Zendesk KI-Agenten in Webformular-Kanälen: Ein vollständiger Leitfaden

Wenn Sie im Support arbeiten, kennen Sie die Problematik mit Webformularen. Sie sind ein direkter Draht zu Ihren Kunden, was großartig ist – bis es sich eher wie ein Hydrant anfühlt, aus dem eine Flut von sich wiederholenden Fragen und einfachen Problemen schießt. Automatisierung ist die naheliegende Lösung, und da die KI immer intelligenter wird, werden auch die Tools immer besser.

Zendesk hat vor Kurzem angekündigt, seine KI-Agenten für E-Mails und Webformulare einzuführen. Anstatt nur Artikel vorzuschlagen, können diese Agenten direkte, generative Antworten geben. Es ist ein leistungsstarker Assistent für ein vielbeschäftigtes Support-Team.

Aber wie fühlt es sich tatsächlich an, sie zu benutzen? Werfen wir einen Blick darauf, wie Zendesk KI-Agenten in Webformular-Kanälen funktionieren, welche Stärken sie bieten und was Sie wissen sollten, um den größtmöglichen Nutzen aus ihnen zu ziehen.

Was sind Zendesk KI-Agenten in Webformular-Kanälen?

Stellen Sie sich Zendesk KI-Agenten für Webformulare als automatisierte Ersthelfer vor. Wenn ein Kunde ein Ticket-Formular ausfüllt, erhält er nicht nur eine Standard-E-Mail mit dem Inhalt „Wir haben Ihr Ticket erhalten“, sondern das System nutzt generative KI, um eine dialogorientierte Antwort (conversational response) zu verfassen, die versucht, das Problem sofort zu lösen.

Dies ist ein deutliches Upgrade gegenüber der alten Methode, bei der dem Kunden lediglich ein paar Artikel aus dem Help Center vorgeworfen wurden, in der Hoffnung, dass einer davon passt. Das Ziel ist es nun, eine vollständige Antwort zu geben, indem Informationen aus Ihrer Wissensdatenbank (knowledge base) herangezogen werden, sodass weniger Tickets jemals die Bearbeitung durch einen Menschen benötigen. Diese Funktion ist Teil des Pakets „KI-Agenten – Essential“, das in allen Zendesk Suite- und Support-Tarifen enthalten ist. Das macht sie zu einem unglaublich zugänglichen Einstiegspunkt für die Automatisierung gängiger Fragen.

Wie Zendesk KI-Agenten in Webformular-Kanälen funktionieren

Um wirklich zu verstehen, womit Sie arbeiten, müssen Sie einen Blick unter die Haube werfen. Die gesamte Funktion ruht auf einigen Kernkomponenten, die bestimmen, wie sie sich verhält und wie Sie ihre Leistung optimieren können.

Das Fundament: Ihre Help Center-Inhalte

Das Wichtigste zuerst: Das Gehirn des KI-Agenten ist Ihr Zendesk Help Center. Jede Antwort, die er generiert, stammt direkt aus Ihren veröffentlichten Artikeln. Dies stellt sicher, dass der Bot innerhalb der Grenzen Ihrer verifizierten Informationen bleibt. Wenn Ihr Help Center gut gepflegt ist, kann der Bot genau das finden und liefern, was der Kunde benötigt.

Zendesk bietet hilfreiche Anleitungen dazu, wie Sie Ihre Help Center-Inhalte für KI optimieren können. Indem Sie sicherstellen, dass Ihre Artikel detailliert, gut strukturiert und auf dem neuesten Stand sind, bereiten Sie Ihrem KI-Agenten den Weg zum Erfolg.

Für Teams, die Informationen über verschiedene Plattformen hinweg verteilt haben, bietet Zendesk ein robustes Ökosystem, um dies zu zentralisieren. Während einige Teams nach zusätzlichen Wegen suchen, um verstreutes Wissen zu verknüpfen, können Tools wie eesel AI als ergänzende Option dienen. Diese sind darauf ausgelegt, alle Ihre Wissensquellen zu verbinden – wie Google Docs, Confluence und Notion –, um die Informationen, auf die Ihre KI innerhalb der Zendesk-Umgebung zugreifen kann, weiter auszubauen.

Der Workflow: Trigger und Automatisierungen

Wenn Sie einen KI-Agenten für ein Webformular aktivieren, erstellt Zendesk ein optimiertes, vordefiniertes Rezept aus Geschäftsregeln, um den Prozess zu steuern. Es bietet Ihnen einen inaktiven Trigger und zwei inaktive Automatisierungen, die Sie einfach aktivieren können.

Hier ist der Ablauf Schritt für Schritt:

• Trigger: Dieser sendet die erste generative KI-Antwort aus, sobald ein Kunde im Formular auf „Absenden“ klickt.

• „Bump“-Automatisierung: Wenn der Kunde eine Zeit lang nicht reagiert, sendet diese Regel eine freundliche Follow-up-E-Mail, um zu sehen, ob er noch Hilfe benötigt.

• „Solve“-Automatisierung: Wenn der Kunde auch nach diesem Anstoß nicht antwortet, markiert diese Regel das Ticket automatisch als gelöst, wodurch Ihre Warteschlange sauber bleibt.

Dieser Workflow ist auf maximale Effizienz ausgelegt und funktioniert perfekt für einfache Fragen, die mit einer Antwort erledigt sind. Er bietet eine zuverlässige Struktur für Teams, die ihre Automatisierungsreise beginnen.

Wenn Ihr Unternehmen eine individuellere Logik benötigt, könnten Sie ein ergänzendes Tool wie eesel AI in Betracht ziehen. Dessen Workflow-Engine ist hochgradig anpassbar und ermöglicht es Ihnen, spezifische Regeln parallel zu Ihrem Zendesk-Setup zu erstellen. Sie können genau entscheiden, wann die KI eingreifen soll oder wie sie Tickets an einen menschlichen Agenten übergibt, was Ihnen noch mehr Möglichkeiten gibt, Ihr Support-Volumen zu verwalten.

Veröffentlichung und Verwaltung Ihrer KI-Agenten

Den Schalter umzulegen, um live zu gehen, ist einfach: Ein Administrator muss den Agenten lediglich veröffentlichen und den Trigger sowie die Automatisierungen aktivieren. Wenn Ihre Anforderungen wachsen, macht es Zendesk einfach, zu skalieren. Wenn Sie sich entscheiden, eine Mischung aus „Essential“-KI-Agenten und leistungsstärkeren „Advanced AI“-Agenten zu verwenden, können Sie diese innerhalb des Zendesk Admin Centers verwalten, das als ausgereifte Zentrale für Ihren Kundenservice dient.

Wichtige Überlegungen für Zendesk KI-Agenten in Webformular-Kanälen

Obwohl die Funktion ein fantastischer Ausgangspunkt ist, gibt es einige Punkte zu beachten, um sicherzustellen, dass Sie das Beste daraus herausholen.

Die Wirkung Ihrer Wissensdatenbank maximieren

Wie erwähnt, konzentriert sich die KI von Zendesk auf Ihr Help Center. Dies ist ein großartiger Weg, um die Qualitätskontrolle zu gewährleisten. Um dies noch effektiver zu machen, lohnt es sich, über alle Orte nachzudenken, an denen Ihre Informationen gespeichert sein könnten. Viele Unternehmen haben wertvolle Informationen in Confluence oder Google Docs.

Um Ihr Zendesk-Setup zu erweitern, können Sie eesel AI nutzen, um diese Lücken zu schließen. Es verbindet sich sofort mit Ihrem verstreuten Wissen, lernt aus vergangenen Tickets und internen Dokumenten, um Ihrem Zendesk KI-Agenten noch mehr Kontext zu geben, damit Probleme von Anfang an korrekt gelöst werden.

Ihre Automatisierungsmöglichkeiten erweitern

Zendesk KI-Agenten sind Weltklasse darin, dialogorientierte Anfragen zu bearbeiten. Für Teams, die noch weiter gehen wollen – wie etwa das Prüfen eines Bestellstatus oder das Zurücksetzen eines Passworts direkt über den Agenten –, bieten der umfangreiche Marktplatz von Zendesk und der API-Support einen Weg nach vorne.

Durch die Nutzung des KI-Agenten von eesel AI als ergänzendes Tool können Sie eine leistungsstarke Actions-Engine hinzufügen, die mit jeder API verbunden werden kann. Dies ermöglicht es Ihrem Setup, Kundendaten in Echtzeit abzurufen und Ticketfelder zu aktualisieren, was eine echte End-to-End-Automatisierung bietet, die die harte Arbeit Ihres Teams unterstützt.

Überwachung und Optimierung Ihrer Leistung

Wenn Sie die KI-Agenten von Zendesk einsetzen, können Sie die Leistung unter realen Bedingungen direkt in Ihrer Produktionsumgebung sehen. Dies ist ein großartiger Weg, um sofortige Daten zu erhalten.

Für Teams, die lieber umfassend testen möchten, bevor sie live gehen, bietet eesel AI einen Simulationsmodus an. Dieser erlaubt es Ihnen, sicher zu testen, wie die KI Tausende Ihrer vergangenen Tickets bearbeitet hätte. Es ist eine hilfreiche Methode, um Ihre Lösungsrate zu prognostizieren und Lücken in Ihrer Wissensdatenbank in einer sicheren Umgebung zu finden, was Ihre finale Zendesk-Bereitstellung noch stärker macht.

Preise für Zendesk KI-Agenten in Webformular-Kanälen

Eines der besten Dinge an dieser Funktion ist, dass „KI-Agenten – Essential“ in allen Zendesk Suite-Tarifen enthalten ist. Das bedeutet, dass die meisten Zendesk-Nutzer noch heute ohne zusätzliche Kosten mit der Automatisierung beginnen können. Für diejenigen, die noch fortschrittlichere Funktionen suchen, bietet Zendesk ein „Advanced AI“-Add-on an, um weiteres Potenzial freizuschalten.

Hier ist ein kurzer Blick auf die Standard-Zendesk Suite-Tarife:

Tarif	Preis (pro Agent/Monat, jährliche Abrechnung)	Enthaltene KI-Kernfunktionen
Suite Team	$55	KI-Agenten (Essential), Generative Antworten, Wissensdatenbank
Suite Professional	$115	Alles aus Suite Team + CSAT-Umfragen, kompetenzbasiertes Routing
Suite Enterprise	$169	Alles aus Suite Pro + Benutzerdefinierte Agenten-Rollen, Sandbox-Umgebung

Zendesk bietet durch diese gestaffelten Tarife einen klaren Pfad für Wachstum. Wenn Sie nach einer Alternative mit einer anderen Preisstruktur suchen, bietet eesel AI eine transparente und vorhersehbare Preisgestaltung, die alle Kernprodukte in jedem Tarif enthält, was eine weitere großartige Option für Teams ist, die Wert auf Budget-Vorhersehbarkeit legen.

Eine ergänzende Option: eesel AI

Zendesk KI-Agenten für Webformulare sind ein fantastischer erster Schritt in die Automatisierung und bieten eine zuverlässige und ausgereifte Plattform für Support-Teams. Für Teams, die auf diesem starken Fundament mit noch mehr Flexibilität aufbauen möchten, ist eesel AI eine exzellente Wahl.

eesel AI ist so konzipiert, dass es nahtlos mit Ihrem Zendesk-Konto zusammenarbeitet:

• Schnell live gehen mit einer Plattform, die eine Ein-Klick-Integration mit Zendesk bietet.

• Erweitern Sie Ihre Wissensdatenbank, indem Sie Help Center, vergangene Tickets, Confluence, Google Docs und über 100 andere Apps verbinden.

• Verbessern Sie Workflows mit benutzerdefinierten Aktionen, die Daten abrufen und eine Verbindung zu jedem Ihrer anderen Geschäftssysteme herstellen können.

• Überprüfen Sie die Leistung mit einem Simulationsmodus, der Prognosen basierend auf Ihrer eigenen Ticket-Historie liefert.

• Genießen Sie einfache Preise mit vorhersehbaren Tarifen, die mit Ihnen wachsen.

Abschließende Gedanken zu Zendesk KI-Agenten in Webformular-Kanälen

Zendesks Ergänzung von Webformularen um generative KI ist ein beeindruckender Schritt nach vorne für die Kundenservice-Branche. Sie bietet eine ausgereifte, zuverlässige und einfache Möglichkeit, sich wiederholende Fragen zu bearbeiten, sodass sich Ihre Agenten auf komplexere Kundenbedürfnisse konzentrieren können.

Obwohl die nativen Funktionen stark sind, hat jedes Unternehmen einzigartige Anforderungen. Für diejenigen, die komplexe reale Workflows bewältigen möchten, bietet das Ökosystem von Zendesk zahlreiche Möglichkeiten zur Anpassung und Skalierung. Ob Sie die nativen Tools verwenden oder sie mit einer ergänzenden Plattform wie eesel AI kombinieren – Sie sind in einer hervorragenden Position, um Ihren Kundensupport zu transformieren.

Bereit, Ihre Zendesk KI-Agenten in Webformular-Kanälen zu verbessern?

Zendesk ist ein weltweit führender Helpdesk, und seine native KI ist ein großartiges Fundament. Wenn Sie bereit sind zu sehen, wie ein KI-Agent mit noch mehr Wissen verknüpft werden kann und komplexe Aufgaben übernimmt, testen Sie eesel AI kostenlos oder buchen Sie eine Demo, um es in Aktion zusammen mit Ihrem Zendesk-Setup zu erleben.