Agents IA de Zendesk dans les canaux de formulaires web

Si vous travaillez dans le support, vous connaissez la chanson avec les formulaires web. Ils sont un canal direct avec vos clients, ce qui est génial, jusqu'à ce que ça ressemble plus à un déluge de questions répétitives et de problèmes simples. L'automatisation est la solution évidente, et avec l'IA qui devient de plus en plus intelligente, les outils s'améliorent.

Zendesk a récemment annoncé l'arrivée de ses Agents IA pour les e-mails et les formulaires web. Au lieu de simplement suggérer des articles, ces agents peuvent fournir des réponses directes et génératives. Sur le papier, ça ressemble à l'acolyte parfait pour une équipe de support débordée.

Mais qu'en est-il dans la pratique ? Jetons un œil honnête au fonctionnement des Agents IA de Zendesk pour les formulaires web, à leurs lacunes et à ce que vous devez savoir avant de les activer.

Que sont les Agents IA de Zendesk pour les formulaires web ?

Considérez les Agents IA de Zendesk pour les formulaires web comme un premier intervenant automatisé. Lorsqu'un client remplit un formulaire de ticket, au lieu de simplement recevoir un e-mail du type « nous avons bien reçu votre ticket », le système utilise l'IA générative pour rédiger une réponse conversationnelle qui tente de résoudre leur problème sur-le-champ.

C'est une nette amélioration par rapport à l'ancienne méthode, qui se contentait de lancer quelques articles du centre d'aide au client en espérant que l'un d'eux ferait l'affaire. L'objectif est désormais de fournir une réponse complète en puisant dans votre base de connaissances, afin que moins de tickets nécessitent une intervention humaine. Cette fonctionnalité fait partie du pack « AI agents - Essential », qui est inclus dans tous les forfaits Zendesk Suite et Support, ce qui en fait un point d'entrée facile pour automatiser les questions courantes.

Comment fonctionnent les Agents IA de Zendesk pour les formulaires web

Pour vraiment comprendre ce avec quoi vous travaillez, il faut regarder sous le capot. L'ensemble de la fonctionnalité repose sur quelques éléments clés qui déterminent son comportement et le niveau de configuration que vous devrez effectuer.

La base : le contenu de votre centre d'aide

Commençons par le commencement : le cerveau de l'agent IA est votre Centre d'aide Zendesk. C'est tout. Chaque réponse qu'il génère provient directement de vos articles publiés. Si l'information se trouve dans votre centre d'aide, le bot peut la trouver. Si ce n'est pas le cas, votre client n'obtiendra pas de réponse.

Zendesk suggère même de remanier le contenu de votre centre d'aide juste pour l'IA, ce qui est un indice assez clair que vous allez devoir fournir un travail initial (et continu). Vous devrez vous assurer que vos articles sont détaillés, bien organisés et toujours à jour.

Cela crée un véritable casse-tête pour les équipes dont les connaissances ne sont pas toutes réunies dans une seule petite boîte bien rangée. Soyons honnêtes, qui peut s'en vanter ? C'est un énorme problème si votre équipe est comme la plupart des autres, avec des informations éparpillées un peu partout. C'est pourquoi des outils comme eesel AI existent ; ils sont conçus pour se connecter immédiatement à toutes vos sources de connaissances, comme Google Docs, Confluence, Notion, et même l'historique de vos anciens tickets. Cela donne à l'IA une vue complète de vos informations afin qu'elle puisse fournir de bonnes réponses sans que vous ayez à lancer un projet de migration de contenu massif.

Une infographie illustrant comment eesel AI unifie les connaissances éparpillées provenant de multiples sources comme Google Docs, Confluence et les tickets passés, une limitation clé des Agents IA de Zendesk pour les formulaires web.

Le flux de travail : Déclencheurs et automatisations

Lorsque vous activez un Agent IA pour un formulaire web, Zendesk crée une recette prédéfinie de règles métier pour gérer le processus. Il vous fournit un déclencheur inactif et deux automatisations inactives que vous devez activer manuellement.

Voici le déroulement :

• Déclencheur : Il envoie la première réponse générative de l'IA dès qu'un client clique sur « soumettre » sur le formulaire.

• Automatisation de « relance » : Si le client reste silencieux pendant un certain temps, cette règle envoie un e-mail de suivi pour savoir s'il a encore besoin d'aide.

• Automatisation de « résolution » : Si le client ne répond toujours pas après cette relance, cette règle marque automatiquement le ticket comme résolu.

Ce flux de travail est totalement rigide. C'est une approche universelle qui fonctionne bien pour les questions simples et uniques, mais elle ne peut pas gérer quoi que ce soit de plus compliqué. Vous ne pouvez pas ajouter votre propre logique, modifier la conversation en fonction de ce que dit l'utilisateur, ou lui faire faire autre chose que de tirer une réponse du centre d'aide.

C'est à des années-lumière du contrôle que vous obtenez avec un outil comme eesel AI. Son moteur de flux de travail est entièrement personnalisable, vous permettant de construire les règles exactes dont votre entreprise a besoin. Vous décidez quand l'IA doit intervenir, ce qu'elle est autorisée à faire (comme vérifier le statut d'une commande dans votre boutique Shopify), et comment elle doit transférer les tickets à un agent humain. Cela vous met aux commandes de votre propre automatisation.

Un diagramme montrant le flux de travail personnalisable d'eesel AI, qui permet une logique avancée et des intégrations, contrairement aux déclencheurs rigides des Agents IA de Zendesk pour les formulaires web.

Publication et gestion de vos agents IA

Appuyer sur l'interrupteur pour passer en direct est assez simple : un administrateur doit simplement publier l'agent et activer le déclencheur et les automatisations. Le processus est facile, mais les choses peuvent devenir confuses si vos besoins évoluent. Par exemple, si vous finissez par utiliser un mélange des agents IA de base « Essential » de Zendesk et de leurs agents « Advanced AI » plus puissants (qui sont en supplément), vous devez les gérer dans des sections complètement distinctes du panneau d'administration de Zendesk. Cette configuration divisée peut rendre difficile la visualisation de l'ensemble de vos automatisations en un seul endroit.

Principales limitations

Bien que la fonctionnalité soit un bon début, ses limites deviennent assez évidentes une fois que vous essayez de l'utiliser pour autre chose que des FAQ de base. Voici les trois plus grands défis que vous rencontrerez probablement.

Connaissances cloisonnées

Nous en avons déjà parlé, mais c'est un gros problème : l'IA de Zendesk ne peut lire que ce qui se trouve dans votre Centre d'aide Zendesk. La plupart des entreprises ont des informations importantes éparpillées partout, des wikis internes dans Confluence aux plans de projet dans Google Docs. Sans parler de la mine d'or de solutions qui se trouve dans des milliers de vos anciens tickets de support. L'agent IA de Zendesk ne peut accéder à rien de tout cela.

Cela conduit à des réponses incomplètes et à une escalade de tickets vers votre équipe. Vos agents finissent par perdre du temps à chercher des informations que le bot aurait dû trouver en premier lieu, ce qui va à l'encontre de l'objectif d'avoir un bot.

C'est exactement le problème pour lequel eesel AI a été conçu. Il connecte instantanément toutes vos connaissances éparpillées. En apprenant de vos anciens tickets, de vos documents internes et de votre centre d'aide, eesel AI donne à votre bot le contexte dont il a besoin pour résoudre les problèmes correctement dès le départ, sans que vous ayez à déplacer un seul fichier.

Manque de capacités avancées et d'actions personnalisées

En fin de compte, l'agent IA de Zendesk ne peut que parler. Il ne peut rien faire.

Pensez simplement aux demandes courantes qui arrivent via vos formulaires web. Les clients veulent connaître le statut de leur commande, lancer un retour ou réinitialiser un mot de passe. L'IA de Zendesk ne peut aider avec aucune de ces demandes car elle ne peut pas se connecter à d'autres systèmes pour rechercher des informations, mettre à jour un dossier ou lancer un processus. Toute demande nécessitant une action est directement envoyée à un agent humain.

Cela limite vraiment votre potentiel d'automatisation, le cantonnant à la simple réponse aux questions. Mais répondre aux questions n'est que la moitié de la bataille. L'Agent IA d'eesel AI dispose d'un puissant moteur d'actions qui peut se connecter à n'importe quelle API. Cela permet à votre IA de rechercher des données clients en temps réel, de mettre à jour les champs des tickets dans Zendesk et de lancer des processus dans d'autres outils, vous offrant une véritable automatisation de bout en bout qui allège réellement la charge de travail de votre équipe.

Une capture d'écran du moteur d'actions d'eesel AI, qui permet à l'IA d'effectuer des tâches dans des systèmes externes, une capacité qui manque aux Agents IA de Zendesk pour les formulaires web.

Aucun moyen fiable de tester

Voici une pensée effrayante : avec la configuration de Zendesk, vous ne pouvez pas vraiment tester votre agent IA avant de le laisser parler à de vrais clients. Vous n'avez qu'à l'activer et croiser les doigts. Comment êtes-vous censé savoir si ça va fonctionner ? Comment pouvez-vous prédire votre taux de résolution ou déterminer combien d'argent vous allez économiser ?

Mettre en service sans ces informations est un pari énorme. Un bot qui n'est pas prêt pour le grand bain peut facilement créer des expériences frustrantes pour les clients, ce qui signifie simplement plus de travail de nettoyage pour votre équipe.

Vous ne devriez jamais avoir à deviner les performances. eesel AI inclut un mode de simulation qui vous permet de tester en toute sécurité votre IA sur des milliers de vos anciens tickets. Vous pouvez voir exactement comment l'IA aurait répondu aux anciennes demandes, obtenir des prévisions précises sur votre taux de résolution et identifier les lacunes dans votre base de connaissances, le tout dans un environnement sûr avant que cela n'impacte un seul client.

Le mode simulation d'eesel AI, qui permet aux équipes de tester les performances sur les tickets passés avant la mise en service, palliant l'incapacité de tester avec confiance les Agents IA de Zendesk pour les formulaires web.

Tarifs des Agents IA de Zendesk pour les formulaires web

La bonne nouvelle est que la fonctionnalité de base « AI Agents - Essential » pour les formulaires web est incluse dans tous les forfaits Zendesk Suite. Le piège ? Si vous voulez faire quelque chose de plus puissant, comme construire des flux de conversation personnalisés ou vous connecter à des systèmes externes, vous devez acheter le module complémentaire « Advanced AI ». Ce coût supplémentaire peut s'accumuler rapidement, plaçant les meilleures fonctionnalités derrière un autre mur payant.

Voici un aperçu rapide des forfaits standards de Zendesk Suite :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essential), Réponses génératives, Base de connaissances
Suite Professional	115 $	Tout de Suite Team + Enquêtes CSAT, routage basé sur les compétences
Suite Enterprise	169 $	Tout de Suite Pro + Rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox

Alors que Zendesk verrouille ses fonctionnalités derrière des forfaits coûteux et des modules complémentaires, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible. Nos forfaits incluent tous nos produits principaux (AI Agent, Copilot, Triage, et plus) et ne sont pas basés sur le nombre de résolutions que vous obtenez. Vous bénéficiez d'une automatisation puissante sans avoir à vous soucier d'une facture surprise.

Une vue de la page de tarification transparente d'eesel AI, présentée comme une alternative simple aux forfaits complexes et aux modules complémentaires des Agents IA de Zendesk pour les formulaires web.

L'alternative flexible : eesel AI

Les agents IA de Zendesk pour les formulaires web sont un premier pas décent dans l'automatisation, mais ils sont bridés par une configuration rigide, des connaissances cloisonnées et un manque de fonctionnalités puissantes. Pour les équipes qui ont besoin de plus de contrôle et de confiance, une solution plus flexible est indispensable.

eesel AI est conçu pour se connecter directement à votre compte Zendesk et reprendre là où l'IA native s'arrête.

• Soyez opérationnel en quelques minutes avec une plateforme que vous pouvez configurer vous-même et une intégration en un clic. Pas besoin de subir une démo commerciale.

• Unifiez toutes vos connaissances en vous connectant aux centres d'aide, aux anciens tickets, à Confluence, Google Docs, et plus de 100 autres applications.

• Automatisez des flux de travail complexes avec des actions personnalisées qui peuvent rechercher des données, mettre à jour des tickets et se connecter à n'importe lequel de vos autres systèmes.

• Testez sans risque avec un mode de simulation qui vous donne des prévisions de performance précises basées sur votre propre historique de tickets.

• Bénéficiez d'une tarification transparente avec des forfaits simples, prévisibles et sans frais cachés pour chaque résolution.

Conclusion sur les Agents IA de Zendesk pour les formulaires web

Écoutez, l'ajout de l'IA générative par Zendesk aux formulaires web est une belle avancée, surtout pour les équipes qui font leurs premiers pas dans l'automatisation. Il offre un moyen simple de traiter les questions de base et répétitives.

Cependant, sa dépendance totale à une seule source de connaissances, ses flux de travail inflexibles et l'absence d'un environnement de test sûr créent des obstacles majeurs pour toute équipe essayant de faire évoluer sérieusement son support. Pour les entreprises qui ont besoin de gérer le désordre du monde réel du service client, une plateforme plus puissante et adaptable est la solution.

Prêt pour une automatisation au-delà des Agents IA de Zendesk pour les formulaires web ?

Zendesk est un excellent service d'assistance, mais son IA native n'est qu'un début. Si vous êtes prêt pour un agent IA qui se connecte à toutes vos connaissances, gère des tâches complexes et vous permet de tester en toute confiance, essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action.