Agentes de IA de Zendesk en canales de formularios web: Una guía completa

Si usted trabaja en soporte, ya conoce la situación de los formularios web. Son una línea directa con sus clientes, lo cual es estupendo hasta que se sienten como una manguera de incendios llena de preguntas repetitivas y problemas sencillos. La automatización es la solución obvia y, a medida que la IA se vuelve más inteligente, las herramientas son cada vez mejores.

Zendesk anunció recientemente que va a llevar sus agentes de IA al correo electrónico y a los formularios web. En lugar de limitarse a sugerir artículos, estos agentes pueden dar respuestas generativas directas. Es un aliado de gran alcance para un equipo de soporte con mucha carga de trabajo.

Pero, ¿cómo es realmente utilizarlos? Veamos cómo funcionan los agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web, las ventajas que ofrecen y lo que debe saber para sacarles el máximo partido.

¿Qué son los agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web?

Piense en los agentes de IA de Zendesk para formularios web como un primer nivel de respuesta automatizado. Cuando un cliente rellena un formulario de ticket, en lugar de recibir simplemente un correo electrónico de "hemos recibido su ticket", el sistema utiliza IA generativa para escribir una respuesta conversacional que intenta resolver su problema en el acto.

Se trata de una clara mejora respecto al método anterior, que se limitaba a lanzar unos cuantos artículos del centro de ayuda al cliente con la esperanza de que alguno le sirviera. El objetivo ahora es ofrecer una respuesta completa recurriendo a su base de conocimientos (knowledge base), de modo que sean menos los tickets que necesiten la intervención de un humano. Esta función forma parte del paquete "Agentes de IA - Essential", que está incluido en todos los planes de Zendesk Suite y Support, lo que la convierte en un punto de entrada increíblemente accesible para automatizar las preguntas comunes.

Cómo funcionan los agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web

Para entender realmente con qué está trabajando, hay que mirar bajo el capó. Toda la función se apoya en unas pocas piezas clave que determinan cómo se comporta y cómo puede optimizar su rendimiento.

La base: el contenido de su centro de ayuda

Lo primero es lo primero: el cerebro del agente de IA es su Centro de ayuda de Zendesk. Cada respuesta que genera procede directamente de sus artículos publicados. Esto garantiza que el bot se mantenga dentro de los límites de su información verificada. Cuando su centro de ayuda está bien mantenido, el bot puede encontrar y ofrecer exactamente lo que el cliente necesita.

Zendesk proporciona directrices útiles sobre cómo optimizar el contenido de su centro de ayuda para la IA. Al asegurarse de que sus artículos sean detallados, estén bien organizados y actualizados, estará preparando a su agente de IA para el éxito.

Para los equipos que tienen información en varias plataformas, Zendesk ofrece un ecosistema sólido para ayudar a centralizarla. Mientras que algunos equipos podrían buscar formas adicionales de conectar conocimientos dispersos, herramientas como eesel AI pueden actuar como una opción complementaria. Están creadas para conectarse con todas sus fuentes de conocimiento, como Google Docs, Confluence y Notion, para ampliar aún más la información a la que su IA puede acceder dentro del entorno de Zendesk.

El flujo de trabajo: disparadores y automatizaciones

Al activar un agente de IA para un formulario web, Zendesk crea una receta preestablecida y optimizada de reglas de negocio para gestionar el proceso. Le proporciona un disparador (trigger) inactivo y dos automatizaciones inactivas que puede activar fácilmente.

Este es el paso a paso:

• Disparador (Trigger): Envía la primera respuesta de IA generativa en cuanto el cliente pulsa "enviar" en el formulario.

• Automatización de seguimiento (Bump): Si el cliente no responde durante un tiempo, esta regla envía un correo electrónico de seguimiento amistoso para ver si todavía necesita ayuda.

• Automatización de resolución (Solve): Si el cliente no responde después de ese aviso, esta regla marca automáticamente el ticket como resuelto, manteniendo limpia su cola de trabajo.

Este flujo de trabajo está diseñado para ofrecer la máxima eficacia y funciona perfectamente para preguntas sencillas que se resuelven en un solo paso. Proporciona una estructura fiable para los equipos que inician su camino en la automatización.

Si su empresa requiere una lógica más personalizada, podría considerar una herramienta complementaria como eesel AI. Su motor de flujo de trabajo es altamente adaptable, lo que le permite crear reglas específicas junto con su configuración de Zendesk. Usted puede decidir exactamente cuándo debe intervenir la IA o cómo debe transferir los tickets a un agente humano, lo que le ofrece aún más formas de gestionar su volumen de soporte.

Publicación y gestión de sus agentes de IA

Ponerlo en marcha es sencillo: un administrador solo tiene que publicar el agente y activar el disparador y las automatizaciones. A medida que sus necesidades evolucionan, Zendesk facilita el escalado. Si decide utilizar una mezcla de agentes de IA "Essential" y agentes de "IA avanzada" más potentes, podrá gestionarlos dentro del panel de administración de Zendesk, que sirve como un centro maduro para sus operaciones de servicio al cliente.

Consideraciones clave para los agentes de IA de Zendesk en canales de formularios web

Aunque esta función es un punto de partida fantástico, hay algunas consideraciones que debe tener en cuenta para asegurarse de que le saca el máximo partido.

Maximizar el impacto de su base de conocimientos

Como se ha mencionado, la IA de Zendesk se centra en su Centro de ayuda. Esta es una forma estupenda de garantizar el control de calidad. Para que esto sea aún más eficaz, conviene pensar en todos los lugares donde puede residir su información. Muchas empresas tienen información valiosa en Confluence o Google Docs.

Para mejorar su configuración de Zendesk, puede utilizar eesel AI para cerrar estas brechas. Se conecta a su conocimiento disperso al instante, aprendiendo de tickets pasados y documentos internos para dar a su agente de IA de Zendesk aún más contexto para resolver problemas correctamente desde el principio.

Ampliar sus capacidades de automatización

Los agentes de IA de Zendesk son de clase mundial en el manejo de consultas conversacionales. Para los equipos que quieran ir más allá -como comprobar el estado de un pedido o restablecer una contraseña directamente a través del agente-, el amplio mercado de Zendesk y el soporte de API proporcionan un camino a seguir.

Al utilizar el agente de IA de eesel AI como herramienta complementaria, puede añadir un potente motor de acciones que se conecta a cualquier API. Esto permite que su configuración consulte los datos de los clientes en tiempo real y actualice los campos de los tickets, proporcionando una verdadera automatización de extremo a extremo que respalda el duro trabajo de su equipo.

Supervisar y optimizar su rendimiento

Al desplegar los agentes de IA de Zendesk, podrá ver el rendimiento en el mundo real directamente en su entorno de producción. Es una forma excelente de obtener datos inmediatos.

Para los equipos que prefieren realizar pruebas exhaustivas antes de entrar en funcionamiento, eesel AI ofrece un modo de simulación. Esto le permite probar de forma segura cómo habría gestionado la IA miles de sus tickets pasados. Es una forma útil de pronosticar su tasa de resolución y encontrar lagunas en su base de conocimientos en un entorno seguro, haciendo que su despliegue final en Zendesk sea aún más sólido.

Precios de los agentes de IA de Zendesk en canales de formularios web

Una de las mejores cosas de esta función es que "Agentes de IA - Essential" está incluido en todos los planes de Zendesk Suite. Esto significa que la mayoría de los usuarios de Zendesk pueden empezar a automatizar hoy mismo sin coste adicional. Para aquellos que buscan funciones aún más avanzadas, Zendesk ofrece un complemento de "IA avanzada" para desbloquear más potencial.

A continuación, mostramos los planes estándar de Zendesk Suite:

Plan	Precio (por agente/mes, facturación anual)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	$55	Agentes de IA (Essential), Respuestas generativas, Base de conocimientos
Suite Professional	$115	Todo lo de Suite Team + encuestas CSAT, enrutamiento basado en habilidades
Suite Enterprise	$169	Todo lo de Suite Pro + roles de agente personalizados, entorno sandbox

Zendesk ofrece una vía clara de crecimiento a través de estos planes por niveles. Si busca una alternativa con una estructura de precios diferente, eesel AI ofrece precios transparentes y predecibles que incluyen todos los productos principales en cada plan, proporcionando otra excelente opción para los equipos centrados en la previsibilidad presupuestaria.

Una opción complementaria: eesel AI

Los agentes de IA de Zendesk para formularios web son un fantástico primer paso en la automatización, ofreciendo una plataforma fiable y madura para los equipos de soporte. Para los equipos que quieran construir sobre esta sólida base con aún más flexibilidad, eesel AI es una gran elección.

eesel AI está diseñado para trabajar sin problemas con su cuenta de Zendesk:

• Póngase en marcha rápidamente con una plataforma que ofrece una integración en un solo clic con Zendesk.

• Amplíe su base de conocimientos conectándose a centros de ayuda, tickets pasados, Confluence, Google Docs y más de 100 aplicaciones adicionales.

• Mejore los flujos de trabajo con acciones personalizadas que pueden consultar datos y conectarse a cualquiera de sus otros sistemas de negocio.

• Revise el rendimiento con un modo de simulación que ofrece previsiones basadas en su propio historial de tickets.

• Disfrute de precios sencillos con planes predecibles que crecen con usted.

Reflexiones finales sobre los agentes de IA de Zendesk en canales de formularios web

La incorporación por parte de Zendesk de la IA generativa a los formularios web es un paso impresionante para el sector del servicio al cliente. Proporciona una forma madura, fiable y sencilla de gestionar las preguntas repetitivas, permitiendo que sus agentes se centren en necesidades más complejas de los clientes.

Aunque sus funciones nativas son potentes, cada empresa tiene necesidades únicas. Para aquellos que buscan gestionar flujos de trabajo complejos del mundo real, el ecosistema de Zendesk ofrece muchas formas de adaptarse y escalar. Tanto si utiliza las herramientas nativas como si las combina con una plataforma complementaria como eesel AI, estará en una posición excelente para transformar su soporte al cliente.

¿Listo para mejorar sus agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web?

Zendesk es un helpdesk líder en el mundo, y su IA nativa es una base excelente. Si está listo para ver cómo un agente de IA puede conectarse a aún más conocimientos y gestionar tareas complejas, pruebe eesel AI gratis o reserve una demostración para verlo en acción junto a su configuración de Zendesk.