ウェブフォームチャネルにおけるZendesk AIエージェント

サポート業務に携わっている方なら、ウェブフォームについてはよくご存知でしょう。顧客との直接の窓口であり、それは素晴らしいことですが、繰り返される質問や簡単な問題が殺到するようになると、まるで消防ホースで水を浴びせられているように感じられることもあります。自動化は明白な解決策であり、AIが賢くなるにつれて、ツールもより優れたものになっています。

Zendeskは最近、AIエージェントをメールとウェブフォームにも導入すると発表しました。これらのエージェントは、単に記事を提案するだけでなく、生成AIによる直接的な返信を提供できます。理論上は、多忙なサポートチームにとって完璧な相棒のように聞こえます。

しかし、実際に使ってみるとどうなのでしょうか？Zendeskのウェブフォームチャネル向けAIエージェントがどのように機能し、どこに欠点があるのか、そして有効にする前に知っておくべきことについて、正直に見ていきましょう。

Zendeskのウェブフォームチャネル向けAIエージェントとは？

Zendeskのウェブフォーム向けAIエージェントは、自動化された初期対応担当者のようなものだと考えてください。顧客がチケットフォームに入力すると、単に「チケットを受け付けました」というメールが届くのではなく、システムが生成AIを使って対話型の返信を作成し、その場で問題を解決しようと試みます。

これは、顧客にヘルプセンターの記事をいくつか提示し、そのうちの1つが役立つことを願うだけだった従来の方法からの明確なアップグレードです。現在の目標は、ナレッジベースから情報を引き出すことで完全な回答を提供し、人間の手を必要とするチケットを減らすことです。この機能は「AI agents - Essential」パッケージの一部であり、すべてのZendesk SuiteおよびSupportプランに含まれているため、よくある質問の自動化を始めるには手軽なエントリーポイントとなります。

Zendeskのウェブフォームチャネル向けAIエージェントの仕組み

実際に何を使っているのかを本当に理解するためには、その内部構造を見る必要があります。この機能全体は、その振る舞いや必要な設定の量を決定するいくつかの重要な要素に基づいています。

基盤：ヘルプセンターのコンテンツ

まず第一に、AIエージェントの頭脳はあなたのZendeskヘルプセンターです。それだけです。AIが生成するすべての回答は、公開されている記事から直接得られます。情報がヘルプセンターにあれば、ボットは見つけることができます。なければ、顧客は回答を得られません。

Zendeskは、AIのためにヘルプセンターのコンテンツを全面的に見直すべきだとさえ提案しており、これは、事前（そして継続的）な作業が必要になることをかなり強く示唆しています。記事が詳細で、よく整理され、常に最新の状態に保たれていることを確認する必要があります。

これは、知識が一つのきちんとした箱に収まっていないチームにとっては大きな頭痛の種となります。正直なところ、そんなチームは存在するのでしょうか？ほとんどのチームがそうであるように、情報があちこちに散らばっている場合、これは大きな問題です。だからこそ、eesel AIのようなツールが存在するのです。これらのツールは、Googleドキュメント、Confluence、Notion、さらには過去のチケット履歴まで、すべてのナレッジソースにすぐに接続できるように作られています。これにより、大規模なコンテンツ移行プロジェクトを開始することなく、AIが情報を完全に把握し、適切な回答を提供できるようになります。

eesel AIがGoogleドキュメント、Confluence、過去のチケットなど複数のソースから散在するナレッジを統合する方法を示すインフォグラフィック。これはZendeskのウェブフォームチャネル向けAIエージェントの主要な制限事項です。

ワークフロー：トリガーと自動化

ウェブフォームに対してAIエージェントを有効にすると、Zendeskはプロセスを処理するためにビジネスルールの既定のレシピを作成します。これにより、1つの非アクティブなトリガーと2つの非アクティブな自動化が提供され、これらを手動で有効にする必要があります。

手順は以下の通りです：

• トリガー: 顧客がフォームで「送信」をクリックするとすぐに、最初の生成AIによる応答を送信します。

• 「リマインダー」自動化: 顧客からの返信がしばらくない場合、このルールはフォローアップメールを送信し、まだサポートが必要かどうかを確認します。

• 「解決」自動化: その催促の後も顧客が返信しない場合、このルールはチケットを自動的に解決済みとしてマークします。

このワークフローは完全に固定的です。これは画一的なアプローチであり、単純な一度きりの質問には問題なく機能しますが、それ以上に複雑なことには対応できません。独自のロジックを追加したり、ユーザーの発言に基づいて会話を変更したり、ヘルプセンターから回答を引き出す以外のことをさせたりすることはできません。

これは、eesel AIのようなツールで得られるコントロールとは全く異なります。そのワークフローエンジンは完全にカスタマイズ可能で、ビジネスに必要なルールを正確に構築できます。AIがいつ介入すべきか、何ができるか（Shopifyストアで注文状況を確認するなど）、そして人間のエージェントにチケットをどのように引き継ぐべきかを決定できます。これにより、自動化を自分で管理できるようになります。

eesel AIのカスタマイズ可能なワークフローを示す図。Zendeskのウェブフォームチャネル向けAIエージェントの固定的なトリガーとは異なり、高度なロジックと統合が可能です。

AIエージェントの公開と管理

公開するためのスイッチを入れるのは非常に簡単です。管理者がエージェントを公開し、トリガーと自動化を有効にするだけです。プロセスは簡単ですが、ニーズが進化すると事態が混乱する可能性があります。例えば、Zendeskの基本的な「Essential」AIエージェントと、より強力な（追加料金がかかる）「Advanced AI」エージェントを組み合わせて使用する場合、それらをZendesk管理パネルの全く別のエリアで管理する必要があります。このように設定が分かれていると、すべての自動化が何をしているのかを一箇所で把握するのが難しくなることがあります。

主な制限事項

この機能は良い出発点ではありますが、基本的なFAQ以上のことに使おうとすると、その限界はすぐに明らかになります。ここでは、おそらく直面するであろう3つの最大の課題を紹介します。

サイロ化されたナレッジ

これについてはすでに触れましたが、非常に大きな問題です。ZendeskのAIは、Zendeskヘルプセンターにあるものしか読み取ることができません。ほとんどの企業では、重要な情報がConfluenceの社内wikiからGoogleドキュメントのプロジェクト計画まで、あらゆる場所に散在しています。言うまでもなく、何千もの過去のサポートチケットに眠っている解決策の宝庫もあります。ZendeskのAIエージェントは、そのどれにもアクセスできません。

これにより、中途半端な回答が生まれ、より多くのチケットがチームにエスカレーションされることになります。エージェントは、ボットが最初に見つけるべきだった情報を探し出すのに時間を浪費することになり、それではボットを導入する意味がありません。

これこそが、eesel AIが解決するために設計された問題です。散在するすべてのナレッジを即座に接続します。過去のチケット、社内ドキュメント、ヘルプセンターから学習することで、eesel AIはボットに問題を最初から正しく解決するために必要なコンテキストを与え、ファイルを1つも移動させる必要がありません。

高度な機能とカスタムアクションの欠如

結局のところ、ZendeskのAIエージェントは話すことしかできません。何かを実行することはできません。

ウェブフォームを通じて寄せられる一般的なリクエストについて考えてみてください。顧客は注文状況を知りたい、返品を開始したい、パスワードをリセットしたい、といったことを望んでいます。ZendeskのAIは、他のシステムに接続して情報を検索したり、記録を更新したり、プロセスを開始したりすることができないため、これらのいずれにも対応できません。アクションを必要とするリクエストは、すべて人間のエージェントに直接送られます。

これは、自動化の可能性を大きく制限し、単に質問に答えるだけに留めてしまいます。しかし、質問に答えることは戦いの半分にすぎません。eesel AIのAIエージェントは、あらゆるAPIに接続できる強力なアクションエンジンを備えています。これにより、AIはリアルタイムで顧客データを検索し、Zendeskのチケットフィールドを更新し、他のツールでプロセスを開始することができ、チームの作業負荷を実際に軽減する真のエンドツーエンドの自動化を実現します。

eesel AIのアクションエンジンのスクリーンショット。外部システムでタスクを実行するAIを可能にする機能で、Zendeskのウェブフォームチャネル向けAIエージェントにはない機能です。

確実なテスト方法がない

ここで一つ怖い話をしましょう。Zendeskのセットアップでは、実際の顧客と話させる前にAIエージェントを本格的にテストすることはできません。ただ有効にして、うまくいくことを祈るしかありません。それが機能するかどうか、どうやって知ることができるのでしょうか？解決率を予測したり、どれだけコストを削減できるかを把握したりするにはどうすればいいのでしょうか？

その情報なしで本番稼働させるのは、大きな賭けです。準備ができていないボットは、顧客に不満な体験を簡単に生み出し、それはチームにとって後片付けの仕事が増えるだけです。

パフォーマンスについて推測する必要は決してありません。eesel AIにはシミュレーションモードが含まれており、何千もの過去のチケットでAIを安全にテストできます。AIが過去の問い合わせにどのように回答したかを正確に確認し、解決率に関する正確な予測を得て、ナレッジベースのギャップを見つけることができます。これらすべてを、一人の顧客に影響を与える前に安全な環境で行えます。

eesel AIのシミュレーションモード。チームが本番稼働前に過去のチケットでパフォーマンスをテストできる機能で、Zendeskのウェブフォームチャネル向けAIエージェントを確実にテストできない問題に対応します。

Zendeskのウェブフォームチャネル向けAIエージェントの価格

良いニュースは、ウェブフォーム向けの基本的な「AI Agents - Essential」機能が、すべてのZendesk Suiteプランに含まれていることです。問題は、カスタムの会話フローを構築したり、外部システムに接続したりするなど、より強力なことをしたい場合は、「Advanced AI」アドオンを購入する必要があることです。その追加コストはすぐに膨れ上がり、最高の機能がさらなるペイウォールの向こう側に置かれることになります。

標準のZendesk Suiteプランの概要は以下の通りです：

プラン	価格（エージェント1人あたり/月、年間契約）	主なAI機能
Suite Team	$55	AIエージェント（Essential）、生成AIによる返信、ナレッジベース
Suite Professional	$115	Suite Teamのすべて + CSAT調査、スキルベースのルーティング
Suite Enterprise	$169	Suite Proのすべて + カスタムエージェントロール、サンドボックス環境

Zendeskが高価なプランやアドオンの背後に機能を隠している一方で、eesel AIは透明で予測可能な価格設定を提供しています。当社のプランには、すべてのコア製品（AIエージェント、Copilot、トリアージなど）が含まれており、解決数に基づいて料金が決まることはありません。予期せぬ請求を心配することなく、強力な自動化を利用できます。

eesel AIの透明性の高い価格ページの表示。Zendeskのウェブフォームチャネル向けAIエージェントの複雑なプランやアドオンに対する分かりやすい代替案として提示されています。

柔軟な代替案：eesel AI

Zendeskのウェブフォーム向けAIエージェントは、自動化への第一歩としては悪くありませんが、固定的なセットアップ、サイロ化されたナレッジ、強力な機能の欠如によって制約を受けています。より多くのコントロールと信頼性を必要とするチームにとっては、より柔軟なソリューションが不可欠です。

eesel AIは、あなたのZendeskアカウントに直接プラグインし、ネイティブAIが及ばない部分を補うように設計されています。

• 数分で本番稼働：自分でセットアップできるプラットフォームとワンクリック統合で。営業デモを受ける必要はありません。

• すべてのナレッジを統合：ヘルプセンター、過去のチケット、Confluence、Googleドキュメント、その他100以上のアプリに接続。

• 複雑なワークフローを自動化：データの検索、チケットの更新、他のシステムへの接続が可能なカスタムアクションで。

• リスクなしでテスト：自社のチケット履歴に基づいた正確なパフォーマンス予測を提供するシミュレーションモードで。

• 透明性の高い価格設定の恩恵：シンプルで予測可能なプランで、解決ごとの隠れた料金はありません。

Zendeskのウェブフォームチャネル向けAIエージェントに関する最終的な考察

Zendeskがウェブフォームに生成AIを追加したことは、特に自動化に初めて足を踏み入れるチームにとって、素晴らしい前進です。基本的で反復的な質問を処理する簡単な方法を提供します。

しかし、単一のナレッジソースへの完全な依存、柔軟性のないワークフロー、安全なテスト環境の欠如は、サポートを本格的にスケールさせようとするチームにとって大きな障害となります。実際の顧客サービスの複雑さに対応する必要があるビジネスにとっては、より強力で適応性の高いプラットフォームが進むべき道です。

Zendeskのウェブフォームチャネル向けAIエージェントを超える自動化の準備はできていますか？

Zendeskは優れたヘルプデスクですが、そのネイティブAIはほんの始まりに過ぎません。すべてのナレッジに接続し、複雑なタスクを処理し、自信を持ってテストできるAIエージェントの準備ができているなら、**eesel AIを無料でお試しいただくか、デモを予約**して、その動作をご覧ください。