar num alvo em movimento.

Aqui está um resumo do que o espera:

1. Custo do plano base: Para sequer ter as funcionalidades de IA, tem de estar num dos seus planos mais caros. Isso geralmente significa o plano Suite Professional, que começa em 115 $ por agente, por mês (se pagar anualmente).

2. Extra de IA Avançada: Se quiser as ferramentas mais poderosas, como construir os seus próprios fluxos de conversação ou conectar-se a outros sistemas, precisa do extra de IA Avançada. Isso custa mais 50 $ por agente, por mês.

3. Taxas de utilização: Além de tudo isso, a Zendesk cobra por cada "resolução automatizada". Cada vez que a sua IA fecha um ticket com sucesso, pode custar-lhe entre 1,50 $ e 2,00 $. Este modelo, na verdade, penaliza-o por ter sucesso com a automação: quantos mais tickets a sua IA desviar, maior será a sua fatura.

É por isso que um preço transparente e previsível é tão importante. O preço da eesel AI foi concebido para ser exatamente o oposto: simples e claro.

Não há taxas por agente para a IA e, mais importante, não há cobranças surpresa por cada resolução. Os planos baseiam-se num número mensal previsível de interações de IA, para que saiba sempre o que está a pagar. Pode até começar com um plano mensal flexível, dando-lhe a liberdade de crescer sem ficar preso a um contrato de longo prazo.

O veredito

Depois de analisar tudo, qual é a conclusão final da nossa análise ao Zendesk AI Assistant? É uma plataforma capaz, mas definitivamente não é uma solução única para todos. A IA da Zendesk é provavelmente a melhor opção para grandes empresas de nível empresarial que já estão totalmente comprometidas com o ecossistema Zendesk.

Este é o tipo de organização que:

• Tem um grande orçamento que pode suportar altos custos por agente, extras e taxas de utilização imprevisíveis.

• Tem pessoas dedicadas, como gestores de projeto e redatores de conteúdo, que podem passar meses numa configuração complexa.

• Não se importa de estar presa a um único fornecedor e de construir toda a sua estratégia de automação dentro de uma única plataforma.

Para a maioria das outras equipas, essa combinação de estar preso, custos imprevisíveis e uma configuração longa e difícil é simplesmente demasiado. É um esforço enorme que nem sempre compensa.

Uma alternativa mais flexível

Para equipas que querem os benefícios da automação de IA sem as dores de cabeça das ferramentas integradas da Zendesk, uma solução mais flexível como a eesel AI é um caminho muito melhor. Foi construída para lhe dar controlo, transparência e velocidade.

Este vídeo demonstra como os agentes de IA da Zendesk podem ser usados para lidar com perguntas comuns e processos de negócio para otimizar a experiência do cliente.

Aqui está um rápido resumo dos principais benefícios:

• Funciona com as suas ferramentas existentes: A eesel AI integra-se diretamente com Zendesk, Freshdesk, Intercom e outros, para que não tenha de mudar a sua central de ajuda.

• Configuração rápida: Pode estar a funcionar em minutos com um painel de autoatendimento, sem necessidade de chamadas de vendas.

• Conhecimento unificado: Conecte-a a todos os seus documentos, não importa onde estejam, para criar uma IA verdadeiramente inteligente.

• Lançamento confiante: Use o modo de simulação para testar a IA em milhares dos seus tickets passados e ver o seu potencial ROI antes mesmo de lançar.

• Preços transparentes: Sem taxas ocultas, sem cobranças por resolução e sem surpresas. Apenas um plano mensal simples e previsível.

Encontrar o assistente de IA certo

O melhor assistente de IA é aquele que se encaixa no fluxo de trabalho da sua equipa, e não o contrário. Tentar forçar a sua equipa a usar uma ferramenta rígida, complicada e cara geralmente só leva à frustração. Dar-lhes uma plataforma flexível, transparente e fácil de usar é a forma mais rápida de melhorar a sua experiência do cliente.

Pronto para ver o que um assistente de IA verdadeiramente flexível pode fazer? Comece a usar a eesel AI gratuitamente.