Zendesk AIエージェント：2026年に向けたインテリジェントなサポートガイド

カスタマーサポートに携わっている方なら、よくご存知のはずです。チケットのキューは増え続け、顧客は「昨日までに」回答が届くことを期待しています。AIエージェントは、チームをサポートしながら、こうした期待に応え続けるための優れた方法です。すでにZendeskを利用している場合、その組み込みAIを使用するのは自然なステップです。すでに信頼しているプラットフォームに直接組み込まれており、ワークフローをシームレスに自動化できるように設計されています。

このガイドでは、Zendesk AIエージェントの素晴らしい機能、規模に合わせて拡張できる段階的な価格構造、そして導入を開始するためのベストプラクティスについて詳しく見ていきます。また、Zendeskと補完的なツールを組み合わせることで、どのように真にインテリジェントなサポートシステムを構築できるかについても解説します。

Zendesk AIエージェントとは？

まず、「Zendesk AIエージェント」とは、Zendeskの内部で直接、会話を自動化しワークフローをスピードアップするために構築されたZendesk AI機能の包括的なツールキットを指します。Zendeskは、さまざまなビジネスニーズに対応するために、これらの機能を2つのティア（階層）に構成しています。

• 標準Zendesk AI： Zendesk Suiteプランに含まれており、ヘルプセンターから顧客に関連記事を提案する機能など、基礎的なツールを提供します。

• アドバンスドAIアドオン： これは、より強力な機能を求めるチームのための強力なアップグレードです。チケットの自動トリアージ（分類）、顧客のセンチメント（感情）分析、役立つ会話サマリーの生成などが可能になります。

その目標は、AIに繰り返しの質問を処理させ、人間のエージェントが最も複雑な顧客の問題に対して専門知識を集中できるようにすることです。これは、サポートを近代化するための成熟した信頼性の高いアプローチです。

主要機能の内訳

業界をリードするZendeskのAIが具体的に何を実現できるのか、詳しく見ていきましょう。既存のサポート環境と完全に統合される、堅牢なツールセットが提供されています。

自動解決

Zendesk AIの主な強みは、自動返信（autoreplies）を使用して一般的な質問を自律的に解決できる点にあります。AIが届いたチケットをインテリジェントにスキャンし、ヘルプセンターから最も関連性の高い記事を提案します。人間のエージェントに対しては、「コパイロット（Copilot）」機能が役立つアシスタントとして機能し、回答の下書きを作成して効率を高めます。

この機能は、適切にメンテナンスされたZendeskヘルプセンターと組み合わせることで最高の効果を発揮します。これは、ドキュメントを常に最新かつ整理された状態に保つための大きな動機となります。

ナレッジが多くの異なるアプリに分散しているチームの場合、eesel AIのような補完的なツールをZendeskと並行して使用することができます。eesel AIは、Confluence、Googleドキュメント、社内Wikiなどのさまざまなソースに接続し、Zendeskのワークフロー内に留まりながら、AIが広範な情報にアクセスできるようにします。

インテリジェント・トリアージ

もう一つの洗練された機能は、インテリジェント・トリアージ（知的な分類）です。アドバンスドアドオンを使用すると、AIが新しいチケットを分析して意図（例：「払い戻しリクエスト」など）を判断し、感情を評価して、適切なチームに自動的にチケットをルーティングします。

これは多忙なサポートチームにとって価値の高いツールであり、Zendeskはこれを アドバンスドAIアドオン の一部として提供し、最も必要としているユーザーにエンタープライズ級のパフォーマンスを保証しています。

さらなる柔軟性を求めている場合、eesel AIもプラットフォームのコア部分としてスマートなトリアージとルーティングを提供しています。カスタムアクションやAPI呼び出しを設定できるため、Zendeskと美しく連携しながら、もう一層の自動化を追加することができます。

アナリティクス

Zendeskは、トピックのトレンドや解決（デフレクション）率など、AIのパフォーマンスを監視するための強力なレポート機能を提供しています。これらのデータは、サポートの影響力を理解するために不可欠です。

データをさらに活用するために、eesel AIのダッシュボードを補完的なレイヤーとして機能させることができます。特定のナレッジのギャップや、顧客からの問い合わせにおける新たなトレンドを浮き彫りにします。これらのツールを組み合わせることで、サポート業務を継続的に改善する方法について包括的な視点を得ることができます。

価格と導入の理解

Zendeskは、ビジネスが自社の規模に合わせてAIサポートのレベルを選択できる、プロフェッショナルで段階的な価格モデルを提供しています。

Zendesk AIの価格内訳

ZendeskのAI価格は、成長のあらゆる段階で価値を提供できるように構成されています。

• レイヤー1：ベースプラン： 標準的なZendesk Suiteプラン（Team、Growth、Professional、またはEnterprise）を通じて、基本的なAI機能を利用できます。

• レイヤー2：アドバンスドAIアドオン： インテリジェント・トリアージのような最も強力な自動化ツールを必要とするチーム向けに、ZendeskはアドバンスドAIアドオンを 1エージェントあたり月額50ドル で提供しています。

• レイヤー3：解決ベースの価格： また、AIによって完全に解決されたチケットに対して成功報酬型のモデルも提供しており、通常は 1解決あたり1.50ドルから2.00ドル です。

このモデルは、自動化の成功に合わせてコストを調整するように設計されています。AIがチケットの処理においてより効果的になるにつれ、実質的に実証済みの成果に対して投資していることになります。

以下は、価格がどのように完全でプロフェッショナルなソリューションを提供するかの一例です。

プラン構成要素	コスト	解放される機能
Zendesk Suite Professional	$115 / エージェント / 月	基本プラットフォームと信頼性の高い基本AI
アドバンスドAIアドオン	+$50 / エージェント / 月	インテリジェント・トリアージ、感情分析
成功ベースの解決	+$2.00 / 解決	自動チケットクローズとROI
最低合計コスト (1エージェント)	$165 / 月 + 解決分	完全なエンタープライズ級のAIソリューション

導入のベストプラクティス

Zendesk AIの設定は、サポート戦略を洗練させる絶好の機会です。AIはヘルプセンターと深く統合されているため、多くのチームは導入に合わせて記事を最適化することが有益であると感じています。これにより、AIが成功するための最善の基盤を持つことができます。

本番公開前に設定を広範囲にテストしたいチームのために、eesel AIはZendeskのデータで完璧に動作する シミュレーションモード を提供しています。これにより、AIエージェントが過去の数千件のチケットにどのように回答したかを安全な環境で確認でき、自動ワークフローを開始する前にさらなる自信を得ることができます。

統合されたエコシステム

Zendesk AIは、サポートデータのための安全で専門化された環境となるように構築されています。この焦点により、Zendeskプラットフォーム内での高い信頼性とパフォーマンスが保証されます。

多くの異なるサイロ（孤立した場所）に重要な情報を持っている企業のために、eesel AIは高度に連携可能なパートナーとして設計されました。100以上のワンクリック統合 により、SlackやNotionなどからナレッジを取り込むことができ、複雑な移行プロジェクトなしにZendeskの設定範囲を効果的に拡張できます。

補完的なアプローチ：eesel AI

AI戦略を選択することは、プラットフォームのどちらか一方を選ばなければならないという意味ではありません。それは、Zendeskの設定をさらに強力にする、柔軟でインテリジェントなレイヤーを追加することです。eesel AIはまさにそれを実現するように設計されており、お気に入りのヘルプデスクを維持しながら、さらなる自動化とコントロールを提供します。

効率的なセットアップ

eesel AIを使用すると、すぐに開始して既存のツールを接続できます。Zendeskのワークフローに直接プラグインされ、チームに新しいヘルプデスクの再トレーニングを強いることなく、現在の設定を強化します。

カスタマイズ可能なコントロール

eesel AIのワークフローエンジンは、微調整のための追加オプションを提供します。どのチケットを自動化するかを正確に決定し、Shopifyでの注文ステータスの確認など、Zendeskの組み込み機能を完璧に補完するカスタムアクションを作成できます。

安全なデプロイ

シミュレーションモードを使用することで、過去のチケットに基づいて自動化戦略を検証し、顧客にスムーズな体験を提供できることを確認できます。シンプルで予測可能な価格設定と相まって、Zendeskの機能を拡張するための優れた方法です。

機能	Zendesk AIエージェント	eesel AI
価格モデル	エージェント単位/月 + 成功報酬	インタラクションに基づく固定月額料金
コストの予測可能性	価値ベース（成功に応じてスケール）	高い（予測可能な月額コスト）
ナレッジソース	専門化されたZendeskヘルプセンター	Zendesk + Confluence, GDocs, Slack等
リリース前テスト	直接実装	過去のチケットによる強力なシミュレーション
セットアップ	包括的かつ業界標準	セルフサービスの補完的アドオン

このビデオでは、Zendeskの主要なAIエージェント機能を開始する方法の概要を説明しています。

インテリジェントなサポート戦略の選択

Zendesk AIエージェントは、世界をリードするサポートエコシステム内で、深く統合されたエンタープライズ級のソリューションを求めるチームにとって、強力で信頼できる選択肢です。大規模なサポート組織が依存する安定性とパフォーマンスを提供します。

さらなる柔軟性、多くの異なるアプリにわたる深いカスタマイズ、そして高度に予測可能なコストを求めているチームにとって、Zendesk環境にeesel AIのような専用ツールを追加することは賢明な動きです。eesel AIは、Zendeskと調和して動作する追加のAIパワーを提供し、あなたに合った方法で真にインテリジェントなサポートシステムを構築することを可能にします。

よりスマートなサポートシステムを構築する準備はできましたか？

AI戦略は、チームの能力を高め、明確な価値を提供するものであるべきです。eesel AIは数分でZendeskと統合でき、シンプルで予測可能な価格で自動化をより広範にコントロールできるようになります。

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