Agents IA de Zendesk : Un guide de support intelligent pour 2025

« Les agents IA de Zendesk » ne sont pas un produit unique, mais une suite de fonctionnalités d'IA au sein de Zendesk. Ces fonctionnalités visent à automatiser les conversations et à rationaliser les workflows, classées en IA standard (incluse dans les forfaits) et en IA avancée (un add-on payant). Elles aident à des tâches comme la suggestion d'articles et le triage de tickets.

Les coûts incluent votre forfait Zendesk Suite de base, un supplément de 50 $/agent/mois pour l'add-on IA Avancée, et des frais à l'utilisation de 1,50 $ à 2,00 $ par résolution automatisée réussie. Ce modèle signifie que les coûts peuvent être imprévisibles et augmenter à mesure que votre IA devient plus efficace.

Les agents IA de Zendesk s'appuient principalement sur votre Centre d'aide Zendesk. Son efficacité est directement liée à la qualité, à l'organisation et à la mise à jour de cette unique source d'information. Si les réponses n'y sont pas présentes ou sont obsolètes, l'IA aura des difficultés.

Un défi majeur est qu'il n'existe pas de moyen efficace de tester les modifications des agents IA de Zendesk sans les mettre en production. Cela signifie que vous faites essentiellement des expériences sur vos clients, et une mauvaise interaction avec l'IA peut nuire à la confiance, ce qui représente un risque notable lors du déploiement.

Les coûts des agents IA de Zendesk sont souvent imprévisibles car ils évoluent avec le succès de votre IA, pénalisant ainsi l'efficacité. En revanche, des alternatives comme eesel AI proposent un forfait mensuel fixe et prévisible basé sur les interactions, ce qui rend la budgétisation beaucoup plus claire.

Les agents IA de Zendesk sont largement confinés à un « jardin clos », travaillant principalement avec les données de Zendesk. Il est donc difficile d'intégrer des connaissances essentielles disséminées dans d'autres outils comme Slack, Confluence ou Google Docs, ce qui limite l'utilité globale de l'IA.