Zendesk AIエージェント：2025年版インテリジェントサポートガイド

「Zendesk AIエージェント」は単一の製品ではなく、Zendesk内のAI機能群です。これらの機能は会話を自動化し、ワークフローを効率化することを目的としており、標準AI（プランに含まれる）と高度なAI（有料アドオン）に分類されます。記事の提案やチケットのトリアージなどのタスクを支援します。

コストには、基本のZendesk Suiteプラン、Advanced AIアドオンの追加料金（エージェント1人あたり月額50ドル）、そして自動解決が成功するごとに1.50ドルから2.00ドルの従量課金制の手数料が含まれます。このモデルでは、AIの効率が上がるにつれてコストが増加するため、予測が困難になる可能性があります。

Zendesk AIエージェントは、主にZendeskヘルプセンターに依存しています。その効果は、この単一の情報源がどれだけ完璧に整理され、最新の状態に保たれているかに直接結びついています。そこに回答が存在しないか、古い場合、AIはうまく機能しません。

大きな課題として、Zendesk AIエージェントへの変更を本番稼働前にテストする良い方法がありません。これは、実質的に顧客で実験していることを意味し、不適切なAIインタラクションが信頼を損なう可能性があるため、導入時には大きなリスクを伴います。

Zendesk AIエージェントのコストは、AIの成功に応じて変動し、効率性を逆に不利にするため、しばしば予測不可能です。対照的に、eesel AIのような代替案は、インタラクションに基づいた定額で予測可能な月額料金を提供するため、予算編成がはるかに明確になります。

Zendesk AIエージェントは、主にZendeskのデータのみを扱う「壁に囲まれた庭（ウォールドガーデン）」にほぼ限定されています。これにより、Slack、Confluence、Google Docsなど、他のツールに散らばっている重要な知識を取り込むことが困難になり、AI全体の有用性が制限されます。