Agentes de IA da Zendesk em canais de formulário web: Um guia completo

Se você trabalha com suporte, conhece bem a situação dos formulários web. Eles são uma linha direta com seus clientes, o que é ótimo, até que começam a parecer uma enxurrada de perguntas repetitivas e problemas simples. A automação é a solução óbvia e, com a IA ficando mais inteligente, as ferramentas estão cada vez melhores.

A Zendesk anunciou recentemente que está trazendo seus Agentes de IA para e-mail e formulários web. Em vez de apenas sugerir artigos, esses agentes podem dar respostas diretas e generativas. É um parceiro poderoso para uma equipe de suporte atarefada.

Mas como é usá-lo na prática? Vamos dar uma olhada em como os agentes de IA da Zendesk em canais de formulário web funcionam, as vantagens que oferecem e o que você deve saber para tirar o máximo proveito deles.

O que são os agentes de IA da Zendesk em canais de formulário web?

Pense nos agentes de IA da Zendesk para formulários web como um primeiro respondente automatizado. Quando um cliente preenche um formulário de ticket, em vez de receber apenas um e-mail de "recebemos seu ticket", o sistema usa IA generativa (generative AI) para escrever uma resposta conversacional que tenta resolver o problema dele na hora.

Este é um upgrade definitivo em relação ao método antigo, que apenas sugeria alguns artigos da central de ajuda ao cliente e esperava que um deles funcionasse. O objetivo agora é fornecer uma resposta completa extraída da sua base de conhecimento (knowledge base), para que menos tickets precisem da intervenção humana. Este recurso faz parte do pacote "AI agents - Essential", que está incluído em todos os planos Zendesk Suite e Support, tornando-o um ponto de entrada incrivelmente acessível para automatizar perguntas comuns.

Como funcionam os agentes de IA da Zendesk em canais de formulário web

Para entender realmente com o que você está trabalhando, precisamos olhar "sob o capô". Todo o recurso se baseia em algumas partes fundamentais que determinam como ele se comporta e como você pode otimizar seu desempenho.

A base: o conteúdo da sua central de ajuda

Primeiro o mais importante: o cérebro do agente de IA é a sua Central de Ajuda da Zendesk. Cada resposta gerada vem diretamente dos seus artigos publicados. Isso garante que o bot permaneça dentro dos limites das suas informações verificadas. Quando sua central de ajuda está bem mantida, o bot consegue encontrar e entregar exatamente o que o cliente precisa.

A Zendesk fornece orientações úteis sobre como otimizar o conteúdo da sua central de ajuda para IA. Ao garantir que seus artigos sejam detalhados, bem organizados e atualizados, você está preparando seu agente de IA para o sucesso.

Para equipes que possuem informações em várias plataformas, a Zendesk oferece um ecossistema robusto para ajudar a centralizar isso. Enquanto algumas equipes podem buscar formas adicionais de conectar conhecimentos dispersos, ferramentas como o eesel AI podem atuar como uma opção complementar. Elas são feitas para se conectar com todas as suas fontes de conhecimento - como Google Docs, Confluence e Notion - para expandir ainda mais as informações que sua IA pode acessar dentro do ambiente Zendesk.

O fluxo de trabalho: gatilhos e automações

Quando você ativa um agente de IA para um formulário web, a Zendesk cria uma receita simplificada e pré-definida de regras de negócio para lidar com o processo. Ela fornece um gatilho (trigger) inativo e duas automações inativas que você pode habilitar facilmente.

Aqui está o passo a passo:

• Gatilho: Envia a primeira resposta de IA generativa assim que o cliente clica em "enviar" no formulário.
• Automação de "Lembrete" (Bump): Se o cliente ficar em silêncio por um tempo, esta regra envia um e-mail de acompanhamento amigável para ver se ele ainda precisa de ajuda.
• Automação de "Resolução" (Solve): Se o cliente não responder após esse lembrete, esta regra marca automaticamente o ticket como resolvido, mantendo sua fila limpa.

Este fluxo de trabalho foi projetado para máxima eficiência e funciona perfeitamente para perguntas simples e diretas. Ele fornece uma estrutura confiável para equipes que estão iniciando sua jornada de automação.

Se o seu negócio exigir uma lógica mais personalizada, você pode considerar uma ferramenta complementar como o eesel AI. Seu mecanismo de fluxo de trabalho é altamente adaptável, permitindo que você crie regras específicas junto com sua configuração da Zendesk. Você pode decidir exatamente quando a IA deve intervir ou como ela deve passar os tickets para um agente humano, oferecendo ainda mais formas de gerenciar seu volume de suporte.

Publicação e gerenciamento de seus agentes de IA

Ativar o sistema para entrar no ar é simples: um administrador só precisa publicar o agente e ligar o gatilho e as automações. Conforme suas necessidades evoluem, a Zendesk facilita a escala. Se você decidir usar uma mistura de agentes de IA "Essential" e agentes "Advanced AI" mais poderosos, poderá gerenciá-los dentro do painel de administração da Zendesk, que serve como um hub maduro para suas operações de atendimento ao cliente.

Principais considerações para os agentes de IA da Zendesk em canais de formulário web

Embora o recurso seja um excelente ponto de partida, há algumas considerações a serem mantidas em mente para garantir que você esteja aproveitando ao máximo.

Maximizando o impacto da sua base de conhecimento

Como mencionado, a IA da Zendesk foca na sua Central de Ajuda. Esta é uma ótima maneira de garantir o controle de qualidade. Para tornar isso ainda mais eficaz, vale a pena pensar em todos os lugares onde suas informações podem estar. Muitas empresas possuem informações valiosas no Confluence ou Google Docs.

Para aprimorar sua configuração da Zendesk, você pode usar o eesel AI para preencher essas lacunas. Ele se conecta ao seu conhecimento disperso instantaneamente, aprendendo com tickets passados e documentos internos para dar ao seu agente de IA da Zendesk ainda mais contexto para resolver problemas corretamente desde o início.

Expandindo suas capacidades de automação

Os agentes de IA da Zendesk são de classe mundial no tratamento de consultas conversacionais. Para equipes que desejam ir além - como verificar o status de um pedido ou redefinir uma senha diretamente através do agente - o extenso marketplace e o suporte a API da Zendesk oferecem um caminho a seguir.

Ao usar o agente de IA do eesel AI como uma ferramenta complementar, você pode adicionar um poderoso mecanismo de ações que se conecta a qualquer API. Isso permite que sua configuração consulte dados do cliente em tempo real e atualize campos de ticket, fornecendo uma automação ponta a ponta real que apoia o trabalho árduo da sua equipe.

Monitoramento e otimização do seu desempenho

Ao implantar os agentes de IA da Zendesk, você consegue ver o desempenho no mundo real diretamente em seu ambiente de produção. Esta é uma ótima maneira de obter dados imediatos.

Para equipes que preferem testar extensivamente antes de entrar no ar, o eesel AI oferece um modo de simulação. Isso permite que você teste com segurança como a IA teria lidado com milhares de seus tickets passados. É uma forma útil de prever sua taxa de resolução e encontrar lacunas em sua base de conhecimento em um ambiente seguro, tornando sua implantação final na Zendesk ainda mais robusta.

Preços para os agentes de IA da Zendesk em canais de formulário web

Uma das melhores coisas sobre este recurso é que o "AI Agents - Essential" está incluído em todos os planos do Zendesk Suite. Isso significa que a maioria dos usuários da Zendesk pode começar a automatizar hoje sem custo extra. Para aqueles que buscam recursos ainda mais avançados, a Zendesk oferece um complemento de "Advanced AI" para desbloquear mais potencial.

Aqui está uma olhada rápida nos planos padrão do Zendesk Suite:

Plano	Preço (por agente/mês, faturado anualmente)	Principais Recursos de IA Incluídos
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essential), Respostas generativas, Base de conhecimento
Suite Professional	$115	Tudo do Suite Team + pesquisas de CSAT, roteamento baseado em habilidades
Suite Enterprise	$169	Tudo do Suite Pro + Funções de agente personalizadas, ambiente de sandbox

A Zendesk oferece um caminho claro para o crescimento através desses planos em níveis. Se você estiver procurando por uma alternativa com uma estrutura de preços diferente, o eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis que incluem todos os produtos principais em cada plano, fornecendo outra excelente opção para equipes focadas na previsibilidade orçamentária.

Uma opção complementar: eesel AI

Os agentes de IA da Zendesk para formulários web são um fantástico primeiro passo na automação, oferecendo uma plataforma confiável e madura para equipes de suporte. Para equipes que desejam construir sobre essa base sólida com ainda mais flexibilidade, o eesel AI é uma ótima escolha.

O eesel AI foi projetado para funcionar perfeitamente com sua conta Zendesk:

• Entre no ar rapidamente com uma plataforma que oferece uma integração de um clique com a Zendesk.
• Expanda sua base de conhecimento conectando-se a centrais de ajuda, tickets antigos, Confluence, Google Docs e mais de 100 outros aplicativos.
• Aprimore os fluxos de trabalho com ações personalizadas que podem consultar dados e se conectar a qualquer um dos seus outros sistemas de negócios.
• Revise o desempenho com um modo de simulação que fornece previsões baseadas no seu próprio histórico de tickets.
• Desfrute de preços simples com planos previsíveis que crescem com você.

Considerações finais sobre os agentes de IA da Zendesk em canais de formulário web

A adição de IA generativa aos formulários web pela Zendesk é um passo impressionante para a indústria de atendimento ao cliente. Ela fornece uma maneira madura, confiável e simples de lidar com perguntas repetitivas, permitindo que seus agentes se concentrem em necessidades mais complexas dos clientes.

Embora seus recursos nativos sejam fortes, cada empresa tem necessidades únicas. Para aqueles que desejam lidar com fluxos de trabalho complexos do mundo real, o ecossistema da Zendesk oferece muitas formas de adaptação e escala. Quer você use as ferramentas nativas ou as combine com uma plataforma complementar como o eesel AI, você estará em uma ótima posição para transformar seu suporte ao cliente.

Pronto para aprimorar seus agentes de IA da Zendesk em canais de formulário web?

A Zendesk é um helpdesk líder mundial, e sua IA nativa é uma excelente base. Se você está pronto para ver como um agente de IA pode se conectar a ainda mais conhecimento e lidar com tarefas complexas, experimente o eesel AI gratuitamente ou reserve uma demonstração para vê-lo em ação junto com sua configuração da Zendesk.