Agentes de IA da Zendesk em canais de formulários web

Se você trabalha com suporte, sabe como é lidar com formulários web. Eles são uma linha direta com seus clientes, o que é ótimo, até parecer mais uma avalanche de perguntas repetitivas e problemas simples. A automação é a solução óbvia e, com a IA ficando mais inteligente, as ferramentas estão cada vez melhores.

A Zendesk anunciou recentemente que está trazendo seus Agentes de IA para e-mail e formulários web. Em vez de apenas sugerir artigos, esses agentes podem dar respostas diretas e generativas. No papel, parece o parceiro perfeito para uma equipe de suporte atarefada.

Mas como é realmente usar essa ferramenta? Vamos dar uma olhada honesta em como os Agentes de IA do Zendesk nos Canais de Formulário Web funcionam, onde eles falham e o que você deve saber antes de ativá-los.

O que são os Agentes de IA do Zendesk nos Canais de Formulário Web?

Pense nos Agentes de IA do Zendesk para formulários web como um primeiro socorrista automatizado. Quando um cliente preenche um formulário de ticket, em vez de apenas receber um e-mail de "recebemos seu ticket", o sistema usa IA generativa para escrever uma resposta conversacional que tenta resolver o problema na hora.

Isso é uma melhoria definitiva em relação ao método antigo, que apenas jogava alguns artigos da central de ajuda para o cliente e esperava que um deles funcionasse. O objetivo agora é fornecer uma resposta completa, extraindo informações da sua base de conhecimento, para que menos tickets precisem da intervenção de um humano. Este recurso faz parte do pacote "AI agents - Essential", que está incluído em todos os planos Zendesk Suite e Support, tornando-se um ponto de entrada fácil para automatizar perguntas comuns.

Como funcionam os Agentes de IA do Zendesk nos Canais de Formulário Web

Para entender realmente com o que você está lidando, é preciso olhar por baixo do capô. Todo o recurso se baseia em algumas partes essenciais que determinam seu comportamento e quanta configuração você precisará fazer.

A base: o conteúdo da sua central de ajuda

Primeiro de tudo: o cérebro do agente de IA é a sua Central de Ajuda do Zendesk. É isso. Cada resposta que ele gera vem diretamente dos seus artigos publicados. Se a informação estiver na sua central de ajuda, o bot pode encontrá-la. Se não estiver, seu cliente não obterá uma resposta.

A Zendesk chega a sugerir que você reformule o conteúdo da sua central de ajuda apenas para a IA, o que é uma grande dica de que você terá um trabalho inicial (e contínuo). Você precisará garantir que seus artigos sejam detalhados, bem organizados e sempre atualizados.

Isso cria uma enorme dor de cabeça para equipes cujo conhecimento não está todo em uma caixinha arrumada. Sejamos realistas, de quem está? Isso é um grande problema se sua equipe for como a maioria, com informações espalhadas por toda parte. É por isso que ferramentas como a eesel AI existem; elas são construídas para se conectar a todas as suas fontes de conhecimento imediatamente, como Google Docs, Confluence, Notion e até mesmo seu histórico de tickets passados. Isso dá à IA uma visão completa de suas informações para que ela possa dar boas respostas sem que você precise iniciar um projeto massivo de migração de conteúdo.

Um infográfico ilustrando como a eesel AI unifica conhecimento disperso de múltiplas fontes como Google Docs, Confluence e tickets passados, uma limitação chave dos Agentes de IA do Zendesk nos Canais de Formulário Web.

O fluxo de trabalho: Gatilhos e automações

Quando você ativa um Agente de IA para um formulário web, o Zendesk cria uma receita predefinida de regras de negócio para lidar com o processo. Ele fornece um gatilho inativo e duas automações inativas que você precisa habilitar manualmente.

Eis o passo a passo:

• Gatilho: Envia a primeira resposta de IA generativa assim que um cliente clica em "enviar" no formulário.

• Automação de "Lembrete": Se o cliente ficar em silêncio por um tempo, essa regra envia um e-mail de acompanhamento para ver se ele ainda precisa de ajuda.

• Automação de "Resolução": Se o cliente ainda não responder após esse lembrete, essa regra marca automaticamente o ticket como resolvido.

Este fluxo de trabalho é totalmente rígido. É uma abordagem única que funciona bem para perguntas simples e diretas, mas não consegue lidar com nada mais complicado. Você não pode adicionar sua própria lógica, alterar a conversa com base no que o usuário diz ou fazer com que ele faça algo além de extrair uma resposta da central de ajuda.

Isso está a anos-luz do controle que você obtém com uma ferramenta como a eesel AI. Seu motor de fluxo de trabalho é totalmente personalizável, permitindo que você crie as regras exatas que sua empresa precisa. Você decide quando a IA deve intervir, o que ela pode fazer (como verificar o status de um pedido em sua loja Shopify) e como deve encaminhar os tickets para um agente humano. Isso coloca você no comando da sua própria automação.

Um diagrama mostrando o fluxo de trabalho personalizável da eesel AI, que permite lógica avançada e integrações, ao contrário dos gatilhos rígidos nos Agentes de IA do Zendesk nos Canais de Formulário Web.

Publicando e gerenciando seus agentes de IA

Ativar o recurso é bastante simples: um administrador só precisa publicar o agente e ligar o gatilho e as automações. O processo é fácil, mas as coisas podem ficar confusas se suas necessidades evoluírem. Por exemplo, se você acabar usando uma mistura dos agentes de IA básicos "Essential" do Zendesk e seus agentes mais poderosos "Advanced AI" (que custam mais), você terá que gerenciá-los em áreas completamente separadas do painel de administração do Zendesk. Essa configuração dividida pode dificultar a visualização de tudo o que suas automações estão fazendo em um único lugar.

Principais limitações

Embora o recurso seja um bom começo, suas limitações se tornam bastante óbvias quando você tenta usá-lo para algo mais do que perguntas frequentes básicas. Aqui estão os três maiores desafios que você provavelmente encontrará.

Conhecimento isolado

Já mencionamos isso, mas é um ponto crucial: a IA do Zendesk só consegue ler o que está na sua Central de Ajuda do Zendesk. A maioria das empresas tem informações importantes espalhadas por toda parte, desde wikis internas no Confluence até planos de projeto no Google Docs. Sem mencionar a mina de ouro de soluções que se encontra em milhares de seus tickets de suporte antigos. O agente de IA do Zendesk não pode acessar nada disso.

Isso leva a respostas incompletas e a mais tickets sendo escalados para sua equipe. Seus agentes acabam perdendo tempo procurando informações que o bot deveria ter encontrado em primeiro lugar, o que meio que anula o propósito de ter um bot.

Este é exatamente o problema que a eesel AI foi projetada para resolver. Ela conecta todo o seu conhecimento disperso instantaneamente. Ao aprender com seus tickets passados, documentos internos e central de ajuda, a eesel AI dá ao seu bot o contexto de que ele precisa para resolver problemas corretamente desde o início, sem que você precise mover um único arquivo.

Falta de capacidades avançadas e ações personalizadas

No final das contas, o agente de IA do Zendesk só consegue falar. Ele não consegue fazer nada.

Pense nas solicitações comuns que chegam através dos seus formulários web. Os clientes querem saber o status do pedido, iniciar uma devolução ou redefinir uma senha. A IA do Zendesk não pode ajudar com nada disso porque não consegue se conectar a outros sistemas para procurar informações, atualizar um registro ou iniciar um processo. Qualquer solicitação que exija uma ação é enviada diretamente a um agente humano.

Isso realmente limita seu potencial de automação, restringindo-o a apenas responder perguntas. Mas responder perguntas é apenas metade da batalha. O Agente de IA da eesel AI possui um poderoso motor de ações que pode se conectar a qualquer API. Isso permite que sua IA consulte dados de clientes em tempo real, atualize campos de tickets no Zendesk e inicie processos em outras ferramentas, proporcionando uma verdadeira automação de ponta a ponta que realmente alivia a carga de trabalho da sua equipe.

Uma captura de tela do motor de ações da eesel AI, que permite à IA realizar tarefas em sistemas externos, uma capacidade que os Agentes de IA do Zendesk nos Canais de Formulário Web não possuem.

Nenhuma forma confiável de testar

Aqui está um pensamento assustador: com a configuração do Zendesk, você não pode realmente testar seu agente de IA antes de deixá-lo falar com clientes reais. Você simplesmente tem que ligá-lo e cruzar os dedos. Como você vai saber se vai funcionar? Como pode prever sua taxa de resolução ou descobrir quanto dinheiro vai economizar?

Entrar em operação sem essa informação é uma aposta enorme. Um bot que não está pronto para o horário nobre pode facilmente criar experiências frustrantes para os clientes, o que significa mais trabalho de limpeza para sua equipe.

Você nunca deveria ter que adivinhar sobre o desempenho. A eesel AI inclui um modo de simulação que permite testar com segurança sua IA em milhares de seus tickets passados. Você pode ver exatamente como a IA teria respondido a perguntas antigas, obter previsões precisas sobre sua taxa de resolução e encontrar lacunas em sua base de conhecimento, tudo em um ambiente seguro antes que isso afete um único cliente.

O modo de simulação da eesel AI, que permite às equipes testar o desempenho em tickets passados antes de entrar em operação, abordando a incapacidade de testar com confiança os Agentes de IA do Zendesk nos Canais de Formulário Web.

Preços para Agentes de IA do Zendesk nos Canais de Formulário Web

A boa notícia é que o recurso básico "AI Agents - Essential" para formulários web está incluído em todos os planos Zendesk Suite. A pegadinha? Se você quiser fazer algo mais poderoso, como construir fluxos de conversação personalizados ou conectar-se a sistemas externos, você precisa comprar o add-on "Advanced AI". Esse custo extra pode aumentar rapidamente, colocando os melhores recursos atrás de outra barreira de pagamento.

Eis uma rápida olhada nos planos padrão do Zendesk Suite:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de IA Incluídos
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essencial), Respostas generativas, Base de conhecimento
Suite Professional	$115	Tudo do Suite Team + Pesquisas CSAT, encaminhamento baseado em competências
Suite Enterprise	$169	Tudo do Suite Pro + Funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox

Enquanto o Zendesk restringe recursos por trás de planos caros e add-ons, a eesel AI tem preços transparentes e previsíveis. Nossos planos incluem todos os nossos produtos principais (Agente de IA, Copilot, Triagem e mais) e não se baseiam em quantas resoluções você obtém. Você obtém uma automação poderosa sem ter que se preocupar com uma conta surpresa.

Uma visão da página de preços transparente da eesel AI, apresentada como uma alternativa direta aos planos complexos e add-ons para os Agentes de IA do Zendesk nos Canais de Formulário Web.

A alternativa flexível: eesel AI

Os agentes de IA do Zendesk para formulários web são um primeiro passo decente na automação, mas são limitados por uma configuração rígida, conhecimento isolado e falta de recursos poderosos. Para equipes que precisam de mais controle e confiança, uma solução mais flexível é essencial.

A eesel AI foi projetada para se conectar diretamente à sua conta Zendesk e continuar de onde a IA nativa para.

• Comece a operar em minutos com uma plataforma que você mesmo pode configurar e uma integração com um clique. Não há necessidade de passar por uma demonstração de vendas.

• Unifique todo o seu conhecimento conectando-se a centrais de ajuda, tickets passados, Confluence, Google Docs e mais de 100 outros aplicativos.

• Automatize fluxos de trabalho complexos com ações personalizadas que podem consultar dados, atualizar tickets e conectar-se a qualquer um dos seus outros sistemas.

• Teste sem riscos com um modo de simulação que oferece previsões de desempenho precisas com base no seu próprio histórico de tickets.

• Beneficie-se de preços transparentes com planos simples e previsíveis, sem taxas ocultas para cada resolução.

Considerações finais sobre os Agentes de IA do Zendesk nos Canais de Formulário Web

Olha, a adição de IA generativa aos formulários web pelo Zendesk é um bom passo à frente, especialmente para equipes que estão apenas começando a explorar a automação. Oferece uma maneira simples de lidar com perguntas básicas e repetitivas.

No entanto, sua total dependência de uma única fonte de conhecimento, fluxos de trabalho inflexíveis e a falta de um ambiente de teste seguro criam grandes obstáculos para qualquer equipe que tente escalar seriamente seu suporte. Para empresas que precisam lidar com a complexidade do mundo real do atendimento ao cliente, uma plataforma mais poderosa e adaptável é o caminho a seguir.

Pronto para automação além dos Agentes de IA do Zendesk nos Canais de Formulário Web?

O Zendesk é um ótimo helpdesk, mas sua IA nativa é apenas o começo. Se você está pronto para um agente de IA que se conecta a todo o seu conhecimento, lida com tarefas complexas e permite que você teste com confiança, experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para vê-la em ação.