Agentes de IA de Zendesk en canales de formularios web

Si trabajas en soporte, ya sabes cómo funcionan los formularios web. Son una línea directa con tus clientes, lo cual es genial, hasta que se convierten en una avalancha de preguntas repetitivas y problemas sencillos. La automatización es la solución obvia y, a medida que la IA se vuelve más inteligente, las herramientas mejoran.

Recientemente, Zendesk anunció que incorporará sus Agentes de IA al correo electrónico y a los formularios web. En lugar de solo sugerir artículos, estos agentes pueden ofrecer respuestas generativas directas. Sobre el papel, parece el compañero perfecto para un equipo de soporte con mucho trabajo.

Pero ¿cómo es realmente usarlo? Echemos un vistazo honesto a cómo funcionan los Agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web, en qué se quedan cortos y qué deberías saber antes de activarlos.

¿Qué son los Agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web?

Piensa en los Agentes de IA de Zendesk para formularios web como un primer respondiente automatizado. Cuando un cliente rellena un formulario de ticket, en lugar de recibir simplemente un correo de «hemos recibido tu ticket», el sistema utiliza IA generativa para redactar una respuesta conversacional que intenta resolver su problema en el momento.

Esto supone una mejora definitiva respecto al método antiguo, que simplemente lanzaba unos cuantos artículos del centro de ayuda al cliente y esperaba que alguno sirviera. El objetivo ahora es proporcionar una respuesta completa extrayendo información de tu base de conocimientos, para que menos tickets necesiten la intervención de una persona. Esta función forma parte del paquete «Agentes de IA - Essential», que está incluido en todos los planes de Zendesk Suite y Support, lo que lo convierte en un punto de partida fácil para automatizar preguntas comunes.

Cómo funcionan los Agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web

Para entender realmente con qué estás trabajando, tienes que mirar bajo el capó. Toda la función se basa en unos pocos componentes clave que determinan cómo se comporta y cuánta configuración necesitarás hacer.

La base: el contenido de tu centro de ayuda

Lo primero es lo primero: el cerebro del agente de IA es tu Centro de Ayuda de Zendesk. Eso es todo. Cada respuesta que genera proviene directamente de tus artículos publicados. Si la información está en tu centro de ayuda, el bot puede encontrarla. Si no, tu cliente no obtendrá una respuesta.

Zendesk incluso sugiere que deberías renovar el contenido de tu centro de ayuda solo para la IA, lo que es una pista bastante grande de que te espera un trabajo inicial (y continuo). Tendrás que asegurarte de que tus artículos sean detallados, estén bien organizados y siempre actualizados.

Esto crea un enorme quebradero de cabeza para los equipos cuyo conocimiento no está todo en una cajita ordenada. Seamos realistas, ¿quién lo tiene así? Es un gran problema si tu equipo es como la mayoría, con información dispersa por todas partes. Por eso existen herramientas como eesel AI; están diseñadas para conectarse con todas tus fuentes de conocimiento de inmediato, como Google Docs, Confluence, Notion e incluso tu historial de tickets anteriores. Esto le da a la IA una visión completa de tu información para que pueda dar buenas respuestas sin que tengas que iniciar un proyecto masivo de migración de contenido.

Una infografía que ilustra cómo eesel AI unifica el conocimiento disperso de múltiples fuentes como Google Docs, Confluence y tickets anteriores, una limitación clave de los Agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web.

El flujo de trabajo: disparadores y automatizaciones

Cuando activas un Agente de IA para un formulario web, Zendesk crea una receta preestablecida de reglas de negocio para gestionar el proceso. Te proporciona un disparador inactivo y dos automatizaciones inactivas que debes habilitar manualmente.

Así es como funciona:

• Disparador: envía la primera respuesta de IA generativa tan pronto como un cliente pulsa «enviar» en el formulario.

• Automatización de «recordatorio»: si el cliente no responde durante un tiempo, esta regla envía un correo electrónico de seguimiento para ver si todavía necesita ayuda.

• Automatización de «resolución»: si el cliente sigue sin responder después de ese recordatorio, esta regla marca automáticamente el ticket como resuelto.

Este flujo de trabajo es totalmente rígido. Es un enfoque único que funciona bien para preguntas sencillas y de una sola respuesta, pero no puede gestionar nada más complicado. No puedes añadir tu propia lógica, cambiar la conversación en función de lo que dice el usuario, ni hacer que haga nada más que obtener una respuesta del centro de ayuda.

Esto está a años luz del control que obtienes con una herramienta como eesel AI. Su motor de flujos de trabajo es totalmente personalizable, permitiéndote construir las reglas exactas que tu negocio necesita. Tú decides cuándo debe intervenir la IA, qué se le permite hacer (como comprobar el estado de un pedido en tu tienda de Shopify) y cómo debe transferir los tickets a un agente humano. Te pone al mando de tu propia automatización.

Un diagrama que muestra el flujo de trabajo personalizable de eesel AI, que permite lógica avanzada e integraciones, a diferencia de los disparadores rígidos de los Agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web.

Publicar y gestionar tus agentes de IA

Pulsar el interruptor para ponerlo en marcha es bastante sencillo: un administrador solo tiene que publicar el agente y activar el disparador y las automatizaciones. El proceso es fácil, pero las cosas pueden volverse confusas si tus necesidades evolucionan. Por ejemplo, si terminas usando una mezcla de los agentes de IA básicos «Essential» de Zendesk y sus agentes más potentes «Advanced AI» (que tienen un coste adicional), tienes que gestionarlos en áreas completamente separadas del panel de administración de Zendesk. Esta configuración dividida puede dificultar ver lo que todas tus automatizaciones están haciendo en un solo lugar.

Limitaciones clave

Aunque la función es un buen comienzo, sus límites se vuelven bastante evidentes una vez que intentas usarla para algo más que preguntas frecuentes básicas. Aquí están los tres mayores desafíos con los que probablemente te encontrarás.

Conocimiento aislado

Ya hemos hablado de esto, pero es un punto importante: la IA de Zendesk solo puede leer lo que hay en tu Centro de Ayuda de Zendesk. La mayoría de las empresas tienen información importante dispersa por todas partes, desde wikis internas en Confluence hasta planes de proyecto en Google Docs. Por no mencionar la mina de oro de soluciones que se encuentra en miles de tus antiguos tickets de soporte. El agente de IA de Zendesk no puede acceder a nada de eso.

Esto conduce a respuestas a medias y a que más tickets sean escalados a tu equipo. Tus agentes terminan perdiendo tiempo buscando información que el bot debería haber encontrado en primer lugar, lo que en cierto modo anula el propósito de tener un bot.

Este es exactamente el problema que eesel AI fue diseñado para solucionar. Conecta todo tu conocimiento disperso al instante. Al aprender de tus tickets anteriores, documentos internos y centro de ayuda, eesel AI le da a tu bot el contexto que necesita para resolver problemas correctamente desde el principio, sin que tengas que mover un solo archivo.

Falta de capacidades avanzadas y acciones personalizadas

A fin de cuentas, el agente de IA de Zendesk solo puede hablar. No puede hacer nada.

Piensa en las solicitudes comunes que llegan a través de tus formularios web. Los clientes quieren saber el estado de su pedido, iniciar una devolución o restablecer una contraseña. La IA de Zendesk no puede ayudar con nada de eso porque no puede conectarse a otros sistemas para buscar información, actualizar un registro o iniciar un proceso. Cualquier solicitud que requiera una acción se envía directamente a un agente humano.

Esto realmente limita tu potencial de automatización, reduciéndolo a solo responder preguntas. Pero responder preguntas es solo la mitad de la batalla. El Agente de IA de eesel AI tiene un potente motor de acciones que puede conectarse a cualquier API. Esto permite que tu IA busque datos de clientes en tiempo real, actualice campos de tickets en Zendesk e inicie procesos en otras herramientas, brindándote una verdadera automatización de extremo a extremo que realmente aligera la carga de trabajo de tu equipo.

Una captura de pantalla del motor de acciones de eesel AI, que permite a la IA realizar tareas en sistemas externos, una capacidad que los Agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web no tienen.

Sin una forma fiable de probar

Aquí tienes una idea que da miedo: con la configuración de Zendesk, no puedes probar realmente tu agente de IA antes de dejar que hable con clientes reales. Simplemente tienes que activarlo y cruzar los dedos. ¿Cómo se supone que vas a saber si va a funcionar? ¿Cómo puedes predecir tu tasa de resolución o calcular cuánto dinero ahorrarás?

Lanzarlo sin esa información es una apuesta enorme. Un bot que no está listo para el gran público puede crear fácilmente experiencias frustrantes para los clientes, lo que solo significa más trabajo de limpieza para tu equipo.

Nunca deberías tener que adivinar sobre el rendimiento. eesel AI incluye un modo de simulación que te permite probar de forma segura tu IA en miles de tus tickets anteriores. Puedes ver exactamente cómo la IA habría respondido a consultas antiguas, obtener pronósticos precisos sobre tu tasa de resolución y encontrar lagunas en tu base de conocimientos, todo en un entorno seguro antes de que afecte a un solo cliente.

El modo de simulación de eesel AI, que permite a los equipos probar el rendimiento en tickets anteriores antes de lanzarlo, abordando la incapacidad de probar con confianza los Agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web.

Precios de los Agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web

La buena noticia es que la función básica «Agentes de IA - Essential» para formularios web está incluida en todos los planes de Zendesk Suite. ¿El truco? Si quieres hacer algo más potente, como construir flujos de conversación personalizados o conectarte a sistemas externos, tienes que comprar el complemento «Advanced AI». Ese coste adicional puede acumularse rápidamente, poniendo las mejores funciones detrás de otro muro de pago.

Aquí tienes un vistazo rápido a los planes estándar de Zendesk Suite:

Plan	Precio (por agente/mes, facturación anual)	Funciones clave de IA incluidas
Suite Team	55 $	Agentes de IA (Essential), respuestas generativas, base de conocimientos
Suite Professional	115 $	Todo lo de Suite Team + encuestas CSAT, enrutamiento basado en habilidades
Suite Enterprise	169 $	Todo lo de Suite Pro + roles de agente personalizados, entorno de pruebas (sandbox)

Mientras que Zendesk bloquea funciones detrás de planes y complementos caros, eesel AI tiene precios transparentes y predecibles. Nuestros planes incluyen todos nuestros productos principales (Agente de IA, Copilot, Triage y más) y no se basan en cuántas resoluciones obtienes. Obtienes una automatización potente sin tener que preocuparte por una factura sorpresa.

Una vista de la página de precios transparentes de eesel AI, presentada como una alternativa directa a los complejos planes y complementos de los Agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web.

La alternativa flexible: eesel AI

Los agentes de IA de Zendesk para formularios web son un primer paso decente hacia la automatización, pero están limitados por una configuración rígida, conocimiento aislado y la falta de funciones potentes. Para los equipos que necesitan más control y confianza, una solución más flexible es imprescindible.

eesel AI está diseñado para conectarse directamente a tu cuenta de Zendesk y continuar donde la IA nativa se queda corta.

• Ponte en marcha en minutos con una plataforma que puedes configurar tú mismo y una integración con un solo clic. No es necesario asistir a una demostración de ventas.

• Unifica todo tu conocimiento conectándote a centros de ayuda, tickets anteriores, Confluence, Google Docs y más de 100 otras aplicaciones.

• Automatiza flujos de trabajo complejos con acciones personalizadas que pueden buscar datos, actualizar tickets y conectarse a cualquiera de tus otros sistemas.

• Prueba sin riesgos con un modo de simulación que te ofrece pronósticos de rendimiento precisos basados en tu propio historial de tickets.

• Benefíciate de precios transparentes con planes simples y predecibles, sin cargos ocultos por cada resolución.

Reflexiones finales sobre los Agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web

Mira, que Zendesk añada IA generativa a los formularios web es un buen paso adelante, especialmente para los equipos que recién están empezando a explorar la automatización. Ofrece una forma sencilla de gestionar preguntas básicas y repetitivas.

Sin embargo, su total dependencia de una única fuente de conocimiento, sus flujos de trabajo inflexibles y la falta de un entorno de prueba seguro crean grandes obstáculos para cualquier equipo que intente escalar seriamente su soporte. Para las empresas que necesitan manejar el desorden del mundo real del servicio al cliente, una plataforma más potente y adaptable es el camino a seguir.

¿Listo para una automatización que va más allá de los Agentes de IA de Zendesk en los canales de formularios web?

Zendesk es un gran helpdesk, pero su IA nativa es solo el comienzo. Si estás listo para un agente de IA que se conecta a todo tu conocimiento, maneja tareas complejas y te permite probar con confianza, prueba eesel AI gratis o reserva una demostración para verlo en acción.