Eine ehrliche Bewertung des Zendesk KI-Assistenten für 2025

Der Hype um KI im Kundensupport ist so gut wie überall. Zendesk hat kürzlich für Aufsehen gesorgt, als das Unternehmen behauptete, sein neuer KI-Agent könne bis zu 80 % der Supportprobleme lösen. Das ist ein riesiges Versprechen für jedes Team, das in Tickets ertrinkt. Aber wenn man tatsächlich eine Support-Warteschlange verwaltet, muss man wissen, ob ein Tool die Arbeit wirklich erleichtert und nicht nur in einer Pressemitteilung gut klingt.

Dies ist unser direkter, praktischer Test des Zendesk AI Assistant. Wir werden uns ansehen, wie er sich in der Praxis schlägt, wie aufwändig die Einrichtung ist und was er wirklich kostet. Für die meisten Teams ist die größte Hürde bei jedem KI-Tool, etwas zu finden, das sich in die bestehenden Arbeitsabläufe einfügt, anstatt sie zu zwingen, bei Null anzufangen. Mal sehen, ob die Lösung von Zendesk diesen Anforderungen gerecht wird.

Was ist der Zendesk AI Assistant?

Der Zendesk AI Assistant ist kein einzelnes Produkt, das man von der Stange kaufen kann. Es ist eher ein Sammelbegriff für eine Reihe von KI-Funktionen, die in die Hauptplattform von Zendesk integriert sind.

Die Hauptbestandteile sind:

• KI-Agenten: Das sind die Bots, die eigenständig arbeiten sollen, Kundenfragen auf verschiedenen Kanälen beantworten, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.

• Copilot: Dieses Tool arbeitet an der Seite Ihrer menschlichen Agenten und hilft ihnen, Antworten zu verfassen, Ticketverläufe zusammenzufassen und Informationen schneller abzurufen.

• KI-gestützte Analysen: Dies ist der Reporting-Teil, der Ihnen Statistiken über die Leistung Ihrer Bots, Lösungsraten und andere Zahlen anzeigt, um zu sehen, was funktioniert.

Es ist auch erwähnenswert, dass Zendesk viel davon durch den Kauf anderer Unternehmen aufgebaut hat, wie Ultimate für die Automatisierung und Klaus für die Qualitätssicherung. Das bringt zwar einige leistungsstarke Technologien mit sich, aber manchmal fühlt es sich weniger wie ein nahtloses System an, sondern eher wie ein paar verschiedene, zusammengestückelte Werkzeuge. Das Ziel ist eindeutig, Ihnen ein starkes KI-Erlebnis zu bieten, das Sie aber fest in der Zendesk-Welt gefangen hält.

Ein tiefer Einblick in Funktionen und Fähigkeiten

Lassen Sie uns ins Detail gehen und sehen, was der Zendesk AI Assistant kann, wo er gut ist und wo Sie auf Probleme stoßen könnten.

Automatisierte Lösungen und Gesprächsabläufe

Die Hauptaufgabe des KI-Agenten von Zendesk besteht darin, Ihre Wissensdatenbank zu nutzen, um Kundenfragen zu beantworten und häufige Tickets zu bearbeiten. Sie können Gesprächsabläufe einrichten, um Benutzer durch die Fehlerbehebung zu führen oder Details zu sammeln, bevor sie an einen Menschen weitergeleitet werden. Bei einfachen, sich wiederholenden Fragen funktioniert das einwandfrei.

Der größte Haken ist jedoch, dass es vollständig von einer perfekt organisierten, aktuellen Wissensdatenbank abhängt, die vollständig in Zendesk liegt. Die KI ist nur so gut wie die Informationen, die man ihr gibt. Wenn das tatsächliche Wissen Ihres Teams verstreut ist, fliegt die KI quasi im Blindflug. Viele Teams speichern ihre wichtigen internen Anleitungen in Google Docs, ihre Wikis in Confluence oder ihre Projektnotizen in Notion. Der Zendesk AI kann nichts davon einsehen und bekommt daher nie das ganze Bild.

Hier hat ein Tool wie eesel AI einen großen Vorteil. Es wurde speziell entwickelt, um Ihr Wissen von all den Orten zusammenzuführen, an denen es bereits existiert. Es verbindet sich im Handumdrehen mit Ihrem Zendesk Help Center, integriert aber auch all diese anderen Quellen. Dadurch erhält Ihre KI ein vollständiges Bild Ihres Unternehmens, ohne dass Sie monatelang jedes einzelne Dokument in ein einziges System verschieben müssen.

Agentenunterstützung (Copilot)

Die Copilot-Funktion soll ein hilfreicher Assistent für Ihre menschlichen Agenten sein. Sie kann ein langes, kompliziertes Ticket auf wenige Stichpunkte reduzieren oder Antworten auf häufige Fragen entwerfen. Die Idee ist, die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und den Kunden schneller Antworten zu geben.

Das Problem ist, dass viele Copilots, einschließlich dem von Zendesk, etwas roboterhaft klingen können. Die Vorschläge stammen oft aus vorgefertigten Makros oder geben generische Texte aus, die nicht ganz zu Ihrer Marke passen. Ihre Agenten verbringen möglicherweise genauso viel Zeit damit, den Entwurf der KI zu bearbeiten, wie sie gebraucht hätten, um ihn von Anfang an selbst zu schreiben.

Im Gegensatz dazu funktioniert der Copilot von eesel AI anders. Er lernt aus dem tatsächlichen Gesprächsverlauf Ihres Teams. Durch die Analyse Tausender Ihrer vergangenen Tickets erkennt er Ihre spezifische Formulierung, Ihren Ton und die Art und Weise, wie Sie Probleme lösen. Die von ihm erstellten Antwortentwürfe klingen, als kämen sie tatsächlich von Ihrem Team, sind also wirklich nützlich und oft nach einer kurzen Überprüfung einsatzbereit.

Analysen und Reporting

Zendesk bietet Ihnen Analyse-Dashboards, um Dinge wie Bot-Lösungsraten, Gesprächsvolumen und häufige Fragen im Auge zu behalten. Diese Berichte sind in Ordnung, um einen Überblick über die Leistung Ihrer KI zu erhalten.

Aber Zahlen ohne Kontext helfen nicht viel. Eine häufige Frustration ist, dass die Berichte zwar sagen, was passiert ist, aber keine klaren Schritte aufzeigen, wie man die Dinge besser machen kann. Sie sehen vielleicht, dass Ihr Bot bei einem bestimmten Thema immer wieder versagt, aber die Berichte erklären nicht, warum, oder schlagen vor, was Sie dagegen tun sollten.

Das Reporting von eesel AI ist darauf ausgelegt, diese Lücke zu schließen. Es zeigt Ihnen nicht nur Abweisungsraten; es markiert aktiv die Fragen, die Ihre KI nicht beantworten konnte, und hebt so die Lücken in Ihrer Wissensdatenbank hervor. Das gibt Ihnen eine klare, priorisierte To-Do-Liste für die Erstellung neuer Hilfeartikel oder die Aktualisierung alter, damit sich Ihre Automatisierung im Laufe der Zeit tatsächlich verbessert.

Die Realität bei Einrichtung und Implementierung

Das Marketing von Zendesk mag es so klingen lassen, als könne man einen Schalter umlegen und fertig, aber eine echte Automatisierung zum Laufen zu bringen ist normalerweise ein viel größeres Projekt.

Wie Sie von Nutzern in verschiedenen Online-Foren sehen werden, kann eine ordnungsgemäße Einrichtung Wochen, wenn nicht Monate, Arbeit in Anspruch nehmen.

Reddit

Es ist wirklich eine "Müll rein, Müll raus"-Situation. Die Leistung Ihres KI-Agenten hängt direkt von der Qualität Ihrer Wissensinhalte ab. Wenn Ihr Help Center veraltet oder Ihre internen Dokumente ein Chaos sind, müssen Sie eine Menge Zeit mit dem Aufräumen verbringen, bevor die KI etwas Nützliches tun kann. Das bedeutet in der Regel, dass man Leute aus anderen Teams hinzuziehen und jemanden für die Projektleitung abstellen muss.

Das ist wahrscheinlich der größte Unterschied, wenn man sich ein Tool wie eesel AI ansieht, das so konzipiert ist, dass es in Minuten statt in Monaten live geht. Es ist eine Self-Service-Plattform, sodass Sie sich anmelden, Ihre Tools verbinden und Ihre KI zum Laufen bringen können, ohne jemals mit einem Vertriebsmitarbeiter sprechen oder auf einen Entwickler warten zu müssen.

Mit Ein-Klick-Integrationen für Helpdesks wie Zendesk können Sie sich sofort verbinden. Von da an beginnt eesel AI, aus Ihren vergangenen Tickets und allen anderen Wissensquellen, die Sie verknüpfen, wie Google Docs oder Confluence, zu lernen. Das bedeutet, es kann Ihnen vom ersten Tag an helfen, anstatt erst nach einem langen und teuren Implementierungsprojekt.

Preise: Was es wirklich kostet

Die wahren Kosten des Zendesk AI Assistant herauszufinden, kann Kopfzerbrechen bereiten. Es ist nicht nur ein Preis; es ist eine verwirrende Mischung aus verschiedenen Plänen, erforderlichen Add-ons und nutzungsbasierten Gebühren. Der Versuch, dafür ein Budget zu erstellen, kann sich anfühlen, als würde man versuchen, ein bewegliches Ziel zu treffen.

Hier ist eine grobe Aufschlüsselung dessen, was auf Sie zukommt:

1. Kosten für den Basisplan: Um überhaupt die KI-Funktionen zu erhalten, müssen Sie einen ihrer teureren Pläne nutzen. Das bedeutet in der Regel den Suite Professional-Plan, der bei 115 $ pro Agent und Monat beginnt (bei jährlicher Zahlung).

2. Advanced AI Add-on: Wenn Sie die leistungsfähigeren Tools möchten, wie das Erstellen eigener Gesprächsabläufe oder die Anbindung an andere Systeme, benötigen Sie das Advanced AI Add-on. Das sind weitere 50 $ pro Agent und Monat.

3. Nutzungsgebühren: Zusätzlich zu all dem berechnet Zendesk für jede "automatisierte Lösung". Jedes Mal, wenn Ihre KI ein Ticket erfolgreich schließt, kann Sie das zwischen 1,50 $ und 2,00 $ kosten. Dieses Modell bestraft Sie tatsächlich dafür, dass Sie mit der Automatisierung erfolgreich sind – je mehr Tickets Ihre KI abfängt, desto höher wird Ihre Rechnung.

Deshalb ist eine transparente, vorhersehbare Preisgestaltung so wichtig. Die Preisgestaltung von eesel AI ist genau das Gegenteil: einfach und klar.

Es gibt keine Gebühren pro Agent für die KI und, was noch wichtiger ist, keine überraschenden Gebühren für jede Lösung. Die Pläne basieren auf einer vorhersehbaren monatlichen Anzahl von KI-Interaktionen, sodass Sie immer wissen, was Sie bezahlen. Sie können sogar mit einem flexiblen monatlichen Plan beginnen, der Ihnen die Freiheit gibt, zu wachsen, ohne in einem langfristigen Vertrag festzustecken.

Das Urteil

Was ist nach der Betrachtung aller Aspekte das endgültige Fazit unseres Tests des Zendesk AI Assistant? Es ist eine leistungsfähige Plattform, aber definitiv keine Einheitslösung für alle. Zendesk AI eignet sich wahrscheinlich am besten für große Unternehmen, die bereits vollständig auf das Zendesk-Ökosystem setzen.

Dies sind die Arten von Organisationen, die:

• ein großes Budget haben, das hohe Kosten pro Agent, Add-ons und unvorhersehbare Nutzungsgebühren verkraften kann.

• engagierte Mitarbeiter wie Projektmanager und Content-Autoren haben, die Monate für eine komplexe Einrichtung aufwenden können.

• damit einverstanden sind, an einen einzigen Anbieter gebunden zu sein und ihre gesamte Automatisierungsstrategie innerhalb einer einzigen Plattform aufzubauen.

Für die meisten anderen Teams ist diese Kombination aus Anbieterbindung, unvorhersehbaren Kosten und einer langen, schwierigen Einrichtung einfach zu viel. Es ist ein enormer Aufwand, der sich nicht immer auszahlt.

Eine flexiblere Alternative

Für Teams, die die Vorteile der KI-Automatisierung ohne die Kopfschmerzen der integrierten Tools von Zendesk nutzen möchten, ist eine flexiblere Lösung wie eesel AI ein viel besserer Weg. Sie wurde entwickelt, um Ihnen Kontrolle, Transparenz und Geschwindigkeit zu geben.

Dieses Video zeigt, wie Zendesk KI-Agenten verwendet werden können, um häufige Fragen und Geschäftsprozesse zu bearbeiten und so das Kundenerlebnis zu optimieren.

Hier ist eine kurze Zusammenfassung der Hauptvorteile:

• Funktioniert mit Ihren bestehenden Tools: eesel AI lässt sich direkt in Zendesk, Freshdesk, Intercom und andere integrieren, sodass Sie Ihren Helpdesk nicht wechseln müssen.

• Schnelle Einrichtung: Sie können in wenigen Minuten mit einem Self-Service-Dashboard loslegen, ohne dass Verkaufsgespräche erforderlich sind.

• Einheitliches Wissen: Verbinden Sie es mit all Ihren Dokumenten, egal wo sie sich befinden, um eine wirklich intelligente KI zu schaffen.

• Sicherer Rollout: Nutzen Sie den Simulationsmodus, um die KI an Tausenden Ihrer vergangenen Tickets zu testen und Ihren potenziellen ROI zu sehen, bevor Sie überhaupt starten.

• Transparente Preise: Keine versteckten Gebühren, keine Kosten pro Lösung und keine Überraschungen. Nur ein einfacher, vorhersehbarer Monatsplan.

Den richtigen KI-Assistenten finden

Der beste KI-Assistent ist einer, der sich in den Arbeitsablauf Ihres Teams einfügt, nicht umgekehrt. Der Versuch, Ihr Team zur Nutzung eines starren, komplizierten und teuren Tools zu zwingen, führt meist nur zu Frustration. Ihnen eine flexible, transparente und einfach zu bedienende Plattform zu geben, ist der schnellste Weg, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Bereit zu sehen, was ein wirklich flexibler KI-Assistent leisten kann? Starten Sie kostenlos mit eesel AI.