Agentes de IA da Zendesk: Um guia de suporte inteligente para 2025

Se trabalha no apoio ao cliente, já sabe como é: as filas de tickets estão a transbordar e os clientes esperam respostas para ontem. Os agentes de IA são a resposta óbvia para acompanhar o ritmo sem esgotar a sua equipa. E se já utiliza o Zendesk, usar a sua IA integrada parece uma escolha lógica. Está mesmo ali, é de uma marca em que confia e promete automatizar o caos.

Mas antes de mergulhar de cabeça, vale a pena olhar mais de perto. Este guia analisa o que os agentes de IA do Zendesk realmente fazem, os custos reais que não estão nas páginas de marketing chamativas e as limitações que deve conhecer. Também vamos analisar outra forma de construir um sistema de apoio inteligente que pode ser mais adequado para si.

O que são os agentes de IA do Zendesk?

Primeiro, "agentes de IA do Zendesk" não é uma coisa só. É mais um conjunto de ferramentas de IA do Zendesk criado para o ajudar a automatizar conversas e a acelerar os seus fluxos de trabalho diretamente no Zendesk. O ponto principal a entender desde o início é que estas funcionalidades estão divididas em dois níveis.

• IA Padrão do Zendesk: Esta vem incluída nos principais planos do Zendesk Suite. Oferece algumas ferramentas fundamentais, como a capacidade de sugerir artigos relevantes do seu centro de ajuda.

• Add-On de IA Avançada: Esta é uma atualização paga que precisará se quiser as funcionalidades mais poderosas, como triagem automática de tickets, análise do sentimento do cliente ou resumos de conversas.

A ideia é deixar que a IA lide com as perguntas simples e repetitivas para que os seus agentes humanos possam concentrar a sua capacidade intelectual nos problemas mais complexos dos clientes. Mas, como veremos, chegar a esse ponto tem algumas armadilhas.

Funcionalidades principais: Uma análise detalhada

Vamos aos detalhes do que a IA do Zendesk pode fazer. Embora ofereça um conjunto decente de ferramentas, é importante ver onde elas podem criar novos problemas ou prendê-lo ao ecossistema deles.

Resoluções automatizadas

Uma das principais coisas que a IA do Zendesk faz é tentar resolver perguntas simples por conta própria usando respostas automáticas. Analisa um ticket recebido e sugere um artigo relevante do seu centro de ajuda. Para os seus agentes humanos, uma funcionalidade chamada "Copilot" pode redigir respostas para acelerar o processo.

Soa bem, certo? O grande senão é que tudo isto depende inteiramente de o seu Centro de Ajuda Zendesk ser uma biblioteca de informações imaculada, perfeitamente organizada e constantemente atualizada. Se uma resposta não estiver no seu centro de ajuda, ou se um documento estiver desatualizado, a IA fica bloqueada e não consegue dar uma resposta útil.

Esta é uma dor de cabeça comum que ferramentas mais modernas como a eesel AI foram criadas para resolver. Em vez de se limitar a um único centro de ajuda, a eesel AI conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa, independentemente de onde ele esteja. Aprende com resoluções de tickets anteriores, wikis internos no Confluence, documentos de projetos no Google Docs e dezenas de outras aplicações. Isto significa que pode dar respostas muito mais precisas e relevantes desde o primeiro dia.

Triagem inteligente

Outra funcionalidade poderosa é a triagem inteligente. Com o add-on pago, a IA pode ler novos tickets, perceber a intenção do cliente (como um "pedido de reembolso"), avaliar o seu sentimento e encaminhá-lo automaticamente para a pessoa ou equipa certa.

Isto é enorme para qualquer equipa de apoio ocupada, mas aqui está o problema: o Zendesk coloca esta ferramenta incrivelmente útil por trás do seu dispendioso add-on de IA Avançada. Tem de pagar uma taxa extra, por agente, todos os meses para ter acesso a ela.

Com a eesel AI, a triagem e o encaminhamento inteligentes não são extras caros; fazem parte do produto principal. Tem controlo total sobre os seus fluxos de trabalho e pode até configurar ações personalizadas, como contactar outro sistema através de uma chamada de API, sem ser forçado a atualizar para o plano mais caro.

Análise de dados (Analytics)

O Zendesk também lhe dá alguns relatórios básicos para ver como a IA está a funcionar, como quais os tópicos que está a tratar e quantos tickets desvia.

Mas e se a sua análise de dados pudesse fazer mais do que apenas relatar o passado? Em vez de apenas mostrar o que a IA fez, o painel da eesel AI aponta ativamente lacunas na sua base de conhecimento e identifica novas tendências nas perguntas dos clientes. Basicamente, dá-lhe uma lista de tarefas baseada em dados para melhorar as suas operações de apoio e a sua IA ao longo do tempo.

Custos ocultos e desafios

Quando está a analisar uma nova ferramenta, o preço que vê nem sempre é o preço que paga. Com a IA do Zendesk, os custos podem ser surpreendentemente complexos e difíceis de prever, e a sua configuração nem sempre é um passeio no parque.

Preços da IA do Zendesk: Uma análise detalhada

Os preços da IA do Zendesk têm algumas camadas diferentes que podem realmente acumular-se.

• Camada 1: O seu plano base: Para ter acesso sequer às funcionalidades mais básicas de IA, tem de ter um plano Zendesk Suite (Team, Growth, Professional ou Enterprise).

• Camada 2: O add-on caro: Como abordámos, se quiser as funcionalidades que fazem o trabalho pesado, como a triagem inteligente, tem de pagar pelo add-on de IA Avançada. Atualmente, isso representa um custo extra de 50 $ por agente, por mês.

• Camada 3: Pagar por sucesso: Além de tudo isso, o Zendesk cobra por cada ticket que a IA resolve com sucesso por conta própria. Estas taxas podem variar entre 1,50 $ e 2,00 $ por cada resolução automatizada.

Este modelo de preços pode tornar-se uma verdadeira dor de cabeça à medida que a sua equipa cresce. Os seus custos tornam-se imprevisíveis porque escalam diretamente com o sucesso da sua IA. Quanto melhor a sua IA se torna a desviar tickets, mais alta fica a sua fatura. Essencialmente, é penalizado por ser mais eficiente.

Aqui está um exemplo rápido de como o custo total pode parecer para apenas um agente:

Componente do Plano	Custo	O que Desbloqueia
Zendesk Suite Professional	115 $ / agente / mês	Plataforma base e IA básica
Add-On de IA Avançada	+50 $ / agente / mês	Triagem Inteligente, Análise de Sentimento
Resoluções 'Pay-as-you-go'	+2,00 $ / resolução	A capacidade da IA para fechar tickets
Custo Mínimo Total (1 agente)	165 $ / mês + taxas de resolução	Uma solução de IA completa, mas dispendiosa

Obstáculos na implementação

O Zendesk sugere que a configuração é rápida, mas nem sempre é assim tão simples. Como a IA depende muito da sua base de conhecimento, muitas equipas acabam por passar semanas ou até meses a limpar artigos apenas para que funcione corretamente.

Mais importante, não há uma boa forma de testar as suas alterações sem as colocar em produção. Quando ajusta as suas configurações de IA, está essencialmente a fazer experiências com os seus clientes, e uma má interação com a IA pode prejudicar seriamente a confiança deles. Implementar um sistema sem poder validá-lo primeiro é um risco bastante grande.

É aqui que o modo de simulação da eesel AI faz uma enorme diferença. Permite-lhe testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e entender as suas poupanças de custos antes de qualquer cliente interagir com ela.

O problema do 'jardim murado'

O Zendesk AI foi construído para funcionar com dados do Zendesk, e praticamente apenas com dados do Zendesk. Esta abordagem de "jardim murado" significa que é difícil extrair conhecimento de outros locais onde a sua equipa trabalha. Sejamos realistas, as informações importantes da sua empresa estão provavelmente espalhadas por uma dúzia de ferramentas diferentes. Isolar a sua IA a apenas uma delas limita muito o que ela pode fazer.

eesel AI foi desenhada para ser aberta e conectada desde o início. Com mais de 100 integrações com um clique, reúne conhecimento de todos os locais onde a sua equipa já está a trabalhar, desde conversas no Slack a páginas no Notion. Isto torna a sua IA mais inteligente e mais útil imediatamente, sem necessidade de um projeto massivo de migração de dados.

Uma alternativa à IA do Zendesk: eesel AI

Então, qual é a melhor abordagem? Não se trata de abandonar o Zendesk. Trata-se de adicionar uma camada de IA mais inteligente e flexível por cima dela. É aqui que a eesel AI se encaixa. Mantém o helpdesk que conhece enquanto adiciona um novo nível de automação e controlo.

Comece a operar em minutos, não em meses

Com a eesel AI, pode inscrever-se, conectar as suas ferramentas e configurar o seu agente de IA ao seu próprio ritmo. Não há chamadas de vendas obrigatórias ou demonstrações para assistir. Liga-se diretamente ao seu fluxo de trabalho existente do Zendesk, por isso não há necessidade de mudar o seu helpdesk ou treinar novamente a sua equipa.

Você está no controlo

O motor de fluxo de trabalho da eesel AI dá-lhe controlo total. Você decide exatamente que tipos de tickets são automatizados e como a IA deve responder. Precisa de verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou consultar uma base de dados interna? Pode conectar-se a qualquer API para criar ações personalizadas que são adaptadas ao seu negócio, algo que é muito difícil de fazer com as ferramentas padrão do Zendesk.

Implemente sem dramas

Com o modo de simulação, pode começar a operar sabendo exatamente como a sua IA irá funcionar. E o preço é refrescantemente simples e previsível, para que possa crescer sem ser surpreendido com cobranças inesperadas na sua fatura mensal.

Funcionalidade	Agentes de IA Zendesk	eesel AI
Modelo de Preços	Por agente/mês + Taxas por resolução	Taxa mensal fixa baseada em interações
Previsibilidade de Custos	Baixa (escala com o volume de resoluções)	Alta (custo mensal previsível)
Fontes de Conhecimento	Principalmente o Centro de Ajuda Zendesk	Zendesk, Confluence, GDocs, Slack, etc.
Testes pré-lançamento	Limitado	Simulação poderosa em tickets passados
Configuração	Exige planos superiores e add-ons	Self-service, funciona com qualquer plano

Este vídeo oferece uma visão geral de como começar a usar as funcionalidades essenciais do agente de IA do Zendesk.

Escolher a sua estratégia de apoio inteligente

Os agentes de IA do Zendesk podem ser um bom ponto de partida se a sua equipa vive e respira Zendesk e já tem uma base de conhecimento impecável. Mas para a maioria das equipas, essa não é a realidade. A configuração rígida, os preços imprevisíveis e a falta de testes seguros podem ser grandes obstáculos.

Para equipas de apoio modernas que precisam de flexibilidade, personalização profunda e custos previsíveis, uma plataforma de IA dedicada é a escolha mais inteligente. eesel AI dá-lhe o poder da IA de nível empresarial sem a complexidade e o custo de nível empresarial. Permite-lhe construir um sistema de apoio verdadeiramente inteligente que funciona com as ferramentas que já utiliza, dando-lhe o controlo para automatizar o seu apoio, à sua maneira.

Pronto para construir um sistema de apoio mais inteligente?

O seu agente de IA deve facilitar a sua vida e reduzir os seus custos, não o contrário. eesel AI integra-se com o Zendesk em minutos para lhe dar controlo total sobre a sua automação, tudo com um preço simples e previsível.

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