Agents IA Zendesk pour les canaux de formulaires web : un guide complet

Si vous travaillez dans le support, vous connaissez bien le problème des formulaires web. Ils constituent une ligne directe avec vos clients, ce qui est excellent, jusqu'à ce que cela ressemble davantage à un véritable déluge de questions répétitives et de problèmes simples. L'automatisation est la solution évidente, et avec l'IA qui devient de plus en plus intelligente, les outils s'améliorent.

Zendesk a récemment annoncé qu'il intégrait ses agents IA aux e-mails et aux formulaires web. Au lieu de se contenter de suggérer des articles, ces agents peuvent donner des réponses génératives directes. C'est un allié de taille pour une équipe de support débordée.

Mais qu'en est-il concrètement à l'usage ? Voyons comment fonctionnent les agents IA de Zendesk dans les canaux de formulaires web, les atouts qu'ils offrent et ce que vous devez savoir pour en tirer le meilleur parti.

Que sont les agents IA de Zendesk pour les canaux de formulaires web ?

Considérez les agents IA de Zendesk pour les formulaires web comme un premier intervenant automatisé. Lorsqu'un client remplit un formulaire de ticket, au lieu de recevoir simplement un e-mail indiquant « nous avons bien reçu votre ticket », le système utilise l'IA générative (generative AI) pour rédiger une réponse conversationnelle qui tente de résoudre son problème sur-le-champ.

Il s'agit d'une nette amélioration par rapport à l'ancienne méthode, qui se contentait de proposer quelques articles du centre d'aide au client en espérant que l'un d'eux soit utile. L'objectif actuel est de fournir une réponse complète en puisant dans votre base de connaissances (knowledge base), afin que moins de tickets nécessitent l'intervention d'un humain. Cette fonctionnalité fait partie du pack « AI agents - Essential », qui est inclus dans tous les forfaits Zendesk Suite et Support, ce qui en fait un point d'entrée incroyablement accessible pour automatiser les questions courantes.

Comment fonctionnent les agents IA de Zendesk pour les canaux de formulaires web

Pour bien comprendre ce avec quoi vous travaillez, il faut regarder sous le capot. L'ensemble de la fonctionnalité repose sur quelques éléments clés qui déterminent son comportement et la manière dont vous pouvez optimiser ses performances.

Le fondement : le contenu de votre centre d'aide

Tout d'abord : le cerveau de l'agent IA est votre centre d'aide (Help Center) Zendesk. Chaque réponse qu'il génère provient directement de vos articles publiés. Cela garantit que le bot reste dans les limites de vos informations vérifiées. Lorsque votre centre d'aide est bien entretenu, le bot peut trouver et fournir exactement ce dont le client a besoin.

Zendesk propose des conseils utiles sur la manière d'optimiser le contenu de votre centre d'aide pour l'IA. En vous assurant que vos articles sont détaillés, bien organisés et à jour, vous préparez votre agent IA au succès.

Pour les équipes qui disposent d'informations sur diverses plateformes, Zendesk offre un écosystème robuste pour aider à centraliser cela. Alors que certaines équipes pourraient chercher des moyens supplémentaires pour connecter des connaissances éparpillées, des outils comme eesel AI peuvent agir comme une option complémentaire. Ils sont conçus pour se connecter à toutes vos sources de connaissances - comme Google Docs, Confluence et Notion - afin d'élargir encore les informations auxquelles votre IA peut accéder au sein de l'environnement Zendesk.

Le flux de travail : déclencheurs et automatisations

Lorsque vous activez un agent IA pour un formulaire web, Zendesk crée une recette prédéfinie et simplifiée de règles de gestion pour gérer le processus. Cela vous donne un déclencheur (trigger) inactif et deux automatisations (automations) inactives que vous pouvez facilement activer.

Voici le déroulement étape par étape :

• Déclencheur : Il envoie la première réponse de l'IA générative dès que le client clique sur « envoyer » sur le formulaire.

• Automatisation de relance (« Bump ») : Si le client reste silencieux pendant un certain temps, cette règle envoie un e-mail de suivi amical pour voir s'il a toujours besoin d'aide.

• Automatisation de résolution (« Solve ») : Si le client ne répond pas après cette relance, cette règle marque automatiquement le ticket comme résolu, gardant votre file d'attente propre.

Ce flux de travail est conçu pour une efficacité maximale et fonctionne parfaitement pour les questions simples et ponctuelles. Il fournit une structure fiable pour les équipes qui débutent leur parcours d'automatisation.

Si votre entreprise nécessite une logique plus personnalisée, vous pourriez envisager un outil complémentaire comme eesel AI. Son moteur de flux de travail est hautement adaptable, vous permettant de construire des règles spécifiques parallèlement à votre configuration Zendesk. Vous pouvez décider exactement quand l'IA doit intervenir ou comment elle doit transférer les tickets à un agent humain, vous offrant ainsi encore plus de moyens de gérer votre volume de support.

Publication et gestion de vos agents IA

Passer au mode direct est simple : un administrateur n'a qu'à publier l'agent et à activer le déclencheur et les automatisations. À mesure que vos besoins évoluent, Zendesk facilite la mise à l'échelle. Si vous décidez d'utiliser un mélange d'agents IA « Essential » et d'agents « Advanced AI » plus puissants, vous pouvez les gérer au sein du panneau d'administration (admin panel) de Zendesk, qui sert de hub mature pour vos opérations de service client.

Considérations clés pour les agents IA de Zendesk pour les canaux de formulaires web

Bien que cette fonctionnalité soit un excellent point de départ, il y a quelques considérations à garder à l'esprit pour vous assurer d'en tirer le meilleur parti.

Maximiser l'impact de votre base de connaissances

Comme mentionné, l'IA de Zendesk se concentre sur votre centre d'aide. C'est un excellent moyen d'assurer le contrôle de la qualité. Pour rendre cela encore plus efficace, il vaut la peine de réfléchir à tous les endroits où vos informations pourraient se trouver. De nombreuses entreprises possèdent des informations précieuses dans Confluence ou Google Docs.

Pour améliorer votre configuration Zendesk, vous pouvez utiliser eesel AI pour combler ces lacunes. Il se connecte instantanément à vos connaissances éparpillées, apprenant des tickets passés et des documents internes pour donner à votre agent IA Zendesk encore plus de contexte pour résoudre les problèmes correctement dès le départ.

Étendre vos capacités d'automatisation

Les agents IA de Zendesk sont de classe mondiale pour gérer les demandes conversationnelles. Pour les équipes qui souhaitent aller plus loin - comme vérifier le statut d'une commande ou réinitialiser un mot de passe directement via l'agent - la vaste place de marché et le support API de Zendesk offrent une voie à suivre.

En utilisant l'agent IA d'eesel AI comme outil complémentaire, vous pouvez ajouter un puissant moteur d'actions qui se connecte à n'importe quelle API. Cela permet à votre configuration de consulter les données clients en temps réel et de mettre à jour les champs de ticket, offrant une véritable automatisation de bout en bout qui soutient le travail acharné de votre équipe.

Surveiller et optimiser vos performances

Lorsque vous déployez les agents IA de Zendesk, vous pouvez voir les performances en conditions réelles directement dans votre environnement de production. C'est un excellent moyen d'obtenir des données immédiates.

Pour les équipes qui préfèrent tester de manière intensive avant la mise en ligne, eesel AI propose un mode simulation. Cela vous permet de tester en toute sécurité comment l'IA aurait traité des milliers de vos tickets passés. C'est un moyen utile de prévoir votre taux de résolution et de trouver des lacunes dans votre base de connaissances dans un environnement sûr, rendant votre déploiement final de Zendesk encore plus robuste.

Tarification des agents IA de Zendesk pour les canaux de formulaires web

L'un des meilleurs aspects de cette fonctionnalité est que « AI Agents - Essential » est inclus dans tous les forfaits Zendesk Suite. Cela signifie que la plupart des utilisateurs de Zendesk peuvent commencer à automatiser dès aujourd'hui sans frais supplémentaires. Pour ceux qui recherchent des fonctionnalités encore plus avancées, Zendesk propose un module complémentaire « Advanced AI » pour débloquer un potentiel supplémentaire.

Voici un aperçu rapide des forfaits standard de Zendesk Suite :

Forfait	Prix (par agent/mois, facturé annuellement)	Fonctionnalités d'IA clés incluses
Suite Team	55 $	Agents IA (Essential), Réponses génératives, Base de connaissances
Suite Professional	115 $	Tout ce qui est dans Suite Team + Enquêtes CSAT, routage par compétences
Suite Enterprise	169 $	Tout ce qui est dans Suite Pro + Rôles d'agent personnalisés, environnement sandbox

Zendesk offre une voie claire pour la croissance à travers ces forfaits échelonnés. Si vous recherchez une alternative avec une structure de prix différente, eesel AI propose une tarification transparente et prévisible qui inclut tous les produits de base dans chaque forfait, offrant une autre excellente option pour les équipes soucieuses de la prévisibilité budgétaire.

Une option complémentaire : eesel AI

Les agents IA de Zendesk pour les formulaires web constituent une première étape fantastique dans l'automatisation, offrant une plateforme fiable et mature pour les équipes de support. Pour les équipes qui souhaitent s'appuyer sur cette base solide avec encore plus de flexibilité, eesel AI est un excellent choix.

eesel AI est conçu pour fonctionner de manière fluide avec votre compte Zendesk :

• Mise en ligne rapide avec une plateforme qui propose une intégration en un clic avec Zendesk.

• Élargissez votre base de connaissances en vous connectant aux centres d'aide, aux tickets passés, à Confluence, Google Docs et à plus de 100 autres applications.

• Améliorez les flux de travail avec des actions personnalisées capables de consulter des données et de se connecter à n'importe lequel de vos autres systèmes d'entreprise.

• Examinez les performances avec un mode simulation qui fournit des prévisions basées sur votre propre historique de tickets.

• Profitez d'une tarification simple avec des forfaits prévisibles qui évoluent avec vous.

Réflexions finales sur les agents IA de Zendesk pour les canaux de formulaires web

L'ajout par Zendesk de l'IA générative aux formulaires web est une avancée impressionnante pour le secteur du service client. Elle offre un moyen mature, fiable et simple de gérer les questions répétitives, permettant à vos agents de se concentrer sur des besoins clients plus complexes.

Bien que ses fonctionnalités natives soient puissantes, chaque entreprise a des besoins uniques. Pour ceux qui souhaitent gérer des flux de travail réels complexes, l'écosystème de Zendesk offre de nombreuses façons de s'adapter et d'évoluer. Que vous utilisiez les outils natifs ou que vous les associiez à une plateforme complémentaire comme eesel AI, vous êtes en excellente position pour transformer votre support client.

Prêt à améliorer vos agents IA Zendesk pour les canaux de formulaires web ?

Zendesk est un leader mondial des services d'assistance, et son IA native constitue une base excellente. Si vous êtes prêt à voir comment un agent IA peut se connecter à encore plus de connaissances et gérer des tâches complexes, essayez eesel AI gratuitement ou réservez une démo pour le voir en action aux côtés de votre configuration Zendesk.