ウェブフォームチャネルにおけるZendesk AIエージェント：完全ガイド

サポート業務に携わっているなら、ウェブフォームについてはよくご存じでしょう。顧客との直接的な窓口であり素晴らしいものですが、繰り返しの質問や単純な問題が押し寄せると、まるで消防ホースの放水を浴びているような気分になります。自動化（Automation）は明らかな解決策であり、AIがよりスマートになるにつれて、ツールも進化しています。

Zendeskは最近、AIエージェントをメールとウェブフォームに導入すると発表しました。単に記事を提案するだけでなく、これらのエージェントは直接的で生成的な返信（Generative replies）を行うことができます。これは、忙しいサポートチームにとって強力な助っ人となります。

しかし、実際に使ってみるとどのような感じなのでしょうか？ウェブフォームチャネルにおけるZendesk AIエージェントの仕組み、その強み、そして最大限の価値を引き出すために知っておくべきことについて見ていきましょう。

ウェブフォームチャネルにおけるZendesk AIエージェントとは？

ウェブフォーム用Zendesk AIエージェントは、自動化された第一対応者（ファーストレスポンダー）と考えてください。顧客がチケットフォームに入力すると、単に「チケットを受け付けました」というメールが届くのではなく、システムが生成AIを使用して、その場で問題を解決しようとする対話的な回答（Conversational response）を作成します。

これは、ヘルプセンターの記事をいくつか顧客に投げ、どれかが役立つことを願うだけの従来の方法からの明確なアップグレードです。現在の目標は、ナレッジベース（knowledge base）から情報を引き出すことで完全な回答を提供し、人間が対応する必要のあるチケットを減らすことです。この機能は「AIエージェント - エッセンシャル」パッケージの一部であり、すべてのZendesk SuiteおよびSupportプランに含まれています。そのため、一般的な質問の自動化を開始するための非常にアクセスしやすいエントリーポイントとなっています。

ウェブフォームチャネルにおけるZendesk AIエージェントの仕組み

使用しているツールを真に理解するには、その中身（仕組み）を見る必要があります。この機能全体は、その動作と、パフォーマンスを最適化する方法を決定するいくつかの主要な要素に基づいています。

基盤：ヘルプセンターのコンテンツ

まず第一に、AIエージェントの脳となるのはZendeskヘルプセンターです。生成されるすべての回答は、公開されている記事から直接引用されます。これにより、ボットは検証済みの情報の範囲内に留まることができます。ヘルプセンターが適切に管理されていれば、ボットは顧客が必要とするものを正確に見つけ出し、提供することができます。

Zendeskは、AI向けにヘルプセンターのコンテンツを最適化する方法について役立つガイダンスを提供しています。記事が詳細で、よく整理され、最新の状態であることを確認することで、AIエージェントを成功へと導くことができます。

さまざまなプラットフォームに情報が分散しているチームのために、Zendeskはこれを一元化するのに役立つ強力なエコシステムを提供しています。分散した知識を接続するための追加の方法を探しているチームにとって、eesel AIのようなツールは補完的な選択肢となります。これらは、Googleドキュメント、Confluence、Notionなどのすべての知識ソースと接続するように構築されており、Zendesk環境内でAIがアクセスできる情報をさらに拡張します。

ワークフロー：トリガとオートメーション

ウェブフォーム用のAIエージェントを有効にすると、Zendeskはプロセスを処理するための効率化されたプリセットのビジネスルール・レシピを作成します。これにより、簡単に有効化できる1つの無効なトリガと2つの無効なオートメーションが提供されます。

手順は以下の通りです：

• トリガ： 顧客がフォームの「送信」ボタンを押すとすぐに、最初の生成AI回答を送信します。

• 「バンプ（催促）」オートメーション： 顧客からの反応がしばらく途絶えた場合、このルールがフレンドリーなフォローアップメールを送信し、まだ助けが必要かどうかを確認します。

• 「解決」オートメーション： その後も顧客から返信がない場合、このルールがチケットを自動的に解決済みとしてマークし、キュー（待ち行列）を整理された状態に保ちます。

このワークフローは効率を最大化するように設計されており、シンプルで一度で終わるような質問に最適です。自動化の取り組みを始めるチームにとって、信頼できる構造を提供します。

ビジネスによりカスタマイズされたロジックが必要な場合は、eesel AIのような補完的なツールの検討をお勧めします。そのワークフローエンジンは適応性が高く、Zendeskのセットアップと並行して特定のルールを構築できます。AIがいつ介入するか、あるいはどのように人間へチケットを引き継ぐかを正確に決定でき、サポートのボリュームを管理するためのさらに多くの方法を提供します。

AIエージェントの公開と管理

公開（ライブ）への切り替えは簡単です。管理者はエージェントをパブリッシュ（公開）し、トリガとオートメーションをオンにするだけです。ニーズが変化しても、Zendeskなら簡単に拡張できます。「エッセンシャル」AIエージェントと、より強力な「アドバンスドAI」エージェントを組み合わせて使用することにした場合、Zendesk管理センター（admin panel）内でそれらを管理できます。これは顧客サービス業務の成熟したハブとして機能します。

ウェブフォームチャネルにおけるZendesk AIエージェントの主な考慮事項

この機能は素晴らしいスタート地点となりますが、最大限に活用するために留意すべき点がいくつかあります。

ナレッジベースの影響を最大化する

前述の通り、ZendeskのAIはヘルプセンターに焦点を当てています。これは品質管理を確実にするための優れた方法です。これをさらに効果的にするために、情報が存在する可能性のあるすべての場所について考える価値があります。多くの企業は、ConfluenceやGoogleドキュメントに貴重な情報を持っています。

Zendeskのセットアップを強化するために、eesel AIを使用してこれらのギャップを埋めることができます。分散した知識に即座に接続し、過去のチケットや社内ドキュメントから学習することで、Zendesk AIエージェントが最初から正しく問題を解決するためのコンテキスト（文脈）をさらに提供します。

自動化機能の拡張

Zendesk AIエージェントは、対話的な問い合わせの処理において世界クラスです。エージェントを通じて直接注文ステータスを確認したり、パスワードをリセットしたりするなど、さらに踏み込みたいチームのために、Zendeskの広範なマーケットプレイスとAPIサポートが道を開きます。

eesel AIのAIエージェントを補完的なツールとして使用することで、あらゆるAPIに接続する強力なアクションエンジンを追加できます。これにより、顧客データをリアルタイムで照合し、チケットのフィールドを更新できるようになり、チームの懸命な努力をサポートする真のエンドツーエンドの自動化が実現します。

パフォーマンスの監視と最適化

ZendeskのAIエージェントをデプロイすると、実際のパフォーマンスを本番環境で直接確認できます。これは、即座にデータを得るための優れた方法です。

本番公開前に徹底的にテストしたいチームのために、eesel AIはシミュレーションモードを提供しています。これにより、AIが過去の何千ものチケットをどのように処理したかを安全にテストできます。解決率を予測し、安全な環境でナレッジベースのギャップを見つけるのに役立ち、最終的なZendeskへのデプロイをより強固なものにします。

ウェブフォームチャネルにおけるZendesk AIエージェントの料金

この機能の最大の利点の一つは、「AIエージェント - エッセンシャル」がすべてのZendesk Suiteプランに含まれていることです。つまり、ほとんどのZendeskユーザーは、追加費用なしで今すぐ自動化を開始できます。さらに高度な機能を求めるユーザー向けに、Zendeskはさらなる可能性を解き放つ「アドバンスドAI」アドオンを提供しています。

標準的なZendesk Suiteプランの概要は以下の通りです：

プラン	価格 (1エージェント/月、年払い)	含まれる主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（エッセンシャル）、生成的な返信、ナレッジベース
Suite Professional	$115	Suite Teamのすべて + CSAT調査、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	Suite Proのすべて + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境

Zendeskは、これらの階層別プランを通じて明確な成長パスを提供しています。異なる料金体系の代替案を探している場合、eesel AIは、すべてのコア製品を各プランに含む透明性が高く予測可能な料金プランを提供しており、予算の予測可能性を重視するチームにとって優れた選択肢となります。

補完的な選択肢：eesel AI

ウェブフォーム用のZendesk AIエージェントは、自動化への素晴らしい第一歩であり、サポートチームに信頼性の高い成熟したプラットフォームを提供します。この強力な基盤の上にさらなる柔軟性を構築したいチームにとって、eesel AIは最適な選択肢です。

eesel AIは、Zendeskアカウントとシームレスに連携するように設計されています：

• Zendeskとのワンクリック統合を提供するプラットフォームにより、迅速に稼働を開始できます。

• ヘルプセンター、過去のチケット、Confluence、Googleドキュメント、その他100以上のアプリに接続して、ナレッジベースを拡張します。

• データを照合し、他のあらゆるビジネスシステムに接続できるカスタムアクションでワークフローを強化します。

• 自社のチケット履歴に基づいた予測を提供するシミュレーションモードでパフォーマンスを確認します。

• ビジネスの成長に合わせて調整可能な予測可能なプランで、シンプルな料金体系を享受できます。

ウェブフォームチャネルにおけるZendesk AIエージェントの最終的な考察

Zendeskがウェブフォームに生成AIを追加したことは、カスタマーサービス業界にとって目覚ましい前進です。繰り返しの質問を処理するための成熟した信頼性の高いシンプルな方法を提供し、エージェントがより複雑な顧客ニーズに集中できるようにします。

ネイティブ機能は強力ですが、すべてのビジネスには独自のニーズがあります。複雑で現実的なワークフローに対応したい場合、Zendeskのエコシステムは適応と拡張のための多くの方法を提供します。ネイティブツールを使用する場合でも、eesel AIのような補完的なプラットフォームと組み合わせる場合でも、カスタマーサポートを変革するための絶好のポジションにいます。

ウェブフォームチャネルにおけるZendesk AIエージェントを強化する準備はできていますか？

Zendeskは世界をリードするヘルプデスクであり、そのネイティブAIは優れた基盤です。AIエージェントをさらに多くの知識に接続し、複雑なタスクを処理する方法を確認したい場合は、eesel AIを無料でお試しいただくか、Zendeskのセットアップと並行した動作を確認するための**デモをご予約ください**。

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