O Dashboard de Desempenho do Agente de IA da Zendesk: Um guia para 2026

Então, você lançou um agente de IA (AI agent). Esse é um grande passo para modernizar seu suporte ao cliente. Para garantir que você esteja aproveitando ao máximo essa tecnologia, é importante medir seu desempenho. Ao acompanhar métricas fundamentais, você pode confirmar que sua IA está ajudando os clientes de forma eficaz e fornecendo um suporte valioso para seus agentes humanos.

Para equipes que utilizam a Zendesk, a principal ferramenta para obter esses insights é o Dashboard de Desempenho do Agente de IA da Zendesk (Zendesk AI Agent Performance Dashboard). Neste guia, vamos detalhar o que ele é, as métricas que você deve observar e como tirar o melhor proveito dele. Também mostraremos como uma ferramenta como a eesel AI pode servir como um complemento poderoso para oferecer ainda mais visibilidade à sua automação de suporte.

O que é o Dashboard de Desempenho do Agente de IA da Zendesk?

O Dashboard de Desempenho do Agente de IA da Zendesk consiste em várias ferramentas de relatórios e análise (analytics) integradas ao ecossistema da Zendesk. Essa abordagem modular permite que você se concentre em áreas específicas de sua estratégia de automação.

Dependendo do seu plano e dos recursos de IA que você utiliza, é possível acessar dados nestas áreas principais:

• O Painel de Insights (Insights Dashboard): Este é um ótimo ponto de partida para monitorar os recursos básicos de IA. Localizado na Central de Administração, ele fornece uma visão geral acessível de usuários ativos, transferências para agentes e resoluções automatizadas. É uma forma amigável de ver seu desempenho base.

• O Painel de Análise (Analytics Dashboard): Disponível com o complemento de IA Avançada (Advanced AI add-on), este dashboard oferece relatórios mais profundos. Ele apresenta abas para desempenho geral, dados de resolução e "motivos de contato", que ajudam você a entender exatamente por que os clientes estão entrando em contato.

• O Painel do Copilot (Copilot Dashboard): Este dashboard especializado foca em como sua equipe interage com as ferramentas de assistência por IA (AI-assist tools) da Zendesk, como sugestões de respostas e resumos. É uma excelente maneira de acompanhar como a IA está impulsionando a produtividade de seus agentes humanos.

Ao utilizar essas diferentes visualizações, a Zendesk garante que você tenha uma compreensão abrangente de toda a sua operação de suporte, desde interações totalmente automatizadas até o suporte humano aprimorado por IA.

Métricas principais no Dashboard de Desempenho do Agente de IA da Zendesk

Acompanhar os KPIs certos é essencial para otimizar sua estratégia de IA. Essas métricas ajudam a entender o impacto que sua IA está tendo na qualidade do seu serviço.

Métricas de desempenho principais

• Resoluções Automatizadas (Automated Resolutions): Representa a porcentagem de conversas que sua IA resolve de forma independente. Uma alta taxa de resolução é um forte indicador de que sua IA está desviando tickets (ticket deflection) de forma eficaz e fornecendo valor imediato.

• Conversas Escalonadas (Escalated Conversations): Rastreia quando uma conversa é passada da IA para um agente humano. Monitorar isso ajuda a identificar consultas mais complexas que podem exigir um toque humano ou apontar áreas onde você pode treinar ainda mais sua IA.

• Resolução no Primeiro Contato (FCR): Os agentes de IA são excelentes para melhorar a FCR. Quando um agente de IA fornece uma resposta correta instantaneamente, ele garante que os clientes obtenham o que precisam na primeira tentativa, o que impacta positivamente sua eficiência geral de suporte.

• Satisfação do Cliente (CSAT): É sempre útil ver como os clientes se sentem em relação às suas experiências automatizadas. As pesquisas de CSAT fornecem feedback direto, permitindo garantir que sua automação mantenha o alto padrão de serviço pelo qual sua marca é conhecida.

Métricas de interação entre agente e IA

• Adoção do Copilot: Encontrada no dashboard do Copilot, mostra com que frequência sua equipe usa as sugestões de IA. Uma alta adoção indica que sua equipe considera as ferramentas de IA úteis e econômicas em termos de tempo.

• Uso de Fontes de Conhecimento: Destaca quais artigos da central de ajuda e documentos internos (internal docs) são mais frequentemente usados pela IA. É uma ótima maneira de identificar seu conteúdo mais valioso.

Aqui está um resumo rápido das métricas disponíveis:

Métrica	O Que Mede	Por Que É Importante
Resoluções Automatizadas	Porcentagem de problemas resolvidos inteiramente pelo agente de IA.	Demonstra ROI e eficiência.
Taxa de Escalonamento	Porcentagem de conversas de IA transferidas para um agente humano.	Identifica oportunidades para maior otimização da IA.
CSAT	Satisfação do cliente com a interação da IA.	Garante a qualidade da experiência automatizada.
Uso do Copilot	Frequência com que agentes humanos usam recursos de assistência por IA.	Mede o impacto na produtividade do agente.
Uso de Conhecimento	Em quais documentos a IA confia para obter respostas.	Ajuda a priorizar atualizações e melhorias de conteúdo.

Como usar o Dashboard de Desempenho do Agente de IA da Zendesk para melhorar seu suporte

Os dados desses dashboards permitem que os gerentes de suporte tomem decisões estratégicas e informadas para melhorar os fluxos de trabalho de suporte (support workflows).

• Otimize sua base de conhecimento: O relatório de "Motivos de Contato" é uma ferramenta valiosa para identificar o que os clientes estão perguntando. Isso ajuda você a criar os artigos da central de ajuda que capacitarão sua IA a lidar com ainda mais consultas.

• Refine as respostas da IA: Revisar as conversas que foram escalonadas pode fornecer insights sobre como ajustar melhor a lógica ou os comandos (prompts) da sua IA, garantindo que ela se torne mais capaz ao longo do tempo.

• Apoie o sucesso do agente: Se o dashboard do Copilot mostrar níveis variados de adoção, você pode fornecer treinamento direcionado para ajudar todos os membros da equipe a aproveitar plenamente os ganhos de produtividade que a IA oferece.

• Melhore o roteamento de tickets: Ao analisar como a IA categoriza os tickets recebidos, você pode ajustar seu roteamento de tickets (ticket routing) para garantir que cada cliente seja conectado ao recurso certo imediatamente.

Preços da Zendesk AI e seu impacto nas análises de desempenho

A Zendesk oferece uma gama de opções de preços projetadas para atender às necessidades de diferentes tamanhos de equipe e objetivos.

Os planos principais incluem:

• Suite Team: A partir de US$ 55 por agente/mês (faturado anualmente)

• Suite Professional: A partir de US$ 115 por agente/mês (faturado anualmente)

• Suite Enterprise: A partir de US$ 169 por agente/mês (faturado anualmente)

A Zendesk também oferece agentes de IA Avançada (Advanced AI agents) e recursos de Copilot como complementos, permitindo que as equipes escalem suas capacidades conforme crescem.

A Zendesk utiliza um modelo de precificação baseado em valor de "resolução automatizada" (AR) para seus agentes de IA. Esse modelo alinha seus custos a resultados bem-sucedidos, o que significa que você paga pelas resoluções que a IA gerencia com sucesso. Monitorar suas taxas de resolução via dashboard é uma ótima maneira de acompanhar esse ROI e garantir que sua estratégia de automação esteja escalando de forma eficaz junto com seu negócio.

Entendendo o ambiente de relatórios da Zendesk AI

A Zendesk é uma plataforma madura, de nível corporativo, que fornece relatórios robustos. Como em qualquer sistema abrangente, há algumas coisas a considerar:

• Dashboards especializados: Como a Zendesk cobre muitas áreas de suporte, os dados são organizados em dashboards especializados como Insights, Analytics e Copilot. Isso garante que você tenha as ferramentas certas para o trabalho certo, embora possa levar um momento para se familiarizar com a localização de cada relatório específico.

• Ciclos de atualização de dados: Os relatórios da Zendesk fornecem uma visão histórica e quase em tempo real confiável de seus dados. Embora alguns relatórios tenham intervalos de atualização padrão, eles oferecem a precisão de alto nível necessária para o planejamento estratégico de longo prazo.

• Personalização poderosa: Para equipes com necessidades de dados específicas, a personalização de relatórios no Zendesk Explore oferece uma flexibilidade profunda, embora seja uma ferramenta poderosa que se beneficia de alguma configuração inicial e familiaridade.

eesel AI: Uma opção complementar para o Dashboard de Desempenho do Agente de IA da Zendesk

Para equipes que buscam flexibilidade adicional ou recursos específicos, como testes pré-implantação, uma plataforma como a eesel AI é uma opção complementar fantástica.

A eesel AI conecta-se diretamente à sua conta Zendesk existente, aprimorando sua configuração sem exigir que você altere seus fluxos de trabalho atuais.

Veja como ela pode complementar seus relatórios da Zendesk:

• Uma visualização analítica unificada: A eesel AI fornece um dashboard simplificado que funciona ao lado de seus dados da Zendesk, oferecendo insights adicionais sobre tendências da base de conhecimento e oportunidades de automação.

• Simulação pré-implantação: Um dos recursos exclusivos da eesel AI é a capacidade de testar sua configuração de IA contra tickets históricos em um modo de simulação. Isso permite visualizar o desempenho e prever taxas de resolução antes de ir ao ar.

• Controle granular: A eesel AI oferece opções adicionais para ajustar quais tickets são automatizados, fornecendo outra camada de controle dentro do seu ecossistema Zendesk.

• Opções de preços previsíveis: A eesel AI oferece preços claros baseados em planos, o que algumas equipes consideram útil para o orçamento junto com seu investimento na Zendesk.

Você pode conectar a eesel AI à sua conta Zendesk facilmente para ver como ela pode agregar ainda mais valor às suas operações de suporte.

Considerações finais

Medir o desempenho da IA é fundamental para uma estratégia de suporte bem-sucedida. O Dashboard de Desempenho do Agente de IA da Zendesk fornece um conjunto profissional e abrangente de ferramentas para acompanhar seu sucesso e garantir que você esteja entregando um serviço de primeira classe.

Ao combinar os relatórios nativos robustos da Zendesk com ferramentas complementares como a eesel AI, você pode criar um ambiente de automação altamente visível e eficaz que beneficia seus clientes e seus agentes.

Pronto para ver como as análises de IA podem capacitar sua equipe? Inscreva-se na eesel AI e veja como ela aprimora seus dados da Zendesk hoje mesmo.